ล่าสุด เมื่อ 15 ต.ต. 59 เวลา 14.30 น. ทีมช่างดำเนินการเปลี่ยนอุปกรณ์ให้แล้ว
มีการพูดคุย ให้คำแนะนำ และแก้ไขปัญหาต่างๆ ปิดงานเรียบร้อย รอติดตามผล
ส่วนเรื่องการบริการดูแลค้า รอทาง CS ติดต่อกลับอีกครั้ง ขอบคุณครับ
======================================
สำหรับคนที่เข้ามาทีหลัง แล้วอ่านแต่หัวกระทู้ หรือยาวเกินขี้เกียจอ่าน เกินโควต้า อ่านไม่ได้
ผมสรุปปัญหาให้ฟังง่ายๆ สั้นๆ นะครับดังนี้

1. กล่อง Playbox ใช้งานไม่ได้ ดูแล้วกระตุก ค้างจนดูต่อไม่ได้
2. Wifi หลุดตลอด รับส่งข้อมูลอะไรไม่ได้เลย
3. จนท. CS ผิดสัญญาที่รับปาก และช่างผิดนัด


สั้นๆ ง่ายๆ แค่ 3 บรรทัด อ่านแล้วหวังว่าคงจะเข้าใจนะครับ
ผมไม่ได้เรียกร้องเอาบริการที่เกินกว่าเงินที่ผมจ่าย
ผมแค่ขอใช้สิทธิ์พื้นฐาน ขอรับบริการที่ใช้งานได้ตามปกติ ตามมาตราฐาน
ในแพคเกจที่ผมจ่าย ตามที่ AIS โฆษณาอวดอ้างไว้เท่านั้น
ผมยอมรับว่าหงุดหงิดอารมณ์เสีย เพราะได้รับการบริการที่แย่จาก AIS
และใช้คำพูดรุนแรงกับบางความเห็น ซึ่งก็เพราะโดนกล่าวหาก่อน ก็ขออภัยแล้วกันครับ
แต่ถ้าคุณอ่านจับใจความและคิดให้ดี ก็น่าจะเข้าใจเหตุผลและความรู้สึกของผม


ณ ตอนนี้ AIS ติดต่อมาแล้ว หัวหน้าช่างก็โทรมายอมรับแล้วเรื่องการผิดนัดแล้วไม่โทรแจ้ง
ทางช่างก็โทรนัดเพื่อขอเข้ามาดำเนินการให้แล้ว ผมขอจบการโต้ตอบไว้ตรงนี้ครับ

ใครจะคิดว่าโง่ งก โลภ จ่าย 100 เอาตัวท็อป เรียกร้องเกินเงินที่จ่าย
ก็แล้วแต่คุณ เรื่องของคุณ ตรรกะของคุณ ซึ่งก็อาจจะไม่ใช่เสมอไปสำหรับคนอื่น


สุดท้ายขอบคุณทีมงาน AIS ในนี้ที่ช่วยตามงานให้ครับ


=============================================
สืบเนื่องจากปัญหาการใช้งานกล่อง AIS Playbox ที่มีอาการค้าง กระตุก และเข้าใช้งานไม่ได้ บ่อยมาก เป็นทุกวัน
ของผมตั้งแต่ช่วงกลางเดือนกันยายน เรื่อยมา และหนักสุดช่วงระบบล่มทั้งประเทศ วันที่ 6 ตุลาคม
ที่มีโปรแกรมถ่ายทอดสดทีมชาติไทยคัดบอลโลกพบ UAE ยังไม่พอ
วันที่ 11 ตุลาคม ทีมชาติไทยพบอิรัก ก็กระตุกจนดูไม่ได้


ตลอดช่วงเวลาดังกล่าวผมโทรติดต่อแจ้ง 1185 หลายครั้ง
แต่ละครั้งต้องรอสายและสนทนาเสียค่าโทรฯ เกินกว่า 3 ชั่วโมง Timeline คร่าวๆ ดังนี้



