ความเห็นส่วนตัว

ในช่วงนี้ที่บ้านเมืองของเราเพิ่งเกิดความชัดเจนทางการเมือง ผู้โดยสารต่างชาติลดน้อยลงไปเพราะยังไม่แน่ใจในความปลอดภัยหรืออะไรก็ตามที สิ่งหนึ่งที่ผมสังเกตุเห็นได้คือ ผู้โดยสารชั้นธุรกิจของการบินไทยยังคงมีอัตราการเดินทางที่สูงอยู่ อย่างน้อยก็มากกว่าชั้นประหยัดในสัดส่วนที่เปรียบเทียบกัน ผมคิดว่า แบรนด์การบินไทยยังคงมีเสน่ห์และความดีที่รุ่นพี่ๆทำไว้ให้กับรุ่นน้องๆยังมีผลต่อเนื่องมาจนปัจจุบันนี้ ผู้โดยสารที่ติดใจในการบริการของการบินไทยยังคงมีอยู่มาก แต่การสร้างฐานผู้โดยสารใหม่ยากกว่าหลายเท่า เป็นเพราะคู่แข่งแข็งแกร่งมากขึ้นแต่เราลดความเข้มลงไป

พนักงานที่ต้องติดต่อกับผู้โดยสารโดยตรงอย่างพนักงานเช็คอิน กราวด์สต๊าฟ ลูกเรือ พนักงานขายตั๋ว พนักงานCall Center เหล่านี้ สำคัญมากๆต่อความอยู่รอดของบริษัทและผลกำไรของบริษัท เพราะต้องเป็นผู้รับศึกหนักตลอด รวมทั้งการพูดจาและให้ข้อมูลทุกอย่างมีผลต่อการกลับมาใช้บริการอีก ผมเองเวลาเดินทางไปไหนกับสายการบินอื่น ก็มักจะเปรียบเทียบกับสายการบินของตัวเองเสมอ หลายๆอย่าง เรามีดีกว่ามากๆ ไม่ว่าจะเป็น ความรู้สึกนุ่มนวล ให้เกียรติผู้โดยสารอย่างสูง รวมไปถึงความใส่ใจและการคาดเดาได้ถึงความต้องการของผู้โดยสารแต่ละท่าน และพยายามจะทำให้เต็มที่เท่าที่จะทำได้ สิ่งนี้มันต้องฝึกฝนและตั้งใจสังเกตุอากัปกิริยาของผู้โดยสารเสมอๆเพื่อเป็นข้อมูลในการรับมือและดูแลต้อนรับผุ้โดยสารทุกท่าน ให้รู้สึกว่าเราเข้าใจ เราจะพยายามดูแลท่านให้ดีที่สุด โดยต้องไม่แสดงอาการไม่พอใจออกมา

เรื่องอย่างนี้มันไม่ใช่การเสแสร้งทำ แต่มันคือการพยายามเข้าใจผู้โดยสารในฐานะมนุษย์ปุถุชนเหมือนเราๆที่มีความคาดหวังจากการบริการ ดังนั้นผู้ที่เป็นหัวหน้างานที่ดูแลแต่ละส่วนเหล่านี้ จำเป็นต้องหมั่นคอยดูแลตรวจสอบผู้ใต้บังคับบัญชาไม่ให้กระทำอะไรที่จะทำให้ผู้โดยสารรู้สึกเหมือนกับไม่ได้รับความสนใจ อันนี้เป็นโจทย์หลักที่สำคัญมากๆสำหรับธุรกิจบริการ

เรื่องง่ายๆแต่ถ้าพลาด มันจะพังกันทั้งบริษัท

ภาพประกอบ: www.i149.photobucket.com
————————————————————————
ติดตามข่าวสารการบินและเรื่องราวน่าสนใจอื่นๆได้ที่