บทความนี้ดัดแปลงจากสเตตัสที่เขียนขึ้นครั้งแรก ณ เฟซบุ๊คส่วนตัวของเจ้าของกระทู้

หลังจากเห็นโฆษณาสวยหรูของ TMRW ธนาคารแห่งใหม่ที่ไม่ต้องติดต่อกับมนุษย์ ผมก็ตัดสินใจว่าจะสมัครไว้เล่นอีกสักบัญชีแล้วกัน

TMRW โฆษณากระบวนการยืนยันตัวและสมัครแบบอัตโนมัติโดยไม่ต้องไปสาขา กระบวนการสมัครทำไว้ได้ดี เป็นการสมัครผ่านแอปและยืนยันผ่านตู้ ผมยืนยันได้ปกติแบบไม่มีปัญหาอะไรมากนัก จนกระทั่งถึงขั้นตอนล็อกอินเข้าแอป ตัวแอปถามหาเลขบัตรเดบิตและรหัส PIN บัตรเดบิตเพื่อยืนยันตัวตน ผมไม่มีตัวเลือกนอกจากรอบัตรเดบิตมาส่ง

ถึงเวลาบัตรมาส่ง แต่รหัส PIN ไม่มาด้วย ตอนนี้เกิดสภาวะขัดตาย (deadlock) และผมเข้าใช้แอปไม่ได้ เพราะเอกสารที่ส่งมากับบัตรบอกว่าให้ตั้งค่ารหัสพินบัตรในแอป แต่แอปเข้าไม่ได้เพราะไม่มีรหัส PIN บัตร

ผมสังเกตว่าบนหน้าจอให้กรอก PIN บัตร บอกว่าถ้ามีอะไรให้ติดต่อคอลล์เซนเตอร์

ผมโทรหาคอลล์เซนเตอร์รอบแรก เป็นเบอร์ของ UOB หลังจากที่ผ่านเมนูอัตโนมัติมาได้ ก็ได้คุยกับมนุษย์ที่ให้คำตอบได้แค่ว่าต้องติดต่อฝ่ายของ TMRW ซึ่งแยกออกจากกัน คอลล์เซนเตอร์นัดกับผมว่าสะดวกให้ติดต่อกลับในวันถัดไป แต่การติดต่อกลับของ TMRW คือ missed call ตอนเราสอบที่มาไม่ตรงกับเวลาที่นัด (แบบโทรมาคนละวัน คนละเวลา ซึ่งขณะนั้นไม่ว่างพอดี) และไม่มีความพยายามติดต่อมาหลังจากนั้นเลย

ตลอดเวลาหนึ่งเดือนที่รอคอลล์เซนเตอร์ติดต่อกลับมาอีกรอบ ก็พยายามจะล็อกอินเล่นดูเรื่อยๆ เผื่อมันจะล็อกอินได้ ล็อกอินจนสังเกตว่าเบอร์โทรหน้าล็อกอินมันเปลี่ยนไปแล้ว กลายเป็นเบอร์เฉพาะของ TMRW เลยตัดสินใจโทรไปอีกรอบ

โทรติดต่อคอลล์เซนเตอร์ของ TMRW รอบแรก พบว่าสิ่งที่น่าหยิบมาเล่าเป็นอันดับต่อไป คือเสียงรอสายคอลล์เซนเตอร์ระหว่างโอนเข้าระบบอัตโนมัติเป็น 30 วิแรกของเพลงนี้:

"ตุ่งตุงตุงตุงตุ๊ง ตุ่งตุงตุงตุ๊งตุง" ติดหูดีใช่ไหมครับ ผมไม่รู้ว่าใครเป็นคนคิดเอาเสียงรอสายยาว 30 วินาทีแทรกเข้ามาในระบบ คิดในใจว่าแอบฮั้วกับบริการค่ายมือถือ กะให้ค่าโทรหมดเล่นๆ หรือเปล่า

ทะลุผ่านคอลล์เซนเตอร์อีกครั้ง ได้เจอกับคนจริงๆ คุยกันถึงปัญหา ก็ตกลงกันว่าจะส่ง PIN บัตรเดบิตมาให้ภายในเร็วๆ นี้ ทุกอย่างดูจบสวย แต่อย่าลืมว่าทั้งหมดนี้กินเวลาเกือบเดือนนึง

หลังจาก PIN บัตรเดบิตมาแล้วก็ทดลองล็อกอินเข้าแอป กรอกเลขบัตรและ PIN สำเร็จเรียบร้อย ขั้นตอนต่อมาแอปบอกให้ตั้งรหัสสำหรับเข้าใช้งาน ตั้งตามปกติ กดยืนยัน

