สำหรับคนที่ไม่อยากอ่านรายละเอียด ดิฉันโพส Timeline ไว้ที่ คห2 ค่ะ

Update: เมื่อช่วงเช้า เจ้าหน้าที่สายการบินได้โทรมาขออภัยในความไม่สะดวกค่ะ ยังไงก็ขอบคุณมากๆที่ไม่นิ่งนอนใจ
Update 2: หลังจากที่ดิฉันส่งอีเมลไปคอมเพลนแล้ว AirAsiaGo ตอบกลับมาอย่างนี้ค่ะ
เค้าบอกว่าเค้าให้ข้อมูลเป็นภาษาอังกฤษเท่านั้น ให้ดิฉันส่งเมลมาใหม่เป็นภาษาอังกฤษ


มันตลกมากเลย เพราะก่อนหน้านี้ดิฉันได้ติดต่อกับเจ้าหน้าที่ AirAsiaGo คนไทย เป็นภาษาไทย ด้วยอีเมลข้างต้น


____________________________________________________________________________________

ข้อความดังต่อไปนี้ เป็นรายละเอียดเดียวกันกับอีเมลที่ดิฉันส่งไปคอมเพลน AirAsia และ AirAsiaGo นะคะ
คำเตือน: ยาวมากก

เนื่องด้วยวันเสาร์ที่ 19 มีนาคม 2016 สายการบิน AirAsia ได้ทำการยกเลิกเที่ยวบิน FD450 บินจากสนามบินอู่ตะเภาไปมาเก๊า ส่งผลกระทบกับการเข้าพักโรงแรมที่ดิฉันจองไว้พร้อมเที่ยวบิน (AirAsiaGo)

ทันทีที่ประกาศยกเลิกเที่ยวบิน ดิฉันได้โทรศัพท์แจ้ง AirAsiaGo ว่าไม่สามารถเข้าพักได้ด้วยเที่ยวบินถูกยกเลิก จากนั้นติดต่อที่เคาน์เตอร์ AirAsia เพื่อทำการเลื่อนเที่ยวบิน พร้อมขอจดหมายยืนยันการยกเลิกเที่ยวบิน

ในครั้งแรก ดิฉันบอกกับเจ้าหน้าที่ AirAsia ที่อู่ตะเภาว่าจะขอเลื่อนเที่ยวบินเป็นเที่ยวบินถัดไป(วันอาทิตย์) เจ้าหน้าที่ไม่สามารถการันตีได้ว่าเที่ยวบินถัดไปจะถูกยกเลิกอีกหรือไม่ เนื่องจากสภาพอากาศที่เลวร้ายในมาเก๊า และได้แนะนำให้เลื่อนเที่ยวบินเป็นช่วงเวลาอื่น

ดิฉันได้ถามพนักงาน AirAsia ว่าสามารถเลื่อนเที่ยวบินเป็นช่วงสงกรานต์ได้หรือไม่(12-15 เมษายน, 3 วัน 2 คืนเพราะกำหนดเดินทางเดิมที่ดิฉันซื้อไปคือ 19-21 มีนาคม, 3 วัน 2 คืนเช่นกัน) และต้องเสียค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมหรือไม่ เจ้าหน้าที่แจ้งว่า หากช่วงเวลาดังกล่าวมีที่นั่งว่าง ก็สามารถเลื่อนได้ ไม่เสียค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม และขอพาสปอร์ตเพื่อดำเนินการ

เมื่อตรวจสอบแล้ว เจ้าหน้าที่ถามว่าเลื่อนเที่ยวบินเป็นวันที่ 12-16 เมษายนได้ไหม ซึ่งดิฉันเข้าใจว่าคงไม่มีที่นั่งว่างในวันที่ 15 เมษายน และถามเพิ่มเติมเรื่องที่พักที่ต้องจองเพิ่มอีก 1 คืน เจ้าหน้าที่ให้สอบถามไปที่ AirAsiaGo ว่าสามารถจองโรงแรมให้ดิฉันเพิ่มอีกหนึ่งคืนได้มั้ย ถ้าไม่ ดิฉันจำเป็นต้องหาที่พักเพิ่มด้วยตนเอง ดิฉันยอมรับและตอบตกลง พนักงานบอกให้ดิฉันรอเอกสารสักครู่

