เท้าความก่อนว่า ปกติเป็นลูกค้าประจำของบิงซูสัญชาติเกาหลีเจ้านี้ค่ะ เพราะรสชาติอร่อย น้ำแข็งละเอียดกว่าเจ้าอื่นๆ(อันนี้ความรู้สึกส่วนตัว) และรสชาติถูกปาก จขกท. มาก และมีเหตุการณ์ประทับใจครั้งนึง คือ ได้มีโอกาสไปกิน บิงซูร้านนี้ในสาขาใกล้บ้านที่สุด แถวรังสิต แล้วเกิดอุบัติเหตุยังไม่ทันกินเลย ก็มือพลาดไปโดนจน บิงซูที่เพิ่งซื้อมาหกไปครึ่งนึง เซ็งนิดนึงแต่ก็รับได้ แต่ผู้จัดการร้าน(ไม่แน่ใจว่าผู้จัดการหรือเจ้าของแฟรนไชส์คนนี้ใจดีมาก ให้พนักงานเปลี่ยนให้ใหม่หมดเลย ซึ่งจริงๆเราเองก็ไม่ได้เรียกร้อง บอกพนักงานไปแล้วว่า ไม่เป็นไรมากินคนเดียว เหลืออยู่ครึ่งนึงกินได้ แต่พนักงานเข้าไปหลังร้านแล้วบอกผู้จัดการ(คนเกาหลีแท้) ผู้จัดการก็ออกมาหาเราแล้วพูดกับพนักงานเป็นภาษาเกาหลี แล้วพนักงานก็เป็นล่ามแปลให้ว่า "ผู้จัดการบอกว่า เดี๋ยวทำให้ใหม่เลยนะคะ" เราเองก็ประทับใจกับการบริการเกินความคาดหมายมากเลยกลายเป็นลูกค้าประจำและมี Brand Loyalty กับบิงซูร้านนี้ โดยเฉพาะสาขานี้มาก เวลาไปห้างดังย่านรังสิตเมื่อไหร่ก็จะข้ามถนนไปอีกห้างนึงเพื่อไปกินบิงซูร้านนี้เสมอ ถึงแม้ว่าการเดินทางไปที่ร้านจะไม่ค่อยสะดวกเท่าไหร่ เพราะต้องเดินข้ามถนนไปหลายๆเลนก็ไปค่ะ เพราะประทับใจคุณภาพ รสชาติและการบริการ การเอาใจใส่ของร้าน

อันนี้คือภาพที่ถ่ายเองค่ะ เวลาไปทาน size ปกติ ในราคาโปรโมชั่นนะคะ สาขานี้เค้าบอกว่า ลด 50% จาก 379 เหลือ 189 บาท





แต่มาวันนี้ค่ะ ไปกินร้านนี้อีกรอบนึง หลังจากไม่ได้กินมาประมาณครึ่งเดือน เพราะ พอดี Add line ของทางร้านไว้ แล้วเค้าแจ้งว่าขยายเวลาโปรโมชั่นลด 50% ทุกรายการ ซึ่งตอนเดือน พฤศจิกายน ก็มีโปรนี้ เลยไปกินบิงซูร้านนี้ ตกเฉลี่ยอาทิตย์ละครั้งเลย
เมนูที่สังก็เป็นเมนูประจำ คือ Mango cheese ในราคาลด 50% จาก 378 บาท เหลือ 189 บาท (เขาว่าราคาเต็มเท่านี้นะคะ แต่พอไปเช็คกับสาขาสยามแล้วราคาเต็มอยู่ที่ 289 บาทเองค่ะ ไม่เข้าใจการลด 50% ของโปรนี้เหมือนกัน) แต่ก็สั่งค่ะ เพราะเดือนก่อนไปกินโปรนี้ตลอดมา

และสิ่งที่ทำให้ตะลึงมาก คือ จากที่เคยจ่ายราคาเท่าเดิม แต่คุณภาพและปริมาณเปลี่ยนไปค่ะ
คือ 1. ทางร้านลดปริมาณภาชนะจากsize ปกติเป็นsize เล็ก ในราคาโปรโมชั่นของsize ใหญ่
     2. ทางร้านลดคุณภาพของมะม่วง ชีส ประมาณเม็ดอัลมอนต์ ลงทั้งหมดเลย คือ มะม่วงบางมาก ชีสก็เปลี่ยนมาใช้เป็นชีสคุณภาพต่ำกว่าเดิมมาก แถมตัวน้ำแข็งใสก็ใสไม่ละเอียดเหมือนเดิม เรียกว่า คุณภาพห่วยลงมากๆ
    3. พีคสุดๆ คือ การเปลี่ยนไอติมจากสูตรเดิมต้องเป็นไอติมมะม่วง เป็นไอติมสตอเบอร์รี่ โดยไม่มีการแจ้งลูกค้าก่อนค่ะ ว่า ไอติมมะม่วงหมด คือ ทำเสร็จแล้วเอามาให้เลย ถ้าบอกว่า ไอติมหมดจะได้ไม่กินรสชาตินี้
   
