Service Mind ถือเป็นหัวใจสำคัญของงานบริการ คนที่ทำงานบริการจะต้องให้บริการแก่ลูกค้าด้วยจิตใจที่รักงานบริการอย่างเต็มเปี่ยม และแสดงออกให้ลูกค้าเห็นถึงความเอาใจใส่ของคุณที่มีต่อลูกค้าให้สมกับที่ เป็นพนักงานบริการลูกค้า โดยคำว่า Service Mind สามารถแยกออกเป็น 11 คำ ตามตัวอักษร ได้ดังนี้
“เซอร์วิซ (Service) หรือบริการ:
          S (smile) ยิ้มแย้มเข้าไว้ เพื่อให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกดี ๆ เวลาเข้ามารับบริการจากเรา ฝึกยิ้มบ่อย ๆ โดยฝึกยิ้มกับกระจก เวลาพูดให้มองกระจกไปด้วย ยิ้มไปเพื่อให้เกิดรอยยิ้มในน้ำเสียง แม้ไม่ได้เห็นหน้ากันก็สามารถรับรู้ได้ว่าคนพูดกำลังยิ้มอยู่
          R (rapidness) รวดเร็วและมีคุณภาพ ยุคนี้ทุกอย่างต้องรีบเร่งแข่งขันกัน ใครให้บริการได้รวดเร็วทันใจกว่าย่อมได้เปรียบ
          V (value) ไม่ว่าจะทำอะไรต้องคำนึงถึงมูลค่าเพิ่มด้วย ทำอย่างไรให้บริการของเราเกิดคุณค่าสูงสุด ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด และปรารถนาจะกลับมาใช้บริการอีก และจะทำอย่างไรจึงจะปรับเปลี่ยนให้งานในส่วนของเราให้มีคุณค่าเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ
          I (impression) ทำช่วงเวลาแรกพบให้น่าประทับใจมากที่สุด ดูแลในเรื่องบุคลิก การแต่งกายให้สะอาด สุภาพ ถูกกาลเทศะ ดูดีในภาพรวม เพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจตั้งแต่แรกพบ
          C (courtesy) ความสุภาพอ่อนโยนทำให้ผู้ที่พบเห็นหรือมีปฏิสัมพันธ์ด้วย รู้สึกประทับใจในความอ่อนน้อมถ่อมตน สำหรับคนไทยการยกมือไหว้ เป็นมารยาทอันงดงามที่จะทำให้ผู้ใหญ่เกิดความรักใคร่เอ็นดู
          E (endurance) ความอดทน จำเป็นมากสำหรับงานบริการ เพราะลูกค้ามีหลากหลายรูปแบบ บางคนมาแบบอารมณ์ร้อน เราก็ต้องรู้จักควบคุมอารมณ์ เอาน้ำเย็นเข้าลูบ จะช่วยผ่อนหนักให้เป็นเบาได้
ต่อไปเป็นคำว่า “มายด์ (Mind)” หรือจิตใจ:
          M (make believe) การมีความเชื่อในสิ่งที่ถูกต้อง ดีงาม ทำให้คนเรามีความสุข เชื่อในงานที่ทำ มีความสุขและรักในงานบริการ เพื่อให้เกิดการบริการที่ดีที่สุด ลูกค้าได้รับสิ่งที่ดีที่สุดจากเรา
          I (insist) ยืนหยัดในสิ่งที่ทำ ไม่ว่าจะเจออุปสรรคปัญหาสักกี่ครั้ง ก็ไม่ท้อถอย แม้เจอลูกค้าตำหนิ ต่อว่า หรือลูกค้าเอาแต่ใจ ก็ต้องอดทน และจะประสบความสำเร็จในที่สุด
          N (necessitate) เพราะลูกค้าคือคนสำคัญ และต้องการได้รับการดูแลจากเราเป็นอย่างดี เราต้องทำให้ลูกค้าทุกคนเป็นคนพิเศษ ไม่แบ่งแยกหรือเลือกที่รักมักที่ชัง
          D (devote) อุทิศตนให้กับงานที่ทำ ทุ่มเททำงานด้วยหัวใจบริการอย่างเต็มที่ สักวันก็จะมีความเห็นความตั้งใจจริงของเรา ลูกค้ารัก เพื่อนร่วมงานชื่นชอบ เจ้านาย ชื่นชม
          ทั้ง 11 คุณสมบัติของ Service Mind ที่กล่าวมานี้ คือ หัวใจของงานบริการที่คนทำงานบริการพึงมี เพื่อการเป็นพนักงานบริการลูกค้าที่ดี สร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าเมื่อเข้ามารับบริการจากคุณ และเมื่อคุณสามารถมัดใจลูกค้าไว้ได้ คุณก็จะได้ลูกค้าที่ภักดี และไม่เปลี่ยนใจจากคุณไปไหน

