สอบถามและปรึกษากรณี ทาง True Online เกี่ยวกับเหตุการณ์ที่ลูกค้าถูก พนง. Telesales
ละเมิดสิทธิ์ในการเปลี่ยนแปลงแพคเกจ/ยกเลิก แพคเกจต่าง ๆ ต้องการคำชี้แจงจากทางทรู
และผู้เกี่ยวข้องโดยเร็วที่สุด

**เคสนี้อยู่ในระหว่างการทำเรื่องร้องเรียนไปที่หน่วยงานที่เกี่ยวข้องของทรู แต่สิ่งที่ได้รับ
    คือการชี้แจงที่ไม่จริงใจ  จึงขอมาเล่าเคสให้เพื่อนๆ ในพันทิปและ เจ้าหน้าที่ทรูบน Pantip
    ดำเนินการติดตามโดยด่วน**

เหตุการ์ณเริ่มจากทางลูกค้ามีความสนใจในโปร ฯ Smart choices ของทรู ที่รวมการบริการ
ต่างๆ ในบิลเดียวที่สนใจโปร ฯ นี้ เนื่องจาก ที่บ้านใช้ True Internet/True Vision/True Move H
จึงง่ายในการจ่ายครั้งเดียว

ขอเล่า Timeline ดังนี้ .....

เดือน มิถุนายน 59  
-  ลูกค้าโทรไปสอบถาม Call Center True เกี่ยวกับรายละเอียดโปรโมชั่นและวิธีการสมัคร
   โปร ฯ ผ่าน 1331  ได้รับคำตอบจากทาง Call Center ว่า โปร ฯ นี้ลูกค้าต้องเป็น  Fiber Optic
   ก่อน  (พื้นที่ บางบัวทอง ณ ตอนนั้นยังไม่มีการเปิดใช้บริการ) ลูกค้าจึงแจ้งทาง Call Center ว่า
   ถ้ามีการดำเนินการเรื่อง  Fiber เมื่อไหร่ช่วยแจ้งลูกค้าด้วย

-  กลางเดือน มิถุนายน 59 เจ้าหน้าที่โทรมาแจ้งว่า ทางทรูกำลังดำเนินการติดตั้ง เรื่อง Fiber
   ในหมู่บ้านที่อาศัยอยู่  ประกอบกับตอนนั้นมีรถทรู เข้ามาประกาศตามบ้าน เพื่อให้ลูกค้าแจ้งลงทะเบียน

- ปลายเดือน มิถุนายน 59  เจ้าหน้าที่โทรมาแจ้งว่า Fiber ได้พร้อมให้บริการแล้ว ลูกค้าสะดวกเลยหรือไม่
   ซึ่ง ณ ตอนนั้น ได้ตอบเจ้าหน้าที่ Call center ไปว่า ขอเข้าไปศึกษาโปรโมชั่น ฯ ที่เหมาะสมกับตัวเองก่อน
   เพราะอยากอัพเกรดบริการด้วย โดยจะขอเข้าไปดำเนินเรื่องที่   True Shop สาขา Central Westgate

- อีก 2-3 วันมีเจ้าหน้าที่โทรมาสอบถามอีก ถามว่าพร้อมเปลี่ยนเลยหรือไม่ ซึ่งทางลูกค้าแจ้งไปว่า เดี๋ยววันหยุด
  จะเข้าไปที่ Shop เอง  เจ้าหน้าที่ยังถามว่า ถ้าจะติดตั้งพร้อมเมื่อไหร่ ทางลูกค้าจึงตอบไปว่า ก็คงต้องเป็นวันหยุด
  เสาร์-อาทิตย์นั่นแหละ แต่เดี๋ยวทางลูกค้าจะไปดำเนินการทุกอย่างผ่าน True Shopเอง นี่คือสิ่งสุดท้ายที่ได้
  สนทนากับเจ้าหน้าที่ทรู ทางโทรศัพท์  

เดือน กรกฏาคม 59  
- วันที่ 3 ก.ค 59  ทางลูกค้าเข้าไปที่ True Shop Central Westgate เพื่อแจ้งขอใช้บริการ Smart Choice
   โดยได้มีการดำเนินการสมัคร  แพคเกจ 699 บาท (3 บริการ เนต 20 MB + Enjoy HD+โทรศัพท์บ้าน)
   ตามที่พนักงานแนะนำเบื้องต้น   เพราะยังติดปัญหากับแพคเกจที่พ่วงเบอร์ Truemove H ที่ต้องใช้เวลาในการเปลี่ยนชื่อ
   โดยลูกค้าได้มีการเซ็นเอกสาร แนบสำเนาบัตรประชาชน  เพื่อขอใช้บริการแพคเกจนี้ด้วยตัวเอง  ซึงเป็นไปด้วยดี
   นัดหมายไปติดตั้งวันเสาร์ที่ 9 กค 59  

เหตุการ์ณน่าจะจบด้วยดี แต่ !!!  

