เรื่อง ร้องเรียนการให้บริการของ AIS Shop และขอให้ทบทวนนโยบายรับชำระค่าบริการที่ AIS Shop
เรียน ผู้บริหาร บริษัท Advance Wireless Network (AWN) และผู้ที่เกี่ยวข้อง
สำเนาถึง กลุ่มงานรับเรื่องร้องเรียนและคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม สำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ
สืบเนื่องจากทาง AIS ได้มีการปรับเปลี่ยนนโยบายการรับชำระค่าบริการจากลูกค้าผู้ใช้บริการเครือข่าย โดยเคาน์เตอร์รับชำระค่าบริการ 3 กรณีตามนี้
1. ชำระด้วยเช็ค
2. ชำระด้วยเงินสดมากกว่า 30,000 บาท
3. มีเอกสารภาษีหัก ณ ที่จ่าย (Withholding Tax)
สำหรับลูกค้าประเภทอื่นๆ ทาง AIS Shop ไม่ยินดีที่จะบริการผ่านเคาน์เตอร์ โดยทาง AIS จะให้ชำระค่าบริการผ่านตู้อัตโนมัติแทน
โดยในวันที่ 28 มีนาคม 2556 ผมได้ไปชำระค่าบริการ AIS ที่ AIS Flagship Store สาขาเซ็นทรัลเวิลด์พลาซ่า โดยปกติทุกเดือน ผมจะชำระรวมทั้งหมด 9 หมายเลข ยอดชำระในแต่ละเดือนประมาณ 10,000 บาท (หนึ่งหมื่นบาท)
ผมก็จะไปชำระตามปกติ ที่ AIS Flagship Store สาขา Central World Plaza แต่เมื่อไปถึง กำลังจะเข้าไปกดบัตรคิว พนง.ที่ยืนอยู่บริเวณเครื่องกดบัตรคิว ได้บอกให้ผมไปชำระที่ตู้ Kiosk ด้านนอกที่อยู่ห้องเล็กๆ ด้านข้างร้าน และมีจำนวนเครื่อง Kiosk แค่ 2 เครื่อง ส่วนเคาน์เตอร์ด้านใน ที่มี พนง. ว่างงาน เล่น Line และ Facebook จะรับชำระเฉพาะ เช็ค ที่มีจำนวนค่าบริการเกิน 30,000 บาท (สามหมื่นบาท) ขึ้นไปตามที่แจ้งไว้ด้านบน
และในวันที่ 25 มิถุนายน 2556 ผมจะไปชำระค่าบริการที่ AIS Serenade สาขา Siam Paragon ชั้น 3 ก็พบปัญหาเช่นเดียวกัน โดยทาง พนง. ปฏิเสธการรับชำระค่าบริการผ่านเคาน์เตอร์บริการ
โดยหลังจากที่ AIS ได้มีการปรับเปลี่ยนนโยบาย ผมและลูกค้าหลายๆ ท่านจะประสบเหตุการณ์เช่นนี้อยู่เรื่อยๆ ทุกเดือน เมื่อผมจะเข้าไปชำระค่าบริการที่ AIS Shop หรือ AIS Serenade และแจ้งความประสงค์จะชำระค่าบริการผ่านเคาน์เตอร์บริการ ทาง พนง. ที่ต้อนรับอยู่ด้านหน้า จะไม่ทำการกดบัตรคิวให้ และเชิญให้ผมไปชำระค่าบริการผ่านตู้ Kiosk แทน ซึ่งในกรณีนี้ผมจะถือว่า
ทาง AIS มีความจงใจที่จะปฏิเสธการบริการแก่ลูกค้า
โดยประเด็นที่ผมตั้งขึ้นมาคือ
1. ความสะดวกในการได้รับบริการของลูกค้า
