สวัสดีค่ะ เจ้าของกระทู้มีเรื่องมาแจ้งเตือน บอกเล่า และปรึกษาค่ะ

กระทู้จะลำดับเหตุการณ์จะยาวหน่อยนะคะ

รถที่ใช้อยู่เป็น ford fiesta 1.5 ซื้อในปี 2012 นะคะ
ตั้งแต่ซื้อรถมาเอาเข้าเช็คระยะที่ศูนย์ของฟอร์ดตามระยะที่กำหนดตลอดค่ะ

ปัญหาทั้งหมดสามครั้งด้านล่างนี้ เข้าที่ศูนย์ฟอร์ดพีพีเอส ลำลูกกาทั้งหมดค่ะ

ปัญหาครั้งที่ 1 เดือนพฤษภาคม 2561
ได้เอารถเข้าไปเช็คระยะรอบ 120,000 กม. พร้อมกับมีช่างแจ้งว่ามีรายการที่ต้องเปลี่ยนดังนี้

ต้องเปลี่ยนชุดคลัชท์ ซีลเกียร์ แผ่นรองเสื้อเกียร์ น้ำมันเกียร์ ซึ่งรายการทั้งหมดนี้เคลมจากฟอร์ดได้

ส่วนรายการที่จะต้องจ่ายเอง จะมีหลายรายการ โดยหนึ่งในนั้นจะมี ซีลท้ายเครื่อง (ซีลข้อเหวี่ยงหลัง)

ในครั้งนั้นช่างเสนอให้เปลี่ยนยางแท่นเครื่องและยางแท่นเกียร์ด้วย

แต่ด้วยงบประมาณรวมไปถึงการพูดคุย จึงยังไม่เปลี่ยน

จบครั้งที่ 1 ไปด้วยยอดเงินที่จ่ายประมาณ 20,000 บาท ได้รับรถตามกำหนดที่ตกลงกัน , พนักงานที่รับรถครั้งนี้ดีมากจริงๆ มีการโทรติดตามแจ้งความคืบหน้าตลอด (ลืมชื่อน้องไปแล้ว) จึงรับรถมาพร้อมความคิดที่ว่าศูนย์นี้ดีจริงๆ

ปัญหาครั้งที่ 2 วันที่ 19 สิงหาคม 2561
เจอปัญหามีน้ำมันรั่วซึมลงมาบริเวณใต้เครื่อง จึงนำรถไปเข้าศูนย์อีกครั้ง พร้อมแจ้งปัญหาว่ามีอาการรถเปลี่ยนเกียร์ที่รอบสูง ให้เช็คไปพร้อมกัน รวมทั้งให้เปลี่ยนยางแท่นเครื่องและเเท่นเกียร์เลย

ตอนที่ส่งรถให้นั้น ได้แจ้งทางศูนย์ว่ามีความจำเป็นต้องใช้รถวันที่ 23 สิงหาคม 2561 สามารถทำเสร็จได้ทันหรือเปล่า ทางพนักงานรับรถ (คุณสุรีย์พร) แจ้งว่าทันแน่นอนค่ะ พร้อมกับจะโทรแจ้งเป็นระยะนะคะ

