เคสแรก KFC น่าประทับใจ
เมื่อวานช่วงค่ำไปซื้อ KFC แบบกลับบ้าน จ่ายตังค์เสร็จ รับของแล้วก็ออกจากร้าน ถึงบ้านเปิดดูปรากฎ พนักงานจัดของมาให้ไม่ครบ วิงแซ่บขาดไป 2 ชิ้น เลยลองส่ง massage ทาง facebook แจ้งปัญหาไป สัก 3 ทุ่ม สักพักประมาณ 4 ทุ่ม มีจนท.มาตอบบอกให้แจ้งปัญหาทางเว็บ KFC แทน พร้อมแนบลิงค์มาให้
ตอนเช้ามาวันนี้เลยตามลิงค์ไปแจ้ง หลังจากแจ้งไปไม่นาน พนักงานจากสาขาก็โทรมาพูดขอโทษ 3 รอบได้ แล้วก็ให้เราเลือกว่าจะให้ไปส่งให้ที่บ้านหรือไปรับที่ร้าน เราก็ตกลงไปรับที่ร้าน แจ้งเวลาไว้คร่าวๆ พอไปถึงที่ร้าน แค่แจ้งว่ามารับ พนักงานก็ทวนชื่อเราแล้วก็รีบนำของมาให้พร้อมกับกล่าวขอโทษอีกรอบ
เคสสอง Krispy Kreme เกือบๆดีละ แต่ไม่ประทับใจ
เดือนที่แล้ว App Samsung Galaxy Gift มีแจกโดนัท ที่ร้านนี้ฟรี 1 ชิ้น ปกติเราเคยใช้โปรโมชั่นของ App นี้ประจำ ไม่เคยมีปัญหา ถ้าสิทธิ์เต็มมันจะขึ้นตัวแดงเลยก็กดไม่ได้อยู่แล้ว แต่รอบนี้กับร้านนี้ดันมีปัญหา เรากดสิทธิ์ก่อนจะเข้าร้าน เพราะไม่ต้องการไปยืนรอหน้าเคาร์เตอร์อีก รหัสก็ขึ้นมาให้ใช้ได้ปกติ ไปถึงร้านก็แจ้งใช้สิทธิ์ แต่พนักงานดันแจ้งว่า โดนัทหมด คือไม่ใช่สิทธิ์เต็มนะ แต่โดนัทหมดร้าน คนมาใช้สิทธิ์เยอะ เท่ากับว่าเรากดใช้สิทธิ์จาก App ไปแต่ไม่ได้โดนัท ถามพนักงานหน้าร้านอย่างงี้มารับวันอื่นได้ไหม พนักงานก็บอกแต่ว่าไม่ได้
ตอนค่ำเราเลยลองถามทาง facebook ร้านดู ปรากฎว่าร้านตอบมาว่า ไปรับสิทธิ์วันหลังได้ และขอเบอร์โทรเราไว้เพื่อติดต่อกลับ เราก็ให้ไป แล้วร้านก็เงียบไปเลย ไม่เคยโทรมา จนเราลืมไปแล้วด้วยซ้ำ
วันนี้สิทธิ์ของเดือนใหม่มา เราเลยลองไปรับสิทธิ์ รอบนี้ไปกดหน้าเคาร์เตอร์เลย แล้วไหนๆก็ไหนๆ เลยถามเรื่องที่ไม่ได้รับของเมื่อเดือนที่แล้วดู พนักงานก็ทำหน้าเหรอหรา ไปตามคนที่ใหญ่กว่ามา เราต้องเล่าเรื่องซ้ำ 2 รอบ ตัดจบตรงที่พนักงานก็เลยให้โดนัทมาอีกชิ้น แต่ทิ้งท้ายว่า "ให้แค่ครั้งนี้ครั้งเดียวนะ" อารมณ์มันขึ้นก็ตรงคำพูดนี้แหล่ะ กลายเป็นว่าพนักงานมองว่าเราเป็นฝ่ายผิด คุณพนักงานท่านนั้นอุตส่าห์ใจดีเลยให้อีกชิ้นนึงมา ทั้งๆที่ความจริงแล้ว Krispy Kreme ต่างหากที่กำลังทำผิดกฎหมายอยู่ หลอกลวงผู้บริโภค โฆษณาโปรโมชั่นเกินจริง
