การทำงานบริการ มันเลี่ยงไม่ได้หรอกค่ะที่จะเจอลูกค้าหลากหลาย เราก็พยามทำงานของเราให้ดีที่สุดเพื่อที่จะไม่โดนคอมเพลน เพาราะส่วนใหญ่งานบริการแบบนี้ ยิ่งเป็นช็อปสาขา ภาพลักษณ์ของแบรนด์มักสำคัญเสมอ บริษัทจะรักลูกค้ามากกว่าพนักงานก็ไม่แปลก เงื่อนไขที่บริษัทตั้งไว้สำหรับลูกค้าทุกคน โวยมาแค่คนเดียวเงื่อนไขเปลี่ยนได้ทันที (คำว่าลูกค้าคือพระเจ้าไม่เกินจริง) เราต้องอดทนเหนือมนุษย์ และไร้ความรู้สึกให้ได้เหมือนหุ่นยนต์ เพื่อรับมือกับลูกค้าแบบต่างๆที่เข้ามา จนลืมไปว่าเราก็คนคนนึง มีอารมณ์ ความรู้สึก เจ็บได้ เหนื่อยเป็น
แต่ในปัจจุบันที่เราเห็นตรงกันในหมู่พนักงานรุ่นใหม่ คือเขาจะมองแค่ว่าลูกค้าคือลูกค้า อย่างมากสุดคือผู้มีมหากรุณาธิคุณที่มาช่วยยอดในวันนั้นให้ผ่านไปได้ ซึ่งเราก็เป็นหนึ่งในนั้น ลูกค้าดีมาดีตอบ ไม่ดีมาให้คนอื่นเจอบ้าง แบ่งปันประสบการณ์ค่ะ 5555
อย่างล่าสุดที่เจอ ลูกค้ามาซื้อสเปรย์ผมหอม เราเดินไปต้อนรับ หยิบตะกร้าให้อะไรให้ ซื้อน้อยเราไม่ว่า เชียร์ไม่ขึ้นเราไม่บังคับ เราขอแอพสมาชิกยืนยันตัวตน บอกลบไปแล้ว ก็ไม่เป็นไร เลยขอเบอร์โทรแทน เขาก็มองหน้าเราแบบไม่พอใจ ตอนนั้นเรายอมรับว่าผิดเพราะเราไม่ได้พูดเสียงสองที่เป็นเสียงอ่อนหวาน แล้วไม่ได้พูดค่ะลงท้าย พอคิดเงินเสร็จ ลูกค้าท่านนี้ก็ดันเป็นเพื่อนเก่ากับผจก.ร้าน เลยขอให้แนะนำแป้ง
แต่แทนที่จะแนะนำ กลับพูดเสียงดังว่า "เป็นhere อะไรตั้งแต่เข้ามาและ บริษัทเขาเทรนด์พนักงานมาแบบนี้หรอ มีปัญหาอะไรมากป่ะ" ตอนแรกเราก็ไม่ได้อะไรคงคิดว่าพูดลอยๆ จนกระทั้งเขาพูดย้ำๆจนเราหันไป เขามองเราผ่านกระจกแล้วถามเราว่า เป็นอะไรมากป่ะ มีปัญหาอะไรป่ะเนี่ยตั้งแต่เข้ามาแล้ว เป็นอะไรต้องเดินกระทืบเท้า วางของแรงๆใส่ไม่พอใจอะไร
เราก็งง พี่ผจก.ที่อยู่ตรงนั้นก็พยามสะกิดห้ามให้พอแล้ว เราก็ยังงงอยู่เลยว่าเพราะอะไร แล้วถามไปว่า "เราทำอะไรคะ?" แบบเสียงอ่อยเพราะจู่ๆมาด่าเรา ยิ่งเราเป็นสายรักสงบอยู่ บอกว่าหัวหน้าอยู่ไหน จะโทรเข้าสำนักงานใหญ่ ปกติบริการลูกค้าแบบนี้หรอ?