ดิฉันและผู้โดยสารอีกครอบครัวหนึ่งรอเอกสาร โดยดิฉันยังไม่ได้รับเอกสารใดๆเลย แต่ผู้โดยสารอีกท่านได้รับใบยืนยันเที่ยวบินใหม่แล้ว และยืนรอจดหมายยืนยันยกเลิกเที่ยวบิน เพื่อที่จะนำไปยกเลิกรายการทัวร์และร้านอาหารที่จองไว้ที่มาเก๊า

จนถึงเวลา 16.00 น. เจ้าหน้าที่นำใบยืนยันเที่ยวบินใหม่ให้ดิฉัน และแจ้งว่าจะส่ง email ยืนยันการยกเลิกไฟลท์ให้ทาง AirAsiaGo เอง ดิฉันและผู้โดยสายอีกท่านจึงเดินทางกลับ (สรุปว่าผู้โดยสารอีกท่านรอตั้งนาน ไม่ได้จดหมายยืนยันการยกเลิกเที่ยวบิน)



วันอาทิตย์ช่วงบ่ายๆ ดิฉันยังไม่ได้รับการติดต่อจากทาง AirAsiaGo จึงโทรไปสอบถาม ทาง AirAsiaGo แจ้งว่าไม่ได้รับ email จากสายการบิน และบอกว่าดิฉันควรโทรแจ้ง AirAsiaGo ตั้งแต่วันที่รู้ว่าเที่ยวบินถูกยกเลิก เพราะเลยวันเข้าพักแล้ว ทาง AirAsiaGo ไม่สามารถตัดสินใจอะไรได้เพราะเป็นเพียง agent จองที่พักให้เท่านั้น (ดิฉันยืนยันว่าได้แจ้ง AirAsiaGo ทันทีที่ทราบเรื่อง และยังให้เจ้าหน้าที่สายการบิน AirAsia ได้คุยกับเจ้าหน้าที่ AirAsiaGo อีกด้วย) และทุกอย่างขึ้นอยู่กับทางโรงแรมอย่างเดียวว่าจะคืนเงินหรือเลื่อนวันเข้าพักได้มั้ย พร้อมบอกว่าช่วงเวลาสงกรานต์ราคาที่พักแพงกว่าราคาที่ดิฉันจ่ายเป็น 2 เท่า และย้ำให้ดิฉันส่งเอกสารยืนยันจาก AirAsia เพื่อเป็นหลักฐาน

ดิฉันไม่ทราบว่า AirAsiaGo เป็นเพียง agent ซึ่งไม่ได้เกี่ยวข้องกับการบินเลย เพราะตอนที่ดิฉันจองตั๋วเครื่องบิน ดิฉันเข้าเว็บไซต์ AirAsia ซึ่งมีโฆษณาว่า จองตั๋วเครื่องบินพร้อมที่พักจะได้รับส่วนลด จึงกดเข้าไปดูราคาและทำการซื้อด้วยบัตรเครดิต


