ดิฉันอยากจะแบ่งปันประสบการณ์ที่ได้ประสบกับตัวเองเมื่อวานนี้ที่เคาท์เตอร์ SELF SERVICE CHECK-IN/BAG DROP ของ AirAsia ที่สนามบินดอนเมือง ถือว่าเป็นประสบการณ์ครั้งแรกที่รู้สึกว่าการอบรมพนักงานเพื่อให้บริการลูกค้ามันมีความสำคัญมาก และการจัดระบบการCheck-in และSelf Check-inให้มีประสิทธิภาพและไม่ทำให้เกิดความสับสนนั้นเป็นสิ่งที่ทำให้เห็นชัดว่าสายการบินใดมีความสามารถในการบริหารจัดการระบบและผลิตบุคลากรที่มีคุณภาพและสายการบินใดที่มีสมรรถภาพในการบริหารจัดการระบบและบุคลากรต่ำ
เรื่องมีอยู่ว่าดิฉันเดินทางจากกรุงเทพไปสิงคโปร์วันที่18กุมภาพันธ์2558 โดยใช้บริการของสายการบินAirAsiaเที่ยวบินที่ FD353 เครื่องออกจากสนามบินดอนเมืองเวลา 18:50
เพราะเป็นคนเดินทางบ่อย ดิฉันจะ check-in ทาง internet และพิมพ์boarding passมาเองทุกครั้งเพื่อช่วยย่นระยะเวลาการเข้าแถวและรอคิวที่Check-in counter พอถึงสนามบินดอนเมือง ดิฉันก็ตรงไปที่ SELF SERVICE CHECK IN/BAG DROP เคาท์เตอร์เลยถึงแม้ว่าCHECK IN เคาทเตอร์จะมีคนต่อคิวไม่มาก แต่ด้วยความอยากเร็วและตัวเองก็พิมพ์boarding pass มาแล้วจึงเดินเลยCheck-in เคาท์เตอร์ธรรมดาไป พอถึงSELF SERVICE CHECK-IN/BAG DROP เคาท์เตอร์ก็มีคนเข้าแถวอยู่ไม่มาก มีเคาท์เตอร์เปิดอยู่3เคาท์เตอร์และมีผู้โดยสารต่อแถวอยู่เคาท์เตอร์ละ2ราย ดิฉันตัดสินใจเข้าแถวกลาง หลังจากรอแล้วรออีก ผู้โดยสาร2แถวข้างๆดิฉันก็loadกระเป๋ากันหมดแล้ว ดิฉันก็ยังไม่ได้ใช้บริการ ถึงตอนนี้ดิฉันก็เดินไปถามเจ้าหน้าที่ว่าตรงนี้เป็นSELF SERVICE CHECK-IN/BAG DROPเคาท์เตอร์ ทำไมจึงใช้เวลานานนัก ก็ได้รับคำตอบแบบขอไปทีด้วยหน้ารำคาญดิฉันเหลือเกินว่า แถวนี้รับทั้งCHECK-IN ธรรมดาและSELF SERVICE CHECK-IN/BAG DROP ดิฉันก็ไม่รู้จะพูดอย่างไรจึงกลับไปต่อคิวเหมือนเดิม ผู้โดยสารใหม่มาแล้วไปแล้ว ดิฉันก็ยังรอ พอถึงคิวดิฉัน ดิฉันก็ถามไปอีก(ตอนนี้เริ่มฉุนแล้ว)ว่า ที่ดิฉันอุตส่าห์เสียเวลา Check-in onlineและพิมพ์ boarding passมาเนี่ยมันเพื่ออะไร และ ที่เคาท์เตอร์ที่แถว1 เขียนกำกับว่า CHECK-IN และเคาท์เตอร์แถว 2เขียนว่า SELF SERVICE CHECK-IN/BAG DROPนั้นมันต่างกันตรงไหน เจ้าหน้าที่ก็ตอบแบบกวนๆขอไปทีว่าboarding pass ที่print มาเองนั้นไม่ได้ช่วยอะไร