ปัญหา :
1. พนักงานไม่มีการโทรแจ้งความคืบหน้าใดๆ จะต้องโทรไปสอบถามเองตลอด
2. โทรถามวันจันทร์ที่ 20 แจ้งว่าเป็นที่ซีลเกียร์รั่ว ต้องเปลี่ยน ก็โอเคอนุมัติให้เปลี่ยน พร้อมย้ำว่าถามว่าไม่ใช่ซีลท้ายเครื่องใช่ไหมคะเพราะตอนเเรกช่างบอกว่าน่าจะเป็นที่ซีลท้ายเครื่อง น้องตอบว่าซีลเกียร์ค่ะ ช่างคอนเฟิร์ม รวมถึงถามว่าเสร็จทันใช่ไหมคะ น้องก็ยังตอบว่า ทันค่ะ
3. วันพุธที่ 22 ช่วงเย็นไม่มีการติดต่อคอนเฟิร์มให้ไปรับรถ จึงโทรไปถาม น้องก็ยังคงบอกว่าทันค่ะ เดี๋ยวพรุ่งนี้เช้าหนูโทรคอนเฟิร์มให้ว่ารับได้กี่โมง (ยังเป็นที่ซีลเกียร์อยู่)
4. วันพฤหัสที่ 23 ช่วงเที่ยงโทรกลับไปสอบถามอีกครั้งว่าจะให้ไปรับรถกี่โมง คราวนี้แจ้งว่า ซีลท้ายเครื่องรั่ว ต้องเปลี่ยน เราก็งงว่าไหนช่างบอกว่าเป็นที่ซีลเกียร์เเน่ๆ ตกลงจะต้องเสียเงินกี่อย่างกัน รวมไปถึงเจอปัญหาอีกอย่างว่ารถจะเสร็จไม่ทันที่เราจะต้องใช้ เราจึงขอโทรคุยกับผู้จัดการ
5. เราเล่ารายละเอียดต่างๆให้ผู้จัดการฟัง พร้อมบอกว่ารบกวนตรวจสอบให้หน่อยว่าตกลงเป็นที่อะไร แล้วทำอะไรไปบ้าง ผู้จัดการแจ้งว่า ตกลงเป็นที่ซีลท้ายเครื่อง ไม่ได้มีการเปลี่ยนซีลเกียร์ใดๆเลย และถ้าเราจะต้องใช้รถจริงๆ ให้เอารถออกไปก่อนแล้วค่อยมาเปลี่ยนอีกที พร้อมกับคำขอโทษว่าน้องพนักงานน่าจะสื่อสารกับช่างไม่รู้เรื่อง
6. เราจึงตัดสินใจเอารถออกมาก่อนเพราะวางแผนต้องไปต่างจังหวัดไว้แล้ว (สอบถามตลอดน้องบอกว่าทันจึงไม่ได้เปลี่ยนแผนใดๆ)

สรุป : รอบนี้ไม่มีการแก้ไขเรื่องน้ำมันรั่วและการเปลี่ยนเกียร์รอบสูงใดๆ มีแต่การเปลี่ยนยางแท่นเครื่อง แท่นเกียร์ ซึ่งเป็นค่าใช้จ่ายประมาณ 11,000 บาท จบพร้อมความประทับใจลดลงไป 50% ที่เหลืออีก 50% เพราะผู้จัดการยังคงดูเเลได้ดี

ปัญหาครั้งที่ 3 วันที่ 29 ตุลาคม 2561
หลังจากเอารถกลับมาใช้เราไม่พบปัญหาน้ำมันรั่วอีก จึงใช้รถต่อไปก่อน จนวันที่ 28 ตุลาคม เราเจอน้ำมันรั่วที่เดิม จึงโทรไปศูนย์เพื่อนัดเอารถเข้า ได้นัดหมายวันที่ 29 ตุลาคม เวลา 11.00 น.

วันที่ 29 แฟนเราไปถึงศูนย์เวลา 10.50 น. ต้องนั่งรอจน 11.30 จึงจะได้คุยพร้อมแจ้งปัญหา เรื่องน้ำมันรั่ว เปลี่ยน์เกียร์รอบสูง และปัญหาที่ยืดเยื้อมาจากครั้งที่แล้ว พนง. รับรถ คุณณัฐพงศ์แจ้งว่าถ้าคราวนี้เปลี่ยนซีลเราจะต้องเสียค่าเเรงยกเกียร์เองเพราะรอบที่เเล้วเราเลือกจะเอารถออกไปเอง แฟนจึงแจ้งว่าให้ช่วยเช็คข้อมูลให้ก่อนเพราะคุณแจ้งเราวันสุดท้ายเราจะไปทำอะไรได้ คุณณัฐพงศ์จึงแจ้งว่าพนักงานที่รับรถคราวที่แล้วลา ไม่สามารถต่อเรื่องอะไรให้ได้ จะให้โทรกลับวันพรุ่งนี้ เราจึงได้โทรไปหาผู้จัดการคนเดิมถามเรื่องนี้อีกครั้งเกี่ยวกับการต่อเนื่องของข้อมูลและค่าใช้จ่ายต่างๆ

คราวนี้ผู้จัดการตอบเรามาว่ามันเป็นความผิดของเราที่เอารถออกไปก็ต้องรับผิดชอบค่าแรงเอง เราจึงถามว่าตรงนี้ศูนย์สามารถพิจารณาหรือช่วยอะไรได้บ้าง รวมไปถึงที่วันนี้รถเราต้องไปจอดอยู่เฉยๆ 1 วันเพราะ พนง.ของคุณลา ผจก.บอกว่าก็คนไม่พอ และเราไม่ได้เลือกลูกค้า ลูกค้ามาหาเราเอง ฟังแล้วเป็นประโยคที่แย่มาก เราจึงบอกว่างั้นให้ช่วยเช็คละกันว่าตกลงเป็นที่ไหน ยังไง รบกวนให้ พนง.ของคุณติดต่อกลับด้วย

