จากที่ผมเคยตั้งกระทู้เมื่อปี 2563 เกี่ยวกับปัญหาการจัดส่งของ 7-Delivery
ลิงค์ : สั่ง 7-11 Delivery แล้วรอนานมาก
จนถึงตอนนี้ปี 2568 ปัญหาเดิมยังคงเกิดขึ้น
และดูเหมือนว่าทาง 7-Delivery ไม่ได้มีการปรับปรุง
หรือแก้ไขปัญหาอย่างเป็นรูปธรรม

หลายปีที่ผ่านมา มีลูกค้าจำนวนมากร้องเรียนเกี่ยวกับ การจัดส่งล่าช้า,
ระบบสต๊อกสินค้าที่ไม่แม่นยำ, และการไม่ปกปิดข้อมูลลูกค้า แต่ทุกครั้งที่มีการร้องเรียน
ทาง 7-Delivery กลับเลือกใช้วิธี ให้ลูกค้าหลังไมค์ (Inbox) แทนที่จะแก้ปัญหาเชิงระบบ

กระทู้นี้จึงเป็นการสรุป ปัญหาที่เกิดขึ้นซ้ำซากตลอด 4 ปีที่ผ่านมา
และเสนอแนวทางที่ทาง 7-Delivery ควรปรับปรุง
เพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการที่ดียิ่งขึ้น

1. ปัญหาของการจัดส่งและสต๊อกสินค้า

- ความล่าช้าในการจัดส่ง

• ในหลายสาขา การจัดส่งล่าช้ามาก เช่น บางสาขามีคนส่งของเพียง 1 คน
หรือใช้จักรยานส่งสินค้า ทำให้ไม่สามารถรองรับออเดอร์จำนวนมากได้

• มาตรฐานการจัดส่งของ 7-Delivery คือ 1-2 ชั่วโมง
ซึ่งถือว่าช้ากว่ามาตรฐานของบริการอื่น ๆ

- การไม่แยกสต๊อกสินค้าหน้าร้านกับ Delivery

• ในแอปฯ แสดงว่าสินค้ามีอยู่ แต่เมื่อสั่งไป พนักงานโทรมาแจ้งว่า “ของหมด” หรือ “ไม่มีของ”

• ปัญหานี้เกิดจากการใช้สต๊อกสินค้าร่วมกันระหว่างหน้าร้านและระบบ Delivery
ทำให้ไม่มีความแม่นยำในการแสดงสินค้า

------------------------------------------------------

2. ปัญหาเรื่องการคอมเพลนแจ้งปัญหา

- การร้องเรียนไม่สามารถทำได้โดยตรง ต้องใช้วิธี “หลังไมค์” หรือ “Inbox”

• ทุกครั้งที่ลูกค้าร้องเรียนผ่านช่องทางสาธารณะ เช่น Pantip หรือ Facebook
ของ 7-11 เจ้าหน้าที่มักจะให้ลูกค้าทัก Inbox แทนการตอบปัญหาต่อหน้าสาธารณะ

• วิธีนี้เป็นการ “ปิดปากลูกค้า” มากกว่าการนำปัญหาไปปรับปรุง

- การไม่ปกปิดข้อมูลของผู้ร้องเรียน

• มีเคสที่ลูกค้าถูกพนักงานโทรกลับมาถาม หรือได้รับการติดต่อโดยไม่ได้รับความยินยอม
• อาจเข้าข่ายละเมิด กฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA) ซึ่งเสี่ยงต่อการถูกดำเนินคดี

------------------------------------------------------

3. ปัญหาโดยรวมของ 7-Delivery
• การจัดส่งล่าช้าเป็นปัญหามาตลอด 5 ปี (ตั้งแต่ปี 2563)
• ไม่ปกปิดข้อมูลลูกค้า และอาจเสี่ยงต่อการละเมิด PDPA
• ระบบสต๊อกสินค้าทำให้ลูกค้าได้รับข้อมูลผิดพลาด และต้องเปลี่ยนหรือยกเลิกออเดอร์บ่อย ๆ

------------------------------------------------------

4. ปัญหาที่ทาง 7-Delivery ต้องแก้ไข

- แก้ปัญหาการจัดส่งล่าช้า

• เพิ่มจำนวนไรเดอร์หรือพนักงานจัดส่ง
• มีระบบติดตามออเดอร์ที่แม่นยำ

- ปกปิดข้อมูลของผู้ร้องเรียนให้เป็นความลับ

• ปรับปรุงระบบรักษาข้อมูลลูกค้าให้สอดคล้องกับกฎหมาย PDPA
• หยุดพฤติกรรมการโทรหาลูกค้าโดยไม่ได้รับอนุญาต

- ปรับปรุงระบบสต๊อกสินค้าให้แม่นยำขึ้น

• แยกสต๊อกสินค้าสำหรับ Delivery ออกจากหน้าร้าน
• ใช้ระบบซิงก์สินค้าจริงแบบ Real-time

------------------------------------------------------

สรุป : 7-Delivery มีปัญหามาตั้งแต่ปี 2563 และยังไม่ปรับปรุง ทั้งเรื่อง การจัดส่งล่าช้า,
การจัดการสต๊อกไม่แม่นยำ และการไม่ปกปิดข้อมูลลูกค้า ถึงแม้จะมีผู้ร้องเรียนจำนวนมาก
แต่ 7-Delivery เลือกใช้วิธี “หลังไมค์” แทนที่จะแก้ปัญหาเชิงโครงสร้าง
หากไม่มีการปรับปรุง **ลูกค้าอาจเลิกใช้บริการ และหันไปใช้แอพหรือร้านอื่นแทน

------------------------------------------------------

ทิ้งท้ายสำหรับ “น้องเปาเซเว่น” และ “ทีมงาน Pantip”
และคนที่จะคอมเมนท์ แนวๆ ทำไมไม่ไปร้านเอง ฯลฯ

ถึงน้องเปาเซเว่น
ถ้าจะให้ติดต่อหลังไมค์ก็ไม่จำเป็นนะครับ
ควรพิมพ์ในช่องความเห็นเพื่อความโปร่งใส
สาธารณะจะได้เห็นว่าเราใส่ใจ
และพร้อมรับฟังความคิดเห็นจริง ๆ ครับ

ถึงทีมงาน Pantip
ไม่ต้องลบกระทู้นี้นะครับ ขอให้เป็นพื้นที่สาธารณะให้ทุกคน
ได้แลกเปลี่ยนความคิดเห็นกันอย่างเสรี
การปิดกั้นแค่ทำให้ภาพลักษณ์
ของแพลตฟอร์มดูไม่เปิดกว้าง
และไม่ช่วยพัฒนาอะไรเลยครับ

ถึงผู้ที่อาจจะเมนต์ว่า “ทำไมไม่ไปที่ร้านเอง”
หรือ “สาขาของเราก็ไม่เคยมีปัญหา”
การที่เรานำเสนอปัญหานี้ไม่ได้หมายความว่าแต่ละสาขาจะมีปัญหา
แต่เป็นการเปิดโอกาสให้บริการดีขึ้น
และจะดีกว่ามากถ้าแทนที่จะแสดงความคิดเห็นแบบปฏิเสธ
เราน่าจะช่วยกันหาทางแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นร่วมกัน

ขอบคุณครับ