สวัสดีครับ

ผมไม่ได้ล็อคอินเข้ามาเขียนกระทู้ 2-3 เดือน ช่วงนี้งานในส่วนของโรงแรมค่อนข้างยุ่งๆครับ อยู่ในช่วงของการรีโนเวทสีภายนอกอาคาร
นอกจากนี้ผมยังต้องมาปวดหัวกับการโดน Review Bomb จากลูกค้าเจ้ากรรมที่มีข้อพิพาทกันอีก ผมเลยไม่เกิดไอเดียที่จะมาแชร์ข้อมูลใหม่ๆในงานโรงแรม

แต่เห็นเงียบๆไปแบบนี้ เอาจริงๆผมก็ไม่ได้เงียบนักหรอกครับ แอบเอาอีกแอคเคาท์นึงมานั่งเขียนถึงธุรกิจอื่นที่ผมทำอยู่ด้วยเช่นกัน 
เป็นการเปลี่ยนโหมดสมองไปด้วย จะได้ไม่เครียดมากนัก

กลับมาเข้าประเด็นของกระทู้นี้ดีกว่า เรื่องของรีวิว 1 ดาว ซึ่งกระทู้นี้ผมจะโฟกัสไปที่ Google Reviews ที่ตอนนี้มาแรงมาก 
หลายคนใช้เป็น Reference หลักในการจะเลือกที่พักหรือเลือกใช้บริการสถานที่ใดสถานที่หนึ่ง 

ตามที่ผมได้เขียนไปในกระทู้แรกๆ 

เจ้า Google Reviews นี่ผมให้ค่าความน่าเชื่อถือในระดับที่คิดว่าเชื่อถือได้ดีในระดับหนึ่ง
1 อีเมล สามารถรีวิวที่พักได้ 1 ครั้ง มีการกลั่นกรองการทุ่มรีวิว หรือบรรดา "รถทัวร์" ทั้งทัวร์5ดาวและทัวร์1ดาว
แต่การสมัครเมลปลอมมารีวิว โดยขยันนั่งสร้างนั่งกดนั่งปั่นจากมือถือเครื่องเดิมเครื่องเดียว บอกเลยว่าถูกจับได้แน่นอน
แต่ก็ใช่ว่าจะทำไม่ได้นะ ไอ้การ Review Bomb เนี่ย ผมโดนมากับตัวแล้วแหละ เครียดอยู่หลายวันทีเดียวกว่าจะแก้ไขสถานการณ์ได้
Google Reviews เปิดโอกาสให้ผู้ประกอบการอุทธรณ์รีวิวที่หยาบคายและไม่เหมาะสมด้วยนะครับ 
แต่ช่วงหลังมานี้ การพิจารณาลบรีวิว หรือ appeal รีวิวที่ไม่เหมาะสมนั้นใช้เวลานานมากขึ้น 
ข้อดีของ Google Reviews อีกอย่างหนึ่งคือ ให้โควต้าตัวอักษรของการตอบกลับรีวิวลูกค้าค่อนข้างมาก 
ผู้ให้บริการ&เจ้าของกิจการสามารถชี้แจงเหตุผล ปะ ฉะ ดะ กับพวกรีวิว1ดาวได้ หากคุณมั่นใจในข้อเท็จจริงและความถูกต้องของตัวเอง 

แต่ในทางปฏิบัติ ผู้ให้บริการสามารถแบกดาบสวมเกราะขึ้นหลังช้างเตรียม "ออกรบ" สยบเจ้ารีวิว 1 ดาวได้แค้ไหน 
ผมจะขอเล่าในทัศนะของผมแล้วกันนะครับ 

