สวัสดีค่ะ นี่เป็นกระทู้แรกของเรา เนื่องจากไม่มีแอคเค้าท์ จึงพิมพ์รายละเอียดให้เพื่อนช่วยโพสต์ให้ อาจจะยาวหน่อย และเราอาจจะพิมพ์ให้งงบ้าง ต้องขออภัย มา ณ ที่นี้ด้วยค่ะ เพราะเรื่องมันเกิดยืดเยื้อมาหลายเดือน เราก็พยายามจำเนื้อหาและเหตุการณ์ที่เคยคุยกับทุกคนให้ได้มากที่สุด เพื่อมาแชร์ประสบการณ์ และรบกวนขอคำปรึกษาจากผู้ที่มีความรู้ หรือมีประสบการณ์ด้านนี้ค่ะ
ความสูญเสีย
เนื่องด้วยพ่อของเราเป็นลูกค้า ธกส. พูดง่ายๆก็คือกู้เงินจาก ธกส. เพื่อมาเปิดร้านขายของชำที่บ้าน เป็นจำนวน 500,000 บาท และภายในการทำสัญญานั้น ได้มีการซื้อประกันพ่วงมาด้วย ซึ่งเป็นประกันชีวิตของบริษัทวิริยะประกันภัย (เรียกว่าประกันภัยพิทักษ์ทุน) โดยคนที่มาทำสัญญาให้กับพ่อที่บ้านคือ เจ้าหน้าที่ ธกส. รายละเอียดในสัญญาระบุไว้ สัญญาเริ่มต้นวันที่ 27 มกราคม 2557 เวลา12.00น. สิ้นสุด 27 มกราคม 2562 เวลา 12.00น. (ระยะเวลา 5 ปี ) จำนวนเงินเอาประกันภัย (เท่ากับจำนวนเงินกู้) 500,000 บาท ค่าเบี้ยประกันภัย 15,000 บาท ระยะเวลาผ่อนชำระเงินกู้ 10 ปี
เมื่อวันที่ 17 ตุลาคม 2559 พ่อของเราเกิดอาการวูบหมดสติ และเสียชีวิตที่โรงพยาบาลแพทย์วินิจฉัยสาเหตุการเสียชีวิตเนื่องจากหัวใจขาดเลือด แม่ของเราดำเนินเรื่องขอค่าสินไหม ได้รับค่าทำศพจาก ธกส. เรียบร้อย หลังจากนั้นจึงดำเนินการขอค่าสินไหมจาก บ.วิริยะประกันภัย โดยดำเนินการส่งเอกสารต่างๆ และประวัติการเข้ารักษาอาการเจ็บป่วยของพ่อให้แก่บริษัทฯ
วิริยะประกันภัยยืนยันไม่จ่ายค่าสินไหม
เมื่อวันที่ 9 มกราคม 2560 ทางเจ้าหน้าที่ของ บ.วิริยะประกันภัย โทรมาแจ้งว่าไม่สามารถจ่ายค่าสินไหมให้ได้ เนื่องจากผู้ตายมีโรคประจำตัวก่อนทำประกัน (โรคเบาหวาน) เจ้าหน้าที่ขอเลขบัญชีธนาคารจากเราเพื่อจะโอนเงินคืนค่าเบี้ยประกัน 15,000 บาท ตอนนั้นเราอยู่ที่ทำงาน ไม่มีเอกสารกรมธรรม์ หรือเอกสารอื่นๆของพ่อเลย เราเลยสอบถามไปว่าแล้วทางบริษัทฯ ไม่มีการตรวจสุขภาพของลูกค้าก่อนทำประกันหรืออย่างไร ถ้าลูกค้ามีโรคประจำตัวทำไมถึงปล่อยให้ทำสัญญา แล้วพอเสียชีวิตค่อยมาอ้างว่าป่วยก่อนทำประกัน ทางประกันตอบเราว่า ตอนทำสัญญามีแค่ เจ้าหน้าที่ของ ธกส. ออกไปทำ ไม่ใช่ตัวแทนของบริษัทประกัน ซึ่งอาจจะเป็นไปได้ว่าเจ้าหน้าที่ ธกส. ไม่ได้อธิบายรายละเอียดให้กับลูกค้าฟัง หรือเจ้าหน้าที่อาจจะถามประวัติการเจ็บป่วย แต่ลูกค้าปกปิดความจริง ด้วยเราก็ไม่เคยมีความรู้อะไรเกี่ยวกับการทำประกัน ทั้งยังคงสงสัยกับเรื่องนี้ เราจึงแจ้งเขาไปว่าจะขอเข้าไปคุยกับทาง ธกส.ก่อน
พอกลับถึงบ้านวันเดียวกันนั้น ก็เห็นจดหมายที่ทางบริษัทวิริยะประกันภัยส่งมาแจ้งผลการพิจารณาค่าสินไหมทดแทน ซึ่งผลก็คือไม่สามารถชดใช้ค่าสินไหมทดแทนได้
