กระทู้นี้เป็นประสบการณ์จริงไม่อิงนิยายของเพื่อนเจ้าของแอคเคาท์เองนะคะ เขาไม่มีแอคพันทิป แต่อยากแชร์ประสบการณ์นี้ให้คนที่กำลังจะเลือกใช้บริการ Online Travel Agency ได้อ่านประกอบการตัดสินใจดูค่ะ   

สวัสดีครับ วันนี้จะมาแชร์ประสบการณ์ (ที่ไม่ค่อยดี) ในการจอง flight กับ Agoda ให้เพื่อนๆ ได้อ่านไว้ประกอบการพิจารณา เผื่อได้มีโอกาสจอง จะได้ลองคิดทบทวนดูอีกทีนะครับ
*ขออภัยหากมีไทยคำ อังกฤษคำ และอาจจะยาวหน่อย*

เมื่อวันที่ 4 พฤศจิกายน 2562
เราตั้งใจจะจอง flight กับ Agoda เนื่องจากว่าเห็นว่ามันเป็น feature ใหม่ แล้วช่วงนี้เราก็มองที่พักผ่าน Agoda ไว้บ่อยๆด้วย เนื่องจากมันได้ราคาถูกกว่าจองตรง  เราเลือก flight เชียงราย - ดอนเมือง 22.10-23.35 วันที่ 16 ธันวาคม 2562 และ ดอนเมือง - เชียงราย 14.50 – 16.15 วันที่ 18 ธันวาคม 2562 (ไป-กลับ 2 คน) ได้ราคาจาก Agoda 3,656.20 บาท  ซึ่งถูกกว่าจองตรงกับสายการบินที่ราคาอยู่ช่วงประมาณ 4,000++
แต่เมื่อเราจะใส่ข้อมูลผู้โดยสารเสร็จ ใส่เลขบัตรเครดิตเสร็จ และกดจองปุ๊บ มีป๊อบอัพเด้งขึ้นมาว่า Error: Oops, Something’s wrong แล้วก็มีปุ่มให้กดแค่ปุ่มเดียวคือ  “Back to results” พอเราคลิ๊กไป ระบบก็เด้งกลับไปหน้าแรกให้จองใหม่ ใส่รายละเอียดใหม่หมดเลย

เราก็คิดว่าเออ อาจจะ error อะไรรึเปล่า ลองดูอีกทีนึงแล้วกัน สรุปทำรอบสองขึ้นเหมือนเดิม เราก็ว่ามันไม่ใช่ละ เลยลองโทรไปถาม customer service ของทาง Agoda ดู ได้รับคำแนะนำว่า system อาจจะรวนเนื่องจาก ราคาที่โชว์เป็นราคาแบบเรียลไทม์ มันจะอัพเดทตลอด ทำให้ระบบอาจจะไม่สามารถ process booking ให้ได้ ให้ลองเปลี่ยน browser ดู เปลี่ยน platform ดู ลองจองผ่านแอพ เจ้าหน้าที่บอกว่า เราเช็คหน้าจอการจองไปพร้อมๆ กับเราเลย ระบบปกติดี ไม่มีปัญหาอะไร อ่ะเราก็เลยลองจองผ่านแอพ Agoda ดู อีก 1 ครั้ง และ ในคอมอีก 1 ครั้ง ก็เหมือนเดิม ไม่ได้เลย เราเลยคิดว่าโอเคช่างมัน คำแนะนำของเจ้าหน้าที่ก็ไม่ค่อยช่วยอะไรเท่าไหร่ ไม่เป็นไร เราไม่จองแล้ว ก็เลยวางสายแล้วปิด Agoda ไป 
ตอนนั้นเราก็ดันนึกขึ้นได้พอดีว่า Expedia จะชอบมีโปรแบบ Flight + hotel  เราก็เลยลองเปลี่ยนมาดูเจ้านี้บ้าง ที่พักที่เราเล็งไว้ไม่ได้ร่วมกับโปรนี้ แต่ไม่เป็นไร เราเห็นมีตัวเลือกให้จอง flight เราก็เลยลองดู flight ของเจ้านี้บ้าง ปรากฏว่าเราได้ราคาจากเจ้านี้ดีกว่า Agoda เสียอีก เราจองได้ในราคา 3,400 บาท แล้วเราก็คอนเฟิร์มบุคกิ๊งไป ก็คิดว่าไมน่ามีปัญหาอะไร พอจองเสร็จ ระบบก็ขึ้นข้อความมาว่า จะส่ง booking confirm ให้ทางอีเมล ซึ่งบางครั้งอาจใช้เวลาถึง 24 ชั่วโมง 

