สวัสดีค่ะ
วันนี้ขอพื้นที่ระบายความในใจเรื่องการทำงานค่ะ
ก่อนอื่นเราแนะนำตัวก่อนค่ะ เราเพิ่งได้ทำงานเป็นรีเซฟชั่นของเกสเฮ้าส์แห่งหนึ่งซึ่งมีจำนวนห้องไม่ถึงสิบห้อง
ลูกค้าท่านนี้เป็นแม่(อายุประมาณสามสิบ)กับลูกชาย(อายุประมาณสี่ขวบ)ชาวมาเก๊ามาพัก
เราก็ทักทาย ดูแล ให้ความช่วยเหลือ เป็นปกติค่ะ
ก่อนวันเช็คเอ้าท์หนึ่งวัน ทางเกสเฮ้าจะให้เราสอบถามลูกค้าเสมอว่าจะไปสนามบินกี่โมง เพราะเรามีบริการส่งสนามบินฟรีบริการลูกค้า
หากลูกค้าท่านใดมีไฟล์ทเย็น หรือ ดึก เราจะแนะนำให้แขกเช็คเอาท์เวลา 12.00 น. และฝากกระเป๋าไว้
หากมีเคสแจ้งขอเช็คเอ้าท์เลท เราก็จะดูเป็นเคสไปว่า สะดวกหรือไม่ แต่ส่วนใหญ่ลูกค้าจะมาถามนะคะ ว่าได้ไหม
ทำให้เราจัดการกับห้องพักที่มีจำกัดและเวลาได้ชัดเจนขึ้น
เหตุการณ์เกิดขึ้น คือ เราสอบถามลูกค้าท่านนี้เรื่องเวลาส่งสนามบินก่อนวันเช็คเอาท์
ลูกค้าแจ้งว่า ยังไม่ไปสนามบิน เขาย้ายโรงแรม ทางเราไปส่งได้ไหม ซึ่งเรารับปากไปส่งเขาอีกโรงแรมหนึ่ง นัดกันเป็นเวลา 14.00
เราจึงแจ้งให้เขาเช็คเอาท์ 12.00 นำกระเป๋ามาฝากไว้ก่อน
วันถัดมา วันเช็คเอ้าท์
เราเห็นแวบๆ ว่าเขาออกไปข้างนอกกลับลูกประมาณ 11โมงกว่าๆ คาดว่าคงออกไปทานอาหารกลางวัน
แต่พอบ่ายโมง เขาก็ยังไม่กลับมากัน
ลูกค้าที่จะเช็คอินเข้าห้องต่อ มาตั้งแต่ 12.30 เป็นคุณลุงคุณป้าที่พาหลานมาด้วยสองคน (เราลืมบอกค่ะ ว่าเกสเฮ้าเราจะถามเวลาเช็คอินลูกค้าทุกห้อง เพราะเราไม่มีเช็คอินยี่สิบสี่ชั่วโมง หากมาดึก เราจะได้ให้เด็กรอเช็คอิน และเรามีบริการรับสนามบินฟรี ทำให้เราทราบเวลาเช็คอินลูกค้าแน่นอนค่ะ)
เราจึงให้ลุงกับป้ารอก่อน
คุณป้ามาถามอยู่สามครั้งว่า จะเข้าห้องได้เมื่อไหร่ เราจึงต้องแจ้งว่า 14.00 เป็นเวลาเช็คอินปกติของโรงแรม สามารถเข้าพักได้
ประมาณ 13.30 ลูกค้าท่านนั้นยังไม่มา เราไม่มีเบอร์ลูกค้า และไม่ได้รับแจ้งอะไรจากลูกค้าเลย
เราลองเข้าไปดูในห้อง พบว่า ลูกค้าได้เก็บของส่วนใหญ่ไว้แล้ว เหลือแค่สายชาร์ตแบตและกระเป๋าที่เปิดอ้า และไม่ได้ปิด
13.45 เราตัดสินใจให้แม่บ้านยกของออกมาและทำความสะอาดห้อง
14.15 ลูกค้าท่านนั้นกลับมา เราแจ้งเรื่องที่เขาทำเตียงเปื้อนคราบเครื่องดื่ม ขอเก็บค่าปรับ แจ้งเรื่องรถมาแล้ว และทำการขอโทษเขาที่ทำการเก็บของเขาออกมาโดยพลการ โดยให้เหตุผลว่ามันเลยเวลาเช็คเอ้ามาแล้ว และแขกที่มาใหม่มารอเข้าห้อง และทางเราได้แจ้งแขกใหม่ไปว่าสามารถเข้าห้องได้เวลา 14.00
