ผมขอยกตัวอย่างในส่วนของ Operation แล้วกันนะครับ
(ที่ทำงานใช้อยู่ แต่ผมไม่เคยอบรม ITIL ตรงๆหรอก มีแต่อบรม tools และ Process ที่อ้างอิงตาม ITIL)

หลักๆความต้องการจาก Users จะมีอยู่ 2 แบบด้วยกัน คือ
1 มีปัญหาจากการใช้งาน แล้วต้องการอยากให้ทางไอพีแก้ไขปัญหานั้นให้ เรียกว่า incidents
เมื่อมี incidents เข้ามาก็ต้องมีการบริหาร incidents และเข้าไป support ตรงนี้ภาษาไอทิว เรียกว่า delivery (ฟ้งดูดีนะครับ นึกถึงการไปแก้ไขปัญหาเหมือนกับการให้บริการ พิสซ่า อย่างงั้นหละ แน่นอนมี SLA ต้องแก้ไขให้ได้ภายในระยะเวลาเท่าไหร่ ไม่งั้นตก SLA เหมือน พิสซ่าเลย สั่งช้า กินฟรี)
2 ความต้องการอยากได้ อยากใช้ อยากๆๆ ลงโน้น นี้ นั่น เรียกว่า request  ก็จะมีการร้องขอ การรออนุมัติ จากหัวหน้า Users แล้วมาหัวหน้าไอที แล้วก็นำไปเติมเต็ม fulfillment
3 จากข้อ 1,2  บางอย่างมันจะกลายเป็น Problems  เช่นมี incidents ลักษณะเดียวกันเข้ามามากๆ ก้อต้องไปหาต้นตอกัน เช่น มีคนแจ้งส่งเมล์ไม่ค่อยจะได้มากบ่อยมากๆ เหลือกัน ก็ต้องถือว่าเป็นปัญหาแล้ว
4 จากปัญหา ต่อมาก็นำมาสู่การเปลี่ยนแปลง Change Management เช่นจากปัญหาส่งเมล์ พอเป็น problem แล้วสรุปว่าต้องเปลี่ยนระบบเมล์ใหม่ อะไรแบบนี้

มั่วๆ ได้แค่นี้แล้วกันครับ  ที่จริง แต่ละข้อจะมีแยกย่อยไปอีก