เรื่องมันยาวหน่อยนะ..........
คือว่าบ่ายวันนี้ (19/05/58) มีเวลานิดหน่อยระหว่างรอไปรับลูกๆ ก็เลยเอารถไปเช็คระยะ 30000 กิโลเมตร เวลา 14.00 น. ที่ศูนย์โตโยต้าอยุธยา ระหว่างที่รอคิวทำรถก็ไปนั่งกินกาแฟดูทีวี รู้สึกพอใจกับห้องรับรองลูกค้าที่นี่มาก 5555.....พอถึงคิวทำรถเราก็ไปนั่งตรงกระจกหน้าต่างเพื่อต้องการรู้ว่าช่างเขาทำงานกันยังไง.....แล้วก็รอจน 15.05 น. รถก็เสร็จ!!! พนักงานก็เรียกชื่อเราว่ารถเสร็จแล้วค่าาาา...ก็ไปนั่งตรงเค้าเตอร์พนักงานก็อธิบายว่ารถคุณพี่ที่ให้เช็คระบบเกียร์ถอยหลังและเช็คตามระยะเรียบร้อยดีนะครับ เกียร์ถอยหลังดังเป็นปกติ ...(เอาวะ ปกติก็ปกติ คือกูไม่ได้จบช่างยนต์ไง มันบอกว่าปกติก็เชื่อมันเนอะ ทำไงได้).....แล้วทีนี้เราก็ถาม ...
เรา.....แล้วรายการอื่นล่ะ ทำอะไรบ้าง ตามรายการที่แจ้งไว้เนี่ย
พนง... เอ่อ ก็เช็คเบรค เติมลม แล้วก็ทำตามรายการทั้งหมดอ่ะครับ
เรา ....เช็คเบรคทำยังไงครับ
พนง......ก็ถอดล้อออกมาแล้วเช็คครับ
เรา...ถอดตอนไหน
พนง.. ตอนที่เอารถเข้าไปเช็คอ่ะครับ
เรา...เหรอ ทำไมผมไม่เห็นว่ามีการถอดล้อ
พนง.เริ่มทำหน้างงๆ
เรา.....แล้วเช็คลมมั้ย สลับยางมั้ย เช็คระบบแอร์มั้ย น้ำล้างกระจกเช็คหรือยัง
พนง....เอ่อ เดี๋ยวผมถามช่างให้นะครับ
แล้วมันก็ ว.ถามพนักงาน เสียงช่างตอบมาว่าเกียร์ถอยปกติดี พนง.ก้ถามต่อว่า เช็คลมยางป่าว ....เสียงตอบเงียบ อ้ำๆอึ้งๆ
พนง. .... งั้นคุณขึ้นมาคุยกับลูกค้าหน่อย
ช่างก็มา เราก็ถามเลยว่าทำอะไรไปบ้างตามรายการที่แจ้ง
ช่าง....ก้เช็คระบบเกียร์ถอยหลัง ปกติดีครับ
เรา...แล้วรายการอื่นล่ะ
ช่าง.....เอ่อ คือ (อ้ำอึ้ง) ก็เช็คอ่ะครับ (เสียงอ่อยๆ)
เรา......ผมมองคุณอยู่ตลอดเลย คุณไม่ได้ทำอะไรเลยนอกจากเดินหน้าถอยหลัง แล้วคุณบอกว่าคุณทำหมดแล้ว แล้วสลับยางนี่ต้องทำมั้ยระยะหมื่นโลเนี่ย
ช่าง....(เงียบบบบบบบบบบ......)
พนักงานผู้หญิงคนนึงเดินมาเพราะผมเริ่มเสียงดัง
พนง.ญ. ....... ขอโทษนะคะคุณลูกค้า คือว่าในรายการสลับยางอ่ะค่ะ ปกติมันไม่มีค่ะ แต่น้องเขาลืมลบออกจากรายการ...