สักพักเราก็เลยเข้าไปเช็คอีเมล แต่สิ่งที่เราเจอมันไม่ใช่ตัว confirm booking ของ Expedia แต่เรากลับได้ของ Agoda แทน!!!
ด้วยความที่เราทำงานโรงแรม เรารู้ว่า Agoda กับ Expedia บางทีมันก็มีโคกันบ้างอะไรบ้าง ในใจตอนแรกเราก็คิดว่า มันอาจจะเป็น Third party อีกที จองผ่าน Expedia แต่ final booking อาจจะเป็น Agoda ก็ได้ เราเลยเลื่อนลงมาดูรายละเอียด เราก็มาเอะใจตรงราคา ซึ่งมัน confirm ที่ 3,656.20 บาท ยอด Agoda ตอนแรก เราก็ยังคิดอยู่นะว่าเอ๊ะมันอาจจะเป็นค่าธรรมเนียมรึเปล่า 200 กว่าบาท ไรงี้ เพื่อความแน่ใจเราโทรไปเช็คกับ Expedia เบอร์นอก เพราะว่าเบอร์ไทยไม่มีคนทำการแล้ว (ช่วงนั้นดึกแล้วประมาณ 4-5 ทุ่ม) เราขอเช็ค status booking ของเรา แล้วเราก็ถามเค้าว่ามันถูกจองแบบ third party อะไรอย่างนี้รึเปล่า เจ้าหน้าที่เช็คแล้วตอบกลับมาว่า บุ๊คกิ้งนี้ยังอยู่ในขั้นตอน process ใช้เวลาไม่เกิน 24 ชั่วโมง อาจจะต้องรอพรุ่งนี้ถึงจะได้ตัว confirm ส่วนการจองเป็นการจองตรงผ่าน Expedia ไปที่สายการบิน ไม่มี third party อื่นมาเกี่ยวข้อง!!!

เราเหวอมากเลย เท่ากับว่าเราจองซ้ำไปสองบุ๊คกิ้งแล้วตอนนี้ ผ่าน Expedia บุ๊คนึงราคา 3,400 ผ่าน Agoda บุ๊คนึงราคา 3,656.20
เราก็เลยสอบถามเจ้าหน้าที่ของ Expedia ว่าเรายังแคนเซิลได้มั้ย โชคดีที่ทางนั้นบอกว่า ทำภายในเที่ยงคืนยังแคนเซิลได้ เราเห็นว่าเจ้านี้ถูกกว่าเราเลยบอกเดี๋ยวติดต่อกลับไป แล้วเราก็โทรไปหา Agoda ตั้งใจจะแคนเซิล แต่เกมพลิก Agoda ไม่ให้ cancel จ้า ทั้งๆ ที่ระบบ error จองมาให้เราเองด้วยซ้ำ เราก็โวยสิรอไร จองระบบคุณ 4 รอบ ขึ้น error หมด แล้วทำไมมีคอนเฟิร์มบุ๊คกิ้งมา เจ้าหน้าที่ขอเบอร์ขออีเมลเราเสร็จสรรพ โอนสายเราหาแผนก flight customer service ของ Agoda เราก็อธิบายสถานการณ์ที่เกิดขึ้น แต่คุยยังไม่ทันจบ สายก็ตัดไป เรารอสักพักไม่มีโทรกลับเลยผ่านไป 10 นาที เราเห็นท่าไม่ดีเราเลยโทรไป Expedia ไปขอ cancel ไว้ก่อน อย่างน้อยตัดออกไปอันนึงก่อนดีกว่าต้องเสียสองต่อ Expedia confirm ส่งเมล cancel & refund เรียบร้อย เราโทรไป Agoda อีกที ไม่มีเจ้าหน้าที่ภาษาไทยแล้ว...ไม่เป็นไรเปลี่ยนเป็นภาษาอังกฤษ คุยไปคุยมาก็ได้ความว่าต้องรอวันถัดไป เนื่องจาก customer service ของทางสายการบินปิดแล้ว โอเค เราเลยตอบอีเมลที่คอนเฟิร์มบุ๊คกิ้งเรามา ว่าเราไม่ได้ confirm booking คุณ process booking มาโดยเราไม่รู้เรื่องได้ไง เราถามว่า “How can you confirm this booking without permission?” เราบอกให้ยกเลิกแล้วคืนเงินโดยด่วน ไม่งั้นเราคงต้องทำเรื่องปฏิเสธการจ่าย ไม่ได้กะขู่นะ แต่ทำไมเราต้องจ่ายยอดที่เราไม่ได้เป็นคนทำรายการด้วย แล้วขอโทษนะ ระบบไม่มีให้ใส่ OTP เลย ชาร์จเองเออเองเลย
 