ดิฉันทราบดีกว่าช่วงสงกรานต์ค่าที่พักก็แพง ค่าตั๋วเครื่องบินก็แพง และเมื่อต้องเลื่อนการเดินทาง ดิฉันก็ได้สอบถามก่อนแล้วว่าต้องเสียค่าใช้จ่ายเพิ่มหรือไม่ในช่วงสงกรานต์ เมื่อพนักงานแจ้งว่าไม่ต้องจ่ายเพิ่ม ดิฉันเข้าใจว่าไม่ต้องจ่ายตั๋วเครื่องบิน+ที่พัก 2 คืน เพราะตอนที่ดิฉันจ่ายในตอนแรกก็จ่ายเป็น"แพคเกจ" ซึ่งตอนนั้นดิฉันประทับใจมากๆ(เข้าใจผิด) ที่ได้รับข้อเสนอดังกล่าวจากทาง AirAsia ยังเอ่ยปากชมสายการบินให้เพื่อนๆฟังด้วยความดีใจ (พนักงานไม่ได้แจ้งว่าค่าใช้จ่ายนั้นหมายถึงตั๋วเครื่องบินเท่านั้น) แต่นั่นแหละค่ะ ดิฉันควรจะเอะใจว่าข้อเสนอดังกล่าว is too good to be true

เมื่อทราบว่า AirAsiaGo ยังไม่ได้รับ email ดิฉันก็ไม่นิ่งนอนใจ โทรไปหา AirAsia ที่อู่ตะเภาทันที เจ้าหน้าที่สายการบินแจ้งว่าได้ส่ง email ให้ AirAsiaGo ตั้งแต่วันเสาร์แล้ว และได้ Forward อีเมลดังกล่าวมาเพื่อยืนยันว่าส่งจริง


ดิฉันได้โทรกลับไปทาง AirAsiaGo ให้ตรวจสอบอีกครั้ง Call Center ยืนยันไม่พบอีเมล ดิฉันจึง forward หลักฐานต่างๆไปให้ Call Center ก็ยังแจ้งว่าไม่ได้รับอีเมลจากดิฉัน ทาง Call Center จึงส่งอีเมลมาเพื่อให้ดิฉันตอบกลับ เมื่อส่งแบบ reply Call Center ถึงได้รับอีเมล นั่นแปลว่าระบบอีเมลของ AirAsiaGo มีปัญหาใช่หรือไม่ (ไม่สามารถ send/forward ไปที่ thaiairasiago@airasiago.com ต้องใช้วิธี reply email)

สายการบิน AirAsia ยืนยันการยกเลิกเที่ยวบิน และจะส่ง Official Letter ให้ AirAsiaGo ในวันทำการ ดิฉันจึงได้ให้เบอร์โทรศัพท์ของ AirAsia อู่ตะเภาแก่ AirAsiaGo ไป และได้โทรแจ้ง AirAsia อู่ตะเภาว่า เมื่อมีการส่งอีเมล ให้ cc ดิฉันด้วย และยังแจ้งเจ้าหน้าที่สายการบินว่า ระบบอีเมลของ AirAsiaGo ดูเหมือนจะมีปัญหา

วันจันทร์ที่ 21 มีนาคม 2016 ทาง AirAsiaGo ส่งอีเมลให้ดิฉันว่า ต้องการ Official Letter ภายในวันนี้ มิฉะนั้นอาจไม่สามารถคืนเงินได้ ดิฉันก็ได้โทรไปติดตามกับทางสายกการบิน และย้ำว่าให้ cc ดิฉันด้วย



หลังจากนั้น สายการบินส่งอีเมลแจ้งว่าทาง Customer Care จะส่งจดหมายยืนยันให้ AirAsiaGo เอง ดิฉันได้ตอบอีเมลกลับไปว่า ขอเอกสารภายในวันนี้นะคะ และได้ส่งอีเมลไปแจ้งกกับทาง AirAsiaGo อีกทีว่า Customer Care จะเป็นผู้ส่งเอกสารให้

จากนั้นทุกอย่างก็เงียบไป ทาง AirAsiaGo ก็ไม่ได้ติดต่อกลับว่าได้รับเอกสารแล้วหรือยัง จนดิฉันคิดว่าวันอังคารต้องโทรไปสอบถามอีก

