http://www.positioningmag.com/content/60991
ปฏิเสธไม่ได้ว่าสมาร์ทโฟนได้เข้ามาเป็นอวัยวะส่วนหนึ่งของร่างกายไปแล้ว และแน่นอนว่าพฤติกรรมของผู้บริโภคก็เปลี่ยนแปลงไปด้วยเช่นกัน สังคมออนไลน์เข้ามามีส่วนร่วมมากขึ้น
ในแง่ของการบริการของโอเปอเรเตอร์เครือข่ายโทรศัพท์มือถือ ที่แต่เดิมมี "คอลเซ็นเตอร์" เป็นผู้ให้บริการข้อมูลแก่ผู้ใช้ตลอด ทั้งการให้ข่าวสาร และการแก้ปัญหา แต่ในปัจจุบัน ผู้บริโภคหันมาหาข้อมูลในโลกออนไลน์มากขึ้น หรือเป็นการตั้งกระทู้คำถามในเว็บบอร์ดสาธารณะ อย่างเช่นเว็บไซต์ "พันทิป"
"ดีแทค" จึงสร้างคอมมูนิตี้เป็นของตัวเอง ในชื่อ "dtac Online Community" หรือเรียกสั้นๆ ว่า “คอมมูนิตี้” ผ่านเว็บไซต์ community.dtac.co.th เพื่อเป็นช่องทางติดต่อสื่อสารกับลูกค้า โดยใช้โซเชียลแพลตฟอร์ม CRM online ถือว่าเป็นโอเปอเรเตอร์รายแรกในประเทศไทย และเป็นประเทศแรกในกลุ่มเทเลนอร์ที่เปิดใช้บริการนี้
คอมมูนิตี้นี้ได้เปิดให้บริการอย่างเป็นทางการแล้ว 6 เดือน ตั้งแต่เดือนธันวาคม 2557 และมีจำนวนผู้เข้าชมกว่า 1 ล้านคนแล้ว
จุดเริ่มต้นของโปรเจ็คต์นี้มาตั้งแต่ปี 2556 มาจาก "ทิม เวอร์โรเดน" ที่ปัจจุบันดำรงตำแหน่งผู้อำนวยการอาวุโสการให้บริการบนระบบดิจิทัล กลุ่มการตลาดในดีแทคประเทศไทย
ก่อนหน้านี้ทิมได้ร่วมงานกับ Vodafone บริษัทเทเลคอมสัญชาติอังกฤษ และได้เข้ามาอยู่ในบ้านดีแทคตั้งแต่ปี 2555 ในเวลานั้นทิมได้มีวิชั่นเกี่ยวกับโซเชียลมี้เดียต่างๆ มากมาย และมองเห็นพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป พบว่ามีการเข้าเว็บไซต์ผ่านโทรศัพท์มือถือถึง 70-80% รวมไปถึงการสอบถามข้อมูลผ่านช่องทางออนไลน์อย่างเฟซบุ๊ก และพันทิปมากขึ้น ในขณะที่มีการใช้คอลเซ็นเตอร์ลดลง
คอนเซ็ปต์เริ่มต้นของคอมมูนิตี้คือสร้างเป็นชุมชนเล็กๆ ให้คนในชุมชนช่วยกันให้ข้อมูล ทำให้มีรูปแบบเฟรนด์ลี่ ไม่ใช่เป็นลักษณะคอลเซ็นเตอร์มาตอบคำถาม ทั้งเป็นการช่วยเหลือ รายงานข่าวสารต่างๆ ยกตัวอย่างเช่น การถามถึงวิธีการแก้ไขไอโฟนแบตหมดเร็ว การรายงานสัญญาณของดีแทคในแต่ละจุด การอัพเดตโปรโมชั่นต่างๆ เป็นต้น
แต่แทนที่จะต้องเริ่มต้นนับหนึ่งใหม่ทั้งหมด ดีแทคใช้วิธีดึง คนจากเว็บไซต์พันทิปให้มาอยู่ในคอมมูนิตี้ของตนเองมากขึ้นด้วย เพราะอย่างที่ทราบกันว่า เมื่อเรื่องอยู่ในพันทิปสามารถเป็นกระแสร้อนที่คนแชร์ต่อไปได้มหาศาล