เราขอดูกรมธรรม์ที่แม่เราเก็บไว้ และเริ่มหาข้อมูลในอินเตอร์เน็ต รวมถึงสอบถามเพื่อนที่มีความรู้ด้านกฎหมาย แล้วตอนเช้าเราโทรกลับไปหาเจ้าหน้าที่คนเดิมที่ติดต่อเรา เราถามเขาเรื่องที่เราหาข้อมูลพบว่า ถ้าทำประกันเกิน 2 ปี ทางบริษัทจะต้องจ่ายค่าสินไหมให้กับลูกค้าทุกกรณีไม่ใช่หรือ ทางพนักงานอ้างว่าบริษัทวิริยะประกันภัยไม่ใช่บริษัทประกันชีวิต ไม่ได้ยึดกฎตรงนี้ แล้วก็อ้างว่าติดลูกค้า จะให้ฝ่ายสินไหมโทรกลับหาเรา หลังจากนั้นผ่านล่วงเลยไปเป็นเดือน ก็ไม่มีใครติดต่อเรามาเลย เราเข้าไปสอบถามเจ้าหน้าที่ ธกส. ว่าทางประกันได้ติดต่อกรณีของพ่อเราเข้ามาบ้างไหม เพราะเขาไม่ติดต่อเราเลย ทางเจ้าหน้าที่ ธกส. จึงติดต่อบริษัทฯให้ สักพักจึงมีเจ้าหน้าที่ของบริษัทประกัน โทรมาหาเรา และก็บอกเราเหมือนเดิมว่าไม่สามารถจ่ายค่าสินไหมได้เนื่องจากพ่อเราป่วยก่อนทำประกัน
วันแรกที่ได้เจอหน้าตัวแทน บ.วิริยะประกันภัย
ฝ่ายแม่เราถอดใจ คิดว่ายังไงทางบริษัทประกันฯ ก็คงไม่จ่ายค่าสินไหมแน่ๆ แม่เราจึงเข้าไปติดต่อ ธกส. เพื่อจะเข้าเป็นสมาชิกและชำระหนี้คงเหลือของพ่อ ทางเจ้าหน้าที่ ธกส. ทราบรายละเอียด จึงบอกให้แม่เราลองปรึกษากับผู้จัดการ ธกส. ดูก่อน เผื่อจะมีอะไรที่สามารถช่วยได้ พอเราและแม่ได้พบผู้จัดการฯ และเล่ารายละเอียดให้ฟัง ทางผู้จัดการฯ ก็แปลกใจว่าทำไมทางบริษัทฯ ถึงไม่ยอมจ่ายค่าสินไหม จึงได้โทรสอบถามและสักพักจึงมีตัวแทนของ บ.วิริยะประกันภัยเข้ามาคุยด้วย ซึ่งทางผู้จัดการเองฯ ก็บอกว่า ตามปกติเมื่อทำสัญญาเกิน 2 ปี ทางบริษัทฯ จะต้องจ่ายค่าสินไหมให้ลูกค้า ซึ่งทาง ธกส. ก็เข้าใจแบบนี้มาตลอด แล้วเมื่อทางบริษัทฯ แจ้งว่าไม่เป็นไปตามนี้ ทางผู้จัดการฯ จึงกังวลว่าจะเสื่อมเสียมาถึง ธกส. เอง ซึ่งลูกค้า ธกส. ส่วนใหญ่ก็คือชาวบ้าน คนแก่ ชาวไร่ ชาวนา กลัวลูกค้าจะเข้าใจว่า ธกส. หลอกขายประกันให้ประชาชน เพราะก็ไม่มั่นใจว่าลูกค้ากรอกข้อมูลเองหรือไม่ (ในวันที่ ธกส. มาทำสัญญาที่บ้าน ตอนนั้นเราก็อยู่บ้าน แต่เนื่องจากเราก็ยุ่งๆอยู่ ก็เลยไม่ได้ใส่ใจ แต่ในเอกสารกรมธรรม์ การกรอกรายละเอียดนั้น เจ้าหน้าที่เป็นคนกรอกทั้งหมด จะมีเพียงลายเซ็นเท่านั้นที่เป็นของพ่อเราเซ็นต์ เราเพิ่งมาสนใจดูกรมธรรม์ก็ตอนที่มีปัญหานี่เอง และเราจำลายมือของพ่อได้ แต่กรณีนี้เราไม่ได้โทษเจ้าหน้าที่ ธกส. เพราะเขาก็คงก็คงไม่รู้รายละเอียดสัญญา และแค่กรอกแบบฟอร์มให้เป็นไปในรูปแบบที่ได้มอบหมายมา)
ทางผู้จัดการฯ จึงเสนอให้ทางบริษัทวิริยะประกันภัย เอากรณีนี้เข้าพิจารณา ว่าจะสามารถจ่ายค่าสินไหมได้หรือไม่ หรือหากจ่ายไม่ได้ทั้งหมดก็สมควรจะจ่ายจำนวนหนึ่ง เนื่องจากทางบริษัทฯ ไม่ได้ออกมาทำสัญญาเอง ทางลูกค้าจึงอาจได้รับข้อมูลที่ไม่ชัดเจน หรือหากเรายังไม่พอใจ ผู้จัดการก็ได้แนะนำให้เรา นำเรื่องไปร้องเรียน คปภ. และแนะนำให้ทางบริษัทฯ โทรสอบถาม หรือตรวจสอบประวัติของลูกค้าทั้งหมดที่ทำประกันผ่าน ธกส. (ทางตัวแทน ปฏิเสธที่จะตรวจสอบข้อมูลลูกค้า เนื่องจากอ้างว่ามีลูกค้าจำนวนมาก คงทำไม่ไหว) เพื่อที่หากกรณีลูกค้าที่มีโรคประจำตัว ทางบริษัทฯ จะได้คืนเบี้ยประกันเขาไป และบอกเลิกสัญญา ก่อนที่จะมีปัญหาเมื่อลูกค้าเสียชีวิตแล้วทางประกันไม่ยอมจ่ายค่าสินไหม เพราะอ้างว่ามีโรคประจำตัวมาก่อนทำสัญญา ทั้งๆที่การทำสัญญานั้น ไม่มีการตรวจสุขภาพก่อน ไม่มีการตรวจเช็คประวัติของลูกค้าหลังทำสัญญา แต่มาตรวจสอบข้อมูลหลังจากเสียชีวิต ทาง ธกส. ก็เพิ่งทราบว่ามีปัญหานี้เกิดขึ้น ซึ่งกรณีนี้อาจจะเกิดขึ้นหลายครั้ง แต่เนื่องจากชาวบ้านไม่รู้เรื่อง หรือไม่อยากต่อความยาว จึงจำใจยอมรับเพียงเบี้ยประกัน