เราก็ไม่รู้ว่าเขาเป็นอะไร เลยบอกออกไปว่า "หนูไม่รู้ว่าคุณลูกค้าไม่พอใจอะไรหนู ถ้ามีอะไรที่ทำให้ไม่พอใจหนูขอโทษค่ะ" พร้อมยกมือไหว้แล้วเดินเข้าห้องสต็อก แต่ก่อนปิดประตูได้ยินแว่วๆว่า _อแหล
เราสงบสติอารมณ์ประมาณเกือบ15นาทีในนั้นจนมั่นใจว่าเขาไปแล้วเลยออกมา ประมาณ 19:11 ถ้าจำไม่ผิด ตอนนั้นยอมรับว่าโกรธมาก มากจนพูดเสียงสั่นแล้วร้องไห้เลย ถามพี่ผกจ.เราว่า หนูทำอะไรผิด หนูทำแบบที่เขาว่าจริงๆใช่ไหม? พี่เขาก็บอกว่าไม่หรอก ปล่อยไปเถอะ เราก็บอกอีกว่าเขาต่างหากที่วางของเสียงดัง จับของวางปึงปังเอง แล้วเราเดินกระทืบเท้าอะไร ส้นรองเท้ามันดัง ของพี่ก็ดัง ก่อนเข้าร้านเดินมาเรายังรู้กันเลยว่าเสียงนี้เป็นของใคร แล้วเราก็ร้องไห้ ร้องเพราะโกรธที่เราไม่มีสิทธิ์แก้ต่างให้ตัวเอง เพราะเราเป็นแค่ลูกจ้าง รู้ว่าบริษัทเลือกลูกค้ามากกว่าเราอยู่แล้ว และอยู่ภายใต้เครื่องแบบด้วย
สุดท้ายมารู้จสกปากพี่ผจก.ว่า ลูกค้าผู้หญิงคนนี้ไม่ใช่คนดีอะไร บล็อคเฟสเพื่อนเป็นร้อย พี่เขาก็โดน ถ้าไม่เจอกันก็ไม่คิดจะทักหรอก ตอนคุยกันก็ใส่ไฟเรายับเลย ตอนนี้ว่างงาน อยู่ให้ผัวเลี้ยง ผัวรวยนางเลยทำอะไรก็ได้ ปลอมทั้งหน้าทั้งกลุ่มเพื่อน ลับหลังมันก็แทงกันเอง พี่ยังเคยโดนเลย บลาๆๆๆ ด้วยความสงสัยเราก็ลองไปสืบดู (อันนี้ไม่ดีนะคะทึกคน) แล้วเห็นว่ามีตั้งหลายเฟส แต่ไม่มีเพื่อนสักคน มีแต่โพสต์ภาพสองสามภาพแล้วปล่อยร้างเลย ไม่มีประวัติอะไรด้วย แล้วแต่ละเฟสก็อวดสถานะประสบการณ์ไม่ซ้ำกันด้วย สุดยอดเลย
อืมมมม จริงเท็จยังไงไม่รู้หรอกนะ แต่ก็รู้สึกดีนิดนึงที่ได้ยินแบบนั้น แล้วเราก็ถามไปอีกว่าหากโดนคอมเพลนล่ะ? พี่เขาก็บอก "โอ้ย มันไม่ทำหรอก อินี่มันนิสัยแบบนี้แหละ ทำตัวเหมือนคนเพิ่งเคยรวย คนรวยเขาไม่ทำนิสัยแบบมันหรอก" ....จะยังไงไม่รู้ แต่มันทำให้เราเครียดมากจนนอนไม่หลับ อยู่ในภาวะซึมเศร้าไปช่วงนึงเลย เราเพิ่งทำงานนี้ได้2ปีเอง ก่อนหน้านี้ก็ทำงานบริการมาบ้างแล้ว แต่ยอมรับว่าไม่ชินกับการถูกด่าแบบตอบโต้ไม่ได้สักที
เหตุการณ์นั้นเราอยากแย้งนะว่า เราไม่ได้เดินดัง ส้นรองเท้ามันแข็ง เราไม่ได้ทุ่มของวางของเสียงดัง แค่ห้างมันเงียบ ผนังกระจกเสียงมันก้อง แต่ทำไม่ได้เพราะรู้ว่าเขาตั้งแง่กับเราแล้ว พูดอะไรไปก็มีแต่แย่ลง แล้วเราก็ไม่อยากกล่าวขอโทษในเรื่องที่เราไม่ผิดด้วย เราไม่ได้กลัวคอมเพลน เพราะมันแค่เสียคะแนนบริการแล้วอาจไม่ได้กินเงินพิเศษตรงนี้ ""เรากลัวเขามาระรานหรือพาพวกมาด้วยตอนที่เราทำโอยืนหนึ่งที่ร้านคนเดียวมากกว่า"" แล้วถ้าสถานการณ์เลวร้ายจริงๆจนเกิดมีปะทะ แค่เราตอบโต้ในด้านการป้องกันตัวเราก็โดนไล่แล้ว
