ดิฉันขอออกตัวก่อนเลยว่าเป็นหนึ่งในคนของแวดวงการ Digital Marketing นี่แหละ และยังต้องบอกอีกว่าบทความนี้ เขียนเพื่อขอบคุณทีม Social Media ของ SCB ใน Pantip และ Twitter (เขียนด้วยใจจริงๆ ไม่ใช่ Seeding และไม่ได้ตังนะคะ เพราะขอบคุณเขาจริงๆ ในระดับความเร็วที่ทีมเขาตามเงิน 50,000 บาท ได้เร็วมากๆ และโดยส่วนตัวบอกทีมเขาไปว่าจะขอบคุณด้วยการเขียนงานให้ ฮ่าๆ)
SCB แก้ไขปัญหาทั้งหมดภายในเวลาไม่เกิน 24 ชม. เป็นการตอบโจทย์ผู้บริโภคกลุ่ม Millennials ได้ และที่สำคัญเขาทำได้จริงค่ะ
1. เรื่องที่เกิดเมื่อวานนี้ได้ฝากเงินที่ตู้ SCB แบงก์ 1,000 บาท 50 ใบ จำนวนทั้งสิ้น 50,000 บาท
2. ขณะที่ฝากและเครื่องกำลังนับเงินอยู่ดีๆ ก็ปรากฎข้อความ "
ท่านได้ยกเลิกทำรายการ" ทั้งที่ไม่ได้ยกเลิก เงินก็ไม่ได้คืนค่ะ ใบเสร็จก็ไม่ได้
3. พอไปเช็กที่ยอดก็ไม่ขึ้น พอลองกดฝากที่ตู้ SCB อีกรอบก็ไม่สามารถฝากเงินได้แล้ว
4. จึงได้โทรไปแจ้งไปที่ SCB Call Center 02-777-7777 และพนักงานก็รับเรื่องไว้คะ และแจ้งกลับมาว่าใช้เวลาดำเนินการ 5 วันทำการ
* ซึ่งในมุมมองของเจ้าของกระทู้ตอนนั้นมองว่ามันนานเกินไป
เงินครึ่งแสน และไม่รู้ว่าเงินมันไปติดกับอุปกรณ์ข้างในตู้ตอนตู้นับเงินหรือไม่ เพราะคิดว่าน่าจะคล้ายกับกระดาษติดที่เครื่องเอกสาร หากเกิดตู้เปิดออกมาพร้อมคืนเงินตอนนี้ที่เราไม่อยู่จะทำยังไง เนื่องจากเราไม่ทราบระบบการทำงานของเครื่องฝากเงินเลย ขณะที่ SCB Call Center บอกว่าไม่สามารถเร่งดำเนินการใดๆ ได้เลย นอกจากส่งเรื่อง ซึ่งเราก็เข้าใจนะคะ เพราะ Call Center ไม่น่ามีอำนาจไปเร่งกับฝ่ายอื่นใดได้นอกจากรับเรื่องแล้วส่งต่อ
ด้วยความร้อนใจมากเจ้าของกระทู้จึงตัดสินใจใช้เครื่องมือสื่อสารที่คุณเคยที่สุด เพื่อสื่อสารกับ ทีม SCB เพราะโดยส่วนตัวมองว่า Social Media Customer Care เป็นจุดแข็งที่สุดในยุดที่ทุกแบรนด์กำลังทำสงครามแย่งชิงผู้บริโภคออนไลน์
เจ้าของกระทู้จึงเริ่มจาก Tweet ไปหา SCB ตามด้วยตั้งกระทู้ใน Pantip ซึ่งไม่นาน ทีม Social Media SCB Thailand ก็เข้ามาช่วยเหลือ แต่ยังช้ากว่าพี่
PJUK ล็อกอิน Pantip ในตำนาน
จากนั้นทีม Social Media SCB Thailand ใน Pantip และ Twitter ตอบกลับเจ้าของกระทู้มาว่า
• SCB Pantip: เจ้าหน้าที่ได้ประสานงานติดตามผลเร่งด่วนให้เรียบร้อยแล้วค่ะ หากมีรายละเอียดอื่นใดสามารถสอบถามได้ 24 ชม.ค่ะ