- หลังออกจาก Shop ไปเกิน 10 นาที เซลล์ที่สาขา Central Westgate โทรมาบอกว่า เบอร์ของลูกค้าได้มีการ
   สมัครแพคเกจและมีการนัดติดตั้งในวันเสาร์ที่ 9 กค เช่นเดียวกัน โดยแพคเกจที่สมัครคือ เนต 15 MB  โดยคนที่
   ดำเนินการคือ Telesales / Dealer   ซึ่งทาง Shop ไม่สามารถ  ดำเนินการเปลี่ยนให้ลูกค้าได้

- (ระเบิดลูกที่1 ) เมื่อได้รับแจ้งดังนั้น จึงมีการบอกพนักงานโดยทันทีว่า ไม่เคยสมัคร ไม่เคยยืนยันผ่านทางโทรศัพท์
   ขอให้ทาง Shop ไปดำเนินการ ยกเลิกแพคเกจที่ telesales ทำไว้ และให้ยึดการติดตั้งตามแพคเกจที่ลูกค้าสมัครที่
   Shop และได้แจ้งขอชื่อ Telesales คนดังกล่าว  ที่กระทำโดยพละการด้วย

- (ระเบิดลูกที่ 2) ต่อมาไม่เกิน 5 นาที เจ้าหน้าที่เซลล์ที่ Central Westgate มีการติดต่อกลับและแจ้งว่า ติดต่อ Telesales
   คนดังกล่าวไม่ได้ ไม่สามารถดำเนินการตามที่ลูกค้ารีเควสได้ ต้องให้เจ้าหน้าที่ Tele sales ท่านนั้นมายกเลิกเอง
   ทางสาขา ฯ จึง จะ process  งานต่อได้ ซึ่งทางลูกค้าก็ยังยืนยันเช่นเดิมว่า ขอใช้แพคเกจที่ลูกค้าเลือกเท่านั้น
   เจ้าหน้าที่บอกจะคุยกับ Supervisor เพื่อดำเนินการตามที่ลูกค้ารีเควส  โดยเบื้องต้นทาง Westgate ได้แจ้งทาง HR
   เกี่ยวกับการทำงานของ Telesales คนดังกล่าว และประสานงานต่อ

- ประมาณวันที่ 6-7 กค  มีเจ้าหน้าที่ทรูฯ โทรมายืนยันการติดตั้งวันเสาร์ทางโทรศัพท์ ซึ่งทางลูกค้าไม่ติดอะไร
  เพราะเป็นวันที่ตกลงกับทาง Shop Westgate

- วันเสาร์ที่ 9 กค ช่างติดตั้งทรูมาที่บ้าน ตามเวลานัด พร้อมแจ้งว่า มาดำเนินการเปลี่ยนสาย Fiber โดยแจ้งว่า
  จะเข้ามาติดตั้ง  แพคเกจ 15MB ไม่รวม True vision และอื่น

- (ระเบิดลูกใหญ่) ลูกค้าได้มีการปฏิเสธหน้างานทันทีว่า ที่ขอติดตั้งไปไม่ใช่แพคเกจนี้ และมีการคุยกับทาง Westgate
  แล้วว่าจะใช้แพคเกจ 20MB ทางช่างได้แจ้งว่าไม่สามาถดำเนินการได้ โดยใบงานได้มาตามออเดอร์ของ Telesale และ
   ช่างก็ไม่ได้เตรียมกล่อง True Vision  มาด้วย ลูกค้าก็ยังไม่ยินยอม ทางช่างได้มีการติดต่อเซลล์ที่หน้างานและติดต่อไม่ได้เลย
   โดยช่างได้บอกว่า ถ้าติดต่อเซลล์ได้ และยกเลิกและเปลี่ยนได้เลย

- ลูกค้าโทรหา สาขา Westgate อีกครั้งเพื่อให้ช่วยดำเนินการให้ แต่สิ่งที่ได้รับคือ ลูกค้าไม่สามารถแจ้งยกเลิก Order
  ของ telesales คน ดังกล่าวได้ ไม่ว่าจะทางโทรศัพท์หรือทางสาขา ฯ  ต้องรอให้ telesales คนดังกล่าวจุติและดำเนินงานให้

- ใช้เวลาราว 30 นาที ลูกค้าจึงแจ้งยกเลิกการติดตั้ง ช่างฯ ได้ให้ชื่อและตำแหน่ง Telesales คนดังกล่าวไว้ และลูกค้า
  ได้โทรติดต่อเบอร์ 1686  เพื่อทำการร้องเรียนเหตุการ์ณดังกล่าว โดยเบื้องต้น เจ้าหน้าที่ Complaint จะรีบประสานงาน
  ติดต่อทาง Telesales ต้นทาง และจะรีบติดต่อกลับ

ในระหว่างนั้นมีคำถามมากมายว่า ใครเป็นเข้าของเบอร์กันแน่?  ทำไมลูกค้าถึงถูกตัดสิทธิ์ในการเปลี่ยนแปลง ยกเลิกออเดอร์
ที่ลูกค้าไม่ได้ตกลง ด้วยซ้ำ