ดีแทค เรียกบุคคลในคอมมูนิตี้ว่า “Super User” คือผู้ใช้ทั่วไปที่เข้ามาในคอมมูนิตี้ "Super Fan" คือยูสเซอร์ที่มีการแอคทีฟในระบบจนได้รับแต่งตั้งแต่ซุเปอร์ แฟน และ "dtac Buddy" คือพนักงานอาสาสมัครของดีแทคที่มาช่วยลูแลลูกค้าในคอมมูนิตี้ ปัจจุบันมี 30 คน
ดีแทคได้ทำการเชิญชวนบุคคลที่มีตัวตนในโลกพันทิป หรือในเฟซบุ๊กหลายๆ คน เพื่อมาเป็น Super Fan ในคอมมูนิตี้ แต่กระบวนการก็ไม่ง่ายอย่างที่คิด เพราะแต่ละคนจะติดอยู่กับที่ๆ เขาแอคทีฟอยู่เสมอ ทำให้สามารถเชิญมาได้ 5 คน ซึ่งดีแทคใช้กลยุทธ์ด้วยการให้สิทธิพิเศษต่างๆ อย่างแรกคือให้ตำแหน่งเป็น Super Fan และจะได้ร่วมกิจกรรมออฟไลน์กับดีแทค ซึ่งปัจจุบันในคอมมูนิตี้มีซุเปอร์ แฟนทั้งหมด 40 คน ตั้งเป้าสิ้นปีอยู่ที่ 500 คน
ทิม เวอร์โรเดน ผู้อำนวยการอาวุโสการให้บริการบนระบบดิจิทัล กลุ่มการตลาด บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือดีแทค กล่าวว่า “ตั้งแต่เราได้เปิดให้บริการโซเชียลแพลตฟอร์ม CRM Online ในรูปแบบ Online Community เป็นเวลากว่า 6 เดือน จำนวนผู้เข้าชมได้เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องจนเกิน 1 ล้านคน พร้อมกับ 9.3 ล้านเพจวิว ด้วยจำนวนสมาชิกมากกว่า 12,000 คนที่เข้ามาพบปะ พูดคุยอย่างต่อเนื่อง เราได้เรียนรู้ความต้องการของลูกค้าทั้งในด้านที่ดีและปัญหาในหลากหลายประเภท ซึ้งเราพบว่ากว่า 50% ของปัญหาและคำถามนั้นถูกตอบโดยซูเปอร์แฟนและสมาชิกด้วยกันเอง ซึ่งตรงกับจุดมุ่งหมายของการทำคอมมูนิตี้
นอกจากเปิดเป็นช่องทางในการตอบคำถามของลูกค้าแล้วนั้น เรายังเป็นช่องทางในการบริการลูกค้า (Touch point) ที่มีประสิทธิภาพ เพราะ 40% ของลูกค้าที่เข้าเยี่ยมชมสามารถช่วยเหลือตนเองในการหาคำตอบผ่านการกระทู้ที่เคยมีการตั้งไว้ หรือการหาความรู้ผ่านทั้งบทความในคลังความรู้ และที่ผ่านมาทางคอมมูนิตี้ ได้จัดกิจกรรมพบปะกับสมาชิกอย่างต่อเนื่องเพื่อเปิดรับความคิดเห็นใหม่ ที่มองจากมุมของลูกค้า ซึงจากการจัดกิจกรรมที่ผ่านมา 6 ครั้ง เราได้ไอเดียใหม่ๆ เข้ามามากกว่า 3,000 ไอเดีย และมีหลายไอเดียได้นำมาใช้ได้จริงแล้วในขณะนี้ มากกว่านั้นเรายังมีบทรีวิวดีๆ ที่ได้จากการเขียนของผู้เชียวชาญและสมาชิก คลังความรู้มากมาย 1,000 เรื่อง ให้ลูกค้าได้มาเยี่ยมชมอย่างครบวงจร เรียกว่าเป็น Branded Community แห่งใหม่ของวงการโทรคมนาคมเมืองไทย”