• SCB Twitter: หากทราบผลการตรวจสอบธนาคารจะรีบแจ้งให้ทราบค่ะ พักผ่อน นอนหลับฝันดีนะคะ
ซึ่งการตอบทั้งสองรูปแบบนับว่าดีนะคะ ทำให้อุ่นใจระดับหนึ่ง แต่คำตอบของพี่ PJUK ที่ตอบว่า
“ไม่ต้องกังวลนะครับ พรุ่งนี้ช่วงเย็นๆ ไม่น่าจะเกิน 16:30 น. ก็น่าจะได้รับการแก้ไขและดำเนินการนำเงินเข้าบัญชีได้ครับ” สร้างความอุ่นใจได้มากกว่า
เนื่องจากมีการกำหนดกรอบระยะเวลาที่เงิน 50,000 บาท จะกลับคืนให้ ในขอบเขตระยะเวลาที่ผู้บริโภครู้สึกอุ่นใจ ว่า SCB แก้ไขปัญหาทั้งหมดภายในเวลาไม่เกิน 24 ชั่วโมง เป็นการตอบโจทย์ผู้บริโภคกลุ่ม Millennials ได้ และที่สำคัญเขาทำได้จริงค่ะ
SCB ทำได้จริงนะคะ ไม่ต้องรอ 5 วันทำการ แบบที่ Call Center ยืนกรานให้รอเลย เขาดำเนินเรื่องและเร่งแก้ปัญหาทุกอย่างภายใน 24 ชม. โดยเงิน 50,000 บาท กลับเข้าบัญชีตอนบ่ายๆ ของวันนี้ค่ะ (20/06/2560) เร็วกว่าที่พี่ PJUK แจ้งด้วยซ้ำ บอกตามตรงโคตรประทับใจ
ฝากเงินตู้ SCB อย่าฝากเกิน 2 หมื่นบาท/ครั้ง
ส่วนเรื่องนี้อยากฝากเสริม เนื่องจากได้มีเจ้าหน้าที่มาที่ตู้เพื่อดำเนินการตรวจสอบ และได้สอบถามไป ซึ่งเขาได้แจ้งมาว่า ไม่ควรฝากแบงก์เกิน 20 ใบค่ะ ถ้าเป็นแบงก์ 1,000 บาท ก็เท่ากับ 2 หมื่นบาท/ครั้ง อันนี้ฝากไว้กับทุกคน และอยากฝากทีม SCB ด้วย เพราะตู้ KBank เคยฝาก 6 หมื่น+ มาแล้วค่ะ
สำหรับการทำงานดังกล่าวทำให้เจ้าของกระทู้ไปค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมมาพบว่า SCB เคยได้รางวัล The Best in Social Media สำหรับประเภท Consumer Internet Banks ของเอเชีย จากนิตยสารการเงินระดับชั้นนำของโลก อย่าง Global Finance และเป็นเพียงธนาคารเดียวของไทยที่ถูกจัดอันดับ
โดยผู้บริหารเขาให้สัมภาษณ์ผ่าน Manager Online ว่า Social Media ว่าถ้าธนาคารไทยพาณิชย์ให้สัญญาว่าจะต้องแก้ไขปัญหาของลูกค้าให้ได้ภายใน 24 ชั่วโมง เพราะ Social Media ปัจจุบันนำไปใช้ในส่วนของ การให้ Feedback ของสินค้าหรือบริการ ซึ่งเป็นไปได้ยากที่กิจการจะเพิกเฉยไม่สนใจเหมือนอย่างที่เกิดขึ้นในอดีต เพราะ Feedback เหล่านั้นหากไม่ถูกรับรู้และนำไปแก้ไข อาจจะสามารถก่อให้เกิดผลกระทบต่อกิจการในวงกว้างได้ และธนาคารไทยพาณิชย์ได้มีการตรวจสอบ (Monitor) Feedback ต่างๆ ในโลกของ Social Media อยู่ตลอด เวลา จากนั้นทำการคัดแยกว่า Feedback เหล่านั้นเป็นคำถาม คำบ่น หรือคำชม