*จากประสบการณ์* พนักงานที่รู้จักส่วนใหญ่นิสัยดี  มารยาทดี พูดจาดี เต็มใจบริการ * แต่ก็เคยมี *ประสบการณ์แย่ ๆ * อีกเช่นกันจากพนักงานในบางส่วน ที่เราเองก็อยากรู้ว่าเค้ามีการอบรมหรือพัฒนาพื้นฐานงานบริการมาก่อนทำงานหรือเปล่า  เราไม่รู้ว่าเค้าใช้สัญชาตญาณหรือประสบการณ์ส่วนตัวในการนำมาใช้ในงานบริการหรือไม่ เพราะงานบริการต้องมีการเรียนรู้และพัฒนาเพื่อการเติบโตขององค์กรที่เค้าอยู่ บางทีคำว่า *ลูกค้าคือพระเจ้า * ที่พนักงานโรงแรมจะตระหนักกันดี  ไม่ว่าจะเกิดแรงกดดัน ลูกค้ามีหลากหลายสภาพ หลากหลายมาก ๆ ดีและไม่ดีเช่นกัน ถ้าหากพนักงานบริการเข้าใจและยอมรับ สามารถเปลียนแปลงลูกค้าจากอารมณณ์บูด ๆ เป็นใจเย็นลง นั้นคือ excees แต่พนักงานบางคนจบลงด้วยการใช้กำลัง และก็มีผลต่อการทำงานของตนเอง

คำว่าลูกค้าคือ *พระเจ้า" จริง ๆมันดูโอเว่อร์ในบางคนที่ยังไม่เข้าใจคำนี้จริง ๆ คือ ลูกค้าไม่ได้ถูกต้องเสมอไป และมีลูกค้าที่เอาแต่ใจอยู่จำนวนหนึ่ง  และพนักงานบริการบางคนเข้าใจว่า  เค้าไม่ผิดทำไมเค้าต้องขอโทษด้วย  นั่นก็ถูกในมุมของความเป็นจริง แต่ในเมื่อเข้ามาในสายงานบริการแล้ว เราจะต้องตระหนักถึงหน้าที่ของเราให้ดี  ไม่ใช้อารมณ์ตัดสินและกำลังตัดสิน การลาออกไม่ใช่ทางแก้ไขปัญหาเสมอไป ถ้าหากเราใจเย็นและยอมรับตรงนั้น เราไม่ใช่คนแพ้  เราคือผู่ชนะต่างหากที่สามารถชนะใจตนเองได้  และลูกค้าที่ "วีน" ก็จะใจเย็นและจะยอมรับและเข้าใจอารมณของตนเองได้ 
เมื่อเหตุการณ์ผ่านไป   เราสามารถอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจได้และจบลงด้วยดี 

เพราะเราเองก็ทำงานสายงานบริการกับองค์กรที่เค้าตระหนักถึงลูกค้าเป็นสำคัญ  เราถึงเข้าใจว่า เราไม่ใช่ทาส เราไม่ใช่คว.าย แต่เราคือคนที่ให้บริการ ลูกค้าทุกรูปแบบ  แต่ถ้าเจอหนัก ๆ เราก็จะไม่เผชิญหน้า เราก็จะเลี่ยงไป แต่สิ่งที่สำคัญคือ "ขอโทษ" พราะเชื่อเว่าลูกค้าทุกคน ไม่มีใครจองเวรกับพนักงานที่บริการไม่ดีไปตลอดชีวิต