ปัจจุบันคอมมูนิตี้มีสมาชิกทั้งหมด 12,000 คน ตั้งเป้าสิ้นปีเพิ่มเป็น 40,000 คน และมีจำนวนผู้เข้าชม 1 ล้านคน มีสัดส่วนของแอคทีฟยูสเซอร์ราว 15-20%
ในอนาคตดัแทคจะเพิ่มคอนเทนต์ในส่วนของไลฟ์สไตล์มากขึ้น อาจจะเป็นเรื่องของเพลง หรือโรมมิ่ง เพื่อให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า และมีความหวังเล็กๆ ที่ว่าอาจจะดึงลูกค้าค่ายอื่มมาสนใจดีแทคด้วย เพราะเห็นประโยชน์ของคอมมูนิตี้
งานนี้นอกจากจะลดค่าใช้จ่าย เป็นมิตรกับลูกค้ามากขึ้น ยังไปคว้า รางวัล Most Creative Community Promotion or Launch จากงาน Lithium Digital Customer Excellence Awards ครั้งที่ 5 หรือ Lithys ที่จัดขึ้นที่ซานฟรานซิสโก ประเทศสหรัฐอเมริกา เมื่อช่วงต้นเดือนมิถุนายนที่ผ่านมา โดย Lithium Technologies Inc. ซึ่งเป็นบรัษัทที่มีความโดดเด่นในการให้บริการ CRM โซเชียลแพลตฟอร์มและซอฟแวร์ให้กับบริษัทและองค์กรโทรคมนาคมในระดับนานาชาติ
แต่ในระดับโลคอล งานนี้ ดีแทค ยังต้องทำการบ้านอีกพอสมควรเพื่อให้เข้าถึงผู้บริโภค และนำแบรนด์เข้าไปอยู่ในใจเขาได้ในที่สุด
"ดีแทค" สร้าง "พันทิป"
ปฏิเสธไม่ได้ว่าสมาร์ทโฟนได้เข้ามาเป็นอวัยวะส่วนหนึ่งของร่างกายไปแล้ว และแน่นอนว่าพฤติกรรมของผู้บริโภคก็เปลี่ยนแปลงไปด้วยเช่นกัน สังคมออนไลน์เข้ามามีส่วนร่วมมากขึ้น
ในแง่ของการบริการของโอเปอเรเตอร์เครือข่ายโทรศัพท์มือถือ ที่แต่เดิมมี "คอลเซ็นเตอร์" เป็นผู้ให้บริการข้อมูลแก่ผู้ใช้ตลอด ทั้งการให้ข่าวสาร และการแก้ปัญหา แต่ในปัจจุบัน ผู้บริโภคหันมาหาข้อมูลในโลกออนไลน์มากขึ้น หรือเป็นการตั้งกระทู้คำถามในเว็บบอร์ดสาธารณะ อย่างเช่นเว็บไซต์ "พันทิป"
"ดีแทค" จึงสร้างคอมมูนิตี้เป็นของตัวเอง ในชื่อ "dtac Online Community" หรือเรียกสั้นๆ ว่า “คอมมูนิตี้” ผ่านเว็บไซต์ community.dtac.co.th เพื่อเป็นช่องทางติดต่อสื่อสารกับลูกค้า โดยใช้โซเชียลแพลตฟอร์ม CRM online ถือว่าเป็นโอเปอเรเตอร์รายแรกในประเทศไทย และเป็นประเทศแรกในกลุ่มเทเลนอร์ที่เปิดใช้บริการนี้
คอมมูนิตี้นี้ได้เปิดให้บริการอย่างเป็นทางการแล้ว 6 เดือน ตั้งแต่เดือนธันวาคม 2557 และมีจำนวนผู้เข้าชมกว่า 1 ล้านคนแล้ว