วันถัดมา 5 พฤศจิกายน 2562
Agoda ตอบเมลเรากลับมาว่า ได้ติดต่อไปทางสายการบินแล้ว บุ๊คกิ้งของคุณเป็น non-refundable เราไม่สามารถยกเลิกฟรีค่าธรรมเนียมได้
เราก็ปรี๊ดดิ ไม่ได้จองแถมต้องมาเสียตังฟรี แถมยังจองเจ้าอื่นไม่ได้ด้วยเพราะยังไม่เคลียร์ เราก็ตอบกลับไปว่า "เราไม่ได้จองเลย ระบบคุณไม่ดีเอง แถมคุณยังเลี่ยงตอบคำถามเราอีกด้วย" เราก็ทวนไป “How can you confirm this booking without permission?” คุณยังไม่ได้ตอบคำถามนี้เลย เราเข้าใจเรื่องกฏข้อบังคับของสายการบินเกี่ยวกับ non-refund ดี แต่มันก็ไม่ใช่ความรับผิดชอบของเราที่จะต้องมาจ่ายเงินในสิ่งที่เราไม่ได้ทำรายการ 
เราส่งเมลไปแล้วเราก็โทรหา Agoda อีกรอบ เบอร์ไทยเจ้าหน้าที่ไม่ว่าง (อีกแล้วหรอ) เรารอไม่ได้ละ เราบอกโอนสายไปภาษาอังกฤษเลย ต้องคุยให้รู้เรื่อง เราคุยกับเจ้าหน้าที่ใช้เวลาประมาณ 40 นาที พยายามอธิบายเรื่องที่เกิดขึ้น เจ้าหน้าที่เค้าก็คุยดีอยู่ เราก็มีปรี๊ดบ้างเย็นบ้าง แต่สิ่งที่เราไม่โอเคคือ เค้าเช็ค system ของเค้า แล้วเค้าบอกว่า ใน 4 ครั้ง ที่คุณพยายามทำการจองเนี่ย มันมีครั้งนึงสำเร็จ เค้าพยายามจะโบ้ยว่า คุณตั้งใจจะจองแล้ว เราเปลี่ยนแปลงไม่ได้ ยกเลิกไม่ได้ บุ๊คกิ้งคอนเฟิร์มมาแล้ว (ตรงเนี้ยะ เราพลาดที่ไม่ได้แคปจอไว้เป็นหลักฐาน ก็ใครมันจะไปคิดว่า 
error = confirmed ถูกมั้ย เราก็ชะล่าใจ คิดว่าไม่มีอะไร)
เราพยายามอธิบายว่า เราพยายามจะจองก็จริง แต่ในเมื่อระบบมันล่ม แล้วเราจะคาดหวังว่าบุ๊คกิ้งมันสำเร็จได้ไง? ตรรกะง่ายๆ fail = no
ใช่ เราพยายามที่จะจองของคุณ แต่มันก็ไม่ใช่เหตุผลว่าคุณจะมายัดเยียดบุ๊คกิ้งให้เราในเมื่อระบบคุณล่มไปแล้ว OTP ก็ไม่มี เลือกที่นั่งบนเครื่องก็ไม่ได้ แล้วอีกอย่าง เวลา login ไอดีตัวเองในอโกด้าไม่ว่าจะเป็น แอพมือถือ หรือ ในคอม มันจะมีส่วนที่ให้เช็คบุ๊คกิ้งที่เราจองไว้ ทั้งที่พัก และสายการบิน มันยังไม่มีข้อมูลบุ๊คกิ้งนี้เลยด้วยซ้ำว่าเราจองไป เหมือนกับ feature นี้ยังไม่พร้อมใช้งาน อีหยังเนี่ย?
เราก็ไม่ยอม ยังไงก็ไม่ยอมเด็ดขาด คุยไปคุยมาจนกระทั่งเจ้าหน้าที่บอกว่า เดี๋ยวจะส่งเรื่องให้ทาง Manager เค้าดูอีกที แล้วเสนอว่า ถ้าในกรณีที่ยกเลิกไม่ได้ เค้าขอเสนอให้ราคาเท่ากับ Expedia (เราเล่าให้เค้าฟังด้วยว่าเราได้เจ้าอื่นถูกกว่า) ก็คือเค้าจะคืนเงินให้ 200 กว่าบาท ส่วนต่างที่ราคาถูกกว่า เราไม่ตกลงเราบอกว่าให้ไปคุยมาก่อนค่อยว่ากัน เค้าบอกจะติดต่อกลับภายใน 48 ชั่วโมง
 