[[รอบแรก]] - 17 กันยายน
ผมโทรแจ้งเรื่องสัญญาณ Wifi หลุดบ่อย มีการติดต่อไปและติดต่อกลับ เพื่อพูดคุยถึงปัญหา
สุดท้ายยังไม่เจอสาเหตุแต่ทาง CS รับเรื่องและยืนยันว่าจะส่งเรื่องทีมช่าง Engineer เพื่อตรวจสอบให้
(แล้วก็เงียบหายไม่มีการติดต่อกลับ)




[[รอบที่ 2]] - 6 ตุลาคม
ผมโทรแจ้งเรื่องกล่อง Playbox กระตุก ค้าง ตลอดเวลา CS แจ้งว่าเป็นทั้งประเทศกำลังแก้ไขปัญหา




[[รอบที่ 3]] - 11 ตุลาคม ตอน 3 ทุ่ม
โทรแจ้งเรื่องกล่อง Playbox  กระตุกจนดูไม่ได้ คำแนะนำที่ได้จาก CS คือให้ปิดและเปิดกล่องใหม่
เพื่ออัพเดทสัญญาณ โดย CS แจ้งอีกว่าเมื่อวานนี้มีการอัพเดทระบบสัญญาณใหม่
ต้องปิดเปิดกล่องใหม่ตามคำแนะนำ แต่สุดท้ายก็อาการเดิม



[[รอบที่ 4]] - 11 ตุลาคม ตอน 5 ทุ่ม
โทรแจ้งปัญหาอีกครั้ง แต่ทาง CS บอกว่า ระบบไม่ได้มีอัพเดทอะไร
สัญญาณและระบบของ Playbox ตอนนี้เป็นปกติ ไม่มีปัญหา!?
มันใช่เหรอครับ คนนึงบอกมีอัพเดทสัญญาณ อีกคนบอกไม่มี นี่คุณทำงานบริษัทเดียวกันหรือเปล่า
บริษัทใหญ่ระดับนี้ มาตราฐานการ Train และ Educated พนักงานทำไมมันห่วยแตกขนาดนี้


สุดท้ายทาง CS รับเรื่องและบอกจะรีบแจ้งทีมช่าง Engineer เพื่อตรวจสอบให้เป็นการเร่งด่วน
และจะให้ทีมช่างติดต่อกลับภายใน 24 ชม.




[[รอบที่ 5]] - 12 ตุลาคม
เลย 24 ชม. ตามที่รับปากชุ่ยๆ ไว้แล้ว ผมจึงโทรตามอีกครั้ง
ก็ได้รับคำตอบจากทาง CS ว่าจะรีบส่งเรื่องให้ทางทีม Engineer ตรวจสอบเป็นการเร่งด่วน!?
แล้วบอกอีกว่า จากข้อมูลการแจ้งปัญหา เพิ่งมีการส่งเรื่องให้ทางทีมช่างเมื่อวาน (11 ต.ค.) นี้เอง
แสดงว่าที่คุยกันมา 3 - 4 ครั้ง ก็รับปากชุ่ยๆ ว่าจะส่งเรื่องแจ้งช่างให้ แต่ก็ไม่ได้ส่งเลยสักครั้งใช่มั้ย


แล้วคำว่า "เร่งด่วน" เนี่ย มันสามารถเอามาใช้ได้กี่ครั้งกันครับบริษัทอย่าง AIS
โดยเฉพาะฝ่ายดูแลลูกค้าเนี่ย บอกว่าจะรีบดำเนินการให้อย่างเร่งด่วน
แล้วที่ผ่านมาที่รับเรื่องไปแล้วหายเงียบไปคืออะไร