ลูกค้าท่านนี้โกรธมากค่ะ ตอนเห็นกระเป๋า เขาโกรธจนน้ำตาไหล แบบโกรธแบบสุดๆ แล้วพูดว่า "ฉันมาสายแค่สิบนาที เธอเก็บของๆออกมาได้ยังไง นี่มันไร้มารยาทที่สุด"
เราทำการขอโทษและแจ้งไปว่ามันเป็นกฏเรื่องเวลา เขาก็สวนกลับมาว่า "เธอสนแต่กฏของเธอ แต่เธอไม่สนกฏทางมารยาทสังคมเลย"
แล้วเขาก็ตะหวาดลูก นั่งยองๆตรงหน้าลูก พูดกับลูกเป็นภาษาอังกฤษให้เราฟังเข้าใจ เขาชี้หน้าลูก "เพราะลูก ทำให้เราโดนไล่ออกจากโรงแรม เพราะลูกทำให้เราสาย จนเขาไล่เราออก"
เราอึ้งมาก คือ เข้าใจว่าเขาทำประชดเรา แต่มันไม่เกี่ยวกับเด็กไหม เด็กบางทีก็รู้ บางที่ก็ไม่รู้ แต่เราไม่ชอบที่เขาทำแบบนี้กับลูกจริงๆ
แล้วเขาก็ลากกระเป๋าไป เปิดออกจัดกระเป๋าใหม่
เราก็ตามไปขอโทษที่เสียมารยาทเอากระเป๋าเขาออกมา ไม่ได้มีความหมายหรือตั้งใจว่าจะไล่เขาออกไป
เขาก็บอกว่า เขามีลูก จะพาลูกออกไปกินข้าวแปบเดียว กลับมาก็จะรีบมาเก็บกระเป๋า เขาเก็บกระเป๋าได้พอสมควรแล้ว เก็บแปบเดียวก็พร้อมไป
เขาบอกว่าเขาพร้อมที่จะจ่ายค่าปรับที่เช็คเอาท์เลท แต่คุณไม่ควรมาตัวไร้มารยาทกับเขาแบบนี้
เราก็ขอโทษเขาอีก ขอชดเชยให้ โดยการ ส่งสนามบินฟรีให้เขา ให้เขาทิ้งเบอร์ไว้ เมื่อเช็คเอ้าท์จากโรงแรมโน้นเราจะไปรับเขาไปส่งสนามบิน
เขาบอกว่า ไม่ต้องการ แค่ให้เรารู้ว่า ที่เราทำอยู่นี่ มันไร้มารยาทก็พอแล้ว
เราก็รบเร้าเขาว่า ให้เราไปส่งเธอสนามบินเธอเถอะ หรือว่าให้ทำอะไรที่ทำให้เธอรู้สึกดีขึ้น เขาออกว่า ไม่ต้องการ ก่อนทำทำไมไม่คิด ตอนนี้มาขอโทษ จะชดเชยให้ คนเราก็แบบนี้แหละ เขาไม่เอา
แล้วลูกเขาขยับมาใกล้ๆเรา เราก็คุยกับลูกเขาว่า ป้าขอโทษนะ ที่ทำให้แม่หนูรู้สึกไม่ดี เขาก็สวนกลับมาว่า ลูกฉันรู้แล้วว่าพวกเราโดนไล่ออกไป รู้ว่าแม่เขาเสียใจ
เราอึ้งไปอีกรอบ เขาเก็บของเสร็จเอามือถือขึ้นมากดเรียกแกรป เรารั้งเขาไว้ว่า ให้เราไปส่งเถอะ รถมาแล้ว
แล้วเขาก็ยอมให้เราไปส่ง
เรื่องจบตรงนี้ แต่คิดว่า มันคงไม่จบในรีวิวเกสเฮ้าส์ของเรา
เรารู้สึกเสียใจที่ไปเอากระเป๋าของลุกค้าออกมา เราขอโทษ เราขอรับผิดชอบ
แต่เขาไม่ยอมเลย เราพยายามคิดว่า คนเรามันไม่เหมือนกัน หากมันมีปัญหาภายหลังก็ค่อยๆแก้กันไป
จากเคสนี้ เราอยากปรึกษาด้วยค่ะ ว่าถ้าเกิดกรณีนี้ขึ้นอีก เหตุการณ์ลูกค้าไม่กลับมาเช็คเอ้าท์ตรงเวลาอีกจะทำอย่างไรดีคะ
ที่เราคิดไว้คือ พอลูกค้ามาเช็คอินให้ขอเบอร์โทรศัพท์ติดต่อไว้ เพราะเรามีนามบัตรที่ให้แขกพกไว้อยู่แล้ว
เพื่อนๆคิดว่าอย่างไรกันบ้างคะ
ขอบคุณที่อ่านค่ะ