ส่วนเรื่องที่คิดไม่ดีออกไปนั้น ในใจตอนที่รู้เรื่องทั้งหมดนั้นมีแค่คำแช่ง จนเราใจเริ่มใจเย็นลงแล้วลองได้อ่านประสบการณ์และความเห็นคนในพันทิป เราจึงได้รู้ว่าไม่ได้มีแค่เราคนเดียวที่เจอแบบนี้ คนที่มีประสบการณ์มากกว่า รับมือได้ดี เราอ่านก็มีกำลังใจและคิดว่าที่เขาเล่ามามันก็ถูก เราเจอเรื่องแย่แต่มันก็อยู่ในหน้างาน ไม่ใช่เรื่องส่วนตัว เราจึงพยามทำใจให้เย็นแล้วท่องไว้ว่า "ไม่เกลียด ปล่อยไป" เพราะเชื่อว่ายิ่งเกลียดยิ่งเจอ ขนาดไม่เกลียดยังมีได้พบเจอเลย 555
เพื่อนๆที่ทำงานบริการ ไม่ว่าจะประสบการณ์กี่ปี มีวิธีรับมือกับลูกค้าแบบนี้ และจัดการกับความรู้สึกความคิดตัวเองอย่างไรบ้างคะ? เราว่าเรายังทำได้ไม่ดีพอแต่จะพยายามต่อไปค่ะ เราแค่ไม่อยากให้ลูกค้าคิดว่าเราเป็นกระโถนรองรับอารมณ์หรือคิดว่าเราเป็นคนใช้ที่ต้องการเศษเงินจากพวกเขาอย่างเดียว อยากให้พวกเขารู้บ้างว่าเราก็มีศักดิ์ศรีนะ ไม่ได้หายไปตั้งแต่มาเข้างานบริการนะ
แะอยากให้ผู้ประกาบการรุ่นเก่าๆทั้งหลายเลิกคิดว่าลูกค้าคือพระเจ้าเสียที พระเจ้าไม่ทำตัวแย่แบบนี้ "ลูกค้าคือผู้มีพระคุณ" ถ้าอยากคิดว่ามีพระเจ้า สินค้าของเราต่างหากคือพระเจ้า ลูกค้าก็คือลูกแกะผู้หลงทาง พนักงานขายคือพระหรือบาทหลวงที่คอยชี้นำลูกแกะให้ได้พบพระเจ้า เงินที่ได้จากลูกค้าคือเงินที่เขาศรัทธาจึงยอมจ่าย (อันนี้ถ้าความคิดเราผิดต้องขออภัยจริงๆ แต่ในฐานะพยักงานหน้าร้านเราคิดกันแบบนี้จริงๆ แต่ในฐานะผู้ประกอบการคงเป็นอีกแบบที่ไม่ง่ายขนาดนั้น)
โดนลูกค้าด่า ทั้งที่เราไม่ผิด ตอบโต้หรือแย้งอะไรก็ไม่ได้
แต่ในปัจจุบันที่เราเห็นตรงกันในหมู่พนักงานรุ่นใหม่ คือเขาจะมองแค่ว่าลูกค้าคือลูกค้า อย่างมากสุดคือผู้มีมหากรุณาธิคุณที่มาช่วยยอดในวันนั้นให้ผ่านไปได้ ซึ่งเราก็เป็นหนึ่งในนั้น ลูกค้าดีมาดีตอบ ไม่ดีมาให้คนอื่นเจอบ้าง แบ่งปันประสบการณ์ค่ะ 5555
อย่างล่าสุดที่เจอ ลูกค้ามาซื้อสเปรย์ผมหอม เราเดินไปต้อนรับ หยิบตะกร้าให้อะไรให้ ซื้อน้อยเราไม่ว่า เชียร์ไม่ขึ้นเราไม่บังคับ เราขอแอพสมาชิกยืนยันตัวตน บอกลบไปแล้ว ก็ไม่เป็นไร เลยขอเบอร์โทรแทน เขาก็มองหน้าเราแบบไม่พอใจ ตอนนั้นเรายอมรับว่าผิดเพราะเราไม่ได้พูดเสียงสองที่เป็นเสียงอ่อนหวาน แล้วไม่ได้พูดค่ะลงท้าย พอคิดเงินเสร็จ ลูกค้าท่านนี้ก็ดันเป็นเพื่อนเก่ากับผจก.ร้าน เลยขอให้แนะนำแป้ง
แต่แทนที่จะแนะนำ กลับพูดเสียงดังว่า "เป็นhere อะไรตั้งแต่เข้ามาและ บริษัทเขาเทรนด์พนักงานมาแบบนี้หรอ มีปัญหาอะไรมากป่ะ" ตอนแรกเราก็ไม่ได้อะไรคงคิดว่าพูดลอยๆ จนกระทั้งเขาพูดย้ำๆจนเราหันไป เขามองเราผ่านกระจกแล้วถามเราว่า เป็นอะไรมากป่ะ มีปัญหาอะไรป่ะเนี่ยตั้งแต่เข้ามาแล้ว เป็นอะไรต้องเดินกระทืบเท้า วางของแรงๆใส่ไม่พอใจอะไร
เราก็งง พี่ผจก.ที่อยู่ตรงนั้นก็พยามสะกิดห้ามให้พอแล้ว เราก็ยังงงอยู่เลยว่าเพราะอะไร แล้วถามไปว่า "เราทำอะไรคะ?" แบบเสียงอ่อยเพราะจู่ๆมาด่าเรา ยิ่งเราเป็นสายรักสงบอยู่ บอกว่าหัวหน้าอยู่ไหน จะโทรเข้าสำนักงานใหญ่ ปกติบริการลูกค้าแบบนี้หรอ?