ขนาดภาชนะ ลดจากsize ปกติเป็นsize เล็กค่ะ แถมคุณภาพมะม่วง ชีส เล็กลงหมด ที่สำคัญไอติมค่ะ เปลี่ยนจากมะม่วงเป็นสตอเบอร์รี่โดยไม่มีการแจ้งล่วงหน้าเลย คือ งงมาก


ขนาดของมะม่วงแบบเดิมที่เคยกินกับแบบใหม่เทียบกับเลยค่ะ สังเกตว่า ของที่กินวันนี้ มันบางมาก เล็กมาก และรสชาติมะม่วงแย่มากๆ



เรากับแฟนพอเห็นทีแรกก็คิดว่า ร้านทำมาให้ผิดsize ค่ะ เพราะครั้งก่อนๆ ที่เคยกินมา ในโปรโมชั่นเดียวกัน สั่งเหมือนเดิม ได้มาอีกsize นึง เลยเรียกพนักงานมาถาม ว่าทำมาผิดรึเปล่า พนักงานก็วิ่งไปที่เคาน์เตอร์คุยกับนายซักพักก็กลับมาบอกว่า ถูกต้องแล้วค่ะ เราก็ตอบกลับไปว่า เราเป็นลูกค้าประจำ สั่งแบบนี้ประจำ ทำไมจะจำไม่ได้ว่า มันไม่ใช่ แล้วที่สำคัญ ไอติมมันไม่ใช่ไอติมมะม่วง ทำมาผิดรึเปล่า พร้อมทั้งเอาใบเสร็จที่เพิ่งจ่ายเงินไปยื่นให้พนักงาน เพราะเค้าจะเอาไปถามนายให้อีกรอบนึง พนักงานก็วิ่งไปคุยกับนายอีก แล้วก็ได้คำตอบที่ทำให้รู้สึกผิดหวังอย่างมากค่ะ

"ออเดอร์ที่ลูกค้าสั่งถูกต้องแล้วนะคะ ตอนนี้ทางเรา จัดโปรโมชั่นลด 50% จริงค่ะ แต่ เราปรับsize ลงเป็นsize เล็กนะคะ ส่วนไอติมเนื่องจากไอติมมะม่วงหมดค่ะลูกค้า เลยเอาไอติมสตอเบอร์รี่มาให้แทน ขอโทษจริงๆค่ะที่ไม่ได้แจ้งล่วงหน้า"

คือ เห้ย หัวร้อนมาก จากที่จะมากินของหวานโปรด ให้อารมณ์เย็นขึ้น แต่กลับกลายว่า ต้องมาเจอเรื่องแบบนี้ ที่สำคัญ ผู้จัดการร้านอยู่ในครัว ไม่ออกมาเจอหน้าหรือมาพูดไรด้วยตัวเองเลย ให้พนักงานผู้หญิงอีกคนนึงมาตอบแทน 2 รอบ ซึ่งเราแอบมองลอดผ่านช่วง Return ไม่รู้ว่า มีไว้เพื่ออะไร เห็นหน้าผู้จัดการคนนี้แล้วไม่ใช่คนเดิมกับคนก่อนเลยเคยดูแลตอนที่เราขำบิงซูหก เราก็กินไปบ่นไปกับแฟนว่า เอาจริงๆ ยอมจ่ายราคาเต็มเพื่อกินsize เดิมเราไม่มีปัญหานะ แต่ถ้ามาเจอ การหลอกลวงผู้บริโภคจากการตั้งโปรโมชั่นเดิม บอกว่าคุณขยายเวลา แล้วลดคุณภาพลงขนาดนี้ เปลี่ยนไอติมรสชาติใหม่ให้โดยไม่แจ้งก่อนว่า ไอติมรสเดิมหมด เราว่ามันไม่แฟร์กับลูกค้าเลย

บ่นไปกินไปกับแฟนแป๊บนึง พนักงานคนเดิมที่มาแจ้งเรื่องเปลี่ยนมะม่วงก็เอาบิลเดิมของเรากลับมาพร้อมกับปากกา แล้วบอกว่า

“พี่คะ ถ้าพี่อยากเขียนคอมเมนต์อะไร หรือแจ้ง Feedback อะไรกับทางร้านเขียนได้เลยนะคะ พวกหนูก็ไม่รู้จะทำยังไง เพราะผู้จัดการร้านเค้าสั่งให้ลดปริมาณลงหมดเลย” น้องพนักงานทำหน้าเหมือนอัดอั้นแล้วอยากระบายอะไรออกมา ดูสีหน้าก็สุดทนแล้วจริงๆ (ที่น้องกล้าพูดเพราะว่า ผู้จัดการร้านบิงซูเป็นคนเกาหลีค่ะ น่าจะฟังไทยไม่ออก และผู้จัดการอยู่หลังร้านค่ะ ส่วนโต๊ะที่เราอยู่ก็อยู่ด้านหลังหลืบๆ ไม่น่าจะได้ยินชัดเจน)