(เออ คิดว่ากูโง่สินะ รายการพวกนี้ออกมาจากระบบอัตโนมัติของมาตรฐานการบริการของโตโยต้า เพียงแค่ใส่ระยะเลขไมล์เข้าไปมันก็จะลิสต์ออกมาว่าต้องทำอะไรบ้าง) แต่เราก็แกล้งโง่บอกว่า อ้าวเหรอ แล้วถามเรื่องอื่นต่อ
เรา....แล้วเรื่องสลับยางนี่ไม่ต้องทำแน่นะ
พนง.ญ......คือว่าถ้าทำต้องมีค่าถ่วงล่อ 300 บาทค่ะ
เรา....แล้วต้องสลับมั้ย
พนง.ญ...คือตามมาตรฐานศูนย์บริการต้องทำค่ะ
เรา....แล้วเมื่อกี๊บอกไม่ต้องทำ พิมพ์เกินมาไม่ใช่เหรอ
(ใบ้-ไปเลยทีนี้)
พนง.ญ. ..... ต้องขอโทษคุณลูกค้าด้วยนะคะ เดี๋ยวรอเรียกชำระเงินนะคะ แต่ไม่มีรายการที่จะต้องชำระค่ะ
เราก็ไปรอเรียกเซ็๋นต์ชื่อหลังการให้บริการ ก็เลยถามพนักงานแคชเชียร์เพื่อขอเบอร์ ผจก.ศูนย์บริการแห่งนี้ แต่ได้รับคำตอบว่า ไม่มีค่ะ ห๊ะ!!!ระดับ ผจก.ศูนย์โตโยต้าไม่มีเบอร์โทรศัพท์.....ไม่เป็นไรๆ(นึกในใจ) เดี๋ยวโทรเข้าเบอร์กลางแล้วขอสายมัน เสร็จแล้วก็ขับรถออกมานอกศูนย์ ดูเบอร์โทรแล้วโทรกลับไปขอสาย ผจก.ฝ่ายศูนย์บริการ พนักงานบอกให้รอแป๊บ แล้วถามว่า ต้องการเรียนสายเรื่องอะไร ผมตอบไปอย่างไม่ต้องคิดว่า เรื่องร้องเรียนการบริการ...รอสักครู๋นะคะ..ได้ยินเสียงลอดออกมาว่า เอาอีกแล้วลูกค้าเทวดามาวีนอีกแล้ว...(ขอบใจนะที่คิดว่ากูเป็นเทวดา) ..... ผจก.หรือ หัวหน้าแผนกก็มารับสาย คนนี้พูดเพราะเป็นผู้ชาย
ผจก..... สวัสดีครับมีอะไรให้รับใช้ครับ
เราก็เล่าให้ฟังว่าเจอเหตุการแบบนี้แล้วก็ถามว่ามาตรฐานการเช็คระยะสามหมื่นกิโลต้องทำอะไรบ้าง เราก็ถามย้ำเรื่องสลับยาง เขาก็ยืนยันว่าต้องสลับทุกหนึ่งหมื่นกิโล เราก็ย้ำอีกว่าแน่นะ ..แน่ครับ แล้วก็ต้องทำตามรายการที่อยู่ในคู่มือมาตรฐานการบริการอีกประมาณสิบกว่ารายการ
เรา...รวมถึงเช็คลมยาง น้ำล้างกระจกและอื่นๆด้วยใช่มั้ย
ผจก...ครับ
เรา......ผมขอถามชื่อคุณไว้หน่อยเพื่อจะได้เข้าใจตรงกันว่าผมคุยกับใครอยู่
ผจก...ผมชื่อคุณากร เป็นหัวหน้าศูนย์บริการลูกค้าครับ