รีวิว1ดาว แน่นอนครับ คือการแสดงความไม่พอใจขั้นสูงสุดของลูกค้า ที่เข้าใช้บริการสถานที่แห่งนั้น 
ในมุมหนึ่ง มันคือตัวสะท้อนเสียงของผู้บริโภคให้เห็นถึงสภาพจริง , จุดด้อย , ความน่าผิดหวัง ของคนที่จ่ายเงินเพื่อใช้บริการ 
มันเป็นโอกาสที่ผู้ให้บริการหรือเจ้าของธุรกิจจะนำเอาข้อเสนอแนะต่างๆเหล่านี้มาปรับปรุงพัฒนาบริการให้ดียิ่งขึ้น 

แต่อีกมุมหนึ่งรีวิว 1 ดาว มันก็มีเหรียญอีกด้านที่ผู้อ่านรีวิวอาจไม่ทราบ 
เนื่องจากผู้เขียนรีวิวจำนวนไม่น้อยมักจะ "เล่าไม่หมด" ในข้อเท็จจริงรวมถึงความ "เยอะสิ่ง" ของตัวเอง
รีวิว 1 ดาวจำนวนไม่น้อย ไม่ได้มีเจตนา "ติเพื่อก่อ"
แต่เป็นเขียนรีวิวเพื่อเป็นการตอบสนองตัณหา , ความคาดหวัง , ความสะใจ , มุ่งท้าทาย , ทำลายชื่อเสียงและความตั้งใจดีของผู้ให้บริการ 
โดยไม่ได้มองในความผิดพลาดหรือข้อบกพร่องของตัวผู้เขียน (ผู้รับบริการ) เอง 

ดังนั้น การตอบกลับรีวิว 1 ดาว จึงมีความสำคัญมากๆที่จะทำให้ผู้อ่านได้รับรู้ข้อเท็จจริง , ตัวตน , ปรัชญาและแนวทางในการทำธุรกิจนั้นๆ 
โดยกระทู้นี้ผมขอพูดถึงรีวิว 1 ดาวของธุรกิจโรงแรมที่พักแล้วกันนะครับ 
เพราะจะได้เป็นการเล่าจากประสบการณ์และมุมของผู้ประกอบการให้ผู้อ่านได้เข้าใจ "หัวอก" และความจริงจากฝั่งผู้ประกอบการดูบ้าง

หากคุณผู้อ่านยังพอจำข่าวดังช่วงปลายปี 2567 เกี่ยวกับการตอบกลับรีวิวลูกค้าของโรงแรม 5 ดาวแห่งหนึ่งในหัวหินได้
[Spoil] คลิกเพื่อดูข้อความที่ซ่อนไว้https://mgronline.com/onlinesection/detail/9670000103267
การตอบกลับรีวิว 1 ดาวใน Google Review ของโรงแรมขนาดใหญ่ หรือโรงแรมเครือต่างๆนั้น  
มีความแตกต่างอย่างมากเมื่อเทียบกับโรงแรมขนาดเล็กหรือโรงแรมที่เจ้าของทำเอง 

ความแตกต่างที่เห็นได้ชัดอย่างแรก คือ การตอบรีวิวของโรงแรมขนาดใหญ่ หรือ โรงแรมเครือต่างๆนั้น 
ผู้ที่นั่งพิมพ์ตอบรีวิว 1 ดาวของที่พักขนาดใหญ่ โดยมากแล้วจะเป็นระดับผู้จัดการฝ่ายบริการ ลูกค้าสัมพันธ์ หรือขึ้นไปจนถึงขั้น General Manager
บุคคลเหล่านี้ "ไม่ได้เป็นบุคคลในข้อพิพาท" มีจำนวนไม่น้อยเลย ไม่ได้อยู่ร่วมเหตุการณ์ความขัดแย้ง ไม่ได้เผชิญหน้า หรือไม่ได้รับรู้ความไม่พอใจหรือแรงปะทะของลูกค้าในทางตรง  ส่วนใหญ่แล้ว พนักงานระดับปฏิบัติการทั้งนั้นแหละครับ ที่รับบทเป็น "หนังหน้าไฟ" เป็นผู้รับแรงกระแทก แรงกดขี่โขกสับ สายตา กิริยาอวัจนะภาษา ฯลฯ ของผู้รับบริการ 