ข้อเสนอจากทางวิริยะ
ประมาณ 1 สัปดาห์ หลังจากนั้น ตัวแทนจาก บ.วิริยะประกันภัยคนเดิม โทรติดต่อเรา เพื่อแจ้งว่า ได้นำเรื่องเข้าประชุม และทางบริษัทฯ เสนอจะจ่ายค่าปลงศพให้ 50,000 บาท แต่ว่า ถ้าเราไปร้องเรียน คปภ. ก็จะไม่ได้เงินจำนวนนี้ ตอนนั้นเราเริ่มมีอารมณ์ไม่พอใจแล้ว เนื่องจากรู้สึกเหมือนกำลังถูกเอาเงินก้อนนี้มาฟาดหัว ทั้งๆที่จำนวนเงินที่พ่อเราทำประกันไว้ มากกว่านี้เป็นสิบเท่า เราจึงตอบกลับไปว่าขอปรึกษากับที่บ้านก่อน และตัดสินใจโทรปรึกษาเรื่องนี้กับสายตรง คปภ.1168 เจ้าหน้าที่ก็แนะนำให้เราเอาเรื่องไปร้องเรียน (ถึงคุณเจ้าหน้าที่ผู้หญิงคนที่รับสายจะกระแทกเสียงใส่เราจนฟังออกได้ชัดว่าหงุดหงิด เพราะอาจจะฟังที่เราเล่าไม่เข้าใจ แต่เราก็ยังเผลอไปประเมินว่าพึงพอใจในการบริการ เพราะขอบคุณที่เขาอุตส่าห์ตอบคำถาม แต่มานึกทีหลังน่าจะประเมินว่าไม่พอใจ เผื่อเขาจะได้ปรับปรุงการให้บริการ)
ติดต่อ สำนักงาน คปภ.
วันเดียวกันนั้น เราก็เข้าไปที่สำนักงาน คปภ. ในจังหวัด จุดประสงค์แค่จะเข้าไปปรึกษา เพราะเราพยายามโทรติดต่อตามเบอร์โทรศัพท์หน้าเว็บ แต่ติดต่อไม่ได้ พอเราเอาเอกสารให้เจ้าหน้าที่ คปภ.ดู ทางเจ้าหน้าที่ฯ ได้โทรติดต่อไปที่ บ.วิริยะประกันภัยเพื่อสอบถาม และยืนยันว่าทางบริษัทฯ จะต้องจ่ายค่าสินไหม เนื่องจากลูกค้าทำประกันมาเกิน 2 ปี แต่ด้วยทาง บ. วิริยะประกันภัยยืนยันว่าไม่สามารถจ่ายค่าสินไหมได้ ทางเจ้าหน้าที่ คปภ. จึงได้ออกเอกสารนัดไกล่เกลี่ยระหว่างเราและบริษัทฯ ในอีกหนึ่งสัปดาห์ หลังจากนั้นเจ้าหน้าที่ บ.วิริยะประกันภัยคนเดิมก็โทรมาหาเรา และถามว่าเรายืนยันที่จะไปร้อง คปภ.หรือไม่ เราเลยตอบไปว่าเรายืนยัน เขาจึงพูดต่อว่า รู้ใช่ไหมว่าถ้าไปร้องเรียนจะไม่ได้เงิน 50,000 บาท เราจึงตอบว่า รู้ แต่เราจะไป และเขาก็ขอเลขบัญชีธนาคารเราอีกรอบเพื่อจะโอนเงินเบี้ยประกัน15,000 บาทให้เรา เราเลยบอกว่า ขอไปคุยที่ คปภ. ก่อน เขาก็รบเร้าว่ายังไงก็ต้องคืนเบี้ยก่อน เดี๋ยวเราจะเอาเรื่องไปอ้างว่าทางบริษัทฯ ไม่คืนเบี้ยประกันให้ ทำให้เกิดปัญหาอีก เราเลยบอกไปว่า เราไม่ได้จะไปคุยเรื่องเบี้ยประกัน เราจะไปคุยเรื่องค่าสินไหม เพราะฉะนั้นไม่ต้องเป็นห่วงตรงนี้ และอีกอย่าง ทาง คปภ.ก็นัดตัวแทนของบริษัทฯ ไปคุยด้วย ไม่ได้นัดแค่เราคนเดียว ถ้าเห็นเราพูดอะไรที่ไม่ถูกต้องก็แย้งมาได้เลย
วันนัดไกล่เกลี่ย