โดยปกติทุกเดือนผมชำระค่าบริการครั้งละ 9 หมายเลข ดังนั้นการใช้ตู้อัตโนมัติจะสร้างความไม่สะดวกให้กับลูกค้า ทั้งกับผมเองและลูกค้าท่านอื่น ที่อาจจะรอคิวที่จะใช้บริการต่อจากผม และจำนวนตู้ Kiosk ในแต่ละสาขา จะมีจำนวนเพียง 1-2 เครื่องเท่านั้น ดั้งนั้นด้วยจำนวนเครื่องที่น้อย จึงไม่เหมาะกับการทำรายการที่เครื่องมากกว่า 2 รายการขึ้นไป
และด้วยเหตุนี้ ผมจึงต้องพยายามแจ้งความประสงค์ที่จะชำระค่าบริการผ่านเคาน์เตอร์บริการแทน เพราะเกรงว่าผู้ใช้บริการท่านอื่นจะรอนาน
2. การใช้รหัส One Time Password (OTP) ในการทำรายการชำระผ่านบัตรเครดิต
เนื่องจากเวลาจ่ายด้วยบัตรเครดิต จะต้องกรอกรหัส OTP ที่ส่งไปยังหมายเลขนั้นๆ ก่อนกดยืนยันการชำระเงิน ทำให้ผมต้องโทรออกไปยังหมายเลขที่ต้องการชำระอีกจำนวน 8 หมายเลข นอกจากหมายเลขของผมเอง เพื่อขอรหัส OTP มาใช้ในการทำการยืนยันรายการชำระเงิน ซึ่งถ้าไม่มีรหัส OTP จะทำการยืนยันการชำระเงินไม่ได้
ผมไม่ทราบว่า การใช้ระบบแบบนี้สร้างความสะดวกให้กับลูกค้าคุณหรือไม่? ในเมื่อคุณกดคอมพิวเตอร์ไม่กี่ที ผมชำระค่าบริการได้ครบ 9 หมายเลข และหมายเลข 1 ใน 9 หมายเลขนั้น ผมใช้กับเครื่อง iPad ซึ่งไม่สามารถรับ SMS ได้ และจะทำให้ผมไม่ได้รับรหัส OTP มาใช้ในการยืนยันการทำรายการ
และยอดเงินที่ผมชำระ รวมกันเกือบๆ 10,000 บาท โดย พนง. ของ AIS ได้แจ้งว่า ถ้าผมไม่อยากโทรออกไปขอ OTP อีก 8 หมายเลข พนง. แนะนำให้ผมชำระเป็นเงินสดแทน
คือไม่ทราบว่าจะให้ผมถือเงินสด 10,000 บาท มาชำระค่าบริการกับตู้ Kiosk แบบนี้ซึ่งตั้งอยู่ในพื้นที่สาธารณะในปัจจุบัน ซึ่งมีโจรและมิจฉาชีพปะปนกับคนทั่วไป ซึ่งไม่อาจสังเกตได้ และหากเกิดอันตรายกับลูกค้า ทาง AIS จะรับผิดชอบได้อย่างไร
3. ปัญหาการทอนเงินในเครื่องอัตโนมัติ
โดยปกติแล้วเครื่อง Kiosk ของ AIS จะไม่ทอนเงิน แต่จะเก็บไว้หักออกจากค่าบริการเดือนถัดไป แต่ผมเคยประสบปัญหากับระบบเช่นนี้ โดยเมื่อผมชำระค่าบริการ เป็นจำนวน 961.93 บาท โดยใส่ธนบัตรใบละ 1,000 บาท เข้าเครื่องอัตโนมัติ เครื่องอัตโนมัติไม่มีการทอนเงินใดๆ ออกมา โดยพนักงานแจ้งว่า จะไปเป็นส่วนลดของเดือนถัดไป และเมื่อผมตรวจสอบใบแจ้งค่าบริการในเดือนถัดไป กลับไม่มีส่วนลดใดๆ ที่เกิดขึ้นจากการชำระค่าบริการเกินจำนวนจริงในเดือนก่อน เท่ากับว่า ทาง AIS ได้เงินส่วนต่างไปทั้งหมด 38.07 บาท ไปโดยฟรีๆ