และทั้งสองแถว (CHECK-IN และ SELF CHECK-IN/BAG DROP) ก็ไม่ต่างกัน จะไปเข้าแถวไหนก็ได้ก็ได้รับบริการเหมือนกันหมด ณ ตอนนี้ดิฉันก็ทั้งอึ้ง ทั้งสับสนและโกรธ หากเป็นอย่างที่เจ้าหน้าที่คนนี้กล่าวอ้างสิ่งที่ดิฉันเคยทำมามันก็ไม่มีประโยชน์อะไรเลยสำหรับAirAsia เคาท์เตอร์บริการ ดิฉันเชื่อมั่นว่ามันมีประโยชน์กับสายการบินอื่นเพราะใช้วิธีcheck in onlineกับสายการบินอื่นหลายสายการบินเป็นเวลากว่า 10 ปี ตั้งแต่เค้าเริ่มมีบริการ check-in online แรกๆ คิดได้ดังนี้แล้วดิฉันก็ถามว่า Customer Service อยู่ที่ไหนเพราะต้องการจะ complain เจ้าหน้าที่ก็แจ้งว่า Customer Service แถวนี้ไม่มี จะมีก็อยู่ข้างใน ในขณะที่ฟังดิฉันก็ดึงมือถือขึ้นมาเพื่อจะถ่ายรูปเจ้าหน้าที่บริการยอดแย่คนนี้(เพื่อไปโชว์ให้ Customer Service ดู) ระบบไม่ดีแล้วยังมาเจอพนักงานพูดจายอกย้อน ทัศนคติเป็นลบ พูดเอาตัวรอดไปทีมันไม่ไหวเลย เข้าใจว่าเป็นbudget airlineแต่จะคัดพนักงานที่รับรองลูกค้าเป็นหน่อยก็ไม่น่าจะเหลือบ่ากว่าแรง เจ้าหน้าที่ก็ทำท่าทางไม่พอใจและขอให้ลบรูปออก ขอดูโทรศัพท์ดิฉัน พอดิฉันปฏิเสธเจ้าหน้าที่ก็กดโทรศัพท์โทรออกเหมือนจะหากำลังเสริม ขณะที่เธอรอกำลังเสริม ดิฉันก็ขอชื่อของเธอด้วย แรกๆเธอเอามือป้องป้ายชื่อตัวเอง แต่พอดิฉันถามอีกเจ้าหน้าที่ก็ต่อรองให้ลบรูปและจะให้ชื่อ ตอนนี้ดิฉันเริ่มรู้สึกว่ามีคนเดินเข้ามาจากสองทิศทางและเห็นจากปลายหางตาว่าเป็นชายสองคนเดินมายืนอยู่ใกล้ๆ คนนึงอยู่หลังcounter และสายพาน อีกคนรูปร่างสูงใหญ่ยืนอยู่ใกล้ๆประมาณ 2 - 3 เมตรทางขวามือของดิฉัน ดิฉันเริ่มรู้สึกกลัวว่าจะถูกข่มขู่หรือทำร้าย และจะมีเหตุการณ์ทำร้ายผู้โดยสารเพราะไม่รู้เจ้าหน้าที่คนนั้นบอกอะไรพรรคพวกของเธอไปบ้าง (ถึงจะเข้าใจว่ามันไม่น่าเป็นไปได้เพราะAirAsia เป็นบริษัทใหญ่ไม่น่ามีเรื่องอย่างนี้ แต่สัญชาตญาณมันบอกให้รักษาตัวไว้ก่อน แล้วไป complain ที่ Customer Service) ดิฉันจึงโชว์โทรศัพท์ให้เธอดูว่าไม่มีรูปของเจ้าหน้าที่อยู่ในโทรศัพท์ดิฉัน เจ้าหน้าที่ก็เอาiphoneดิฉันไปดู รูดขึ้นรูดลงจนเป็นที่พอใจแล้วจึงคืน ดิฉันจึงถามขอชื่อเธออีกครั้ง คราวนี้เธอเขียนชื่อจริงเป็นภาษาอังกฤษให้มา เจ้าหน้าที่ชื่อ Keewwenee หรือ Kaewwenee ค่ะ ลายมือเจ้าหน้าที่อ่านยากหน่อย เธอไม่ได้ให้นามสกุลค่ะ