ในวันที่ 20 มีนาคม 2560 เวลา 10.00 น. ทั้งเราและตัวแทนจากบริษัทวิริยะประกันภัยได้ไปถึงที่สำนักงาน คปภ. เจ้าหน้าที่ คปภ. คนเดิม จึงเชิญให้เราขึ้นไปไกล่เกลี่ย โดยผู้ที่ทำหน้าที่ไกล่เกลี่ย น่าจะเป็นผู้อำนวยการสำนักงานฯ และเขาก็ขอดูเอกสารจากที่ตัวแทนของ บ.วิริยะประกันภัยนำไปเสนอ ซึ่งเราไม่มีเอกสารใดๆเพิ่มเติม นอกจากกรมธรรม์ซึ่งเป็นกระดาษสำเนาสีฟ้าบางๆ แผ่นเดียว และจดหมายปฏิเสธจ่ายสินไหมจากทางบริษัท
จากนั้น ผู้อำนวยการ คปภ. จึงสรุปในทำนองเดียวกับที่บริษัทฯ ใช้ปฏิเสธเรา เราถามเขาว่าแล้วกรณีที่ลูกค้าทำประกันมาเกิน 2 ปีนี่ไม่นับหรืออย่างไร และทำไมทางบริษัทฯ ถึงไม่มีการตรวจสอบข้อมูลของลูกค้า ทางผู้อำนวยการฯ ก็ตอบเราว่า ทางบริษัทฯ จะตรวจสอบหรือไม่ ก็เป็นสิทธิ์ของบริษัท เขาสามารถบอกเลิกสัญญาเมื่อไหร่ก็ได้ภายใน 5 ปี เขาไม่มีหน้าที่ต้องมาตรวจสอบระหว่างทำสัญญา แต่เขาจะตรวจสอบเมื่อมีการเรียกร้องค่าสินไหม หน้าที่ของลูกค้าคือต้องสุจริตใจ (คำนี้เราได้ยินบ่อยจากเจ้าหน้าที่บริษัทวิริยะประกันภัย เราก็คิดว่า แล้วทางบริษัทฯ สุจริตใจกับลูกค้ามากแค่ไหน) และยกประมวลกฎหมายแพ่งอะไรมาให้เราฟัง ซึ่งเราไม่เข้าใจหรอกว่ามาตราที่เขาพูดถึงมันมีรายละเอียดอะไรยังไง เราจึงถามเขาต่อว่า แล้วเราจะสามารถทำอะไรได้บ้าง เราสามารถร้องเรียนที่ไหนได้อีก เขาบอกว่าถ้าอยากฟ้องก็ไปฟ้องศาล และพูดต่อว่ามีกรณีแบบนี้บ่อย แล้วก็ฟ้องร้องอะไรไม่ได้ แล้วก็สรุปว่าทั้งสองฝ่ายตกลงกันไม่ได้ จึงยุติเรื่องร้องเรียนไว้เพียงเท่านี้ (ยุติที่ คปภ.แล้ว ไม่เกี่ยวกับ คปภ.แล้ว ให้ไปดำเนินการที่ชั้นศาลเอง)
หมดหวัง ใช้หนี้กันต่อไป
จากวันนั้น ความหวังเราแทบไม่มีแล้ว ผู้ทำประกันเองก็ย่อมคาดหวังว่า เมื่อตัวเองจากไปจะได้ไม่ทิ้งภาระไว้ให้ครอบครัว ส่วนครอบครัวนอกจากจะเสียใจกับการสูญเสียผู้เป็นที่รักแล้ว ก็ยังต้องมาเสียความรู้สึกกับบริษัทประกันอีก ถ้าไม่ได้ค่าสินไหมตรงนี้ก็เท่ากับทางครอบครัวเราต้องใช้หนี้ ธกส. ที่เหลือของพ่อราวๆ 4 แสนบาท สำหรับครอบครัวชาวบ้านธรรมดาที่ไม่ได้ร่ำรวย เงินจำนวนนี้ถือว่าเยอะมากๆ และถ้าต้องถึงขั้นขึ้นโรงขึ้นศาล ต้องมีการจ้างทนาย ซึ่งเราก็ไม่รู้ว่าต้องใช้จ่ายไปเท่าไหร่ เราไม่มีเงินในส่วนนี้ หรือฟ้องศาลแล้วจะได้ค่าสินไหมหรือเปล่าก็ไม่รู้
ถึงแม้ว่าเราจะไม่ได้เงินสินไหมจาก บ.วิริยะประกันภัย แต่เราก็อยากให้เรื่องนี้เป็นบทเรียนเตือนสติแก่ผู้ที่คิดจะทำประกัน โดยเฉพาะใครที่มีพ่อแม่ ตายาย หรือญาติพี่น้องชาวบ้านการศึกษาน้อย ไม่ทันเล่ห์เหลี่ยมของบริษัทประกัน ที่อาศัยช่องว่างทางกฎหมายมาหากินบนความหวังของประชาชน (กรุณาอย่าดราม่ากับคำว่า การศึกษาน้อย เพราะเราแค่ยกตัวอย่างให้เห็นได้ชัด ซึ่งกรณีของเราก็เป็นหนึ่งในนั้น) ทางเราเองก็ผิดด้วยที่ไม่รอบคอบ ไม่มีการศึกษาข้อมูลก่อนทำประกัน หรืออาจจะเพราะเชื่อใจทางบริษัทประกันมากเกินไป และก็ไม่คิดว่าจะเกิดเหตุการณ์ไม่คาดฝันนี้ขึ้นกับครอบครัวเรา เพราะถ้าเลือกได้ ก็คงไม่มีใครอยากสูญเสียคนในครอบครัวที่เรารักไป
ขอบคุณทุกท่านที่สละเวลาอ่านนะคะ......