แล้วเราก็เล่าให้ฟังว่าที่มานั่งรอหนึ่งชั่วโมงเนี่ย ไม่ได้ประโยชน์อะไรเลย แล้วที่ โฆษณาฟรี 24 รายการนี่คือไม่ได้ทำอะไรเลย เพราะรายการมาตรฐานที่ต้องทำคุณยังไม่ทำเลย ที่โทรมานี่เพื่อต้องการให้คุณรู้และไม่ต้องไปทำโทษลูกน้องเพราะเขาเงินเดือนน้อย งานก็หายาก แต่เรื่องนี้มันเป็นหน้าที่ที่คุณต้องดูแลด้วย ไม่ใช่ให้ลูกน้องไปหลอกลูกค้า ไม่ได้หลอกเฉพาะช่าง พนักงานรับรถ พนักงานฟร้อนออฟฟิซหลอกลูกค้าหมด รวมหัวช่วยกัน ลูกค้าเขาไม่ได้โง่....เขาก็ขอชื่อเบอร์โทรเราไว้ อีกสักพักก็โทรมาขอโทษขอโพยแล้วให้เรากลับไปใหม่
เรา.....ผมบอกเลยว่าผมไม่มีวันเข้าไปใช้บริการที่ศูนย์คุณอีกเด็ดขาด และก็จะบอกพรรคพวกเพื่อนฝูงด้วยว่า "ศูนย์บริการโตโยต้าอยุธยา" ทำกับลูกค้าแบบนี้ และจะทำเรื่องร้องเรียนไปยังศูนย์รับเรื่องร้องเรียนของ บ.โตโยต้า เพื่อให้เขาปรับปรุงการบริการแบบนี้ด้วย
ก็อยากจะบอกเพื่อนๆว่าเวลาเข้าไปรับบริการที่ศูนย์รถยนต์ทุกยี่ห้อ ถ้ามีโอกาสต้องดูด้วยว่าเขาทำอะไรให้เราบ้าง ทำจริงหรือเปล่า เพราะถ้าเราไม่รู้ใช้ๆรถไป รถอาจจะพังเพราะเราคิดว่าเขาทำแล้วเขาซ่อมบำรุงตามระยะแล้ว ยิ่งถ้าคุณต้องเสียเงินค่าบริการด้วยแล้วจะยิ่งเจ็บใจ..ช่วนกันแชร์ให้เพื่อนๆรู้ครับ
ความแย่ของศูนย์บริการโตโยต้าอยุธยา
คือว่าบ่ายวันนี้ (19/05/58) มีเวลานิดหน่อยระหว่างรอไปรับลูกๆ ก็เลยเอารถไปเช็คระยะ 30000 กิโลเมตร เวลา 14.00 น. ที่ศูนย์โตโยต้าอยุธยา ระหว่างที่รอคิวทำรถก็ไปนั่งกินกาแฟดูทีวี รู้สึกพอใจกับห้องรับรองลูกค้าที่นี่มาก 5555.....พอถึงคิวทำรถเราก็ไปนั่งตรงกระจกหน้าต่างเพื่อต้องการรู้ว่าช่างเขาทำงานกันยังไง.....แล้วก็รอจน 15.05 น. รถก็เสร็จ!!! พนักงานก็เรียกชื่อเราว่ารถเสร็จแล้วค่าาาา...ก็ไปนั่งตรงเค้าเตอร์พนักงานก็อธิบายว่ารถคุณพี่ที่ให้เช็คระบบเกียร์ถอยหลังและเช็คตามระยะเรียบร้อยดีนะครับ เกียร์ถอยหลังดังเป็นปกติ ...(เอาวะ ปกติก็ปกติ คือกูไม่ได้จบช่างยนต์ไง มันบอกว่าปกติก็เชื่อมันเนอะ ทำไงได้).....แล้วทีนี้เราก็ถาม ...