แต่ดิฉันเบื่อที่จะโทรติดตามแล้วค่ะ วันที่เที่ยวบินถูกยกเลิก ดิฉันกับแฟนก็รีบหงายการ์ดโลกสวย รอการประกาศอย่างสงบในทุ่งลาเวนเดอร์ เวลาเจ้าหน้าที่มาบอกให้ดิฉันรอ ดิฉันก็ยิ้มด้วยความเข้าใจ ว่าสายการบินกำลังดำเนินการให้อยู่นะ อีกทั้งเข้าใจว่าเที่ยวบินถูกยกเลิกก็เพื่อความปลอดภัยของผู้โดยสารทุกคน และดิฉันก็พยายามแล้วที่จะเป็นผู้ประสานงานให้กับทั้ง 2 หน่วยงาน แต่ขอถามกลับหน่อยว่า มันใช่หน้าที่ของลูกค้าหรือไม่ ถ้าดิฉันขอยกเลิกการเดินทางเองก็ว่าไปอย่าง

พวกคุณได้ชื่อว่า “AirAsia” ไม่ใช่เหรอ ทำไมไม่ติดต่อประสานงานกันภายใน AirAsiaGo เองก็สามารถตรวจสอบได้ว่ามีการยกเลิกเที่ยวบินจริง(อันนี้เจ้าหน้าที่สนามบินบอกดิฉันเอง) และเมื่อดิฉันแจ้งว่าระบบอีเมลของคุณมีปัญหา คุณได้ทำการแก้ไขหรือยัง (แจ้งทั้ง AirAsiaGo และ AirAsia อู่ตะเภาแล้ว)

ดิฉันจะรอดูว่าข้อสรุปของเคสนี้ AirAsia จะดำเนินการอย่างไร พวกคุณมีทั้งเบอร์โทรศัพท์มือถือและ email ของดิฉันแล้ว ดิฉันจะรอการติดต่อกลับจากพวกคุณค่ะ ดูซิว่าความประทับใจผิดๆของงดิฉัน จะได้บทสรุปแบบไหน

บอกตรงๆว่าเครียดค่ะ ต้องมาประสานงานให้โดยที่ไม่รู้ว่าจะได้ข้อสรุปอย่างไรกันแน่ และทาง AirAsiaGo ก็ดูเหมือนกับว่าจะไม่สามารถช่วยเหลือหรือชดเชยอะไรให้ได้เลย นอกจากจะติดต่อกับโรงแรม ให้โรงแรมตัดสินใจ

อย่างไรก็ตาม ดิฉันต้องขอชื่นชมเจ้าหน้าที่และนายสถานี AirAsia ของสายการบินอู่ตะเภา ที่คอยดำเนินการให้ โดยเฉพาะคุณ Kiatsakun และคุณ Surapun และขอขอบคุณ Call Center ของ AirAsiaGo ชื่อคุณเชอร์รี่ ที่พยายามรับผิดชอบและแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า (ดิฉันและแฟนได้คุยกับ Call Center ของ AirAsiaGo ทั้งหมด 3 ท่าน อีกสองท่านแจ้งแค่ว่าให้ลูกค้าติดต่อสายการบินๆ ให้ลูกค้าส่งหลักฐานๆๆ และโรงแรมเป็นผู้มีอำนาจในการตัดสินใจๆ เหมือนผลักภาระให้ลูกค้ารับผิดชอบเฉยเลย)

ดิฉันก็น้อมรับผิดอย่างจริงใจที่ไม่ได้ศึกษาข้อมูลมาก่อน เลยไม่ทราบว่าสายการบิน AirAsia กับ AirAsiaGo แยกหน่วยงานว่า นี่คือสายการบินนะ แล้วนี่คือจองโรงแรมนะ ไม่ได้ทำงานร่วมกันโดนตรง แต่ดิฉันคิดว่ายังมีลูกค้าอีกหลายท่านที่ไม่ทราบข้อเท็จจริงนี้เหมือนนกัน จึงอยากให้ทาง AirAsia มีประกาศที่สามารถเห็นได้โดยทั่วกันหรือแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงวิธีการทำงานที่แยกกันของหน่วยงานคุณด้วย