ผ่านกันมาเกือบจะปีล่ะ คนค้าคนขายเหนื่อยกันไหมที่ต้องคอยตามเกาะกระแสโลกที่หมุนไป ฉับไว โดยเฉพาะผู้บริโภคที่นับวันจะยิ่งมีความต้องการหลากหลาย แถม มีตัวเลือกให้เยอะขึ้นอีก ซึ่งถ้าหากคนทำธุรกิจตามไม่ทันขึ้นมา ก็อาจจะเสียโอกาสไปได้เลยเช่นกัน ดังนั้น ก่อนที่จะสายเกินไป วันนี้เราขอนำเสนอเครื่องมือการตลาด สุดคลาสสิค ทรงพลังแต่เรียบง่าย นั้นก็คือการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า หรือชื่อเท่ห์ๆ คือ “ Customer journey “ นั่นเอง ดังนั้นไปดูกันดีกว่าว่า แนวคิดนี้ จะนำมาใช้ สร้างโอกาสกับเราได้อย่างไร
ทำไมต้องทำ Customer Journey
เคยเกิดคำถาม หรือ ”เอ๊ะ” กันไหมครับว่า ก่อนที่ลูกค้าจะซื้อสินค้าหรือใช้บริการจากเรา ลูกค้าคิดถึงอะไรก่อนซื้อ? อ่านรีวิวก่อนซื้อหรือปล่าว? เปรียบเทียบกี่เจ้ากว่าจะกดซื้อ? หรือ ทำไมดันมาซื้อกับเราทั้งๆ ที่มีตั้งหลายเจ้า? ซึ่งหากเพื่อนๆเกิดคำถามเหล่านี้ ก็ถือว่ามาถูกทางแล้ว เพราะการทำ Customer Journey จะทำให้เราพบคำตอบจากการสังเกตพฤติกรรมลูกค้า ตั้งแต่ก่อนซื้อ ไปจนถึงการซื้อซ้ำ จึงใช้ในการหาโอกาสได้อย่างถูกจุด เข้าใจจุดแข็งจุดอ่อน การตลาดของเรา จนนำไปใช้สร้างกลยุทธ์ได้ดีขึ้นครับ
เริ่มค้นคว้า หาโอกาสกันเลย
เริ่มจาก หลับตา จินตนาการตามไปว่าถ้าเราจะเริ่มซื้อของ เริ่มใช้บริการ เราจะเริ่มต้นกันอย่างไร แต่หากยังนึกไม่ออกเราบอกเลยว่า ควรคิดจากการสร้าง”แผนผัง” การเดินทางของลูกค้า เป็นไปตามขั้นตอนโดยเริ่มคิดตามนี้นะครับ
1. ลูกค้ารับรู้ผ่านช่องทางไหน (Awareness) คือ การที่ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายเราจะเจอ หรือเริ่มพบเห็นสินค้า ของเราได้อย่างไร หรือจะเริ่มสนใจสินค้าเราเมื่อไหร่
2. ลูกค้าหาข้อมูลอะไร เพื่อตัดสินใจ (Consideration) คือ หลังจากลูกค้าเราได้รู้ตัวว่าอยากได้อะไรต้องการสิ่งใดแล้ว การเดินทางในขั้นตอนนี้ก็คือ การเปรียบเทียบข้อมูลความคุ้มค่า ความชอบขั้นสูงสุด ซึ่งในขั้นตอนนี้จะจบลงที่ว่าลูกค้าจะได้สิ่งที่ดีที่ตรงความต้องการที่สุด
3. ลูกค้าจะซื้อได้อย่างไร (Purchase) คือ ช่องทางไหนที่ ลูกค้าจะทำการซื้อ ได้บ้าง เพราะเป็นไปได้ว่า หากได้ข้อมูลมาอย่างดีแล้วแต่ถ้าหาซื้อไม่ได้ หรือ ติดต่อยาก ลูกค้าอาจจะหนีหายไปหมด ซึ่งแน่นอนว่าประสบการณ์ดีๆ ณ จุดขาย เราควรมอบ ความสะดวกสบายให้ลูกค้าให้ได้มากที่สุด
4. ลูกค้าคาดหวังอะไรระหว่างใช้สินค้า (Usage) หลังจากสินค้าไปถึงมือลูกค้าแล้ว สิ่งถัดไปก็คือการใช้สินค้า ซึ่งคุณภาพย่อมเป็นสิ่งสำคัญ แต่สิ่งที่สร้างความแตกต่างก็คือ การที่สินค้าเราสามารถ สร้างความประทับใจเหนือความคาดหวังลูกค้าได้ ซึ่งพอลูกค้าแฮปปี้ ก็จะสะท้อนผ่านการรีวิวสินค้าที่เป็นมุมบวกผ่านทางออนไลน์ ทำให้เพิ่มโอกาสให้สินค้าเราติดตลาดได้โดยง่าย
5. ทำอย่างไรให้ลูกค้าอยากใช้ซ้ำ ความประทับใจในสินค้าและบริการ หากเกิดขึ้นแล้ว เป็นไปได้ว่าลูกค้าจะกลับมา”ซื้อซ้ำ” ดังนั้นหน้าที่ของเราจึงควรศึกษาเพิ่มเติม ว่าทำไมลูกค้ายังใช้ของๆ เราอยู่ หรือ จะกระตุ้นให้ใช้เพิ่มได้อย่างไรบ้าง ซึ่งยิ่งลูกค้าใช้ซ้ำ ก็จะยิ่งเพิ่มฐานลูกค้าในอนาคตต่อไป ผ่านการแนะนำให้ผู้อื่นรู้จักต่อไป