ส่วนหนึ่งในบทสัมภาษณ์ยังระบุเรื่องการงานทีม social media ที่คอย monitor และตอบคำถามและรับมืออย่างสร้างสรรค์อีกว่า
“ถ้าเป็นคำถาม เราก็เข้าไปช่วยเหลือ ประสานงานกับฝ่ายต่างๆ เพื่อให้ได้ข้อมูล ตอบกลับไป ถ้าเป็นคำบ่น จะเข้าไปยังส่วน ของการบริหารคำบ่น หรือ Complaint Management ซึ่งจะส่งผ่านไปยังฝ่ายที่เกี่ยวข้องเพื่อทำการพัฒนา ไม่มีการปล่อย ให้ผ่านไป ในส่วนของคำชมจะมีการส่งไปให้ผู้บริหารระดับสูงได้รับทราบรวมไปถึงเจ้าตัว เพื่อทำให้เกิดกำลังใจในการทำงาน”
“จาก SLA ที่เราจะให้บริการผ่านใน 24 ชั่วโมง บางครั้งหากปัญหานั้นเป็นเรื่องใหญ่ โต เราจะติดต่อไปยังผู้ช่วยผู้จัดการใหญ่ฝ่ายที่เกี่ยวข้อง อาจจะผ่านทางโทรศัพท์ หรืออีเมล เพื่อขอให้จัดหาคนมาดูแลปัญหา นั้น เรียกว่าผู้ใหญ่ของแบงก์เราสนับสนุน Social Media อย่างเต็มที่ เพราะรู้ว่ามันสำคัญมากในปัจจุบัน” คุณจันทร์เพ็ญ จันทนา ผู้จัดการสื่ออิเล็กทรอนิกส์ ภาพลักษณ์และสื่อสารองค์กร สายบริหารงานสื่อสารองค์กร ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) และทีมงาน กล่าวผ่าน
http://info.gotomanager.com/news/details.aspx?id=93314.
นับว่าเป็นกลยุทธ์ที่ซื้อใจผู้บริโภคได้เลยคะ ในแง่ของการทำ Branding ระยะยาว และนับว่าเป็นจุดแข็งที่สุดของ SCB ที่ทำอย่างต่อเนื่อง ซึ่งที่เขียนมาทั้งหมดนี้เป็นคำขอบคุณค่ะ : ))
ทีม Social Media SCB Thailand ตามเรื่องเงิน 50,000 บาทให้ใน 24 ช.ม. ขณะที่ Call Center บอก 5 วันทำการ
SCB แก้ไขปัญหาทั้งหมดภายในเวลาไม่เกิน 24 ชม. เป็นการตอบโจทย์ผู้บริโภคกลุ่ม Millennials ได้ และที่สำคัญเขาทำได้จริงค่ะ
1. เรื่องที่เกิดเมื่อวานนี้ได้ฝากเงินที่ตู้ SCB แบงก์ 1,000 บาท 50 ใบ จำนวนทั้งสิ้น 50,000 บาท
2. ขณะที่ฝากและเครื่องกำลังนับเงินอยู่ดีๆ ก็ปรากฎข้อความ "ท่านได้ยกเลิกทำรายการ" ทั้งที่ไม่ได้ยกเลิก เงินก็ไม่ได้คืนค่ะ ใบเสร็จก็ไม่ได้
3. พอไปเช็กที่ยอดก็ไม่ขึ้น พอลองกดฝากที่ตู้ SCB อีกรอบก็ไม่สามารถฝากเงินได้แล้ว
4. จึงได้โทรไปแจ้งไปที่ SCB Call Center 02-777-7777 และพนักงานก็รับเรื่องไว้คะ และแจ้งกลับมาว่าใช้เวลาดำเนินการ 5 วันทำการ