โดยเงินจำนวนนี้ ผมไม่ติดใจเอาความ ถือว่าเป็นค่าซื้อประสบการณ์ที่ไม่ดีกับเครื่องอัตโนมัติของ AIS แต่อยากให้ทาง AIS ตรวจสอบระบบ ลดช่องโหว่ หรือปรับเปลี่ยนระบบของเครื่องอัตโนมัติ ให้ทอนเงินได้ไม่เกิน 100 บาท แบบเครื่องจำหน่ายบัตรโดยสารของรถไฟฟ้า
ด้วยเหตุนี้ ผมอยากให้ทาง AIS พิจารณาว่า นโยบายดังกล่าวมีความเหมาะสมหรือไม่ที่ลดภาระหน้าที่ของ พนง.คุณ แต่ไปสร้างภาระความลำบากให้กับลูกค้าแทน หรือเพิ่มทางเลือกให้ลูกค้าในการชำระค่าบริการผ่านเคาน์เตอร์บริการ ใน AIS Shop เหมือนเมื่อก่อน โดยผมไม่ขอคำแนะนำให้ชำระที่ Telewiz นะครับ เพราะหน้าที่รับชำระค่าบริการ เป็นของผู้ให้บริการโดยตรง ไม่ควรไล่ลูกค้าให้ไปชำระกับบริษัทตัวแทน เช่น Telewiz ครับ
และถ้าหากทาง AIS ยังไม่มีการปรับเปลี่ยนนโยบายใดๆ ผมจะส่งเรื่องต่อไปให้ สำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) เพื่อให้เข้ามาตรวจสอบและควบคุมการให้บริการชำระค่าบริการที่ AIS Shop ต่อไป
ขอแสดงความนับถือ
ผู้ใช้บริการ AIS 3G
ร้องเรียนการให้บริการของ AIS Shop และขอให้ทบทวนนโยบายรับชำระค่าบริการที่ AIS Shop
เรียน ผู้บริหาร บริษัท Advance Wireless Network (AWN) และผู้ที่เกี่ยวข้อง
สำเนาถึง กลุ่มงานรับเรื่องร้องเรียนและคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม สำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ
สืบเนื่องจากทาง AIS ได้มีการปรับเปลี่ยนนโยบายการรับชำระค่าบริการจากลูกค้าผู้ใช้บริการเครือข่าย โดยเคาน์เตอร์รับชำระค่าบริการ 3 กรณีตามนี้
1. ชำระด้วยเช็ค
2. ชำระด้วยเงินสดมากกว่า 30,000 บาท
3. มีเอกสารภาษีหัก ณ ที่จ่าย (Withholding Tax)
สำหรับลูกค้าประเภทอื่นๆ ทาง AIS Shop ไม่ยินดีที่จะบริการผ่านเคาน์เตอร์ โดยทาง AIS จะให้ชำระค่าบริการผ่านตู้อัตโนมัติแทน
โดยในวันที่ 28 มีนาคม 2556 ผมได้ไปชำระค่าบริการ AIS ที่ AIS Flagship Store สาขาเซ็นทรัลเวิลด์พลาซ่า โดยปกติทุกเดือน ผมจะชำระรวมทั้งหมด 9 หมายเลข ยอดชำระในแต่ละเดือนประมาณ 10,000 บาท (หนึ่งหมื่นบาท)