จุดเริ่มต้นของโปรเจ็คต์นี้มาตั้งแต่ปี 2556 มาจาก "ทิม เวอร์โรเดน" ที่ปัจจุบันดำรงตำแหน่งผู้อำนวยการอาวุโสการให้บริการบนระบบดิจิทัล กลุ่มการตลาดในดีแทคประเทศไทย
ก่อนหน้านี้ทิมได้ร่วมงานกับ Vodafone บริษัทเทเลคอมสัญชาติอังกฤษ และได้เข้ามาอยู่ในบ้านดีแทคตั้งแต่ปี 2555 ในเวลานั้นทิมได้มีวิชั่นเกี่ยวกับโซเชียลมี้เดียต่างๆ มากมาย และมองเห็นพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป พบว่ามีการเข้าเว็บไซต์ผ่านโทรศัพท์มือถือถึง 70-80% รวมไปถึงการสอบถามข้อมูลผ่านช่องทางออนไลน์อย่างเฟซบุ๊ก และพันทิปมากขึ้น ในขณะที่มีการใช้คอลเซ็นเตอร์ลดลง
คอนเซ็ปต์เริ่มต้นของคอมมูนิตี้คือสร้างเป็นชุมชนเล็กๆ ให้คนในชุมชนช่วยกันให้ข้อมูล ทำให้มีรูปแบบเฟรนด์ลี่ ไม่ใช่เป็นลักษณะคอลเซ็นเตอร์มาตอบคำถาม ทั้งเป็นการช่วยเหลือ รายงานข่าวสารต่างๆ ยกตัวอย่างเช่น การถามถึงวิธีการแก้ไขไอโฟนแบตหมดเร็ว การรายงานสัญญาณของดีแทคในแต่ละจุด การอัพเดตโปรโมชั่นต่างๆ เป็นต้น
แต่แทนที่จะต้องเริ่มต้นนับหนึ่งใหม่ทั้งหมด ดีแทคใช้วิธีดึง คนจากเว็บไซต์พันทิปให้มาอยู่ในคอมมูนิตี้ของตนเองมากขึ้นด้วย เพราะอย่างที่ทราบกันว่า เมื่อเรื่องอยู่ในพันทิปสามารถเป็นกระแสร้อนที่คนแชร์ต่อไปได้มหาศาล
ดีแทค เรียกบุคคลในคอมมูนิตี้ว่า “Super User” คือผู้ใช้ทั่วไปที่เข้ามาในคอมมูนิตี้ "Super Fan" คือยูสเซอร์ที่มีการแอคทีฟในระบบจนได้รับแต่งตั้งแต่ซุเปอร์ แฟน และ "dtac Buddy" คือพนักงานอาสาสมัครของดีแทคที่มาช่วยลูแลลูกค้าในคอมมูนิตี้ ปัจจุบันมี 30 คน
ดีแทคได้ทำการเชิญชวนบุคคลที่มีตัวตนในโลกพันทิป หรือในเฟซบุ๊กหลายๆ คน เพื่อมาเป็น Super Fan ในคอมมูนิตี้ แต่กระบวนการก็ไม่ง่ายอย่างที่คิด เพราะแต่ละคนจะติดอยู่กับที่ๆ เขาแอคทีฟอยู่เสมอ ทำให้สามารถเชิญมาได้ 5 คน ซึ่งดีแทคใช้กลยุทธ์ด้วยการให้สิทธิพิเศษต่างๆ อย่างแรกคือให้ตำแหน่งเป็น Super Fan และจะได้ร่วมกิจกรรมออฟไลน์กับดีแทค ซึ่งปัจจุบันในคอมมูนิตี้มีซุเปอร์ แฟนทั้งหมด 40 คน ตั้งเป้าสิ้นปีอยู่ที่ 500 คน
ทิม เวอร์โรเดน ผู้อำนวยการอาวุโสการให้บริการบนระบบดิจิทัล กลุ่มการตลาด บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือดีแทค กล่าวว่า “ตั้งแต่เราได้เปิดให้บริการโซเชียลแพลตฟอร์ม CRM Online ในรูปแบบ Online Community เป็นเวลากว่า 6 เดือน จำนวนผู้เข้าชมได้เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องจนเกิน 