สวัสดีครับทุกท่าน ผมมีประสบการณ์แย่ๆ ที่ได้รับจากการบริการที่ไม่มีคุณภาพและจิตสำนึกของสายการบิน Etihad ที่ถูกกล่าวขานว่าเป็นหนึ่งในสายการบินระดับ 5 ดาว ที่มีบริการแบบ premium service แต่สิ่งที่ผมประสบกลับตรงกันข้ามอย่างสิ้นเชิง เนื้อเรื่องอาจจะยาวไปนิด ขออภัยล่วงหน้าครับ

จากกรณีที่มีหมอกลงจัดที่สนามบินอาบูดาบีเมื่อช่วงปีใหม่ที่ผ่านมา ทำให้เครื่องบินของสายการบิน Etihad ไม่สามารถบินขึ้นลงได้ช่วงเวลาหนึ่ง หลังจากนั้นก็มีไฟลท์ดีเลย์เป็นลูกโซ่อีกหลายไฟลท์มาก ไฟลท์ที่ผมเดินทางก็เป็นหนึ่งในนั้น เรื่องมีอยู่ว่า

วันที่ 3 ม.ค.ที่ผ่านมา ผมมีไฟลท์ที่ต้องเดินทางจากสนามบินมิวนิค (MUC) มาต่อเครื่องที่อาบูดาบี (AUH) เพื่อกลับกรุงเทพมหานคร (BKK)

โดยเครื่องมีกำหนดออกเดินทางจาก MUC เวลา 21.55 น. ผมก็ไปเช็คอินที่สนามบินตามตั้งแต่ไม่ถึง 2 ทุ่ม เมื่อไปถึง check-in counter ก็มีพนักงานถามว่า final destination คือที่ไหน พอเราบอก Bangkok พนักงานก็ไล่ให้ผมไปต่อแถวที่อีกเคาเตอร์นึง ซึ่งมารู้ภายหลังว่าเป็นประมาณ ticket counter ซึ่งแถวยาวมากๆ โดยไม่ได้แจ้งข้อมูลอะไร พนักงานที่ ticket counter ก็ประกาศแต่ภาษาเยอรมัน ผมก็ฟังไม่รู้เรื่อง คนไทยที่อยู่เยอรมันฟังออกบอกว่าน่าจะมีปัญหาเล็กน้อย ก็เลยใจเย็นต่อคิวต่อไป คิดว่ายังไงก็สายการบินก็ต้องจัดการให้เราเช็คอินทันล่ะ

เมื่อเวลาผ่านไปประมาณ 2 ชั่วโมง ใกล้กำหนดเคาเตอร์เช็คอินต้องปิดแล้ว ไฟลท์ของผมก็ขึ้นเวลาเดินทางใหม่เป็น 7.00 น.วันรุ่งขึ้น จึงได้ไปถามพนักงานได้ความว่าที่ผู้โดยสารต่อแถวกันอยู่นี้ไม่ใช่การต่อเพื่อเช็คอินสำหรับไฟลท์นี้ แต่เป็นการหาตั๋วในสายการบินอื่นๆ เพราะมีเครื่องไม่พอที่จะรับผู้โดยสารที่ตกค้างทั้งหมดได้ (เพิ่งมารู้ตอนหลังว่าไฟลท์เดียวกันกับผม แต่เป็นของเมื่อวานเพิ่งได้ออกเดินทางในวันนี้ ดีเลย์มา 24 ชม.เหมือนกัน)

เครื่องที่มาต้องอัดทั้งผู้โดยสารที่ค้างจากไฟลท์เมื่อวานก่อนรวมกับผู้โดยสารของวันนี้ซึ่งก็ถูกอัดเข้าไปจนที่นั่งเต็มไปนานแล้ว ส่วนที่นั่งในสายการบินอื่นที่ออกในวันเดียวกันทั้ง Emirates, THAI ที่ Etihad พอดึงมาได้ก็ส่งผู้โดยสารไปจนเต็มไม่มีที่นั่งว่างแล้วเช่นกัน สรุปว่าผมและผู้โดยสารที่เหลือทั้งหมดไม่มีที่นั่งสำหรับเดินทางในวันนี้แน่นอน จำเป็นต้องค้างที่มิวนิคอีก 1 คืน โดยทางสายการบินจะเป็นผู้จัดหาที่พักและพาหนะสำหรับรับส่งให้ แล้วทาง Etihad จะพยายามหาที่นั่งในสายการบินอื่นๆ หรือพยายามจัดสรรเที่ยวบินพิเศษของ Etihad เอง เพื่อขนผู้โดยสารที่เหลือทั้งหมดเดินทางต่อไปยังจุดหมายปลายทางเดิม แต่ยังไม่สามารถยืนยันได้ว่าทาง Etihad จะหาเครื่องบินว่างมารับได้หรือไม่ ทางที่ปลอดภัยที่สุดคือย้ายไปบินสายการบินอื่นดีกว่าไม่ควรไปเสี่ยงดวงที่ AUH เพราะอาจติดอยู่ที่นั่นอีกก็เป็นได้