ผมก็จะไปชำระตามปกติ ที่ AIS Flagship Store สาขา Central World Plaza แต่เมื่อไปถึง กำลังจะเข้าไปกดบัตรคิว พนง.ที่ยืนอยู่บริเวณเครื่องกดบัตรคิว ได้บอกให้ผมไปชำระที่ตู้ Kiosk ด้านนอกที่อยู่ห้องเล็กๆ ด้านข้างร้าน และมีจำนวนเครื่อง Kiosk แค่ 2 เครื่อง ส่วนเคาน์เตอร์ด้านใน ที่มี พนง. ว่างงาน เล่น Line และ Facebook จะรับชำระเฉพาะ เช็ค ที่มีจำนวนค่าบริการเกิน 30,000 บาท (สามหมื่นบาท) ขึ้นไปตามที่แจ้งไว้ด้านบน
และในวันที่ 25 มิถุนายน 2556 ผมจะไปชำระค่าบริการที่ AIS Serenade สาขา Siam Paragon ชั้น 3 ก็พบปัญหาเช่นเดียวกัน โดยทาง พนง. ปฏิเสธการรับชำระค่าบริการผ่านเคาน์เตอร์บริการ
โดยหลังจากที่ AIS ได้มีการปรับเปลี่ยนนโยบาย ผมและลูกค้าหลายๆ ท่านจะประสบเหตุการณ์เช่นนี้อยู่เรื่อยๆ ทุกเดือน เมื่อผมจะเข้าไปชำระค่าบริการที่ AIS Shop หรือ AIS Serenade และแจ้งความประสงค์จะชำระค่าบริการผ่านเคาน์เตอร์บริการ ทาง พนง. ที่ต้อนรับอยู่ด้านหน้า จะไม่ทำการกดบัตรคิวให้ และเชิญให้ผมไปชำระค่าบริการผ่านตู้ Kiosk แทน ซึ่งในกรณีนี้ผมจะถือว่าทาง AIS มีความจงใจที่จะปฏิเสธการบริการแก่ลูกค้า
โดยประเด็นที่ผมตั้งขึ้นมาคือ
1. ความสะดวกในการได้รับบริการของลูกค้า
โดยปกติทุกเดือนผมชำระค่าบริการครั้งละ 9 หมายเลข ดังนั้นการใช้ตู้อัตโนมัติจะสร้างความไม่สะดวกให้กับลูกค้า ทั้งกับผมเองและลูกค้าท่านอื่น ที่อาจจะรอคิวที่จะใช้บริการต่อจากผม และจำนวนตู้ Kiosk ในแต่ละสาขา จะมีจำนวนเพียง 1-2 เครื่องเท่านั้น ดั้งนั้นด้วยจำนวนเครื่องที่น้อย จึงไม่เหมาะกับการทำรายการที่เครื่องมากกว่า 2 รายการขึ้นไป
และด้วยเหตุนี้ ผมจึงต้องพยายามแจ้งความประสงค์ที่จะชำระค่าบริการผ่านเคาน์เตอร์บริการแทน เพราะเกรงว่าผู้ใช้บริการท่านอื่นจะรอนาน
2. การใช้รหัส One Time Password (OTP) ในการทำรายการชำระผ่านบัตรเครดิต
เนื่องจากเวลาจ่ายด้วยบัตรเครดิต จะต้องกรอกรหัส OTP ที่ส่งไปยังหมายเลขนั้นๆ ก่อนกดยืนยันการชำระเงิน ทำให้ผมต้องโทรออกไปยังหมายเลขที่ต้องการชำระอีกจำนวน 8 หมายเลข นอกจากหมายเลขของผมเอง เพื่อขอรหัส OTP มาใช้ในการทำการยืนยันรายการชำระเงิน ซึ่งถ้าไม่มีรหัส OTP จะทำการยืนยันการชำระเงินไม่ได้
ผมไม่ทราบว่า การใช้ระบบแบบนี้สร้างความสะดวกให้กับลูกค้าคุณหรือไม่? ในเมื่อคุณกดคอมพิวเตอร์ไม่กี่ที ผมชำระค่าบริการได้ครบ 9 หมายเลข และหมายเลข 1 ใน 9 หมายเลขนั้น ผมใช้กับเครื่อง iPad ซึ่งไม่สามารถรับ SMS ได้ และจะทำให้ผมไม่ได้รับรหัส OTP มาใช้ในการยืนยันการทำรายการ