สรุป
จริงๆผมว่ามันเป็นเรื่องของการบริหารจัดการองค์กรนะ อย่าง KFC ขอชมนะ Facebook ไม่ใช่ฝ่ายรับเรื่องร้องเรียน ก็ระบุให้เราแจ้งหน่วยงานรับเรื่องร้องเรียนจริงๆ ซึ่งเรื่องจะไม่ค้างๆคาๆ เคสนี้เรื่องเดินเร็วมาก พอผจก.สาขารับเรื่องก็ต่อมาที่ลูกค้าเลยทันที พนักงานในสาขาก็ได้รับการแจ้งว่าเราจะมารับ ไม่ต้องไปอธิบายหลายรอบ
ส่วน Krispy Kreme กว่าจะตอบ Facebook ก็ข้ามไป 24 ชม.ละ ขอเบอร์เราไปก็ไม่รู้เอาไปทำไม พนักงานหน้าเคาร์เตอร์ก็ไม่เคยได้รับแชร์ข้อมูล
แชร์ประสบการณ์ครับ บางทีอะไรที่ผิดพลาดไป ถ้าแก้ไขปัญหาดีๆ จากด้านลบ มันก็กลายเป็นด้านบวกบวกได้ ถ้าองค์กรนั้นมีการบริหารจัดการที่ดีครับ
ปล.ทั้ง 2 ร้าน เกิดขึ้นที่สาขาเซ็นทรัล พระราม 9 ครับ
แชร์ประสบการณ์ การบริหารจัดการปัญหาของร้านดัง KFC กับ Krispy Kreme เคสตัวอย่างที่ดีกับเกือบๆดี
เมื่อวานช่วงค่ำไปซื้อ KFC แบบกลับบ้าน จ่ายตังค์เสร็จ รับของแล้วก็ออกจากร้าน ถึงบ้านเปิดดูปรากฎ พนักงานจัดของมาให้ไม่ครบ วิงแซ่บขาดไป 2 ชิ้น เลยลองส่ง massage ทาง facebook แจ้งปัญหาไป สัก 3 ทุ่ม สักพักประมาณ 4 ทุ่ม มีจนท.มาตอบบอกให้แจ้งปัญหาทางเว็บ KFC แทน พร้อมแนบลิงค์มาให้
ตอนเช้ามาวันนี้เลยตามลิงค์ไปแจ้ง หลังจากแจ้งไปไม่นาน พนักงานจากสาขาก็โทรมาพูดขอโทษ 3 รอบได้ แล้วก็ให้เราเลือกว่าจะให้ไปส่งให้ที่บ้านหรือไปรับที่ร้าน เราก็ตกลงไปรับที่ร้าน แจ้งเวลาไว้คร่าวๆ พอไปถึงที่ร้าน แค่แจ้งว่ามารับ พนักงานก็ทวนชื่อเราแล้วก็รีบนำของมาให้พร้อมกับกล่าวขอโทษอีกรอบ
เคสสอง Krispy Kreme เกือบๆดีละ แต่ไม่ประทับใจ