1 ล้านคน พร้อมกับ 9.3 ล้านเพจวิว ด้วยจำนวนสมาชิกมากกว่า 12,000 คนที่เข้ามาพบปะ พูดคุยอย่างต่อเนื่อง เราได้เรียนรู้ความต้องการของลูกค้าทั้งในด้านที่ดีและปัญหาในหลากหลายประเภท ซึ้งเราพบว่ากว่า 50% ของปัญหาและคำถามนั้นถูกตอบโดยซูเปอร์แฟนและสมาชิกด้วยกันเอง ซึ่งตรงกับจุดมุ่งหมายของการทำคอมมูนิตี้
นอกจากเปิดเป็นช่องทางในการตอบคำถามของลูกค้าแล้วนั้น เรายังเป็นช่องทางในการบริการลูกค้า (Touch point) ที่มีประสิทธิภาพ เพราะ 40% ของลูกค้าที่เข้าเยี่ยมชมสามารถช่วยเหลือตนเองในการหาคำตอบผ่านการกระทู้ที่เคยมีการตั้งไว้ หรือการหาความรู้ผ่านทั้งบทความในคลังความรู้ และที่ผ่านมาทางคอมมูนิตี้ ได้จัดกิจกรรมพบปะกับสมาชิกอย่างต่อเนื่องเพื่อเปิดรับความคิดเห็นใหม่ ที่มองจากมุมของลูกค้า ซึงจากการจัดกิจกรรมที่ผ่านมา 6 ครั้ง เราได้ไอเดียใหม่ๆ เข้ามามากกว่า 3,000 ไอเดีย และมีหลายไอเดียได้นำมาใช้ได้จริงแล้วในขณะนี้ มากกว่านั้นเรายังมีบทรีวิวดีๆ ที่ได้จากการเขียนของผู้เชียวชาญและสมาชิก คลังความรู้มากมาย 1,000 เรื่อง ให้ลูกค้าได้มาเยี่ยมชมอย่างครบวงจร เรียกว่าเป็น Branded Community แห่งใหม่ของวงการโทรคมนาคมเมืองไทย”
ปัจจุบันคอมมูนิตี้มีสมาชิกทั้งหมด 12,000 คน ตั้งเป้าสิ้นปีเพิ่มเป็น 40,000 คน และมีจำนวนผู้เข้าชม 1 ล้านคน มีสัดส่วนของแอคทีฟยูสเซอร์ราว 15-20%
ในอนาคตดัแทคจะเพิ่มคอนเทนต์ในส่วนของไลฟ์สไตล์มากขึ้น อาจจะเป็นเรื่องของเพลง หรือโรมมิ่ง เพื่อให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า และมีความหวังเล็กๆ ที่ว่าอาจจะดึงลูกค้าค่ายอื่มมาสนใจดีแทคด้วย เพราะเห็นประโยชน์ของคอมมูนิตี้
งานนี้นอกจากจะลดค่าใช้จ่าย เป็นมิตรกับลูกค้ามากขึ้น ยังไปคว้า รางวัล Most Creative Community Promotion or Launch จากงาน Lithium Digital Customer Excellence Awards ครั้งที่ 5 หรือ Lithys ที่จัดขึ้นที่ซานฟรานซิสโก ประเทศสหรัฐอเมริกา เมื่อช่วงต้นเดือนมิถุนายนที่ผ่านมา โดย Lithium Technologies Inc. ซึ่งเป็นบรัษัทที่มีความโดดเด่นในการให้บริการ CRM โซเชียลแพลตฟอร์มและซอฟแวร์ให้กับบริษัทและองค์กรโทรคมนาคมในระดับนานาชาติ
แต่ในระดับโลคอล งานนี้ ดีแทค ยังต้องทำการบ้านอีกพอสมควรเพื่อให้เข้าถึงผู้บริโภค และนำแบรนด์เข้าไปอยู่ในใจเขาได้ในที่สุด