* ซึ่งในมุมมองของเจ้าของกระทู้ตอนนั้นมองว่ามันนานเกินไป เงินครึ่งแสน และไม่รู้ว่าเงินมันไปติดกับอุปกรณ์ข้างในตู้ตอนตู้นับเงินหรือไม่ เพราะคิดว่าน่าจะคล้ายกับกระดาษติดที่เครื่องเอกสาร หากเกิดตู้เปิดออกมาพร้อมคืนเงินตอนนี้ที่เราไม่อยู่จะทำยังไง เนื่องจากเราไม่ทราบระบบการทำงานของเครื่องฝากเงินเลย ขณะที่ SCB Call Center บอกว่าไม่สามารถเร่งดำเนินการใดๆ ได้เลย นอกจากส่งเรื่อง ซึ่งเราก็เข้าใจนะคะ เพราะ Call Center ไม่น่ามีอำนาจไปเร่งกับฝ่ายอื่นใดได้นอกจากรับเรื่องแล้วส่งต่อ
ด้วยความร้อนใจมากเจ้าของกระทู้จึงตัดสินใจใช้เครื่องมือสื่อสารที่คุณเคยที่สุด เพื่อสื่อสารกับ ทีม SCB เพราะโดยส่วนตัวมองว่า Social Media Customer Care เป็นจุดแข็งที่สุดในยุดที่ทุกแบรนด์กำลังทำสงครามแย่งชิงผู้บริโภคออนไลน์
เจ้าของกระทู้จึงเริ่มจาก Tweet ไปหา SCB ตามด้วยตั้งกระทู้ใน Pantip ซึ่งไม่นาน ทีม Social Media SCB Thailand ก็เข้ามาช่วยเหลือ แต่ยังช้ากว่าพี่ PJUK ล็อกอิน Pantip ในตำนาน
จากนั้นทีม Social Media SCB Thailand ใน Pantip และ Twitter ตอบกลับเจ้าของกระทู้มาว่า
• SCB Pantip: เจ้าหน้าที่ได้ประสานงานติดตามผลเร่งด่วนให้เรียบร้อยแล้วค่ะ หากมีรายละเอียดอื่นใดสามารถสอบถามได้ 24 ชม.ค่ะ
• SCB Twitter: หากทราบผลการตรวจสอบธนาคารจะรีบแจ้งให้ทราบค่ะ พักผ่อน นอนหลับฝันดีนะคะ
ซึ่งการตอบทั้งสองรูปแบบนับว่าดีนะคะ ทำให้อุ่นใจระดับหนึ่ง แต่คำตอบของพี่ PJUK ที่ตอบว่า “ไม่ต้องกังวลนะครับ พรุ่งนี้ช่วงเย็นๆ ไม่น่าจะเกิน 16:30 น. ก็น่าจะได้รับการแก้ไขและดำเนินการนำเงินเข้าบัญชีได้ครับ” สร้างความอุ่นใจได้มากกว่า
เนื่องจากมีการกำหนดกรอบระยะเวลาที่เงิน 50,000 บาท จะกลับคืนให้ ในขอบเขตระยะเวลาที่ผู้บริโภครู้สึกอุ่นใจ ว่า SCB แก้ไขปัญหาทั้งหมดภายในเวลาไม่เกิน 24 ชั่วโมง เป็นการตอบโจทย์ผู้บริโภคกลุ่ม Millennials ได้ และที่สำคัญเขาทำได้จริงค่ะ
SCB ทำได้จริงนะคะ ไม่ต้องรอ 5 วันทำการ แบบที่ Call Center ยืนกรานให้รอเลย เขาดำเนินเรื่องและเร่งแก้ปัญหาทุกอย่างภายใน 24 ชม. โดยเงิน 50,000 บาท กลับเข้าบัญชีตอนบ่ายๆ ของวันนี้ค่ะ (20/06/2560) เร็วกว่าที่พี่ PJUK แจ้งด้วยซ้ำ บอกตามตรงโคตรประทับใจ
ฝากเงินตู้ SCB อย่าฝากเกิน 2 หมื่นบาท/ครั้ง
ส่วนเรื่องนี้อยากฝากเสริม เนื่องจากได้มีเจ้าหน้าที่มาที่ตู้เพื่อดำเนินการตรวจสอบ และได้สอบถามไป ซึ่งเขาได้แจ้งมาว่า ไม่ควรฝากแบงก์เกิน 20 ใบค่ะ ถ้าเป็นแบงก์ 1,000 บาท ก็เท่ากับ 2 หมื่นบาท/ครั้ง อันนี้ฝากไว้กับทุกคน และอยากฝากทีม SCB ด้วย เพราะตู้ KBank เคยฝาก 6 หมื่น+ มาแล้วค่ะ