เราเลยถามไปด้วยความอยากรู้ว่า
“พี่เข้าใจนะว่า เราทำตามหน้าที่ แต่พี่งงว่า คราวก่อนพี่มากินที่ร้าน ผู้จัดการเป็นอีกคนหนิ เป็นผู้ชายเกาหลี มีอายุนิดนึง” แล้วน้องก็ตอบได้ความว่า ผู้จัดการคนนั้น ย้ายกลับเกาหลีไป 3  เดือนก่อนแล้ว ตอนนี้เปลี่ยนผู้จัดการใหม่ แรกๆก็ดี แต่ทีนี้ เมียผู้จัดการคนนี้มาคุมงานเอง (มาถึงจุดนี้ ก็งงว่า สรุป ร้านบิงซูเจ้านี้ เค้าขายแฟรนไชส์ให้คนเกาหลีเป็นเจ้าของเลย หรือว่า เป็นแค่ผู้จัดการดูแลสาขาเฉยๆ ทำไมเมียถึงเข้ามาควบคุมงานได้) แล้วเมียของผู้จัดการนี่แหละ ที่สั่งให้ลดคุณภาพและปริมาณลงทั้งหมด แถมยังบอกว่า ให้ยืนโปรโมชั่นเดิมนะ คือลด 50% แต่ไม่มีการแจ้งลูกค้าเลย ทั้งทางไลน์แอด หรือ หน้าร้านว่า มีการลดขนาดลง และลูกค้าประจำส่วนใหญ่ที่เจอกรณีแบบพี่ก็เขียน Complain ทุกราย พวกหนูก็ไม่รู้จะทำยังไง เพราะอยู่กับร้านนี้มาตั้งแต่เปิดร้านวันแรก มาเจอแบบนี้ก็รู้สึกผิดกับลูกค้ามาก แต่ก็ทำไรไม่ได้ ฟังน้องเค้าพูดแล้ว รู้เลยว่า สีหน้าท่าทางหน้าตา น้องไม่ได้มีความสุขกับการทำงานเลย สงสัยคงเจอลูกค้าประจำด่าตลอดๆ แล้วผู้จัดการคนใหม่กับเมียก็ให้น้องเป็นคนออกโรงมาเจรจากับลูกค้าเองทุกครั้ง อาจจะเพราะพูดภาษาไทยไม่ได้ หรือ ไม่อยากประจันหน้าไม่แน่ใจค่ะ แต่ทำแบบนี้คือ รู้เลยว่า คุณไม่มีจรรยาบรรณในการเป็นผู้ประกอบการเลย

ที่เรามาตั้งกระทู้ ไม่ได้มีเจตนาจะเรียกร้องอะไร เพียงแค่อยากจะเตือน ให้คนที่ชอบกินบิงซูร้านนี้ สาขานี้ (อยู่ห้างข้างๆกับฟิวเจอร์รังสิตค่ะ) ว่าแนะนำให้ไปทานร้านอื่นดีกว่าค่ะ เพราะรสชาติ คุณภาพ ปริมาณของที่นี่แย่ลงมากๆ ตอนออกจากร้านเห็นน้องๆเด็กวัยรุ่น กลุ่มนึง เดินผ่านแล้ว เห็นป้ายลด 50%  ก็คุยกับเพื่อนว่า กินกันมั้ย แล้วก็แห่กันเข้าไป ใจจริงอยากเข้าไปบอกน้องกลุ่มนี้มากว่า อย่าเข้าไปนะคะ แต่ไม่ทันละค่ะ เพราะน้องเดินเข้าไปแล้ว


ฝากอีกนิดนึงสำหรับผู้ประกอบการ ที่ทำเกี่ยวกับร้านอาหาร ร้านขนม ต่างๆนะคะ เราเข้าใจค่ะ ว่า บางทีธุรกิจมันลำบาก มันยาก อยากได้กำไรเพิ่มก็อาจจะต้องลดคุณภาพ ลดปริมาณ หรืออะไรก็ตามเพื่อให้ร้านไปต่อ แต่ขอจริงๆจากใจค่ะ ว่า การที่คุณทำแบบนี้ เปลี่ยนแปลงเมนู คุณภาพและ ปริมาณลงแบบชัดเจนขนาดนี้ โดยไม่มีการแจ้งลูกค้าก่อนเลย ทำโปรโมชั่นขึ้นมาเพื่อดึงให้ลูกค้าสนใจแล้วเข้าไปทาน แต่เมื่อเค้าพบว่าคุณหลอกลวงแบบนี้ มันเสียความรู้สึกค่ะ อยากให้เข้าใจเขาใจเรา ลูกค้าก็จ่ายเงินไปกินร้านของคุณไม่ใช่ถูกๆ แต่สิ่งที่ได้มา มันไม่ใช่เลย อยากให้เรียนรู้เป็น Case Study ไว้ค่ะ ว่า การสร้างลูกค้าให้มี Brand Loyalty ไม่ใช่เรื่องง่าย ฉะนั้น รักษากลุ่มลูกค้าขาประจำไว้ให้ดีๆค่ะ