โดยการหาเที่ยวบินที่เหมาะสมสำหรับผู้โดยสารแต่ละคนหรือแต่ละกลุ่มนั้นเป็นอะไรที่เสียเวลาอย่างมาก มีพนักงานทำหน้าที่เพียง 1 คน คนอื่นก็มีแต่เดินไปเดินมา คอมพิวเตอร์มีหลายเครื่อง แต่มี operator คนเดียว ทำให้เวลาที่ต้องเสียไปต่อการหาเที่ยวบินใหม่ให้ผู้โดยสาร 1 คนหรือกลุ่มนั้นใช้เวลาราวๆ 10-30 นาที ฝรั่งก็แซงคิวกันตลอดเวลา เกิดการใช้เส้นสาย จุดหมายเดียวกันพูดเยอรมันรู้เรื่องก็ฝากกันจอง จากเราที่อยู่กลางๆ แถวก็เป็นท้ายแถว ผมก็ทะเลาะกับฝรั่งไปพอสมควร
  
หลังจากใช้เวลารอที่สนามบินถึง 5 ชม. จนตี 1 กว่าก็ยังไม่สามารถคอนเฟิร์มตั๋วได้ พนักงานจึงบอกให้ผมไปพักที่โรงแรมก่อน พร้อมกับขอเบอร์โทรศัพท์ของผมไว้ และบอกว่าวันรุ่งขึ้นให้ผมโทรเข้า call center ที่เยอรมนีเพื่อคอนเฟิร์มตั๋วของสายการบินใหม่เวลา 8.00 น. ให้กระดาษที่อยู่ของโรงแรมมาแผ่นเดียว แต่เวลาขณะนั้นประมาณ 1.30 แล้ว รถที่จัดหาสำหรับรับ-ส่งผู้โดยสารไม่มีแล้ว ต้องเดินทางโดย taxi เอง โดยเราจ่ายไปก่อนราวๆ พันกว่าบาท แล้วค่อยไปทำเรื่องเคลมกับ Etihad วันพรุ่งนี้ ผมก็โอเค ไปถึงโรงแรม นอนพักผ่อน จนเช้าเวลา 8.00 น.ก็โทรเข้าไปยัง call center ของ Etihad จนได้รับข้อมูลว่า สายการบินได้โอนผมไปบินกับ Qatar Airways ไฟลท์ 14.50 ในวันเดียวกัน พร้อมส่ง email คอนเฟิร์มกลับมา ผมก็สบายใจ ทานอาหาร พักผ่อนที่โรงแรมจนถึงเวลาที่เหมาะสมสำหรับการ check-out ก็เจอเรื่องที่ไม่คาดคิดจนได้..

พนักงานโรงแรม Marriott Munchen Airport แจ้งว่าทางสายการบินเพียงแต่จองห้องพักให้ แต่ไม่ได้ชำระเงิน เราต้องเป็นผู้ชำระเงินเองแล้วค่อยไปหาทางเบิกกับสายการบินภายหลัง ผมก็ไม่มีทางเลือกต้องจ่ายไป ราวๆ 5 พันกว่าบาท ส่วนค่า taxi ก็ทราบดีว่าต้องจ่ายไปก่อนอีกพันกว่าบาท รวมเป็นเกือบ 8 พันบาทแล้ว แต่ใจก็คิดว่าพอไปถึงสนามบินพนักงานคงทำเรื่องเคลมให้....แต่ทว่าพอไปถึง Etihad counter จริงๆ พนักงานบอกไม่รู้ไม่ชี้ พนักงานคนเมื่อวานที่บอกออกเวรไปแล้ว เขาไม่รู้เรื่อง คุณต้องติดต่อไปสำนักงานใหญ่เอง แล้วทางโน้นจะจัดการเรื่องต่อให้ เซ็งไปอีกดอก  แต่ก็คิดว่ายังไงก็น่าจะได้เงินคืนล่ะน่า) แถมกลัว check-in counter ของ Qatar จะปิด ก็เลยไม่ได้ว่าอะไร แล้วก็รีบเดินไปต่อคิวเช็คอินที่เคาเตอร์ของ Qatar