-  เวลาราวบ่าย 3 เจ้าหน้าที่ Telesales คนก่อปัญหาโทรเข้ามาขออภัย และแจ้งยกเลิกออเดอร์ที่ทำโดยพละการ
    และจะประสานงานสาขา ฯ westgate  ให้ทำการสมัครแพคเกจใหม่ตามที่ลูกค้าร้องขอ โดยนัดหมายติดตั้งใหม่
    วันเสาร์ที่ 16 กค ซึ่งลูกค้าไม่สะดวก จากการสอบถามและความสงสัยในการดำเนินงาน
     > เจ้าหน้าที่คนดังกล่าวยอมรับว่าทำไปโดยพละการจริงๆ โดยที่ลูกค้ายังไม่ยืนยัน โดยให้เหตุผลว่าติดต่อลูกค้าไม่ได้
        (ซึ่งเป็นเหตุผลที่ไม่ Make Sense อย่างแรง เพราะระหว่างนั้นมีการพูดคุย และติดต่อไปที่สาขาฯ โดยตลอด //
        เหตุผลที่แท้จริงๆ คือต้องการปิดยอด หรือปิดเคสมากกว่า)
      > เจ้าหน้าที่ยังขออภัยที่ ไม่ติดตามเรื่องต่อให้ จนเกิดปัญหาที่หน้างาน จากการพูดคุย ลูกค้ายังไม่ได้รับเหตุผลที่น่าพอใจ
         โดยลูกค้าได้ยืนข้อเสนอ ไม่รับส่วนลดหรืออะไร นอกจาก จม ขอโทษ เป็นลายลักษณ์อย่างเป็นทางการของพนักงาน
          ที่ทำความผิด ระบุว่าขออภัยเพราะอะไร รวมทั้งต้องดำเนินการมาติดตั้งใหม่ให้ลูกค้า ภายในวันอาทิตย์ที่ 10 กค เท่านั้น
      > เจ้าหน้าที่ขอไปปรึกษา Manager  

-  เวลาประมาณ 16:30 ทาง manager โทรมาขอโทษและยืนยันการมาติดตั้งการบริการใหม่ตามที่ลูกค้าร้องขอ
   พร้อมทั้งจดหมายชี้แจงที่จะส่งมาภายในวันอังคารที่ 12 กค

- วันอาทิตย์ที่ 10 กค ทีมช่างได้มาติดตั้ง ตรงเวลา และเรียบร้อย และทาง manager และเจ้าหน้าที่ร้องเรียน
  ได้มาสอบถามความคืบหน้าเป็นระยะ  ทุกอย่างเป็นไปด้วยดี

- วันอังคารที่ 12 กค ทาง manager ได้ส่งจดหมายชี้แจงมาหนึ่งฉบับ โดยในเนื้อหาไม่ได้พูดถึงเคสร้องเรียน
   และการขอโทษที่จริงใจ เป็นกิจลักษณะกับการละเมิดสิทธิ์ลูกค้า  จนทำให้ลูกค้าต้องมาตั้งกระทู้ ถามหาขอชี้แจงเพิ่มเติม

  ดังนั้นเมื่อเรื่องได้มาถึงขึ้นนี้ ลูกค้าต้องการได้รับคำขี้แจงที่กระทู้นี้ จาก CS ของ True เพื่อให้ลูกค้าท่านอื่นรับรู้ด้วย

1.ทำไม Telesales ถึงมีสิทธ์ในการยกเลิก ADSL เป็น Fiber และสมัครแพคเกจได้โดยพละการ
  โดยไม่มีคำยืนยันหรือข้อตกลงจากลูกค้า
2.เมื่อลูกค้าได้ดำเนินการแจ้งเอกสาร และสิทธิ์โดยตนเองที่ สาขา ฯ ทำไมได้รับการเพิกเฉย และไม่สามารถดำเนินงาน
   แก้ไขอะไรได้ จนกว่ามีอนุมัติจาก telesales
3.ทำไมสาขา Westgate ไม่ติดตามเรื่อง และดำเนินการที่ลูกค้า Request

อำนาจการตัดสินใจในการดำเนินการ ควรจะเป็นสิทธ์ขาดของลูกค้าไม่ใช่หรือคะ ทำไมพนักงานคนเดียวถึงมีสิทธิ์มากขนาดนี้

รบกวนชี้แจงให้กระจ่างด้วย จากการคุยกับ telesales ตัวต้นเรื่อง ทราบว่าได้ดำเนินการกับลูกค้าไม่รู้ตาสี ตาสามาแบบนี้ทั้งนั้น
สิทธิ์ของลูกค้าอยู่ตรงไหน?  ใครเป็นผู้จ่ายเงินค่าบริการรายเดือน ? .ใช้บริการทรูมามากกว่า 10 ปี สัญญานห่วยบ้างอะไรบ้าง พอเข้าใจ
แต่การมาริดรอนสิทธิ์ลูกค้าแบบนี้  ยอมไม่ได้ !!!!!  

แนบจดหมายมาให้อ่านดูใน รูปภาพได้เลยค่ะ