เกือบครึ่งของพนักงานชาวญี่ปุ่นมองว่า การที่นายจ้าง "ขอให้พนักงานยิ้ม" คือการคุกคาม ผลสำรวจเผยว่า 46% ของพนักงานกลุ่มตัวอย่างรู้สึกว่าการถูกร้องขอให้ยิ้มตลอดเวลา เป็นแรงกดดันต่อพนักงานทุกช่วงอายุ

แมคโดนัลด์ญี่ปุ่นเลิกบังคับให้พนักงานยิ้ม ด้วยแคมเปญ "No Smiles" หลังพบว่า การบังคับยิ้มทำให้วัยรุ่นไม่อยากมาสมัครงาน ส่งผลให้แคมเปญนี้ช่วยเพิ่มยอดสมัครได้ถึง 15%

บางบริษัทสวนกระแส ใช้ AI ตรวจจับรอยยิ้มของพนักงาน เช่น ซูเปอร์มาร์เก็ต Aeon ใช้ระบบ AI วิเคราะห์รอยยิ้ม-น้ำเสียง เพื่อประเมินคุณภาพการบริการ แม้ถูกวิจารณ์ว่าเป็นการคุกคามพนักงานทางอ้อมก็ตาม

แม้ญี่ปุ่นจะเป็นประเทศที่ขึ้นชื่อเรื่องบริการที่เหนือระดับประทับใจ แต่ผลสำรวจล่าสุดกลับเผยว่า ชาวญี่ปุ่นเกือบครึ่งหนึ่งมองว่า การที่นายจ้างขอให้พนักงานแผนกบริการในห้างร้านต่างๆ “ยิ้ม” ขณะทำงานตลอดเวลา ถือเป็นการคุกคามลูกจ้าง

ผลสำรวจดังกล่าวจัดทำโดยบริษัท Helpfeel ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มสนับสนุนลูกค้าจากเกียวโต โดยสอบถามความคิดเห็นของพนักงานแผนกบริการชาวญี่ปุ่น 1,070 คนทั่วประเทศ เมื่อเดือนมีนาคม 2025 และเผยแพร่โดยสำนักข่าว The Mainichi เมื่อต้นเดือนเมษายนที่ผ่านมา

ในผลสำรวจ พบว่า 45.7% ของผู้ตอบแบบสอบถามเชื่อว่าการร้องขอให้พนักงานในร้านยิ้มให้ลูกค้าเสมอขณะทำงานถือเป็นการคุกคาม และความเห็นดังกล่าวไม่ได้แตกต่างกันมากนักในแต่ละช่วงอายุ

สิ่งนี้สะท้อนให้เห็นถึงความตระหนักรู้ที่เพิ่มขึ้นเกี่ยวกับแรงกดดันที่พนักงานบริการต้องเผชิญ และเป็นสัญญาณของการเปลี่ยนผ่านจากวัฒนธรรมดั้งเดิมล้าสมัยที่คาดหวังให้พนักงานยิ้มแย้มเสมอในทุกสถานการณ์

“หลายคนอาจรู้สึกว่าการต้องรักษามาตรฐานการบริการที่สูงเกินไปตลอดเวลานั้นเป็นเรื่องที่กดดัน” ตัวแทนจาก Helpfeel ให้สัมภาษณ์กับสื่อ The Mainichi 

•  ​ความกดดันจาก ‘การยิ้ม’ ภายใต้หน้าที่การบริการลูกค้า

วัฒนธรรม Omotenashi หรือ การบริการแบบใส่ใจทุกรายละเอียดของญี่ปุ่น เป็นที่รู้จักกันดีทั่วโลก โดยผู้ให้บริการจะคอยคาดเดาความต้องการของลูกค้าและตอบสนองอย่างสุภาพที่สุด ไม่ว่าจะด้วยการโค้งคำนับหรือกล่าวต้อนรับด้วยคำว่า “อิรัชชัยมาเสะ” (แปลว่า ยินดีต้อนรับ) ด้วยรอยยิ้มสดใส

ตัวอย่างเช่น แมคโดนัลด์ญี่ปุ่น เคยมีการระบุในนโยบายบริษัทว่า “รอยยิ้ม” เป็นหนึ่งในรายการในเมนูที่ลูกค้าสามารถ “สั่ง” ได้ฟรี แม้กระทั่งบริการเดลิเวอรีก็ยังรวมไว้ด้วย

แต่การใส่รอยยิ้มไว้ในเมนูกลับทำให้ลูกค้าบางคนใช้เป็นข้ออ้างเพื่อกลั่นแกล้งพนักงาน เช่น บังคับให้ยิ้มเพื่อถ่ายคลิปลงโซเชียล หรือขอให้ยิ้มแบบตลกโปกฮาเพื่อความขำขัน โดยมีรายงานจากแมคโดนัลด์เผยว่า พนักงานวัยรุ่นจำนวนมากซึ่งเป็นกลุ่มหลักของแรงงานในร้าน รู้สึกไม่สบายใจกับข้อกำหนดเรื่องการยิ้ม และมองว่าเป็นอุปสรรคต่อการทำงานในร้านอาหาร

•  ‘No Smiles’ แคมเปญที่สะท้อน Pain Point ของพนักงาน

เพื่อรับมือกับปัญหานี้ แมคโดนัลด์ญี่ปุ่นจึงเปิดตัวแคมเปญ “No Smiles” ในปี 2023 เพื่อสร้างบรรยากาศการทำงานที่สบายใจมากขึ้น โดยไม่กดดันให้พนักงานต้องยิ้มขณะทำงานตลอดเวลา

แคมเปญนี้ได้นักร้องชื่อดังอย่าง Ano มาร่วมปล่อยเพลง “Smile Agenai” หรือ “ฉันจะไม่ยิ้มให้เธอ” ซึ่งมีเนื้อร้องตอนหนึ่งระบุว่า “ฉันจะไม่ยิ้ม ฉันจะเป็นในแบบของตัวเอง” หลังจากนั้นมีการประเมินพบว่า ได้ผลลัพธ์ออกมาน่าพอใจ เพราะยอดสมัครงานในร้านแมคโดนัลด์ทั่วประเทศเพิ่มขึ้นถึง 15% เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า

•  ​บางบริษัทไม่เห็นด้วย ยังคงบังคับให้ยิ้ม

​ขณะทำงาน แถมใช้ AI ตรวจจับรอยยิ้มด้วย

แต่ไม่ใช่ทุกบริษัทจะเห็นด้วยกับการลดความคาดหวังเรื่องรอยยิ้ม เช่น ซูเปอร์มาร์เก็ตเชนขนาดใหญ่ของญี่ปุ่นอย่าง Aeon กลับเลือกที่จะใช้ระบบปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อวิเคราะห์และวัดผล “รอยยิ้ม” ของพนักงานในร้านค้ากว่า 240 สาขาทั่วญี่ปุ่น

ระบบนี้อิงข้อมูลกว่า 450 รายการ ทั้งสีหน้า ระดับเสียง และน้ำเสียงในการกล่าวทักทาย เพื่อนำมาคำนวณคะแนนด้านทัศนคติการบริการ และใช้ประเมินผลการทำงานของพนักงานแผนกบริการลูกค้า

Aeon ระบุว่า จากการทดลองใช้ใน 8 สาขา พบว่าทัศนคติด้านการบริการดีขึ้นถึง 1.6 เท่าภายใน 3 เดือน แต่หลายฝ่ายก็มองว่าแนวทางนี้อาจเป็นอีกหนึ่งรูปแบบของ “การคุกคามในที่ทำงาน”

 

อ้างอิง : SouthChinaMorningPost, Mainichi