ระหว่างการต่อคิวได้ครึ่งทางก็เกิดเอะใจ เห็นพนักงาน ticket counter ของ Qatar นั่งว่างๆ เลยเดินออกจากแถวไปถามเพื่อคอนเฟิร์มสักหน่อยว่าสายการบินจองที่นั่งให้เราจริงหรือไม่ แล้วก็ได้ทราบว่า ชื่อเราไม่มีอยู่ในระบบ ตั๋วที่ Etihad ส่งมาให้นั้นไม่คอนเฟิร์ม เช็คอินไม่ได้ ผมจึงรีบไปที่เคาเตอร์ Etihad จึงได้ทราบว่ามีคนยกเลิกตั๋ว Qatar ของผมแล้วเปลี่ยนเป็นไฟลท์ของ Air China ที่ออกก่อนหน้า Qatar 40 นาที!! และเคาเตอร์เช็คอินจะปิดในอีก 10 นาที!! แถมไฟลท์นี้ผมมีเวลา transfer ที่ปักกิ่งแค่ไม่ถึงชั่วโมงอีกต่างหาก

ผมต้องรีบวิ่งจาก terminal 1 ไป terminal 2 อย่างไม่คิดชีวิต พอไปถึงเคาเตอร์เช็คอินยังไม่ปิด (ใช้เคาเตอร์ของ Lufthansa) จึงเข้า process เช็คอินตามปกติ แต่ทว่าทางพนักงานได้แจ้งปัญหาให้ผมทราบอีก 2 ข้อคือ

1. ทาง Air China มี baggage policy สำหรับ economy class คือ 1 ชิ้น 23 กก. ต่างจาก Etihad ที่ให้ 30 กก. ไม่จำกัดชิ้น ทำให้กระเป๋าผมและเพื่อนที่น้ำหนักเท่าๆ เดิมต้องจ่ายค่ากระเป๋าเพิ่มอีกรวมกันประมาณ 8 พันบาท แล้วลองไปตามทวงคืนกับ Etihad แต่พนักงานใจดีให้เราเลือกว่าจะจ่ายหรือลองจัดกระเป๋าอีกทีลองเอาของออกจากกระเป๋าดู อะไรหิ้วขึ้นเครื่องเองได้ก็หิ้วดู เผื่อจะไม่เกิน ผมกับเพื่อนก็คิดว่าหากทาง Etihad ไม่จ่ายให้เราก็ต้องจ่ายเอง เลยเลือกที่จะจัดกระเป๋าใหม่ ให้ได้ 23 กก. และหิ้วกระเป๋าเล็กๆ ขึ้นเครื่องอีกคนละ 3 ใบ

2. พนักงานไม่สามารถออก boarding pass สำหรับ leg ที่ 2 จาก ปักกิ่ง-กรุงเทพฯ ได้ เพราะไม่มีชื่อพวกผมอยู่ในระบบ คาดว่าทาง Etihad จองตั๋วผิดพลาด ไม่สามารถคอนเฟิร์มที่นั่งให้ได้ ไปติดต่อ ticket office ของ Air China แล้วก็ไม่สามารถแก้ปัญหาได้ ทางพนักงานเลยบอกให้ผมเดินทางไปปักกิ่งก่อน แล้วลองไปให้พนักงานของ Air China ที่ปักกิ่งแก้ปัญหาให้ ระหว่างเดินทาง 10 ชม. ทางมิวนิคจะพยายามติดต่อและแก้ปัญหาให้ ถ้าได้ผมก็ไปรับ boarding pass และเดินทางต่อได้เลย ปรากฎว่า....

เมื่อผมเดินทางกับเครื่องบินของ Air China (ซึ่งเยินเกินคำบรรยาย) จนถึงปักกิ่งโดยสวัสดิภาพ ด้วยเหตุที่เราไม่มี boarding pass เลยต้องไปติดต่อที่ transfer desk ก่อน เพื่อขอ check-in และรับ boarding pass ก็ได้รับคำตอบเดิมคือ ไม่มีชื่อพวกผมอยู่ในระบบ คาดว่าทาง Etihad จองตั๋วผิดพลาด ไม่สามารถคอนเฟิร์มที่นั่งให้ได้ ไม่รู้ไม่ชี้ เราไม่ใช่พันธมิตรกัน ติดต่อกันไม่ได้ ผู้โดยสารต้องเป็นผู้ติดต่อเอง ประกอบกับตอนเครื่องขาเข้าดีเลย์นิดหน่อย ทำให้ไฟลท์ที่ผมต้องเดินทางต่อเลยเวลาปิดเช็คอินแล้ว เช็คอินให้ไม่ได้ ทาง Air China ก็หาทางออกให้โดยจะยอมให้ผมบินในไฟลท์ถัดไปในอีก 5 ชั่วโมง!! ทำให้ผมเสียเวลาเพิ่มไปอีก 1 วันเต็มๆ จากเดิมที่ถึงกทม.ตอน 12.45 เป็นเกือบๆ 1 ทุ่ม แต่ก็ไฟลท์นี้ก็ผ่านมาได้ด้วยดี ไม่มีปัญหาอะไรเพิ่มเติมมาอีก