จากนั้น เราจึงโทรไปที่ call center ของ ford แจ้งเกี่ยวกับปัญหาทั้งหมดข้างต้น รวมถึงถามถึงการจัดการกับศูนย์บริการ ทาง call center แจ้งว่าไม่สามารถคุยรายละเอียดเรื่องค่าใช้จ่ายใดๆ ได้ แต่จะรีบประสานงานให้ศูนย์ติดต่อกลับโดยเร็ว

ประมาณ 14.00 น. มีเจ้าหน้าที่จากศูนย์ฟอร์ดติดต่อเข้าคุยเรื่องรายละเอียดค่าใช้จ่ายต่างๆ ซึ่งแบ่งเป็น ค่าแรง และค่าอะไหล่ โดยมีการอธิบายอย่างละเอียดตามลำดับเวลา และชี้แจ้งว่าเราจะต้องเสียค่าแรงเองเนื่องจากเกินระยะรับประกัน 5,000 กม. เราก็โอเค (ทำไมไม่แจ้งแบบนี้แต่แรก) พร้อมกับถามว่าจะสามารถไปรับรถวันอาทิตย์ได้หรือเปล่า (เราทำงานและไม่อยากลางานอีก) พนง.แจ้งว่าวันเสาร์ไม่เกินบ่าย 3 จะให้น้องโทรคอนเฟิร์ม พร้อมแจ้งว่าค่าใช้จ่ายประมาณ 3,700 บาท

วันเสาร์ที่ 2 พฤศจิกายน : ไม่มีการติดต่อกลับใดๆจากทางศูนย์ และเราก็งานยุ่งจนลืมโทรตาม

วันนี้ (อาทิตย์ที่ 3 พย.)
8.15 น. เราเริ่มโทรหาศูนย์ ไม่มีคนรับสาย
8.31 น. ก็ยังคงไม่มีคนรับสาย (โอนภายในไปเบอร์ 110 ศูนย์บริการ) เราจึงลองโทรแล้วกดไปที่นัดหมาย (#126) มีคนรับสายแล้วกดโอนไป เรารอสายอยู่ 10 นาที ไม่มีคนรับ จึงวางไป
ระหว่างนั้นเราลองโทรทั้งเบอร์มือถือด้วย เเต่ก็ปิดเครื่อง
จากนั้นเราโทรและไม่มีคนรับอีกหลายรอบ
จนสุดท้าย 8.46 น. เราก็ได้คุยกับ พนง.คุณสุรีย์พร ซึ่งแจ้งเราว่า รถเราไม่เสร็จ ไม่สามารถมารับได้วันนี้!!!

เราจึงสอบถามว่าทำไมจึงไม่เสร็จ ตกลงทำอะไรไปบ้าง และเริ่มทำเมื่อไร น้องตอบมาดังนี้
1. เริ่มทำวันพฤหัสบดี (เอารถเข้าตั้งแต่อังคาร)
2. เปลี่ยน “ซีลเกียร์” —> ตกลงช่างบอกว่าเป็นที่ซีลเกียร์? แล้วรอบที่แล้วคืออะไร?
3. เปลี่ยนเสร็จเอาไปทดสอบวิ่ง ยังเจอรั่วอีก เลยยังต้องเปลี่ยนใหม่ —> ถึงตรงนี้เราถามว่าไม่ใช่ซีลท้ายเครื่องแน่ๆใช่ไหม คำตอบคือ “ไม่ใช่ค่ะ เป็นที่ซีลเกียร์”
4. พรุ่งนี้ได้รถแน่ แต่จะโทรแจ้งก่อนเที่ยงอีกทีว่ากี่โมง ตอนนี้ยังตอบไม่ได้???