บทเรียน รอบคอบสักนิดก่อนตัดสินใจทำประกันชีวิตกับ บ.วิริยะประกันภัย
ความสูญเสีย
เนื่องด้วยพ่อของเราเป็นลูกค้า ธกส. พูดง่ายๆก็คือกู้เงินจาก ธกส. เพื่อมาเปิดร้านขายของชำที่บ้าน เป็นจำนวน 500,000 บาท และภายในการทำสัญญานั้น ได้มีการซื้อประกันพ่วงมาด้วย ซึ่งเป็นประกันชีวิตของบริษัทวิริยะประกันภัย (เรียกว่าประกันภัยพิทักษ์ทุน) โดยคนที่มาทำสัญญาให้กับพ่อที่บ้านคือ เจ้าหน้าที่ ธกส. รายละเอียดในสัญญาระบุไว้ สัญญาเริ่มต้นวันที่ 27 มกราคม 2557 เวลา12.00น. สิ้นสุด 27 มกราคม 2562 เวลา 12.00น. (ระยะเวลา 5 ปี ) จำนวนเงินเอาประกันภัย (เท่ากับจำนวนเงินกู้) 500,000 บาท ค่าเบี้ยประกันภัย 15,000 บาท ระยะเวลาผ่อนชำระเงินกู้ 10 ปี
เมื่อวันที่ 17 ตุลาคม 2559 พ่อของเราเกิดอาการวูบหมดสติ และเสียชีวิตที่โรงพยาบาลแพทย์วินิจฉัยสาเหตุการเสียชีวิตเนื่องจากหัวใจขาดเลือด แม่ของเราดำเนินเรื่องขอค่าสินไหม ได้รับค่าทำศพจาก ธกส. เรียบร้อย หลังจากนั้นจึงดำเนินการขอค่าสินไหมจาก บ.วิริยะประกันภัย โดยดำเนินการส่งเอกสารต่างๆ และประวัติการเข้ารักษาอาการเจ็บป่วยของพ่อให้แก่บริษัทฯ
วิริยะประกันภัยยืนยันไม่จ่ายค่าสินไหม
เมื่อวันที่ 9 มกราคม 2560 ทางเจ้าหน้าที่ของ บ.วิริยะประกันภัย โทรมาแจ้งว่าไม่สามารถจ่ายค่าสินไหมให้ได้ เนื่องจากผู้ตายมีโรคประจำตัวก่อนทำประกัน (โรคเบาหวาน) เจ้าหน้าที่ขอเลขบัญชีธนาคารจากเราเพื่อจะโอนเงินคืนค่าเบี้ยประกัน 15,000 บาท ตอนนั้นเราอยู่ที่ทำงาน ไม่มีเอกสารกรมธรรม์ หรือเอกสารอื่นๆของพ่อเลย เราเลยสอบถามไปว่าแล้วทางบริษัทฯ ไม่มีการตรวจสุขภาพของลูกค้าก่อนทำประกันหรืออย่างไร ถ้าลูกค้ามีโรคประจำตัวทำไมถึงปล่อยให้ทำสัญญา แล้วพอเสียชีวิตค่อยมาอ้างว่าป่วยก่อนทำประกัน ทางประกันตอบเราว่า ตอนทำสัญญามีแค่ เจ้าหน้าที่ของ ธกส. ออกไปทำ ไม่ใช่ตัวแทนของบริษัทประกัน ซึ่งอาจจะเป็นไปได้ว่าเจ้าหน้าที่ ธกส. ไม่ได้อธิบายรายละเอียดให้กับลูกค้าฟัง หรือเจ้าหน้าที่อาจจะถามประวัติการเจ็บป่วย แต่ลูกค้าปกปิดความจริง ด้วยเราก็ไม่เคยมีความรู้อะไรเกี่ยวกับการทำประกัน ทั้งยังคงสงสัยกับเรื่องนี้ เราจึงแจ้งเขาไปว่าจะขอเข้าไปคุยกับทาง ธกส.ก่อน
พอกลับถึงบ้านวันเดียวกันนั้น ก็เห็นจดหมายที่ทางบริษัทวิริยะประกันภัยส่งมาแจ้งผลการพิจารณาค่าสินไหมทดแทน ซึ่งผลก็คือไม่สามารถชดใช้ค่าสินไหมทดแทนได้
เราขอดูกรมธรรม์ที่แม่เราเก็บไว้ และเริ่มหาข้อมูลในอินเตอร์เน็ต รวมถึงสอบถามเพื่อนที่มีความรู้ด้านกฎหมาย แล้วตอนเช้าเราโทรกลับไปหาเจ้าหน้าที่คนเดิมที่ติดต่อเรา เราถามเขาเรื่องที่เราหาข้อมูลพบว่า ถ้าทำประกันเกิน 2 ปี ทางบริษัทจะต้องจ่ายค่าสินไหมให้กับลูกค้าทุกกรณีไม่ใช่หรือ ทางพนักงานอ้างว่าบริษัทวิริยะประกันภัยไม่ใช่บริษัทประกันชีวิต ไม่ได้ยึดกฎตรงนี้ แล้วก็อ้างว่าติดลูกค้า จะให้ฝ่ายสินไหมโทรกลับหาเรา หลังจากนั้นผ่านล่วงเลยไปเป็นเดือน ก็ไม่มีใครติดต่อเรามาเลย เราเข้าไปสอบถามเจ้าหน้าที่ ธกส. ว่าทางประกันได้ติดต่อกรณีของพ่อเราเข้ามาบ้างไหม เพราะเขาไม่ติดต่อเราเลย ทางเจ้าหน้าที่ ธกส. จึงติดต่อบริษัทฯให้ สักพักจึงมีเจ้าหน้าที่ของบริษัทประกัน โทรมาหาเรา และก็บอกเราเหมือนเดิมว่าไม่สามารถจ่ายค่าสินไหมได้เนื่องจากพ่อเราป่วยก่อนทำประกัน