จากเหตุการณ์นี้ทำให้ผมต้องเสียเวลา เสียการเสียงาน และเสียรายได้ไปเป็นจำนวนหนึ่ง เมื่อกลับมาถึงเมืองไทยแล้ว ก็ได้ทำการติดต่อไปยังสายการบินตาม email ที่พนักงาน Etihad ที่มิวนิคให้ไว้ ปรากฎว่า....ทางสายการบินปฏิเสธที่จะจ่ายเงินคืนในส่วนที่ผมจ่ายไป แต่เปลี่ยนเป็นให้เป็นไมล์ 20,000 ไมล์แทน!!!

ผมได้ email แล้วก็งงเลย ไหนพนักงานที่มิวนิคบอกว่าสายการบินจะจ่ายคืนให้ทุกอย่างที่เราจ่ายไปแทน แต่กลับเป็นแบบนี้ สำหรับผมและเพื่อนไมล์สะสม 20,000 ไมล์ไม่มีประโยชน์เลย เพราะเราเข็ดกับบริการและการแก้ปัญหาที่ไม่เป็นมืออาชีพของสายการบินนี้ตั้งแต่เกิดปัญหาขึ้นและไม่มีทางจะบินกับสายการบินนี้อีก จึง email ปฏิเสธไป

สรุปปัญหาที่ผมเจอ
1. ยกเลิกเที่ยวบินของ Etihad โดยไม่มีการแจ้งให้ทราบล่วงหน้าทั้งทาง sms, email ไม่ได้อะไรสักอย่าง
2. การแก้ปัญหา/การบริการของพนักงานภาคพื้น ที่ชักช้า แย่ ไม่มีมาตรฐาน คนนึงบอกอย่าง อีกคนบอกอย่าง
3. มีการเปลี่ยนแปลงเที่ยวบินจาก Qatar เป็น Air China แม้จะคอนเฟิร์มกับผู้โดยสารแล้ว โดยไม่แจ้งให้ทราบล่วงหน้า
4. ย้ายผู้โดยสารไปบินกับสายการบิน Air China ที่มาตรฐานต่ำกว่าอย่างเทียบกันไม่ได้ทั้งเรื่องคุณภาพเครื่อง ที่นั่ง อุปกรณ์เพื่อความบันเทิงและการให้บริการ อันนี้พอรับได้ ถือเป็นคราวซวยของเรา แม้ว่ามีผู้โดยสารก่อนหน้าและหลังผมได้บินการบินไทยหลายคน ระหว่างรอผมเช็คที่นั่งในเว็บ ผมก็เห็นว่าพอมีที่นั่งว่างสามารถซื้อตั๋วการบินไทยแล้วบินได้เลย ไม่กระทบกับงานมาก เพราะเวลาถึงไทยใกล้เคียงกัน แต่พนักงาน Etihad บอกเขาจองให้ไม่ได้ จะจองเองจ่ายเองแล้วขอเงินค่าตั๋วคืนจาก Etihad พนักงานก็บอกเรื่องมันจะยุ่งไปใหญ่ ขอให้ทาง Etihad จัดการดีกว่า
5. นอกจากย้ายเราไปอีกสายการบินโดยไม่แจ้งแล้ว ยังจองตั๋วผิดพลาด ทำให้ต้องเสียเวลาต่อเครื่องที่ปักกิ่งอีก 5 ชม. โดยไม่จำเป็น
6. ไม่ยอมคืนเงินค่าใช้จ่ายที่เป็นหน้าที่ของสายการบิน (ตามคำพูดของพนักงาน)  แต่จะคืนเป็นไมล์ที่ไร้ค่าแทน


ล่ามาซะยาว ผมอยากปรึกษาเพื่อนๆ ว่าใครเคยประสบกับกรณีแบบนี้บ้าง ผมในฐานะผู้โดยสารสามารถเรียกร้องสิทธิ์อะไรได้บ้าง สิ่งที่สายการบินทำนั้นถูกต้องตามกฎเกณฑ์ที่กำหนดไว้หรือไม่ครับ และผมควรดำเนินการอย่างไรต่อไปดี?

ขอบคุณล่วงหน้าทุกคำตอบครับ