เดือนที่แล้ว App Samsung Galaxy Gift มีแจกโดนัท ที่ร้านนี้ฟรี 1 ชิ้น ปกติเราเคยใช้โปรโมชั่นของ App นี้ประจำ ไม่เคยมีปัญหา ถ้าสิทธิ์เต็มมันจะขึ้นตัวแดงเลยก็กดไม่ได้อยู่แล้ว แต่รอบนี้กับร้านนี้ดันมีปัญหา เรากดสิทธิ์ก่อนจะเข้าร้าน เพราะไม่ต้องการไปยืนรอหน้าเคาร์เตอร์อีก รหัสก็ขึ้นมาให้ใช้ได้ปกติ ไปถึงร้านก็แจ้งใช้สิทธิ์ แต่พนักงานดันแจ้งว่า โดนัทหมด คือไม่ใช่สิทธิ์เต็มนะ แต่โดนัทหมดร้าน คนมาใช้สิทธิ์เยอะ เท่ากับว่าเรากดใช้สิทธิ์จาก App ไปแต่ไม่ได้โดนัท ถามพนักงานหน้าร้านอย่างงี้มารับวันอื่นได้ไหม พนักงานก็บอกแต่ว่าไม่ได้
ตอนค่ำเราเลยลองถามทาง facebook ร้านดู ปรากฎว่าร้านตอบมาว่า ไปรับสิทธิ์วันหลังได้ และขอเบอร์โทรเราไว้เพื่อติดต่อกลับ เราก็ให้ไป แล้วร้านก็เงียบไปเลย ไม่เคยโทรมา จนเราลืมไปแล้วด้วยซ้ำ
วันนี้สิทธิ์ของเดือนใหม่มา เราเลยลองไปรับสิทธิ์ รอบนี้ไปกดหน้าเคาร์เตอร์เลย แล้วไหนๆก็ไหนๆ เลยถามเรื่องที่ไม่ได้รับของเมื่อเดือนที่แล้วดู พนักงานก็ทำหน้าเหรอหรา ไปตามคนที่ใหญ่กว่ามา เราต้องเล่าเรื่องซ้ำ 2 รอบ ตัดจบตรงที่พนักงานก็เลยให้โดนัทมาอีกชิ้น แต่ทิ้งท้ายว่า "ให้แค่ครั้งนี้ครั้งเดียวนะ" อารมณ์มันขึ้นก็ตรงคำพูดนี้แหล่ะ กลายเป็นว่าพนักงานมองว่าเราเป็นฝ่ายผิด คุณพนักงานท่านนั้นอุตส่าห์ใจดีเลยให้อีกชิ้นนึงมา ทั้งๆที่ความจริงแล้ว Krispy Kreme ต่างหากที่กำลังทำผิดกฎหมายอยู่ หลอกลวงผู้บริโภค โฆษณาโปรโมชั่นเกินจริง
สรุป
จริงๆผมว่ามันเป็นเรื่องของการบริหารจัดการองค์กรนะ อย่าง KFC ขอชมนะ Facebook ไม่ใช่ฝ่ายรับเรื่องร้องเรียน ก็ระบุให้เราแจ้งหน่วยงานรับเรื่องร้องเรียนจริงๆ ซึ่งเรื่องจะไม่ค้างๆคาๆ เคสนี้เรื่องเดินเร็วมาก พอผจก.สาขารับเรื่องก็ต่อมาที่ลูกค้าเลยทันที พนักงานในสาขาก็ได้รับการแจ้งว่าเราจะมารับ ไม่ต้องไปอธิบายหลายรอบ
ส่วน Krispy Kreme กว่าจะตอบ Facebook ก็ข้ามไป 24 ชม.ละ ขอเบอร์เราไปก็ไม่รู้เอาไปทำไม พนักงานหน้าเคาร์เตอร์ก็ไม่เคยได้รับแชร์ข้อมูล
แชร์ประสบการณ์ครับ บางทีอะไรที่ผิดพลาดไป ถ้าแก้ไขปัญหาดีๆ จากด้านลบ มันก็กลายเป็นด้านบวกบวกได้ ถ้าองค์กรนั้นมีการบริหารจัดการที่ดีครับ
ปล.ทั้ง 2 ร้าน เกิดขึ้นที่สาขาเซ็นทรัล พระราม 9 ครับ