วันแรกที่ได้เจอหน้าตัวแทน บ.วิริยะประกันภัย
ฝ่ายแม่เราถอดใจ คิดว่ายังไงทางบริษัทประกันฯ ก็คงไม่จ่ายค่าสินไหมแน่ๆ แม่เราจึงเข้าไปติดต่อ ธกส. เพื่อจะเข้าเป็นสมาชิกและชำระหนี้คงเหลือของพ่อ ทางเจ้าหน้าที่ ธกส. ทราบรายละเอียด จึงบอกให้แม่เราลองปรึกษากับผู้จัดการ ธกส. ดูก่อน เผื่อจะมีอะไรที่สามารถช่วยได้ พอเราและแม่ได้พบผู้จัดการฯ และเล่ารายละเอียดให้ฟัง ทางผู้จัดการฯ ก็แปลกใจว่าทำไมทางบริษัทฯ ถึงไม่ยอมจ่ายค่าสินไหม จึงได้โทรสอบถามและสักพักจึงมีตัวแทนของ บ.วิริยะประกันภัยเข้ามาคุยด้วย ซึ่งทางผู้จัดการเองฯ ก็บอกว่า ตามปกติเมื่อทำสัญญาเกิน 2 ปี ทางบริษัทฯ จะต้องจ่ายค่าสินไหมให้ลูกค้า ซึ่งทาง ธกส. ก็เข้าใจแบบนี้มาตลอด แล้วเมื่อทางบริษัทฯ แจ้งว่าไม่เป็นไปตามนี้ ทางผู้จัดการฯ จึงกังวลว่าจะเสื่อมเสียมาถึง ธกส. เอง ซึ่งลูกค้า ธกส. ส่วนใหญ่ก็คือชาวบ้าน คนแก่ ชาวไร่ ชาวนา กลัวลูกค้าจะเข้าใจว่า ธกส. หลอกขายประกันให้ประชาชน เพราะก็ไม่มั่นใจว่าลูกค้ากรอกข้อมูลเองหรือไม่ (ในวันที่ ธกส. มาทำสัญญาที่บ้าน ตอนนั้นเราก็อยู่บ้าน แต่เนื่องจากเราก็ยุ่งๆอยู่ ก็เลยไม่ได้ใส่ใจ แต่ในเอกสารกรมธรรม์ การกรอกรายละเอียดนั้น เจ้าหน้าที่เป็นคนกรอกทั้งหมด จะมีเพียงลายเซ็นเท่านั้นที่เป็นของพ่อเราเซ็นต์ เราเพิ่งมาสนใจดูกรมธรรม์ก็ตอนที่มีปัญหานี่เอง และเราจำลายมือของพ่อได้ แต่กรณีนี้เราไม่ได้โทษเจ้าหน้าที่ ธกส. เพราะเขาก็คงก็คงไม่รู้รายละเอียดสัญญา และแค่กรอกแบบฟอร์มให้เป็นไปในรูปแบบที่ได้มอบหมายมา)
ทางผู้จัดการฯ จึงเสนอให้ทางบริษัทวิริยะประกันภัย เอากรณีนี้เข้าพิจารณา ว่าจะสามารถจ่ายค่าสินไหมได้หรือไม่ หรือหากจ่ายไม่ได้ทั้งหมดก็สมควรจะจ่ายจำนวนหนึ่ง เนื่องจากทางบริษัทฯ ไม่ได้ออกมาทำสัญญาเอง ทางลูกค้าจึงอาจได้รับข้อมูลที่ไม่ชัดเจน หรือหากเรายังไม่พอใจ ผู้จัดการก็ได้แนะนำให้เรา นำเรื่องไปร้องเรียน คปภ. และแนะนำให้ทางบริษัทฯ โทรสอบถาม หรือตรวจสอบประวัติของลูกค้าทั้งหมดที่ทำประกันผ่าน ธกส. (ทางตัวแทน ปฏิเสธที่จะตรวจสอบข้อมูลลูกค้า เนื่องจากอ้างว่ามีลูกค้าจำนวนมาก คงทำไม่ไหว) เพื่อที่หากกรณีลูกค้าที่มีโรคประจำตัว ทางบริษัทฯ จะได้คืนเบี้ยประกันเขาไป และบอกเลิกสัญญา ก่อนที่จะมีปัญหาเมื่อลูกค้าเสียชีวิตแล้วทางประกันไม่ยอมจ่ายค่าสินไหม เพราะอ้างว่ามีโรคประจำตัวมาก่อนทำสัญญา ทั้งๆที่การทำสัญญานั้น ไม่มีการตรวจสุขภาพก่อน ไม่มีการตรวจเช็คประวัติของลูกค้าหลังทำสัญญา แต่มาตรวจสอบข้อมูลหลังจากเสียชีวิต ทาง ธกส. ก็เพิ่งทราบว่ามีปัญหานี้เกิดขึ้น ซึ่งกรณีนี้อาจจะเกิดขึ้นหลายครั้ง แต่เนื่องจากชาวบ้านไม่รู้เรื่อง หรือไม่อยากต่อความยาว จึงจำใจยอมรับเพียงเบี้ยประกัน