เราก็ไม่รู้ว่าเขาเป็นอะไร เลยบอกออกไปว่า "หนูไม่รู้ว่าคุณลูกค้าไม่พอใจอะไรหนู ถ้ามีอะไรที่ทำให้ไม่พอใจหนูขอโทษค่ะ" พร้อมยกมือไหว้แล้วเดินเข้าห้องสต็อก แต่ก่อนปิดประตูได้ยินแว่วๆว่า _อแหล
เราสงบสติอารมณ์ประมาณเกือบ15นาทีในนั้นจนมั่นใจว่าเขาไปแล้วเลยออกมา ประมาณ 19:11 ถ้าจำไม่ผิด ตอนนั้นยอมรับว่าโกรธมาก มากจนพูดเสียงสั่นแล้วร้องไห้เลย ถามพี่ผกจ.เราว่า หนูทำอะไรผิด หนูทำแบบที่เขาว่าจริงๆใช่ไหม? พี่เขาก็บอกว่าไม่หรอก ปล่อยไปเถอะ เราก็บอกอีกว่าเขาต่างหากที่วางของเสียงดัง จับของวางปึงปังเอง แล้วเราเดินกระทืบเท้าอะไร ส้นรองเท้ามันดัง ของพี่ก็ดัง ก่อนเข้าร้านเดินมาเรายังรู้กันเลยว่าเสียงนี้เป็นของใคร แล้วเราก็ร้องไห้ ร้องเพราะโกรธที่เราไม่มีสิทธิ์แก้ต่างให้ตัวเอง เพราะเราเป็นแค่ลูกจ้าง รู้ว่าบริษัทเลือกลูกค้ามากกว่าเราอยู่แล้ว และอยู่ภายใต้เครื่องแบบด้วย
สุดท้ายมารู้จสกปากพี่ผจก.ว่า ลูกค้าผู้หญิงคนนี้ไม่ใช่คนดีอะไร บล็อคเฟสเพื่อนเป็นร้อย พี่เขาก็โดน ถ้าไม่เจอกันก็ไม่คิดจะทักหรอก ตอนคุยกันก็ใส่ไฟเรายับเลย ตอนนี้ว่างงาน อยู่ให้ผัวเลี้ยง ผัวรวยนางเลยทำอะไรก็ได้ ปลอมทั้งหน้าทั้งกลุ่มเพื่อน ลับหลังมันก็แทงกันเอง พี่ยังเคยโดนเลย บลาๆๆๆ ด้วยความสงสัยเราก็ลองไปสืบดู (อันนี้ไม่ดีนะคะทึกคน) แล้วเห็นว่ามีตั้งหลายเฟส แต่ไม่มีเพื่อนสักคน มีแต่โพสต์ภาพสองสามภาพแล้วปล่อยร้างเลย ไม่มีประวัติอะไรด้วย แล้วแต่ละเฟสก็อวดสถานะประสบการณ์ไม่ซ้ำกันด้วย สุดยอดเลย
อืมมมม จริงเท็จยังไงไม่รู้หรอกนะ แต่ก็รู้สึกดีนิดนึงที่ได้ยินแบบนั้น แล้วเราก็ถามไปอีกว่าหากโดนคอมเพลนล่ะ? พี่เขาก็บอก "โอ้ย มันไม่ทำหรอก อินี่มันนิสัยแบบนี้แหละ ทำตัวเหมือนคนเพิ่งเคยรวย คนรวยเขาไม่ทำนิสัยแบบมันหรอก" ....จะยังไงไม่รู้ แต่มันทำให้เราเครียดมากจนนอนไม่หลับ อยู่ในภาวะซึมเศร้าไปช่วงนึงเลย เราเพิ่งทำงานนี้ได้2ปีเอง ก่อนหน้านี้ก็ทำงานบริการมาบ้างแล้ว แต่ยอมรับว่าไม่ชินกับการถูกด่าแบบตอบโต้ไม่ได้สักที