ผมไม่ยอม และยืนยันจะคุยกับระดับหัวหน้าหรือผู้จัดการเท่านั้น
ซึ่ง ณ ตอนนั้น ก็ได้แค่ระดับหัวหน้างานมารับเรื่อง โดยรับปาก(อีกแล้ว)
ว่าจะติดต่อช่างให้ทันที แต่ครั้งนี้ ทางช่างโทรสายซ้อนเข้ามาหาผมเลย


ทางช่างแจ้งว่าหลังจากตรวจสอบแล้ว กล่อง Playbox ของผมเป็นกล่องรุ่นเก่า
ที่ไม่มี IMEI และ Mac Address เมื่อมีการอัพเดทระบบสัญญาณ
กล่องรุ่นใหม่จะมีการเช็ค IMEI และ Mac Address และสามารถทำงานได้ปกติ
แต่กล่องรุ่นเก่า เมื่อมีการเช็ค IMEI และ Mac Address จะหาไม่เจอและพบปัญหาดังกล่าว


ทั้งนี้ทางช่างขอนัดวันเข้ามาเปลี่ยนกล่องรุ่นใหม่ให้ เนื่องจากทางช่างไม่มีคิวว่าง
จึงตกลงนัดกันเป็นวันที่ 14 ตุลาคม ช่วง 5-6 โมงเย็น ซึ่งหลังจากที่ช่างมาเปลี่ยนกล่องแล้ว
ผมจะต้องรีบไปทำธุระที่ตจว. ด้วยทันที ซึ่งผมก็ได้แจ้งให้ทางช่างรับทราบแล้ว




[[รอบที่ 6]] - 14 ตุลาคม เวลา 16.10 น.
ผมโทร 1185 เพื่อสอบถามความคืบหน้า และยืนยันการเข้ามาเปลี่ยนกล่องของช่าง
ทาง CS แจ้งว่าจะติดต่อทีมที่ดูแลช่างให้ และจะติดต่อกลับมาแจ้งผลภายในไม่เกิน 30 นาที




[[รอบที่ 7]] - 14 ตุลาคม เวลา 17.30 น
เลยเวลาที่รับปากชุ่ยๆ มาชั่วโมงครึ่ง และเลยเวลาที่ช่างนัดแล้ว ผมโทรตามอีกครั้ง
ทาง CS บอกว่าจะรีบตามเรื่องช่างให้ ผมได้ตำหนิเรื่องการรับปากแล้วไม่เป็นไปตามที่พูดไว้
และขอคุยสายกับผู้จัดการเท่านั้น แต่ก็ไม่ได้ เพราะ CS อ้างว่าติดประชุมอยู่
(ผมสอบถามชื่อและรหัสพนักงานไว้ เผื่อตามเรื่องภายหลัง)
ผมต้องการให้ผู้จัดการติดต่อกลับทันที พร้อมขอคำตอบในการแก้ไขปัญหา ภายใน 19.00 น.



แต่..... ก็เป็นการรับปากชุ่ยๆ อีกแล้วเว้ย ณ ตอนนี้ 14 ตุลาคม เวลา 21.45 น.
ไม่มีการติดต่อกลับจากทาง AIS
คงได้แค่บอกว่า แล้วเจอกันครับ จะช่องทางไหนบ้าง เตรียยมรับมือไว้ให้ดีๆ




สรุปผมมีประเด็นที่ต้องการให้ผู้จัดการแผนกและ AIS แสดงความรับผิดชอบและชี้แจงดังนี้


1. การประสานงานระหว่างแผนก CS กับทีมช่างของ AIS ไม่มีการตามตรวจสอบและส่งต่องาน
ทำงานได้ ห่วย ไร้มาตราฐานมาก ขาดการประสานงานระหว่างแผนก
ทีม Audit ปล่อยผ่านและได้รับมาตราฐาน ISO มาได้อย่างไร
หลักฐานความห่วยคือ process การแก้ปัญหามันผ่านไปถึงการที่ช่างนัดเข้ามาเปลี่ยนอุปกรณ์แล้ว
แต่ CS กลับไม่มีข้อมูลความคืบหน้าของเคส หรือมีข้อมูลแต่ชุ่ยไม่ยอมตรวจสอบก่อนให้คำแนะนำลูกค้า
ให้ปิดเปิดเครื่องใหม่เพื่ออัพเดทสัญญาณ ที่ผมทำเป็น 10 รอบแล้วก็ยังไม่ได้ผล