ข้อเสนอจากทางวิริยะ
ประมาณ 1 สัปดาห์ หลังจากนั้น ตัวแทนจาก บ.วิริยะประกันภัยคนเดิม โทรติดต่อเรา เพื่อแจ้งว่า ได้นำเรื่องเข้าประชุม และทางบริษัทฯ เสนอจะจ่ายค่าปลงศพให้ 50,000 บาท แต่ว่า ถ้าเราไปร้องเรียน คปภ. ก็จะไม่ได้เงินจำนวนนี้ ตอนนั้นเราเริ่มมีอารมณ์ไม่พอใจแล้ว เนื่องจากรู้สึกเหมือนกำลังถูกเอาเงินก้อนนี้มาฟาดหัว ทั้งๆที่จำนวนเงินที่พ่อเราทำประกันไว้ มากกว่านี้เป็นสิบเท่า เราจึงตอบกลับไปว่าขอปรึกษากับที่บ้านก่อน และตัดสินใจโทรปรึกษาเรื่องนี้กับสายตรง คปภ.1168 เจ้าหน้าที่ก็แนะนำให้เราเอาเรื่องไปร้องเรียน (ถึงคุณเจ้าหน้าที่ผู้หญิงคนที่รับสายจะกระแทกเสียงใส่เราจนฟังออกได้ชัดว่าหงุดหงิด เพราะอาจจะฟังที่เราเล่าไม่เข้าใจ แต่เราก็ยังเผลอไปประเมินว่าพึงพอใจในการบริการ เพราะขอบคุณที่เขาอุตส่าห์ตอบคำถาม แต่มานึกทีหลังน่าจะประเมินว่าไม่พอใจ เผื่อเขาจะได้ปรับปรุงการให้บริการ)
ติดต่อ สำนักงาน คปภ.
วันเดียวกันนั้น เราก็เข้าไปที่สำนักงาน คปภ. ในจังหวัด จุดประสงค์แค่จะเข้าไปปรึกษา เพราะเราพยายามโทรติดต่อตามเบอร์โทรศัพท์หน้าเว็บ แต่ติดต่อไม่ได้ พอเราเอาเอกสารให้เจ้าหน้าที่ คปภ.ดู ทางเจ้าหน้าที่ฯ ได้โทรติดต่อไปที่ บ.วิริยะประกันภัยเพื่อสอบถาม และยืนยันว่าทางบริษัทฯ จะต้องจ่ายค่าสินไหม เนื่องจากลูกค้าทำประกันมาเกิน 2 ปี แต่ด้วยทาง บ. วิริยะประกันภัยยืนยันว่าไม่สามารถจ่ายค่าสินไหมได้ ทางเจ้าหน้าที่ คปภ. จึงได้ออกเอกสารนัดไกล่เกลี่ยระหว่างเราและบริษัทฯ ในอีกหนึ่งสัปดาห์ หลังจากนั้นเจ้าหน้าที่ บ.วิริยะประกันภัยคนเดิมก็โทรมาหาเรา และถามว่าเรายืนยันที่จะไปร้อง คปภ.หรือไม่ เราเลยตอบไปว่าเรายืนยัน เขาจึงพูดต่อว่า รู้ใช่ไหมว่าถ้าไปร้องเรียนจะไม่ได้เงิน 50,000 บาท เราจึงตอบว่า รู้ แต่เราจะไป และเขาก็ขอเลขบัญชีธนาคารเราอีกรอบเพื่อจะโอนเงินเบี้ยประกัน15,000 บาทให้เรา เราเลยบอกว่า ขอไปคุยที่ คปภ. ก่อน เขาก็รบเร้าว่ายังไงก็ต้องคืนเบี้ยก่อน เดี๋ยวเราจะเอาเรื่องไปอ้างว่าทางบริษัทฯ ไม่คืนเบี้ยประกันให้ ทำให้เกิดปัญหาอีก เราเลยบอกไปว่า เราไม่ได้จะไปคุยเรื่องเบี้ยประกัน เราจะไปคุยเรื่องค่าสินไหม เพราะฉะนั้นไม่ต้องเป็นห่วงตรงนี้ และอีกอย่าง ทาง คปภ.ก็นัดตัวแทนของบริษัทฯ ไปคุยด้วย ไม่ได้นัดแค่เราคนเดียว ถ้าเห็นเราพูดอะไรที่ไม่ถูกต้องก็แย้งมาได้เลย
วันนัดไกล่เกลี่ย