ดังนั้นการตอบกลับรีวิวของบุคคลที่ "ไม่ได้อยู่ในเหตุการณ์ความขัดแย้ง" จึงเป็นการโฟกัสหลักๆไปที่ "ภาพลักษณ์และความอยู่รอดขององค์กร" 
ผู้ที่รับผิดชอบตอบรีวิวของที่พักขนาดใหญ่ จะระลึกอยู่เสมอว่า การกดแป้นพิมพ์ จิ้มตัวอักษรแต่ละตัว มี "ราคา" ที่ต้องจ่าย
ราคาอันนี้คือความอยู่รอดของโรงแรม แน่นอนครับว่ารวมไปถึงพนักงานในโรงแรมอีกหลายสิบหลายร้อยชีวิต และแน่นอนว่ารวมถึงสวัสดิภาพของ "เก้าอี้" ตัวเองด้วย 

Outputที่ออกมา จึงเป็นการตอบยังไงให้องค์กรดูดี  ตอบยังไงให้เป็นการโฆษณาองค์กรไปในตัว  
ตอบยังไงให้ดูพินอบพิเทา ตอบยังไงให้ลดความขุ่นมัวของลูกค้า  
มากกว่าจะเป็นการตอบเพื่อเล่าเรื่องราวเหตุการณ์และชี้แจงข้อเท็จจริง 

การตอบรีวิวของผู้บริหารองค์กรใหญ่ๆนั้น เท่าที่ผมสังเกตมามักจะไม่แสดงอาการ "โอบอุ้ม" พนักงานระดับปฏิบัติการของตนเท่าไหร่นัก 
แม้ว่าในข้อเท็จจริงเนื้อหาในรีวิว1ดาว อาจเป็นความ "ระยอง" ของผู้รับบริการ 
แต่สุดท้ายแล้วก็เป็นหน้าที่ของผู้ให้บริการระดับปฏิบัติการที่ต้องไปเคลียร์ความรู้สึกตัวเอง 
ซึ่งผมก็ไม่ทราบได้ว่า "หลังฉาก" ในองค์กรนั้นจะมีการปลอบประโลม หรือตบไหล่ให้กำลังใจ กันหรือไม่อย่างไร

ขอยกตัวอย่างการตอบกลับรีวิวของโรงแรมขนาดใหญ่มาให้ชมนะครับ
[Spoil] คลิกเพื่อดูข้อความที่ซ่อนไว้

แต่สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก หรือ  Family Business ความต่างอย่างเห็นได้ชัดคือ 
มันเป็นการ "ปะทะ" กันโดยตรงระหว่าง ผู้ให้บริการ และ ผู้รับบริการ โดยไม่มีตำแหน่งลูกค้าสัมพันธ์ หรือ ผู้จัดการ มาเป็นกันชนรับแรงปะทะ

ผู้ตอบรีวิวซึ่งส่วนใหญ่คือเจ้าของกิจการนั่นแหละ เป็นผู้อยู่ในความขัดแย้ง  
เผชิญหน้ารับแรงกระแทก รับรู้ข้อเท็จจริง ตื้นลึกหนาบาง รู้เช่นเห็นชาติกันทั้งฝ่ายผู้รับบริการ และผู้ให้บริการ

อันนี้ผมขอพูดจากความรู้สึกส่วนตัวนะครับ
การทำธุรกิจขนาดเล็กหรือ Family Business เนี่ย สำหรับเจ้าของกิจการที่ลงไปคลุกคลี ปูผ้า ล้างส้วม ต้อนรับขับสู้ ด้วยตัวเองนั้น
มันไม่ใช่การลงทุนและลงแรงเพื่อผลประกอบการที่เป็นตัวเลขผลกำไรเพียงอย่างเดียว