เหตุการณ์นั้นเราอยากแย้งนะว่า เราไม่ได้เดินดัง ส้นรองเท้ามันแข็ง เราไม่ได้ทุ่มของวางของเสียงดัง แค่ห้างมันเงียบ ผนังกระจกเสียงมันก้อง แต่ทำไม่ได้เพราะรู้ว่าเขาตั้งแง่กับเราแล้ว พูดอะไรไปก็มีแต่แย่ลง แล้วเราก็ไม่อยากกล่าวขอโทษในเรื่องที่เราไม่ผิดด้วย เราไม่ได้กลัวคอมเพลน เพราะมันแค่เสียคะแนนบริการแล้วอาจไม่ได้กินเงินพิเศษตรงนี้ ""เรากลัวเขามาระรานหรือพาพวกมาด้วยตอนที่เราทำโอยืนหนึ่งที่ร้านคนเดียวมากกว่า"" แล้วถ้าสถานการณ์เลวร้ายจริงๆจนเกิดมีปะทะ แค่เราตอบโต้ในด้านการป้องกันตัวเราก็โดนไล่แล้ว
ส่วนเรื่องที่คิดไม่ดีออกไปนั้น ในใจตอนที่รู้เรื่องทั้งหมดนั้นมีแค่คำแช่ง จนเราใจเริ่มใจเย็นลงแล้วลองได้อ่านประสบการณ์และความเห็นคนในพันทิป เราจึงได้รู้ว่าไม่ได้มีแค่เราคนเดียวที่เจอแบบนี้ คนที่มีประสบการณ์มากกว่า รับมือได้ดี เราอ่านก็มีกำลังใจและคิดว่าที่เขาเล่ามามันก็ถูก เราเจอเรื่องแย่แต่มันก็อยู่ในหน้างาน ไม่ใช่เรื่องส่วนตัว เราจึงพยามทำใจให้เย็นแล้วท่องไว้ว่า "ไม่เกลียด ปล่อยไป" เพราะเชื่อว่ายิ่งเกลียดยิ่งเจอ ขนาดไม่เกลียดยังมีได้พบเจอเลย 555
เพื่อนๆที่ทำงานบริการ ไม่ว่าจะประสบการณ์กี่ปี มีวิธีรับมือกับลูกค้าแบบนี้ และจัดการกับความรู้สึกความคิดตัวเองอย่างไรบ้างคะ? เราว่าเรายังทำได้ไม่ดีพอแต่จะพยายามต่อไปค่ะ เราแค่ไม่อยากให้ลูกค้าคิดว่าเราเป็นกระโถนรองรับอารมณ์หรือคิดว่าเราเป็นคนใช้ที่ต้องการเศษเงินจากพวกเขาอย่างเดียว อยากให้พวกเขารู้บ้างว่าเราก็มีศักดิ์ศรีนะ ไม่ได้หายไปตั้งแต่มาเข้างานบริการนะ
แะอยากให้ผู้ประกาบการรุ่นเก่าๆทั้งหลายเลิกคิดว่าลูกค้าคือพระเจ้าเสียที พระเจ้าไม่ทำตัวแย่แบบนี้ "ลูกค้าคือผู้มีพระคุณ" ถ้าอยากคิดว่ามีพระเจ้า สินค้าของเราต่างหากคือพระเจ้า ลูกค้าก็คือลูกแกะผู้หลงทาง พนักงานขายคือพระหรือบาทหลวงที่คอยชี้นำลูกแกะให้ได้พบพระเจ้า เงินที่ได้จากลูกค้าคือเงินที่เขาศรัทธาจึงยอมจ่าย (อันนี้ถ้าความคิดเราผิดต้องขออภัยจริงๆ แต่ในฐานะพยักงานหน้าร้านเราคิดกันแบบนี้จริงๆ แต่ในฐานะผู้ประกอบการคงเป็นอีกแบบที่ไม่ง่ายขนาดนั้น)