สำหรับการทำงานดังกล่าวทำให้เจ้าของกระทู้ไปค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมมาพบว่า SCB เคยได้รางวัล The Best in Social Media สำหรับประเภท Consumer Internet Banks ของเอเชีย จากนิตยสารการเงินระดับชั้นนำของโลก อย่าง Global Finance และเป็นเพียงธนาคารเดียวของไทยที่ถูกจัดอันดับ
โดยผู้บริหารเขาให้สัมภาษณ์ผ่าน Manager Online ว่า Social Media ว่าถ้าธนาคารไทยพาณิชย์ให้สัญญาว่าจะต้องแก้ไขปัญหาของลูกค้าให้ได้ภายใน 24 ชั่วโมง เพราะ Social Media ปัจจุบันนำไปใช้ในส่วนของ การให้ Feedback ของสินค้าหรือบริการ ซึ่งเป็นไปได้ยากที่กิจการจะเพิกเฉยไม่สนใจเหมือนอย่างที่เกิดขึ้นในอดีต เพราะ Feedback เหล่านั้นหากไม่ถูกรับรู้และนำไปแก้ไข อาจจะสามารถก่อให้เกิดผลกระทบต่อกิจการในวงกว้างได้ และธนาคารไทยพาณิชย์ได้มีการตรวจสอบ (Monitor) Feedback ต่างๆ ในโลกของ Social Media อยู่ตลอด เวลา จากนั้นทำการคัดแยกว่า Feedback เหล่านั้นเป็นคำถาม คำบ่น หรือคำชม
ส่วนหนึ่งในบทสัมภาษณ์ยังระบุเรื่องการงานทีม social media ที่คอย monitor และตอบคำถามและรับมืออย่างสร้างสรรค์อีกว่า
“ถ้าเป็นคำถาม เราก็เข้าไปช่วยเหลือ ประสานงานกับฝ่ายต่างๆ เพื่อให้ได้ข้อมูล ตอบกลับไป ถ้าเป็นคำบ่น จะเข้าไปยังส่วน ของการบริหารคำบ่น หรือ Complaint Management ซึ่งจะส่งผ่านไปยังฝ่ายที่เกี่ยวข้องเพื่อทำการพัฒนา ไม่มีการปล่อย ให้ผ่านไป ในส่วนของคำชมจะมีการส่งไปให้ผู้บริหารระดับสูงได้รับทราบรวมไปถึงเจ้าตัว เพื่อทำให้เกิดกำลังใจในการทำงาน”
“จาก SLA ที่เราจะให้บริการผ่านใน 24 ชั่วโมง บางครั้งหากปัญหานั้นเป็นเรื่องใหญ่ โต เราจะติดต่อไปยังผู้ช่วยผู้จัดการใหญ่ฝ่ายที่เกี่ยวข้อง อาจจะผ่านทางโทรศัพท์ หรืออีเมล เพื่อขอให้จัดหาคนมาดูแลปัญหา นั้น เรียกว่าผู้ใหญ่ของแบงก์เราสนับสนุน Social Media อย่างเต็มที่ เพราะรู้ว่ามันสำคัญมากในปัจจุบัน” คุณจันทร์เพ็ญ จันทนา ผู้จัดการสื่ออิเล็กทรอนิกส์ ภาพลักษณ์และสื่อสารองค์กร สายบริหารงานสื่อสารองค์กร ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) และทีมงาน กล่าวผ่าน http://info.gotomanager.com/news/details.aspx?id=93314.
นับว่าเป็นกลยุทธ์ที่ซื้อใจผู้บริโภคได้เลยคะ ในแง่ของการทำ Branding ระยะยาว และนับว่าเป็นจุดแข็งที่สุดของ SCB ที่ทำอย่างต่อเนื่อง ซึ่งที่เขียนมาทั้งหมดนี้เป็นคำขอบคุณค่ะ : ))