สวัสดีค่ะ
วันนี้มีเรื่องอยากจะขอคำปรึกษาจากพี่ๆน้องๆและเพื่อนๆหน่อยเรื่องกฏกติกามารยาทในการยกเลิกสินค้าที่สั่งซื้อทางออนไลน์หน่อยค่ะ
คือเราเพิ่งเปิดร้านขายของออนไลน์มาได้ประมาณ 3 เดือนกว่าๆ เป็นร้านเล็กๆ
สิ่งหนึ่งที่ทำให้ลำบากใจทุกครั้งคือเรื่องการ Cancel Order เพราะการขายของออนไลน์เราต้องให้เวลาลูกค้าในการโอนเงิน(ร้านเราให้เวลา 2 วันค่ะ)
เมื่อ Confirm order แล้ว เราก็จะส่งเลขที่บัญชีพร้อมกับเงื่อนไขการขายไปให้ ซึ่งข้อแรกคือ CF no CC, CC = Blacklist (Blacklist = ไม่รับออเดอร์สินค้าอีก) แต่ก็ยังเจอลูกค้าที่ cancel order อยู่เรื่อยๆ บ้างก็มีเหตุผล บ้างก็ไม่มีเหตุผล บ้างก็หายไปเลย เราก็แค่จดรายชื่อไว้เป็น Blacklist ของทางร้านเฉยๆ เพราะการ cancel มันทำให้เสียประโยชน์ในการขาย (เสียความรู้สึกด้วย) แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นเราก็เข้าใจว่ามันเป็นอุปสรรคและความเสี่ยงอย่างหนึ่งของการขายของทางอินเตอร์เน็ต และคิดว่าเป็นปัญหาที่แม่ค้าทุกๆคนก็คงจะเจอเหมือนกัน ก็ทำใจได้ส่วนหนึ่งไม่ได้คิดมาก
ที่นี้เมื่อวานก็เจอเหตุการณ์ cancel order เคสหนึ่งที่ทำให้รู้สึก...กังวลใจ...(เหมือนมันติดอยู่ในหัว) คือลูกค้าคนนี้สั่งสินค้าไว้ 5 ชิ้น เมื่อวันอาทิตย์ พอมาวันจันทร์ตอนเย็นก็ line มาบอกว่าขอยกเลิกหมดเลย แล้วเปลี่ยนเป็นอีกแบบนึงได้ไม๊คะ เราก็ตอบไปว่าตามเงื่อนไขการขายของทางร้านไม่ให้ยกเลิกสินค้าที่สั่งไว้เนื่องจากทางร้านต้องเก็บสินค้าไว้ให้ค่ะ และให้มิทธิ์ลูกค้าเหมือนกันทุกคนค่ะ เธอก็โกรธมาก (เดา) แล้วก็บอกว่างั้นก็ไม่เอาแล้ว บาย แล้วก็ Block เราไปเลย
สิ่งที่เรารู้สึกคือ ...อึ้ง...เสียใจ...คือไม่ได้เสียใจที่ขายไม่ได้ แต่รู้สึกว่า...เราผิดเหรอ เรา Strict เกินไปไม๊ หรือว่าจริงๆแล้วเราควรให้ลูกค้ามีสิทธิเปลี่ยนใจได้ แต่ถ้าให้สิทธิเค้าเราก็ต้องให้สิทธิทุกคนเหมือนกัน ซึ่งถ้าเป็นแบบนั้นเราก็จะลำบาก แต่ถ้ามองเป็นเคสๆไป แล้วกรณีไหนควรให้ กรณีไหนไม่ควรให้ คือ เราอยากจะมีเงื่อนใขการขายที่ยุติธรรมกับทั้ง 2 ผ่าย ทั้งทางเราเองและลูกค้า
เราเองก่อนจะมาเป็นแม่ค้าก็คุ้นเคยกับการสั่งซื้อสินค้าทางออนไลน์อยู่แล้ว สั่งเป็นประจำ จนตอนนี้ก็ยังชอบสั่งอยู่ พอมาเปิดร้านเองก็ตั้งใจแต่แรกว่าเราจะทำทุกอย่างที่เราชอบ ที่เราเคยได้รับประสบการณ์ดีๆจากการซื้อออนไลน์ เช่น ลงรูปสินค้าที่ถ่ายจากของจริง ไม่แต่งสีรูปจนเพี้ยน ลงรายละเอียดชัดเจน ตอบเร็ว ส่งของทุกวัน แพคของเรียบร้อย อะไรพวกนี้ ซึ่งเราคิดว่าตัวเองเข้าใจลูกค้าในระดับหนึ่ง แต่มาตอนนี้เรารู้สึกว่าทัศนคติของเราเองคนเดียวคงจะเอามาตัดสินทุกคนไม่ได้ เราเลยอยากลองถามความเห็นของเพื่อนๆค่ะว่า เรื่องการยกเลิกสินค้าเนี่ย เราควรจะอลุ่มอล่วยได้แค่ไหน ไม่ควรมี Blacklist รึเปล่า
คิดคนเดียวยังไงก็ไม่ได้คำตอบซักที เลยอยากจะรบกวนขอคำแนะนำจากทุกๆคน เพื่อนำไปปรับใช้และพัฒนาการบริการการขายให้ดียิ่งขึ้นค่ะ
ขอบคุณสำหรับทุกๆความคิดเห็นล่วงหน้านะตะ
ปล. ถ้าเป็นการเปลี่ยนใจเรื่องไซส์ หรือสี ของแบบเดียวกันเราก็ให้เปลี่ยนได้ค่ะ