เกี่ยวกับการเงินด้วยนะ หากเราทำการค้าขายสิ่งที่สำคัญไม่แพ้กันนั้นก็คือ เรื่องเงินๆทองๆ ซึ่งแน่นอนครับ Customer Journey สามารถช่วยทำให้เราจัดการด้านการเงินให้ดีขึ้น ซึ่งประโยชน์ที่เกิดขึ้นนี้มาจาก การทำงานอย่างเป็นระบบ : การทำการตลาดให้ตรงจุด ทำให้ประหยัดโดยเราไม่ทำในสิ่งที่ไม่จำเป็น ลดการสะสมสินค้ามากเกินไป ลดค่าใช้จ่ายในด้านโฆษณา หรือ Promotion และ สุดท้ายเพิ่มการซื้อซ้ำ ทำให้ธุรกิจมีเงินทุนหมุนเวียน เพิ่มความยั่งยืนให้ธุรกิจ
สุดท้ายนี้ หากเรา เอาแนวคิด Customer Journey มาปรับใช้ ได้ ก็เป็นไปได้ว่า ทำให้กิจการเราเติบโตอย่างแข็งแรงเป็นแน่นอน เพราะเพื่อนๆ จะได้มีโอกาสเพิ่มยอดขายตรงจุด และ ลดความเสี่ยงด้านการเงินไปพร้อมๆ กันได้ด้วย K-Expert ก็ขอเป็นกำลังใจให้เพื่อนๆ ก้าวทันตลาด ก้าวทันลูกค้า ด้วยแผนการตลาด ที่เฉียบคมขึ้นนะครับ
เจาะลึก! การตลาดแบบยุคใหม่ แบบไม่หลงทางผ่าน การเดินทางของลูกค้า (Customer Journey) #Win ลูกค้า- Win ธุรกิจ
ผ่านกันมาเกือบจะปีล่ะ คนค้าคนขายเหนื่อยกันไหมที่ต้องคอยตามเกาะกระแสโลกที่หมุนไป ฉับไว โดยเฉพาะผู้บริโภคที่นับวันจะยิ่งมีความต้องการหลากหลาย แถม มีตัวเลือกให้เยอะขึ้นอีก ซึ่งถ้าหากคนทำธุรกิจตามไม่ทันขึ้นมา ก็อาจจะเสียโอกาสไปได้เลยเช่นกัน ดังนั้น ก่อนที่จะสายเกินไป วันนี้เราขอนำเสนอเครื่องมือการตลาด สุดคลาสสิค ทรงพลังแต่เรียบง่าย นั้นก็คือการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า หรือชื่อเท่ห์ๆ คือ “ Customer journey “ นั่นเอง ดังนั้นไปดูกันดีกว่าว่า แนวคิดนี้ จะนำมาใช้ สร้างโอกาสกับเราได้อย่างไร
ทำไมต้องทำ Customer Journey
เคยเกิดคำถาม หรือ ”เอ๊ะ” กันไหมครับว่า ก่อนที่ลูกค้าจะซื้อสินค้าหรือใช้บริการจากเรา ลูกค้าคิดถึงอะไรก่อนซื้อ? อ่านรีวิวก่อนซื้อหรือปล่าว? เปรียบเทียบกี่เจ้ากว่าจะกดซื้อ? หรือ ทำไมดันมาซื้อกับเราทั้งๆ ที่มีตั้งหลายเจ้า? ซึ่งหากเพื่อนๆเกิดคำถามเหล่านี้ ก็ถือว่ามาถูกทางแล้ว เพราะการทำ Customer Journey จะทำให้เราพบคำตอบจากการสังเกตพฤติกรรมลูกค้า ตั้งแต่ก่อนซื้อ ไปจนถึงการซื้อซ้ำ จึงใช้ในการหาโอกาสได้อย่างถูกจุด เข้าใจจุดแข็งจุดอ่อน การตลาดของเรา จนนำไปใช้สร้างกลยุทธ์ได้ดีขึ้นครับ
เริ่มค้นคว้า หาโอกาสกันเลย
เริ่มจาก หลับตา จินตนาการตามไปว่าถ้าเราจะเริ่มซื้อของ เริ่มใช้บริการ เราจะเริ่มต้นกันอย่างไร แต่หากยังนึกไม่ออกเราบอกเลยว่า ควรคิดจากการสร้าง”แผนผัง” การเดินทางของลูกค้า เป็นไปตามขั้นตอนโดยเริ่มคิดตามนี้นะครับ
1. ลูกค้ารับรู้ผ่านช่องทางไหน (Awareness) คือ การที่ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายเราจะเจอ หรือเริ่มพบเห็นสินค้า ของเราได้อย่างไร หรือจะเริ่มสนใจสินค้าเราเมื่อไหร่
สุดท้ายนี้ หากเรา เอาแนวคิด Customer Journey มาปรับใช้ ได้ ก็เป็นไปได้ว่า ทำให้กิจการเราเติบโตอย่างแข็งแรงเป็นแน่นอน เพราะเพื่อนๆ จะได้มีโอกาสเพิ่มยอดขายตรงจุด และ ลดความเสี่ยงด้านการเงินไปพร้อมๆ กันได้ด้วย K-Expert ก็ขอเป็นกำลังใจให้เพื่อนๆ ก้าวทันตลาด ก้าวทันลูกค้า ด้วยแผนการตลาด ที่เฉียบคมขึ้นนะครับ