"ระบบไม่สามารถทำรายการได้ในขณะนี้ กรุณาลองใหม่อีกครั้งค่ะ"

ตัดสินใจโทรหาคอลล์เซนเตอร์อีกรอบ (และฟังเสียงตุ่งตุงตุงตุงตุ๊ง ตุ่งตุงตุงตุ๊งตุง อีก 30 วินาทีก่อนรอระบบโอนสาย)

"สวัสดีครับ ตั้ง PIN เข้าแอปไม่ได้ครับ"
"ไม่ได้ตั้งรหัสเรียงกันใช่ไหมครับ"
"ไม่ครับ"
"ไม่ได้ตั้งรหัสเป็นเลขเบิ้ลใช่ไหมครับ"
"ไม่ครับ"
"ขอทราบรุ่นมือถือที่ใช้หน่อยครับ"
"Nokia 7 Plus ครับ"
"iPhone 7 Plus นะครับ"
"...Nokia ครับ Nokia 7 Plus"
"เดี๋ยวจะส่งให้วิศวะกรตรวจสอบแล้วติดต่อกลับไปนะครับ"
"นานไหมครับ"
"ภายใน 24 ชั่วโมงครับ"

หลังจากรอติดต่อกลับ ผมก็เพิ่งประจักษ์ว่า TMRW คงหมดเงินกับการตั้งศูนย์คอลล์เซนเตอร์บนดาวอะไรสักดวงที่เคลื่อนที่เร็วมากๆ เวลา 24 ชั่วโมงที่เค้าใช้ติดต่อกลับผม เท่ากับเวลา 3 วันบนโลกของผม

"สวัสดีค่า TMRW นะคะ"
"ครับ"
"เบื้องต้นได้รับแจ้งว่าตั้งรหัสเข้าแอปไม่ได้ใช่ไหมคะ"
"ใช่ครับ"
"ก็คือกรอกเลขบัตรและ PIN บัตร ถึงหน้าให้ตั้งรหัสเข้าแอปใช่ไหมคะ"
"ใช่ครับ"
"เดี๋ยวยังไงประสานเรื่องส่งทีมวิศวกรตรวจสอบให้อีกรอบนะคะ"
"ครับผม"

หลังจากนั้นประมาณสัปดาห์หนึ่ง ผมก็พบว่าคอลล์เซนเตอร์เบอร์เดิมโทรมาตอนที่ผมกำลังเรียนและปิดเสียงมือถือ แน่นอนว่าผมไม่ได้รับสาย แต่ถึงกระนั้นก็ไม่เคยมีเบอร์ของ TMRW โทรมาหาผมอีกเลย

ถึงวันนี้ผ่านมาจะสองเดือนแล้ว ผมก็ไม่รู้เหมือนกันว่าเมื่อไหร่ผมจะได้ใช้ วันหนึ่งหลังผมเรียนจบอาจจะมีเบอร์แปลกๆ โทรมายินดีกับผม แล้วบอกว่าวิศวกรของเราแก้บั๊กระบบเรียบร้อยแล้ว ล็อกอินเข้าใช้ได้ทันที ก็ได้จริงไหมครับ

หรือถ้าผมอยากจะเร่งให้เรื่องมันเร็วขึ้นอีกสักนิด ผมก็คงต้องทำเหมือนเดิม--โทรหาคอลล์เซนเตอร์ ฟังเพลงรอสายสามสิบวิ คุยกับมนุษย์ที่บอกว่าจะติดต่อกลับมา แล้วก็คงได้อัพสเตตัสแบบนี้ที่ก็ต้องเปลืองแรงเขียนท่อนบ่นแบบเดิมซ้ำอีกรอบนึง

หากผมจะสรุป ผมคิดว่า TMRW เป็นความพยายามอันฉาบฉวยของ UOB ในการเจาะกลุ่มตลาดลูกค้าเจนวาย แต่อย่างที่ผลตอบรับนั้นออกมา ธนาคารกลับไม่สามารถให้บริการที่เป็นกิจจะลักษณะและปราศจากข้อผิดพลาดทางเทคนิกได้ (ซึ่งแน่นอนว่ากระทบต่อความน่าเชื่อถือของตัวผลิตภัณฑ์การเงินด้วย)

ผมกำลังคิดว่าหากต้องการจะปิดบัญชี TMRW ควรจะทำอย่างไรดี, ไม่แน่นะครับ ผมอาจจะต้องโทรหาคอลล์เซนเตอร์อีกรอบก็เป็นได้