***สรุปและสอบถาม***

1. ตกลงรถเรามีปัญหาจากการผลิตซีลของฟอร์ด หรือมีปัญหาที่ช่างของศูนย์กันแน่? เราต้องซื้อรถมาจอดเฉยๆ รวมๆ 3 อาทิตย์ กับเสียเงินไปอีกเกือบสี่หมื่นบาท (อันนี้นับเฉพาะปีนี้นะ)

2. เราเข้าใจว่ารถเข้าศูนย์เยอะเเละต้องรอทำตามคิว แต่ดูเหมือนว่าทางศูนย์ไม่มีการจัดลำดับงานที่ดี ไม่มีการวางแผน ไม่มีการสื่อสารภายในว่าลูกค้าต้องการรถเมื่อไรและทำตามได้หรือไม่ ถ้าไม่ได้ควรต้องโทรแจ้งล่วงหน้า

3. เราไม่ได้คาดหวังการบริการที่ดีเลิศ แต่การบริการหรือการพูดจาของพนักงานจนถึงผู้จัดการแย่มากจริงๆ ทั้งการปล่อยให้ลูกค้ารอ (ผู้จัดการแจ้งว่าคนไม่พอ เป็นปัญหาของลูกค้าหรือ?) การไม่สามารถประสานงานในกรณีที่ พนง. ลาหยุด และการตอบคำถามของผู้จัดการ

4. มีท่านใดแนะนำเราเกี่ยวกับเรื่องซีลพวกนี้ได้ไหมคะ ว่าการรั่วเกิดจากอะไร ทำไมแค่ระยะเวลา 3 เดือนถึงเกิดการรั่วได้ (รถไม่เคยชนหรือขับบนทางขรุขระค่ะ) แล้วอาการที่เกิดมันเกิดจากซีลตัวนี้จริงๆใช่ไหมคะ

5. เรื่องเปลี่ยนเกียร์รอบสูงเกิดหลังจากเปลี่ยนชุดคลัชท์ในรอบเเรก อันนี้เกิดจากอะไรคะ

ปล.1 : เราและแฟนทำงานเป็นพนักงานประจำ การลางานไม่ใช่เรื่องง่ายค่ะ โดยเฉพาะถ้าต้องมาลาบ่อยๆ ในช่วงไม่กี่เดือน
ปล.2 : ทำไมถึงเลือกศูนย์นี้ : เราเคยใช้บริการศูนย์นี้เมื่อช่วงที่ออกรถใหม่ๆ การบริการดีกว่านี้มาก พนง.ใส่ใจ พอกลับมาใช้งานรอบปีนี้จึงคิดว่าน่าจะดีเหมือนเดิม
ปล.3 : เรื่องทั้งหมดนี้เราจะส่งให้ ford thailand อีกครั้งพรุ่งนี้ค่ะ เนื่องจากวันนี้ call center หยุด

เป็นกระทู้แจ้งเตือนและบอกเล่าเรื่องราวที่เราได้เจอมาค่ะ ถ้าท่านใดเจอศูนย์ดีๆก็บอกกันบ้างนะคะ เพราะเราคงยังต้องใช้รถคันนี้ไปอีกอย่างน้อยสี่ปีเลยค่ะ


อัพเดตเวลา 12.12 น. วันที่ 3 พย. 2561 ค่ะ

ประมาณ 11.00 น. หลังรับข้อมูลเรื่องต้องเปลี่ยนซีลเกียร์จาก พนง. ได้มีการโทรไปถามผู้จัดการศูนย์ให้ตรวจสอบให้แน่ใจว่า “ทำไมข้อมูลจึงไม่ตรงกับรอบที่ 2”

ผู้จัดการขอเวลาตรวจสอบเเละโทรศัพท์กลับมาโดยไล่ลำดับเหตุการณ์กันตามปัญหา 3 ครั้งด้านบน สรุปตามนี้ค่ะ
“ยืนยันว่าเป็นการเปลี่ยนซีลเกียร์ ไม่ใช่ซีลท้ายเครื่อง และซีลท้ายเครื่องไม่มีปัญหาใดๆ”

ทางเราจึงมีคำถามกลับไปตามนี้ค่ะ
“ถ้าเป็นที่ซีลเกียร์จริง ทำไมรอบที่ 2 ที่พนง.แจ้งว่าเป็นที่ซีลเกียร์ (พบปัญหาแล้ว) ไม่มีการเปลี่ยนทั้งๆที่เราอนุมัติไปแล้ว???”

ทางผู้จัดการตอบว่า
“ทำไมเราจึงถามคำถามเค้าเหมือนกับเค้าเป็นผู้ร้าย?” และขอนัดเราไปคุยตอนรับรถพรุ่งนี้พร้อมกับ SA และช่าง ตอน 15.00 น.

ถ้ายังไงพรุ่งนี้เราจะมาอัพเดตอีกรอบนะคะ