ในวันที่ 20 มีนาคม 2560 เวลา 10.00 น. ทั้งเราและตัวแทนจากบริษัทวิริยะประกันภัยได้ไปถึงที่สำนักงาน คปภ. เจ้าหน้าที่ คปภ. คนเดิม จึงเชิญให้เราขึ้นไปไกล่เกลี่ย โดยผู้ที่ทำหน้าที่ไกล่เกลี่ย น่าจะเป็นผู้อำนวยการสำนักงานฯ และเขาก็ขอดูเอกสารจากที่ตัวแทนของ บ.วิริยะประกันภัยนำไปเสนอ ซึ่งเราไม่มีเอกสารใดๆเพิ่มเติม นอกจากกรมธรรม์ซึ่งเป็นกระดาษสำเนาสีฟ้าบางๆ แผ่นเดียว และจดหมายปฏิเสธจ่ายสินไหมจากทางบริษัท
จากนั้น ผู้อำนวยการ คปภ. จึงสรุปในทำนองเดียวกับที่บริษัทฯ ใช้ปฏิเสธเรา เราถามเขาว่าแล้วกรณีที่ลูกค้าทำประกันมาเกิน 2 ปีนี่ไม่นับหรืออย่างไร และทำไมทางบริษัทฯ ถึงไม่มีการตรวจสอบข้อมูลของลูกค้า ทางผู้อำนวยการฯ ก็ตอบเราว่า ทางบริษัทฯ จะตรวจสอบหรือไม่ ก็เป็นสิทธิ์ของบริษัท เขาสามารถบอกเลิกสัญญาเมื่อไหร่ก็ได้ภายใน 5 ปี เขาไม่มีหน้าที่ต้องมาตรวจสอบระหว่างทำสัญญา แต่เขาจะตรวจสอบเมื่อมีการเรียกร้องค่าสินไหม หน้าที่ของลูกค้าคือต้องสุจริตใจ (คำนี้เราได้ยินบ่อยจากเจ้าหน้าที่บริษัทวิริยะประกันภัย เราก็คิดว่า แล้วทางบริษัทฯ สุจริตใจกับลูกค้ามากแค่ไหน) และยกประมวลกฎหมายแพ่งอะไรมาให้เราฟัง ซึ่งเราไม่เข้าใจหรอกว่ามาตราที่เขาพูดถึงมันมีรายละเอียดอะไรยังไง เราจึงถามเขาต่อว่า แล้วเราจะสามารถทำอะไรได้บ้าง เราสามารถร้องเรียนที่ไหนได้อีก เขาบอกว่าถ้าอยากฟ้องก็ไปฟ้องศาล และพูดต่อว่ามีกรณีแบบนี้บ่อย แล้วก็ฟ้องร้องอะไรไม่ได้ แล้วก็สรุปว่าทั้งสองฝ่ายตกลงกันไม่ได้ จึงยุติเรื่องร้องเรียนไว้เพียงเท่านี้ (ยุติที่ คปภ.แล้ว ไม่เกี่ยวกับ คปภ.แล้ว ให้ไปดำเนินการที่ชั้นศาลเอง)
หมดหวัง ใช้หนี้กันต่อไป
จากวันนั้น ความหวังเราแทบไม่มีแล้ว ผู้ทำประกันเองก็ย่อมคาดหวังว่า เมื่อตัวเองจากไปจะได้ไม่ทิ้งภาระไว้ให้ครอบครัว ส่วนครอบครัวนอกจากจะเสียใจกับการสูญเสียผู้เป็นที่รักแล้ว ก็ยังต้องมาเสียความรู้สึกกับบริษัทประกันอีก ถ้าไม่ได้ค่าสินไหมตรงนี้ก็เท่ากับทางครอบครัวเราต้องใช้หนี้ ธกส. ที่เหลือของพ่อราวๆ 4 แสนบาท สำหรับครอบครัวชาวบ้านธรรมดาที่ไม่ได้ร่ำรวย เงินจำนวนนี้ถือว่าเยอะมากๆ และถ้าต้องถึงขั้นขึ้นโรงขึ้นศาล ต้องมีการจ้างทนาย ซึ่งเราก็ไม่รู้ว่าต้องใช้จ่ายไปเท่าไหร่ เราไม่มีเงินในส่วนนี้ หรือฟ้องศาลแล้วจะได้ค่าสินไหมหรือเปล่าก็ไม่รู้
ถึงแม้ว่าเราจะไม่ได้เงินสินไหมจาก บ.วิริยะประกันภัย แต่เราก็อยากให้เรื่องนี้เป็นบทเรียนเตือนสติแก่ผู้ที่คิดจะทำประกัน โดยเฉพาะใครที่มีพ่อแม่ ตายาย หรือญาติพี่น้องชาวบ้านการศึกษาน้อย ไม่ทันเล่ห์เหลี่ยมของบริษัทประกัน ที่อาศัยช่องว่างทางกฎหมายมาหากินบนความหวังของประชาชน (กรุณาอย่าดราม่ากับคำว่า การศึกษาน้อย เพราะเราแค่ยกตัวอย่างให้เห็นได้ชัด ซึ่งกรณีของเราก็เป็นหนึ่งในนั้น) ทางเราเองก็ผิดด้วยที่ไม่รอบคอบ ไม่มีการศึกษาข้อมูลก่อนทำประกัน หรืออาจจะเพราะเชื่อใจทางบริษัทประกันมากเกินไป และก็ไม่คิดว่าจะเกิดเหตุการณ์ไม่คาดฝันนี้ขึ้นกับครอบครัวเรา เพราะถ้าเลือกได้ ก็คงไม่มีใครอยากสูญเสียคนในครอบครัวที่เรารักไป
ขอบคุณทุกท่านที่สละเวลาอ่านนะคะ......