2. การตกปากรับคำของทาง CS ควรหมายถึง การที่สามารถปฏิบัติได้อย่างแน่นอน
ตามมาตราฐาน ตามขั้นตอนการปฏิบัติงาน ที่ถูกเทรนมาเป็นอย่างดี
ไม่ใช่รับปากชุ่ยๆ แบบขอไปที โดยไม่ได้ คิด วิเคราะห์ หรือไตร่ตรองข้อมูลประกอบเลยว่า
มันสามารถทำได้จริงหรือไม่ ในจุดนี้ ขอคำตอบจากทางผู้จัดการแผนก ช่วยชี้แจงด้วยว่า
มาตราฐานการรับปากกับลูกค้าเป็นอย่างไร CS สามารถทำได้
หรือว่าเป็นความบกพร่องขาดการอบรมที่ดีจากหัวหน้ากันแน่


3. เมื่อมีการตกลงนัดหมาย นัดคิว ติดตั้ง เปลี่ยน ซ่อมอุปกรณ์
(ช่างก็ต้องมีคิวที่ว่าง และมีความพร้อมแล้วถึงยืนยันวันเวลาตามนัด)
คุณควรพึงระลึกไว้เสมอว่า การมาตามเวลานัดไว้เป็นสิ่งที่ควรทำอย่างเคร่งครัด
หากมีเหตุขัดข้อง มาไม่ได้ ทำไมไม่โทรแจ้งลูกค้า

ปล่อยให้ผมรอจนเลยเวลา จนต้องโทรตามงานเองแบบนี้ ไม่อายเหรอครับ
ว่าพวกคุณผ่านงานเข้ามาเป็นช่าง เป็น CS หรือเป็นผู้จัดการได้ยังไง!?
แค่เรื่องการตรงต่อเวลา พวกคุณยังไม่ให้ความสำคัญ และยังทำกันไม่ได้เลย

แล้วมันเสียหายรู้มั้ย ที่ผมต้องมาตามสอบถามปัญหา ที่เกิดจะความห่วย
ความไร้ประสิทธิภาพในการทำงานของพวกคุณ
เสียเวลา เสียเงิน เสียงาน เพราะความไม่ใส่ใจของ AIS


4. ผมขอดูการแสดงความรับผิดชอบจากทาง AIS ทั้งในเรื่องของการแก้ไขปัญหาอุปกรณ์
ทั้งในเรื่องของมาตราฐานการดูแลลูกค้า และในเรื่องการรับผิดชอบต่อผลกระทบที่ผมได้รับในครั้งนี้




ยาวและอ่านยากไปหน่อย ขออภัยครับ

ปล.1 ถึงแม้ผมจะไม่ทันได้อัดเสียงการสนทนาไว้ แต่หวังว่าทาง AIS จะสามารถตรวจสอบการทำงาน
จากเทปบันทึกเสียงของเจ้าหน้าที่ที่รับเรื่องทั้งหมดได้

ปล.2 ท้งหมดนี้ แม้ผมไม่ได้พูดถึงปัญหาสัญญาณ Wifi จาก Router ของ AIS Fibre
แต่ก็ยังคงมีปัญหา และยังรอการแก้ไขอยู่เช่นกัน

ปล.3 ฝากถึงทีม copy+paste ของ AIS ในนี้ ช่วยแสดงผลงานโชว์ทีม CS หน่อย
ว่าการประสานงานที่ดีมีประสิทธิภาพ เค้าทำกันยังไง