+ + รบกวนขอความคิดเห็นเกี่ยวกับธรรมเนียมปฏิบัติในการยกเลิกการสั่งซื้อสินค้าทางออนไลน์ค่ะ + +
วันนี้มีเรื่องอยากจะขอคำปรึกษาจากพี่ๆน้องๆและเพื่อนๆหน่อยเรื่องกฏกติกามารยาทในการยกเลิกสินค้าที่สั่งซื้อทางออนไลน์หน่อยค่ะ
คือเราเพิ่งเปิดร้านขายของออนไลน์มาได้ประมาณ 3 เดือนกว่าๆ เป็นร้านเล็กๆ
สิ่งหนึ่งที่ทำให้ลำบากใจทุกครั้งคือเรื่องการ Cancel Order เพราะการขายของออนไลน์เราต้องให้เวลาลูกค้าในการโอนเงิน(ร้านเราให้เวลา 2 วันค่ะ)
เมื่อ Confirm order แล้ว เราก็จะส่งเลขที่บัญชีพร้อมกับเงื่อนไขการขายไปให้ ซึ่งข้อแรกคือ CF no CC, CC = Blacklist (Blacklist = ไม่รับออเดอร์สินค้าอีก) แต่ก็ยังเจอลูกค้าที่ cancel order อยู่เรื่อยๆ บ้างก็มีเหตุผล บ้างก็ไม่มีเหตุผล บ้างก็หายไปเลย เราก็แค่จดรายชื่อไว้เป็น Blacklist ของทางร้านเฉยๆ เพราะการ cancel มันทำให้เสียประโยชน์ในการขาย (เสียความรู้สึกด้วย) แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นเราก็เข้าใจว่ามันเป็นอุปสรรคและความเสี่ยงอย่างหนึ่งของการขายของทางอินเตอร์เน็ต และคิดว่าเป็นปัญหาที่แม่ค้าทุกๆคนก็คงจะเจอเหมือนกัน ก็ทำใจได้ส่วนหนึ่งไม่ได้คิดมาก
ที่นี้เมื่อวานก็เจอเหตุการณ์ cancel order เคสหนึ่งที่ทำให้รู้สึก...กังวลใจ...(เหมือนมันติดอยู่ในหัว) คือลูกค้าคนนี้สั่งสินค้าไว้ 5 ชิ้น เมื่อวันอาทิตย์ พอมาวันจันทร์ตอนเย็นก็ line มาบอกว่าขอยกเลิกหมดเลย แล้วเปลี่ยนเป็นอีกแบบนึงได้ไม๊คะ เราก็ตอบไปว่าตามเงื่อนไขการขายของทางร้านไม่ให้ยกเลิกสินค้าที่สั่งไว้เนื่องจากทางร้านต้องเก็บสินค้าไว้ให้ค่ะ และให้มิทธิ์ลูกค้าเหมือนกันทุกคนค่ะ เธอก็โกรธมาก (เดา) แล้วก็บอกว่างั้นก็ไม่เอาแล้ว บาย แล้วก็ Block เราไปเลย
สิ่งที่เรารู้สึกคือ ...อึ้ง...เสียใจ...คือไม่ได้เสียใจที่ขายไม่ได้ แต่รู้สึกว่า...เราผิดเหรอ เรา Strict เกินไปไม๊ หรือว่าจริงๆแล้วเราควรให้ลูกค้ามีสิทธิเปลี่ยนใจได้ แต่ถ้าให้สิทธิเค้าเราก็ต้องให้สิทธิทุกคนเหมือนกัน ซึ่งถ้าเป็นแบบนั้นเราก็จะลำบาก แต่ถ้ามองเป็นเคสๆไป แล้วกรณีไหนควรให้ กรณีไหนไม่ควรให้ คือ เราอยากจะมีเงื่อนใขการขายที่ยุติธรรมกับทั้ง 2 ผ่าย ทั้งทางเราเองและลูกค้า
เราเองก่อนจะมาเป็นแม่ค้าก็คุ้นเคยกับการสั่งซื้อสินค้าทางออนไลน์อยู่แล้ว สั่งเป็นประจำ จนตอนนี้ก็ยังชอบสั่งอยู่ พอมาเปิดร้านเองก็ตั้งใจแต่แรกว่าเราจะทำทุกอย่างที่เราชอบ ที่เราเคยได้รับประสบการณ์ดีๆจากการซื้อออนไลน์ เช่น ลงรูปสินค้าที่ถ่ายจากของจริง ไม่แต่งสีรูปจนเพี้ยน ลงรายละเอียดชัดเจน ตอบเร็ว ส่งของทุกวัน แพคของเรียบร้อย อะไรพวกนี้ ซึ่งเราคิดว่าตัวเองเข้าใจลูกค้าในระดับหนึ่ง แต่มาตอนนี้เรารู้สึกว่าทัศนคติของเราเองคนเดียวคงจะเอามาตัดสินทุกคนไม่ได้ เราเลยอยากลองถามความเห็นของเพื่อนๆค่ะว่า เรื่องการยกเลิกสินค้าเนี่ย เราควรจะอลุ่มอล่วยได้แค่ไหน ไม่ควรมี Blacklist รึเปล่า
คิดคนเดียวยังไงก็ไม่ได้คำตอบซักที เลยอยากจะรบกวนขอคำแนะนำจากทุกๆคน เพื่อนำไปปรับใช้และพัฒนาการบริการการขายให้ดียิ่งขึ้นค่ะ
ขอบคุณสำหรับทุกๆความคิดเห็นล่วงหน้านะตะ
ปล. ถ้าเป็นการเปลี่ยนใจเรื่องไซส์ หรือสี ของแบบเดียวกันเราก็ให้เปลี่ยนได้ค่ะ