แต่มันคือ "ชีวิต" ของเขาด้วย

สิ่งที่ผู้ประกอบการขนาดเล็กแบกรับนั้น มันไม่ใช่เป็นหัวโขนฉาบฉวยที่สามารถหยิบวางลง เมื่อพ้นเวลางาน 
แต่มันคือชีวิต หน้าที่ ความรับผิดชอบ ที่ติดตัวตลอด 24 ชั่วโมง 365วัน
ดังนั้น การเผชิญหน้ากับรีวิว1ดาว ที่มาจากใจที่ขุ่นมัว มาตรฐานที่ลำเอียง ความเห็นแก่ตัวเอาแต่ได้ไม่สน4สน8 
ความคาดหวังที่ไม่สัมพันธ์กับงบประมาณ และความหัวDoorของผู้รับบริการ
มันยากครับที่จะเคลียร์ความรู้สึกปล่อยผ่านไป โดยไม่ได้ชี้แจงข้อเท็จจริง และ "ปกป้อง" สิ่งที่ตัวเองกระทำ 

ผมขออนุญาตยกภาพตัวอย่างการตอบกลับรีวิวของ Family Business ในไทยบางส่วนมาให้ดูนะครับ 

[Spoil] คลิกเพื่อดูข้อความที่ซ่อนไว้
[Spoil] คลิกเพื่อดูข้อความที่ซ่อนไว้
[Spoil] คลิกเพื่อดูข้อความที่ซ่อนไว้
[Spoil] คลิกเพื่อดูข้อความที่ซ่อนไว้
[Spoil] คลิกเพื่อดูข้อความที่ซ่อนไว้

การตอบกลับรีวิวของกิจการขนาดเล็กหรือ Family Business นั้น จึงเป็นมากกว่า การรักษาภาพลักษณ์
แต่ยังรวมถึงการชี้แจงข้อเท็จจริง เล่าเรื่องราว แสดงเหรียญอีกด้าน
ยิ่งไปกว่านั้น ยังเป็นพื้นที่ที่ผู้ประกอบการได้แสดงตัวตน และ ชี้แจงปรัชญาการดำเนินธุรกิจให้ผู้อ่านได้รับรู้อีกด้วย 
ผู้ประกอบการที่ตอบรีวิวแบบปะฉะดะ ชี้แจงเป็นฉากๆๆ นั้นทราบดีว่าตัวเองกำลังทำอะไร และย่อมเตรียมพร้อมและเตรียมใจรับผลที่ตามมา
แน่นอนครับ ในสังคมที่มีความหลากหลาย ผลที่ตามมาย่อมที่ทั้งบวกและลบ 
ผู้ที่ผ่านมาอ่านอาจจะเกิดอาการ "แขยง" ไม่กล้าพักไปเลย หรือ อาจจะ "ชอบใจ" กับความตรงไปตรงมานั้นก็ได้ 
ซึ่งผลลัพธ์ตรงนี้ก็ส่งผลโดยตรงถึงตัวผู้ประกอบการเองนั่นแหละครับ 

อย่างไรก็ตามมันก็มีความท้าทายที่เจ้าของกิจการต้องพึงระลึกไว้เสมอ คือ อย่าทนงตนและเต็มไปด้วยอีโก้ 
คนเราผิดพลาดได้ครับ  เสียงสะท้อนที่เราได้รับมาจากรีวิวที่เขียนด้วยใจเป็นธรรมนั้น หลายๆครั้งอาจเป็นตัวสะท้อนที่ดี
มันเป็นสิทธิ์โดยชอบธรรมที่เราจะปกป้องตัวเองรวมถึงกิจการที่ตัวเองทุ่มเททุ่มชีวิตลงไป 
แต่ในขณะเดียวกันก็โปรดเว้นพื้นที่ไว้สำหรับการพัฒนาตนเอง และปรับปรุงต่อยอดในสิ่งที่ตัวเองกระทำด้วยเช่นกัน 

ก่อนจบกระทู้ ขอลาไปด้วยภาพที่มีเสียง