ได้ชื่อแล้วดิฉันก็รีบไปimmegrationกะsecurity checkเลยจะได้เข้าไปคุยกับCustomer Service ของ AirAsia ข้างใน หลังจากเข้ามาแล้วเดินหาอยู่ซักพักก็ถามโต๊ะ Informationว่าCustomer Service ของ AirAsia อยู่ตรงไหน ทางinformationก็แจ้งว่าข้างในนี้ไม่มีCustomer Service จะมีอยู่ข้างนอกแถวๆเคาท์เตอร์ Check-in อ้าวปรากฏว่าดิฉันโดนเจ้าหน้าที่ SELF SERVICE CHECK-IN/BAG DROP ของ AirAsiaหลอก ในที่สุดดิฉันก็ได้คุยกับSupervisorของAirAsia ที่คุมGate เขาก็รับว่าจะดูเรื่องให้แต่ไม่ได้ให้ความเห็นอะไรมาก
โดนข่มขวัญ ได้รับบริการยอดแย่ ทั้งๆที่ดิฉันก็ทำทุกอย่างตามกฏระเบียบของสายการบินและยังมาโดนหลอกเอาหน้าด้านๆอย่างนี้ดิฉันจึงตัดสินใจว่ายังไงต้องเผยแพร่ประสบการณ์นี้ให้เป็นตัวอย่างแก่ผู้โดยสารท่านอื่นที่ใช้หรือกำลังจะใช้AirAsia ตอนนี้ได้ส่งเรื่องผ่านSupervisorด้านในฝั่งgate เพื่อรับไป เห็นทางSupervisorบอกว่ายังไงก็ต้องทำผ่าน AirAsia websiteเท่านั้น ตอนนี้ได้ออโต้อีเมลจากระบบบอกว่าบริษัทจะตอบกลับภายใน14วัน เดี๋ยวได้ความยังไงแล้วจะมาเล่าให้ฟังต่อค่ะ ตอนนี้ยังงงงงอยู่ว่าทำไมAirAsia ถึงได้มีพนักงานfront officeที่แย่ขนาดนี้ แล้วทำไมเราต้องมาเจอการกระทำอย่างนี้ทั้งๆที่เราทำทุกอย่างถูกขั้นตอน ลูกค้าก็มีสิทธิมีเสียงนะคะ ฝากแชร์ด้วยนะคะ
บริการลูกค้ายอดแย่ของ ของ AirAsia ที่สนามบินดอนเมือง ปฏิบัติต่อลูกค้าแบบไม่มีจรรยาบรรณ
เรื่องมีอยู่ว่าดิฉันเดินทางจากกรุงเทพไปสิงคโปร์วันที่18กุมภาพันธ์2558 โดยใช้บริการของสายการบินAirAsiaเที่ยวบินที่ FD353 เครื่องออกจากสนามบินดอนเมืองเวลา 18:50
เพราะเป็นคนเดินทางบ่อย ดิฉันจะ check-in ทาง internet และพิมพ์boarding passมาเองทุกครั้งเพื่อช่วยย่นระยะเวลาการเข้าแถวและรอคิวที่Check-in counter พอถึงสนามบินดอนเมือง ดิฉันก็ตรงไปที่ SELF SERVICE CHECK IN/BAG DROP เคาท์เตอร์เลยถึงแม้ว่าCHECK IN เคาทเตอร์จะมีคนต่อคิวไม่มาก แต่ด้วยความอยากเร็วและตัวเองก็พิมพ์boarding pass มาแล้วจึงเดินเลยCheck-in เคาท์เตอร์ธรรมดาไป พอถึงSELF SERVICE CHECK-IN/BAG DROP เคาท์เตอร์ก็มีคนเข้าแถวอยู่ไม่มาก มีเคาท์เตอร์เปิดอยู่3เคาท์เตอร์และมีผู้โดยสารต่อแถวอยู่เคาท์เตอร์ละ2ราย