ขอพื้นที่ระบายความในใจ+ปรึกษา การทำงานโรงแรมโดนคอมเพลนเรื่องไร้มารยาท
วันนี้ขอพื้นที่ระบายความในใจเรื่องการทำงานค่ะ
ก่อนอื่นเราแนะนำตัวก่อนค่ะ เราเพิ่งได้ทำงานเป็นรีเซฟชั่นของเกสเฮ้าส์แห่งหนึ่งซึ่งมีจำนวนห้องไม่ถึงสิบห้อง
ลูกค้าท่านนี้เป็นแม่(อายุประมาณสามสิบ)กับลูกชาย(อายุประมาณสี่ขวบ)ชาวมาเก๊ามาพัก
เราก็ทักทาย ดูแล ให้ความช่วยเหลือ เป็นปกติค่ะ
ก่อนวันเช็คเอ้าท์หนึ่งวัน ทางเกสเฮ้าจะให้เราสอบถามลูกค้าเสมอว่าจะไปสนามบินกี่โมง เพราะเรามีบริการส่งสนามบินฟรีบริการลูกค้า
หากลูกค้าท่านใดมีไฟล์ทเย็น หรือ ดึก เราจะแนะนำให้แขกเช็คเอาท์เวลา 12.00 น. และฝากกระเป๋าไว้
หากมีเคสแจ้งขอเช็คเอ้าท์เลท เราก็จะดูเป็นเคสไปว่า สะดวกหรือไม่ แต่ส่วนใหญ่ลูกค้าจะมาถามนะคะ ว่าได้ไหม
ทำให้เราจัดการกับห้องพักที่มีจำกัดและเวลาได้ชัดเจนขึ้น
เหตุการณ์เกิดขึ้น คือ เราสอบถามลูกค้าท่านนี้เรื่องเวลาส่งสนามบินก่อนวันเช็คเอาท์
ลูกค้าแจ้งว่า ยังไม่ไปสนามบิน เขาย้ายโรงแรม ทางเราไปส่งได้ไหม ซึ่งเรารับปากไปส่งเขาอีกโรงแรมหนึ่ง นัดกันเป็นเวลา 14.00
เราจึงแจ้งให้เขาเช็คเอาท์ 12.00 นำกระเป๋ามาฝากไว้ก่อน
วันถัดมา วันเช็คเอ้าท์
เราเห็นแวบๆ ว่าเขาออกไปข้างนอกกลับลูกประมาณ 11โมงกว่าๆ คาดว่าคงออกไปทานอาหารกลางวัน
แต่พอบ่ายโมง เขาก็ยังไม่กลับมากัน
ลูกค้าที่จะเช็คอินเข้าห้องต่อ มาตั้งแต่ 12.30 เป็นคุณลุงคุณป้าที่พาหลานมาด้วยสองคน (เราลืมบอกค่ะ ว่าเกสเฮ้าเราจะถามเวลาเช็คอินลูกค้าทุกห้อง เพราะเราไม่มีเช็คอินยี่สิบสี่ชั่วโมง หากมาดึก เราจะได้ให้เด็กรอเช็คอิน และเรามีบริการรับสนามบินฟรี ทำให้เราทราบเวลาเช็คอินลูกค้าแน่นอนค่ะ)
เราจึงให้ลุงกับป้ารอก่อน
คุณป้ามาถามอยู่สามครั้งว่า จะเข้าห้องได้เมื่อไหร่ เราจึงต้องแจ้งว่า 14.00 เป็นเวลาเช็คอินปกติของโรงแรม สามารถเข้าพักได้
ประมาณ 13.30 ลูกค้าท่านนั้นยังไม่มา เราไม่มีเบอร์ลูกค้า และไม่ได้รับแจ้งอะไรจากลูกค้าเลย
เราลองเข้าไปดูในห้อง พบว่า ลูกค้าได้เก็บของส่วนใหญ่ไว้แล้ว เหลือแค่สายชาร์ตแบตและกระเป๋าที่เปิดอ้า และไม่ได้ปิด
13.45 เราตัดสินใจให้แม่บ้านยกของออกมาและทำความสะอาดห้อง
14.15 ลูกค้าท่านนั้นกลับมา เราแจ้งเรื่องที่เขาทำเตียงเปื้อนคราบเครื่องดื่ม ขอเก็บค่าปรับ แจ้งเรื่องรถมาแล้ว และทำการขอโทษเขาที่ทำการเก็บของเขาออกมาโดยพลการ โดยให้เหตุผลว่ามันเลยเวลาเช็คเอ้ามาแล้ว และแขกที่มาใหม่มารอเข้าห้อง และทางเราได้แจ้งแขกใหม่ไปว่าสามารถเข้าห้องได้เวลา 14.00
ลูกค้าท่านนี้โกรธมากค่ะ ตอนเห็นกระเป๋า เขาโกรธจนน้ำตาไหล แบบโกรธแบบสุดๆ แล้วพูดว่า "ฉันมาสายแค่สิบนาที เธอเก็บของๆออกมาได้ยังไง นี่มันไร้มารยาทที่สุด"
เราทำการขอโทษและแจ้งไปว่ามันเป็นกฏเรื่องเวลา เขาก็สวนกลับมาว่า "เธอสนแต่กฏของเธอ แต่เธอไม่สนกฏทางมารยาทสังคมเลย"
แล้วเขาก็ตะหวาดลูก นั่งยองๆตรงหน้าลูก พูดกับลูกเป็นภาษาอังกฤษให้เราฟังเข้าใจ เขาชี้หน้าลูก "เพราะลูก ทำให้เราโดนไล่ออกจากโรงแรม เพราะลูกทำให้เราสาย จนเขาไล่เราออก"
เราอึ้งมาก คือ เข้าใจว่าเขาทำประชดเรา แต่มันไม่เกี่ยวกับเด็กไหม เด็กบางทีก็รู้ บางที่ก็ไม่รู้ แต่เราไม่ชอบที่เขาทำแบบนี้กับลูกจริงๆ
แล้วเขาก็ลากกระเป๋าไป เปิดออกจัดกระเป๋าใหม่
เราก็ตามไปขอโทษที่เสียมารยาทเอากระเป๋าเขาออกมา ไม่ได้มีความหมายหรือตั้งใจว่าจะไล่เขาออกไป
เขาก็บอกว่า เขามีลูก จะพาลูกออกไปกินข้าวแปบเดียว กลับมาก็จะรีบมาเก็บกระเป๋า เขาเก็บกระเป๋าได้พอสมควรแล้ว เก็บแปบเดียวก็พร้อมไป
เขาบอกว่าเขาพร้อมที่จะจ่ายค่าปรับที่เช็คเอาท์เลท แต่คุณไม่ควรมาตัวไร้มารยาทกับเขาแบบนี้
เราก็ขอโทษเขาอีก ขอชดเชยให้ โดยการ ส่งสนามบินฟรีให้เขา ให้เขาทิ้งเบอร์ไว้ เมื่อเช็คเอ้าท์จากโรงแรมโน้นเราจะไปรับเขาไปส่งสนามบิน
เขาบอกว่า ไม่ต้องการ แค่ให้เรารู้ว่า ที่เราทำอยู่นี่ มันไร้มารยาทก็พอแล้ว
เราก็รบเร้าเขาว่า ให้เราไปส่งเธอสนามบินเธอเถอะ หรือว่าให้ทำอะไรที่ทำให้เธอรู้สึกดีขึ้น เขาออกว่า ไม่ต้องการ ก่อนทำทำไมไม่คิด ตอนนี้มาขอโทษ จะชดเชยให้ คนเราก็แบบนี้แหละ เขาไม่เอา
แล้วลูกเขาขยับมาใกล้ๆเรา เราก็คุยกับลูกเขาว่า ป้าขอโทษนะ ที่ทำให้แม่หนูรู้สึกไม่ดี เขาก็สวนกลับมาว่า ลูกฉันรู้แล้วว่าพวกเราโดนไล่ออกไป รู้ว่าแม่เขาเสียใจ
เราอึ้งไปอีกรอบ เขาเก็บของเสร็จเอามือถือขึ้นมากดเรียกแกรป เรารั้งเขาไว้ว่า ให้เราไปส่งเถอะ รถมาแล้ว
แล้วเขาก็ยอมให้เราไปส่ง
เรื่องจบตรงนี้ แต่คิดว่า มันคงไม่จบในรีวิวเกสเฮ้าส์ของเรา
เรารู้สึกเสียใจที่ไปเอากระเป๋าของลุกค้าออกมา เราขอโทษ เราขอรับผิดชอบ
แต่เขาไม่ยอมเลย เราพยายามคิดว่า คนเรามันไม่เหมือนกัน หากมันมีปัญหาภายหลังก็ค่อยๆแก้กันไป
จากเคสนี้ เราอยากปรึกษาด้วยค่ะ ว่าถ้าเกิดกรณีนี้ขึ้นอีก เหตุการณ์ลูกค้าไม่กลับมาเช็คเอ้าท์ตรงเวลาอีกจะทำอย่างไรดีคะ
ที่เราคิดไว้คือ พอลูกค้ามาเช็คอินให้ขอเบอร์โทรศัพท์ติดต่อไว้ เพราะเรามีนามบัตรที่ให้แขกพกไว้อยู่แล้ว
เพื่อนๆคิดว่าอย่างไรกันบ้างคะ
ขอบคุณที่อ่านค่ะ