และยอดเงินที่ผมชำระ รวมกันเกือบๆ 10,000 บาท โดย พนง. ของ AIS ได้แจ้งว่า ถ้าผมไม่อยากโทรออกไปขอ OTP อีก 8 หมายเลข พนง. แนะนำให้ผมชำระเป็นเงินสดแทน
คือไม่ทราบว่าจะให้ผมถือเงินสด 10,000 บาท มาชำระค่าบริการกับตู้ Kiosk แบบนี้ซึ่งตั้งอยู่ในพื้นที่สาธารณะในปัจจุบัน ซึ่งมีโจรและมิจฉาชีพปะปนกับคนทั่วไป ซึ่งไม่อาจสังเกตได้ และหากเกิดอันตรายกับลูกค้า ทาง AIS จะรับผิดชอบได้อย่างไร
3. ปัญหาการทอนเงินในเครื่องอัตโนมัติ
โดยปกติแล้วเครื่อง Kiosk ของ AIS จะไม่ทอนเงิน แต่จะเก็บไว้หักออกจากค่าบริการเดือนถัดไป แต่ผมเคยประสบปัญหากับระบบเช่นนี้ โดยเมื่อผมชำระค่าบริการ เป็นจำนวน 961.93 บาท โดยใส่ธนบัตรใบละ 1,000 บาท เข้าเครื่องอัตโนมัติ เครื่องอัตโนมัติไม่มีการทอนเงินใดๆ ออกมา โดยพนักงานแจ้งว่า จะไปเป็นส่วนลดของเดือนถัดไป และเมื่อผมตรวจสอบใบแจ้งค่าบริการในเดือนถัดไป กลับไม่มีส่วนลดใดๆ ที่เกิดขึ้นจากการชำระค่าบริการเกินจำนวนจริงในเดือนก่อน เท่ากับว่า ทาง AIS ได้เงินส่วนต่างไปทั้งหมด 38.07 บาท ไปโดยฟรีๆ โดยเงินจำนวนนี้ ผมไม่ติดใจเอาความ ถือว่าเป็นค่าซื้อประสบการณ์ที่ไม่ดีกับเครื่องอัตโนมัติของ AIS แต่อยากให้ทาง AIS ตรวจสอบระบบ ลดช่องโหว่ หรือปรับเปลี่ยนระบบของเครื่องอัตโนมัติ ให้ทอนเงินได้ไม่เกิน 100 บาท แบบเครื่องจำหน่ายบัตรโดยสารของรถไฟฟ้า
ด้วยเหตุนี้ ผมอยากให้ทาง AIS พิจารณาว่า นโยบายดังกล่าวมีความเหมาะสมหรือไม่ที่ลดภาระหน้าที่ของ พนง.คุณ แต่ไปสร้างภาระความลำบากให้กับลูกค้าแทน หรือเพิ่มทางเลือกให้ลูกค้าในการชำระค่าบริการผ่านเคาน์เตอร์บริการ ใน AIS Shop เหมือนเมื่อก่อน โดยผมไม่ขอคำแนะนำให้ชำระที่ Telewiz นะครับ เพราะหน้าที่รับชำระค่าบริการ เป็นของผู้ให้บริการโดยตรง ไม่ควรไล่ลูกค้าให้ไปชำระกับบริษัทตัวแทน เช่น Telewiz ครับ
และถ้าหากทาง AIS ยังไม่มีการปรับเปลี่ยนนโยบายใดๆ ผมจะส่งเรื่องต่อไปให้ สำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) เพื่อให้เข้ามาตรวจสอบและควบคุมการให้บริการชำระค่าบริการที่ AIS Shop ต่อไป
ขอแสดงความนับถือ
ผู้ใช้บริการ AIS 3G