2 วันผ่านไป วันที่ 7 พฤศจิกายน
ไม่มีการติดต่อกลับมาทั้งโทรหรืออีเมล เรารู้สึกไม่โอเคแล้วอะ แบบลูกค้าเดือดร้อน แต่เราต้องมานั่งตามเองเนี่ยนะ ไม่หือไม่อืออะไรเลย เราไม่อยากคุยละ โทรไปพนง.ไทยก็ไม่เคยเจอเลยไม่รู้จะไม่ว่างอะไรได้ตลอด (สายภาษาอังกฤษนี่ไม่เคยมีรอเลยนะ ติดทันที) เราเลยส่งอีเมลไปแทน และเราหวังว่าเมลนี้จะเป็นเมลสุดท้าย เพราะไม่อยากคุยแล้ว
บอกเราว่าทางคุณจะติดต่อกลับมาภายใน 48 ชั่วโมงแต่ตอนนี้ก็ไม่มีวี่แววเลย เราก็ไม่โอเคสิ เราเสียโอกาสที่จะจองไฟลท์ถูกไปอีกเพราะราคาอัพเดททุกวัน วันนั้นเราเช็ค Traveloka ได้ราคาแค่ 3,000 บาทเองด้วยซ้ำ เราอธิบายสถานการณ์ของเราไปอย่างละเอียดลงในอีเมล 20 กว่าบรรทัด เน้นๆ ว่า ในเมื่อระบบคุณไม่ดี Error ก็ควรจะเท่ากับ No บุ๊คกิ้งของเราไม่ควรจะคอนเฟิร์มจนกระทั่งเรามาเช็คอีเมล เราได้รับแจ้งว่า 4 ครั้งที่เฟลไป มีครั้งนึงสำเร็จ แล้วมันจะสำเร็จได้ยังไงในเมื่อข้อความที่เราได้รับมีแค่ “Error” เราคุยกับเจ้าหน้าที่แล้ว เจ้าหน้าที่บอกว่าจะส่งเรื่องให้ผู้จัดการถ้าไม่ได้จะเสนอคืน 200 บาทส่วนต่างราคาที่ Expedia ให้ถูกกว่า อะในเมื่อสามารถคืนได้ ทำไมคืนแค่ 200? ทำไมไม่คืนยอดเต็ม? เราไม่รู้หรอกนะว่าคุณไปทำดีลอะไรไว้ระหว่าง Agoda กับสายการบิน คุณต้องไปคุยให้ลูกค้าเพราะความผิดพลาดเกิดจากระบบคุณเอง เพราะยังไงเราก็จะไม่มีวันยอมจ่ายเงินในสิ่งที่เราไม่ได้ทำรายการเด็ดขาด เราลงท้ายว่า ถ้าคุณยกเลิกไม่ได้ เราจำเป็นต้องโพสท์เรื่องนี้ออนไลน์ ให้คนอื่นได้รู้จะได้ระวังไม่โดนแบบเรา แล้วเราก็ทำเรื่องปฏิเสธการจ่ายกับแบงค์ด้วย เพราะเรารู้สึกไม่โอเคแล้ว ณ จุดนี้
             
ตอนค่ำ Agoda ส่งเมลตอบตามแพทเทิร์น ขออภัยในความไม่สะดวก ทางนู้นได้ส่งเรื่องให้แผนกที่เกี่ยวข้องแล้วและรอการตอบกลับอยู่ มีฟีดแบคเมื่อไหร่เราจะแจ้งคุณทันที เราไม่ตอบกลับละ มาสไตล์ตอบตามแพทเทิร์นนี่เรารู้เลย แค่ตอบตามหน้าที่เท่านั้น เราไม่คาดหวังอะไรละ เราไปหวังกับทางแบงค์แทน เราทำเรื่องปฏิเสธการจ่าย ในระหว่างที่เราเขียนนี่ทางแบงค์ก็กำลังดำเนินการให้อยู่ เราส่งเอกสารนู่นนี่นั่น อีเมลหลักฐานตามที่แบงค์ขอ แล้วเราก็ได้เปลี่ยนบัตรใหม่จากทางแบงค์ ระหว่างนี้ก็รออยู่ (มีต่อ เพราะอัดอั้นมากบอกเลย)