เรา.....แล้วรายการอื่นล่ะ ทำอะไรบ้าง ตามรายการที่แจ้งไว้เนี่ย
พนง... เอ่อ ก็เช็คเบรค เติมลม แล้วก็ทำตามรายการทั้งหมดอ่ะครับ
เรา ....เช็คเบรคทำยังไงครับ
พนง......ก็ถอดล้อออกมาแล้วเช็คครับ
เรา...ถอดตอนไหน
พนง.. ตอนที่เอารถเข้าไปเช็คอ่ะครับ
เรา...เหรอ ทำไมผมไม่เห็นว่ามีการถอดล้อ
พนง.เริ่มทำหน้างงๆ
เรา.....แล้วเช็คลมมั้ย สลับยางมั้ย เช็คระบบแอร์มั้ย น้ำล้างกระจกเช็คหรือยัง
พนง....เอ่อ เดี๋ยวผมถามช่างให้นะครับ
แล้วมันก็ ว.ถามพนักงาน เสียงช่างตอบมาว่าเกียร์ถอยปกติดี พนง.ก้ถามต่อว่า เช็คลมยางป่าว ....เสียงตอบเงียบ อ้ำๆอึ้งๆ
พนง. .... งั้นคุณขึ้นมาคุยกับลูกค้าหน่อย
ช่างก็มา เราก็ถามเลยว่าทำอะไรไปบ้างตามรายการที่แจ้ง
ช่าง....ก้เช็คระบบเกียร์ถอยหลัง ปกติดีครับ
เรา...แล้วรายการอื่นล่ะ
ช่าง.....เอ่อ คือ (อ้ำอึ้ง) ก็เช็คอ่ะครับ (เสียงอ่อยๆ)
เรา......ผมมองคุณอยู่ตลอดเลย คุณไม่ได้ทำอะไรเลยนอกจากเดินหน้าถอยหลัง แล้วคุณบอกว่าคุณทำหมดแล้ว แล้วสลับยางนี่ต้องทำมั้ยระยะหมื่นโลเนี่ย
ช่าง....(เงียบบบบบบบบบบ......)
พนักงานผู้หญิงคนนึงเดินมาเพราะผมเริ่มเสียงดัง
พนง.ญ. ....... ขอโทษนะคะคุณลูกค้า คือว่าในรายการสลับยางอ่ะค่ะ ปกติมันไม่มีค่ะ แต่น้องเขาลืมลบออกจากรายการ...
(เออ คิดว่ากูโง่สินะ รายการพวกนี้ออกมาจากระบบอัตโนมัติของมาตรฐานการบริการของโตโยต้า เพียงแค่ใส่ระยะเลขไมล์เข้าไปมันก็จะลิสต์ออกมาว่าต้องทำอะไรบ้าง) แต่เราก็แกล้งโง่บอกว่า อ้าวเหรอ แล้วถามเรื่องอื่นต่อ
เรา....แล้วเรื่องสลับยางนี่ไม่ต้องทำแน่นะ
พนง.ญ......คือว่าถ้าทำต้องมีค่าถ่วงล่อ 300 บาทค่ะ
เรา....แล้วต้องสลับมั้ย
พนง.ญ...คือตามมาตรฐานศูนย์บริการต้องทำค่ะ
เรา....แล้วเมื่อกี๊บอกไม่ต้องทำ พิมพ์เกินมาไม่ใช่เหรอ
(ใบ้-ไปเลยทีนี้)
พนง.ญ. ..... ต้องขอโทษคุณลูกค้าด้วยนะคะ เดี๋ยวรอเรียกชำระเงินนะคะ แต่ไม่มีรายการที่จะต้องชำระค่ะ