ดิฉันตัดสินใจเข้าแถวกลาง หลังจากรอแล้วรออีก ผู้โดยสาร2แถวข้างๆดิฉันก็loadกระเป๋ากันหมดแล้ว ดิฉันก็ยังไม่ได้ใช้บริการ ถึงตอนนี้ดิฉันก็เดินไปถามเจ้าหน้าที่ว่าตรงนี้เป็นSELF SERVICE CHECK-IN/BAG DROPเคาท์เตอร์ ทำไมจึงใช้เวลานานนัก ก็ได้รับคำตอบแบบขอไปทีด้วยหน้ารำคาญดิฉันเหลือเกินว่า แถวนี้รับทั้งCHECK-IN ธรรมดาและSELF SERVICE CHECK-IN/BAG DROP ดิฉันก็ไม่รู้จะพูดอย่างไรจึงกลับไปต่อคิวเหมือนเดิม ผู้โดยสารใหม่มาแล้วไปแล้ว ดิฉันก็ยังรอ พอถึงคิวดิฉัน ดิฉันก็ถามไปอีก(ตอนนี้เริ่มฉุนแล้ว)ว่า ที่ดิฉันอุตส่าห์เสียเวลา Check-in onlineและพิมพ์ boarding passมาเนี่ยมันเพื่ออะไร และ ที่เคาท์เตอร์ที่แถว1 เขียนกำกับว่า CHECK-IN และเคาท์เตอร์แถว 2เขียนว่า SELF SERVICE CHECK-IN/BAG DROPนั้นมันต่างกันตรงไหน เจ้าหน้าที่ก็ตอบแบบกวนๆขอไปทีว่าboarding pass ที่print มาเองนั้นไม่ได้ช่วยอะไร และทั้งสองแถว (CHECK-IN และ SELF CHECK-IN/BAG DROP) ก็ไม่ต่างกัน จะไปเข้าแถวไหนก็ได้ก็ได้รับบริการเหมือนกันหมด ณ ตอนนี้ดิฉันก็ทั้งอึ้ง ทั้งสับสนและโกรธ หากเป็นอย่างที่เจ้าหน้าที่คนนี้กล่าวอ้างสิ่งที่ดิฉันเคยทำมามันก็ไม่มีประโยชน์อะไรเลยสำหรับAirAsia เคาท์เตอร์บริการ ดิฉันเชื่อมั่นว่ามันมีประโยชน์กับสายการบินอื่นเพราะใช้วิธีcheck in onlineกับสายการบินอื่นหลายสายการบินเป็นเวลากว่า 10 ปี ตั้งแต่เค้าเริ่มมีบริการ check-in online แรกๆ คิดได้ดังนี้แล้วดิฉันก็ถามว่า Customer Service อยู่ที่ไหนเพราะต้องการจะ complain เจ้าหน้าที่ก็แจ้งว่า Customer Service แถวนี้ไม่มี จะมีก็อยู่ข้างใน ในขณะที่ฟังดิฉันก็ดึงมือถือขึ้นมาเพื่อจะถ่ายรูปเจ้าหน้าที่บริการยอดแย่คนนี้(เพื่อไปโชว์ให้ Customer Service ดู) ระบบไม่ดีแล้วยังมาเจอพนักงานพูดจายอกย้อน ทัศนคติเป็นลบ พูดเอาตัวรอดไปทีมันไม่ไหวเลย เข้าใจว่าเป็นbudget airlineแต่จะคัดพนักงานที่รับรองลูกค้าเป็นหน่อยก็ไม่น่าจะเหลือบ่ากว่าแรง เจ้าหน้าที่ก็ทำท่าทางไม่พอใจและขอให้ลบรูปออก ขอดูโทรศัพท์ดิฉัน พอดิฉันปฏิเสธเจ้าหน้าที่ก็กดโทรศัพท์โทรออกเหมือนจะหากำลังเสริม ขณะที่เธอรอกำลังเสริม ดิฉันก็ขอชื่อของเธอด้วย แรกๆเธอเอามือป้องป้ายชื่อตัวเอง แต่พอดิฉันถามอีกเจ้าหน้าที่ก็ต่อรองให้ลบรูปและจะให้ชื่อ ตอนนี้ดิฉันเริ่มรู้สึกว่ามีคนเดินเข้ามาจากสองทิศทางและเห็นจากปลายหางตาว่าเป็นชายสองคนเดินมายืนอยู่ใกล้ๆ คนนึงอยู่หลังcounter และสายพาน อีกคนรูปร่างสูงใหญ่ยืนอยู่ใกล้ๆประมาณ 2 - 3 เมตรทางขวามือของดิฉัน ดิฉันเริ่มรู้สึกกลัวว่าจะถูกข่มขู่หรือทำร้าย และจะมีเหตุการณ์ทำร้ายผู้โดยสารเพราะไม่รู้เจ้าหน้าที่คนนั้นบอกอะไรพรรคพวกของเธอไปบ้าง (ถึงจะเข้าใจว่ามันไม่น่าเป็นไปได้เพราะAirAsia เป็นบริษัทใหญ่ไม่น่ามีเรื่องอย่างนี้ แต่สัญชาตญาณมันบอกให้รักษาตัวไว้ก่อน แล้วไป complain ที่ Customer Service) ดิฉันจึงโชว์โทรศัพท์ให้เธอดูว่าไม่มีรูปของเจ้าหน้าที่อยู่ในโทรศัพท์ดิฉัน เจ้าหน้าที่ก็เอาiphoneดิฉันไปดู รูดขึ้นรูดลงจนเป็นที่พอใจแล้วจึงคืน ดิฉันจึงถามขอชื่อเธออีกครั้ง คราวนี้เธอเขียนชื่อจริงเป็นภาษาอังกฤษให้มา เจ้าหน้าที่ชื่อ Keewwenee หรือ Kaewwenee ค่ะ ลายมือเจ้าหน้าที่อ่านยากหน่อย เธอไม่ได้ให้นามสกุลค่ะ
ได้ชื่อแล้วดิฉันก็รีบไปimmegrationกะsecurity checkเลยจะได้เข้าไปคุยกับCustomer Service ของ AirAsia ข้างใน หลังจากเข้ามาแล้วเดินหาอยู่ซักพักก็ถามโต๊ะ Informationว่าCustomer Service ของ AirAsia อยู่ตรงไหน ทางinformationก็แจ้งว่าข้างในนี้ไม่มีCustomer Service จะมีอยู่ข้างนอกแถวๆเคาท์เตอร์ Check-in อ้าวปรากฏว่าดิฉันโดนเจ้าหน้าที่ SELF SERVICE CHECK-IN/BAG DROP ของ AirAsiaหลอก ในที่สุดดิฉันก็ได้คุยกับSupervisorของAirAsia ที่คุมGate เขาก็รับว่าจะดูเรื่องให้แต่ไม่ได้ให้ความเห็นอะไรมาก
โดนข่มขวัญ ได้รับบริการยอดแย่ ทั้งๆที่ดิฉันก็ทำทุกอย่างตามกฏระเบียบของสายการบินและยังมาโดนหลอกเอาหน้าด้านๆอย่างนี้ดิฉันจึงตัดสินใจว่ายังไงต้องเผยแพร่ประสบการณ์นี้ให้เป็นตัวอย่างแก่ผู้โดยสารท่านอื่นที่ใช้หรือกำลังจะใช้AirAsia ตอนนี้ได้ส่งเรื่องผ่านSupervisorด้านในฝั่งgate เพื่อรับไป เห็นทางSupervisorบอกว่ายังไงก็ต้องทำผ่าน AirAsia websiteเท่านั้น ตอนนี้ได้ออโต้อีเมลจากระบบบอกว่าบริษัทจะตอบกลับภายใน14วัน เดี๋ยวได้ความยังไงแล้วจะมาเล่าให้ฟังต่อค่ะ ตอนนี้ยังงงงงอยู่ว่าทำไมAirAsia ถึงได้มีพนักงานfront officeที่แย่ขนาดนี้ แล้วทำไมเราต้องมาเจอการกระทำอย่างนี้ทั้งๆที่เราทำทุกอย่างถูกขั้นตอน ลูกค้าก็มีสิทธิมีเสียงนะคะ ฝากแชร์ด้วยนะคะ