เราก็ไปรอเรียกเซ็๋นต์ชื่อหลังการให้บริการ ก็เลยถามพนักงานแคชเชียร์เพื่อขอเบอร์ ผจก.ศูนย์บริการแห่งนี้ แต่ได้รับคำตอบว่า ไม่มีค่ะ ห๊ะ!!!ระดับ ผจก.ศูนย์โตโยต้าไม่มีเบอร์โทรศัพท์.....ไม่เป็นไรๆ(นึกในใจ) เดี๋ยวโทรเข้าเบอร์กลางแล้วขอสายมัน เสร็จแล้วก็ขับรถออกมานอกศูนย์ ดูเบอร์โทรแล้วโทรกลับไปขอสาย ผจก.ฝ่ายศูนย์บริการ พนักงานบอกให้รอแป๊บ แล้วถามว่า ต้องการเรียนสายเรื่องอะไร ผมตอบไปอย่างไม่ต้องคิดว่า เรื่องร้องเรียนการบริการ...รอสักครู๋นะคะ..ได้ยินเสียงลอดออกมาว่า เอาอีกแล้วลูกค้าเทวดามาวีนอีกแล้ว...(ขอบใจนะที่คิดว่ากูเป็นเทวดา) ..... ผจก.หรือ หัวหน้าแผนกก็มารับสาย คนนี้พูดเพราะเป็นผู้ชาย
ผจก..... สวัสดีครับมีอะไรให้รับใช้ครับ
เราก็เล่าให้ฟังว่าเจอเหตุการแบบนี้แล้วก็ถามว่ามาตรฐานการเช็คระยะสามหมื่นกิโลต้องทำอะไรบ้าง เราก็ถามย้ำเรื่องสลับยาง เขาก็ยืนยันว่าต้องสลับทุกหนึ่งหมื่นกิโล เราก็ย้ำอีกว่าแน่นะ ..แน่ครับ แล้วก็ต้องทำตามรายการที่อยู่ในคู่มือมาตรฐานการบริการอีกประมาณสิบกว่ารายการ
เรา...รวมถึงเช็คลมยาง น้ำล้างกระจกและอื่นๆด้วยใช่มั้ย
ผจก...ครับ
เรา......ผมขอถามชื่อคุณไว้หน่อยเพื่อจะได้เข้าใจตรงกันว่าผมคุยกับใครอยู่
ผจก...ผมชื่อคุณากร เป็นหัวหน้าศูนย์บริการลูกค้าครับ
แล้วเราก็เล่าให้ฟังว่าที่มานั่งรอหนึ่งชั่วโมงเนี่ย ไม่ได้ประโยชน์อะไรเลย แล้วที่ โฆษณาฟรี 24 รายการนี่คือไม่ได้ทำอะไรเลย เพราะรายการมาตรฐานที่ต้องทำคุณยังไม่ทำเลย ที่โทรมานี่เพื่อต้องการให้คุณรู้และไม่ต้องไปทำโทษลูกน้องเพราะเขาเงินเดือนน้อย งานก็หายาก แต่เรื่องนี้มันเป็นหน้าที่ที่คุณต้องดูแลด้วย ไม่ใช่ให้ลูกน้องไปหลอกลูกค้า ไม่ได้หลอกเฉพาะช่าง พนักงานรับรถ พนักงานฟร้อนออฟฟิซหลอกลูกค้าหมด รวมหัวช่วยกัน ลูกค้าเขาไม่ได้โง่....เขาก็ขอชื่อเบอร์โทรเราไว้ อีกสักพักก็โทรมาขอโทษขอโพยแล้วให้เรากลับไปใหม่
เรา.....ผมบอกเลยว่าผมไม่มีวันเข้าไปใช้บริการที่ศูนย์คุณอีกเด็ดขาด และก็จะบอกพรรคพวกเพื่อนฝูงด้วยว่า "ศูนย์บริการโตโยต้าอยุธยา" ทำกับลูกค้าแบบนี้ และจะทำเรื่องร้องเรียนไปยังศูนย์รับเรื่องร้องเรียนของ บ.โตโยต้า เพื่อให้เขาปรับปรุงการบริการแบบนี้ด้วย
ก็อยากจะบอกเพื่อนๆว่าเวลาเข้าไปรับบริการที่ศูนย์รถยนต์ทุกยี่ห้อ ถ้ามีโอกาสต้องดูด้วยว่าเขาทำอะไรให้เราบ้าง ทำจริงหรือเปล่า เพราะถ้าเราไม่รู้ใช้ๆรถไป รถอาจจะพังเพราะเราคิดว่าเขาทำแล้วเขาซ่อมบำรุงตามระยะแล้ว ยิ่งถ้าคุณต้องเสียเงินค่าบริการด้วยแล้วจะยิ่งเจ็บใจ..ช่วนกันแชร์ให้เพื่อนๆรู้ครับ