สืบเนื่องจากวันที่ 22 พ.ย. 2560 ที่ผ่านมา น้องชายได้รับการติดต่อจาก Call Center True 1242 ว่าจะมาเปลี่ยนอินเทอร์เน็ตจาก ADSL เป็น VDSL ให้  ลูกค้าต้องการอัพเกรดหรือไม่ จะมีส่วนลดค่าบริการให้อีก 20% (ตอนนั้นน้องชายเข้าใจว่าเป็น Fiber) ทางน้องชายจึงตอบตกลง และมีการนัดติดตั้งช่วงต้นเดือนธันวาคม ซึ่งน้องชายรอคอยการเข้าถึงของเน็ต Fiber เนื่องจากชอบเล่นเกมออนไลน์ เน็ตเดิมช้ามาก ก็ประกอบกับว่าในเขตพื้นที่ของคอนโด ได้เริ่มมีการวางโครงข่ายของ Fiber มาระยะนึงแล้ว ก็เลยมาเล่าให้ฟัง (อยู่คอนโดเดียวกันแต่คนละห้อง) ว่า Fiber มาถึงแล้วนะครับ เค้านัดติดตั้งแล้ว บลาๆๆๆ ก็ตามประสาเด็กดีใจใช้เน็ตได้แรงๆสักที

ได้ฟังแบบนั้น ก็เลยคุยกับแฟนว่า เอ.. เราก็เคยส่งเรื่องแจ้งไปแล้วว่ามีความประสงค์จะอัพเกรดเป็น Fiber เหมือนกัน ทำไมไม่ติดต่อมาหาเราบ้าง
เลยตัดสินใจโทรสอบถามเรื่องการติดตั้งที่ Call Center เมื่อวันที่ 26 พ.ย. 2560 ถือสายรอสักพักใหญ่ จนท.รับสาย แจ้งข้อมูลว่าตรวจสอบข้อมูลพื้นที่ พื้นที่ของลูกค้าอยู่ในระหว่างการวางระบบ ยังไม่สมบูรณ์ ยังไม่สามารถติดตั้งได้นะครับ ต้องรอ ด้วยความที่น้องมาบอกว่าทรูโทรหาน้องว่าจะมาติดให้คืออะไร นัดช่วงวันแล้วด้วย จนท.หากลูกค้าต้องการอัพเกรดความเร็วของเน็ต ตอนนี้ที่ทำได้คืออัพเป็น VDSL นะครับ ไม่ใช่ Fiber แต่น้องก็ยืนยันว่า Fiber แต่ทางทรูก็บอกว่าไม่ใช่ ก็เลยตัดสินใจรอดูที่ห้องของน้องก่อนว่าจะมาติดอะไร ก็จบไปไม่มีอะไร (ติดต่อ Call Center ครั้งที่ 1)

วันที่ 4 ธ.ค. 2560 ทรูโทรติดต่อเข้ามาจะมาติดตั้ง แฟนอยู่ที่ห้องน้องในวันนั้น จนท.ถือเราท์เตอร์มาเปลี่ยนให้ใหม่ ไม่ถึง 10 นาที เสร็จ แฟนเลยถามว่าที่มาติดให้นี่คืออะไร Fiber หรือเปล่า ช่างบอก อ่ออันนี้ยังเป็น VDSL นะครับ ความเร็วจะเร็วขึ้น ก็ลองใช้ เออดีกว่าเน็ตเดิมเยอะเลย
พอเรากลับมาถึงบ้าน แฟนก็มาเล่าให้ฟังว่าเป็น VDSL จริงๆแหละ Call center แจ้งถูกแล้ว ก็เลยคุยๆกันว่าเราจะเปลี่ยนเลยมั้ย หรือจะรอ Fiber ทีเดียวเลย เพราะจริงๆตอนนี้เราก็ยังไม่มีความจำเป็นต้องใช้เน็ตความเร็วขนาดนั้น นอกจากดูหนังออนไลน์ แต่ก็บอกแฟนไปว่า หากต้องเสียรายเดือนในราคาที่เท่ากันไปทุกเดือนแล้วเน็ตความเร็วแค่นี้ แถมต้องเสียค่าเบอร์บ้านด้วย ก็เปลี่ยนเถอะ เพราะไม่รู้ว่า Fiber จะพร้อมใช้อีกกี่เดือน แฟนก็เห็นด้วยเลยเป็นจุดเริ่มต้นที่จะติดต่อ Call Center ครั้งที่ 2

วันที่ 5 ธ.ค. 2560 โทรหา Call Center อีกครั้ง แจ้งว่าต้องการเปลี่ยนเน็ตจาก ADSL เป็น VDSL แจ้งเบอร์ที่ใช้บริการเน็ตปัจจุบันไปกับ จนท. คำตอบที่ได้รับกลับมาคือ หมายเลขนี้ไม่มีบริการอินเทอร์เน็ต เลยแจ้งกลับไปว่า เพิ่งโทรไปสอบถามเมื่อสัปดาห์ก่อนนี้เอง สักพักพนักงานขออภัยพบข้อมูลแล้ว และพนักงานแจ้งว่าพื้นที่ของลูกค้าไม่มี VDSL นะครับ ตอนนี้มีแต่ FIBER ทีนี้งงหนักมาก เลยบอกว่าจะไม่มีได้ยังไง ในเมื่อวันที่ 4 ธ.ค.ช่างมาเปลี่ยนอุปกรณ์ให้ที่ห้องน้องชายอยู่เลย พนง.บอก แต่เช็คจากระบบแล้วไม่มีนะครับ อย่างไรแล้ว จนท.จะโอนสายให้คุยกับเซลอีกที รอสายอยู่นานมาก ดึงสายกลับมาบอกว่าขออภัยครับเซลไม่รับสาย แจ้งว่าเดี๋ยวจะส่งช่างไปแก้ไขอินเทอร์เน็ตที่ช้าให้นะครับ ไปเช็คสัญญาณให้อีกที ในใจก็ได้แต่นึกว่าอยากจะเปลี่ยนความเร็วเน็ต แต่ให้ช่างมาเช็คความเร็วเน็ตคืออะไรว้า... งั้นเอาที่สบายใจละกัน อยากจะยัดเยียดทำอะไรให้ก็ทำ สงสัย Call Center คนนี้น่าจะมาใหม่ งั้นไปติดต่อที่ทรูช็อปโลตัสแจ้งวัฒนะ ในวันนั้นเลย น่าจะได้ความมากกว่า คืออยากจะเปลี่ยน  ไม่ได้อยากให้ช่างมาซ่อม

ติดต่อเจ้าหน้าที่ทรูช็อป สาขาโลตัสแจ้งวัฒนะ แจ้งความประสงค์จะอัพเกรดบริการอินเทอร์เน็ตเป็น Fiber (ตีมึนไปค่ะ เพราะ Call Center คนที่ 2 แจ้งว่ามีแต่ Fiber)) ทางสาขาตรวจสอบอยู่นานมาก ดันไปเจอ จนท.ไม่ค่อยคล่องเรื่องนี้ ถาม จนท.โต๊ะข้างๆตลอด ได้ความว่าพื้นที่ของลูกค้ายังติดตั้ง Fiber ไม่ได้ ต้องรอซึ่งไม่รู้ว่าเมื่อไหร่ จะวางระบบเสร็จ ตรงกับข้อมูลของ Call center คนแรก ถ้าแบบนั้นขออัพเกรดเป็น VDSL ได้มั้ย ก็ดูว่าจะไม่มีปัญหาอะไร อย่างที่แจ้งไปตอนแรกว่าหมายเลขบริการเป็นชื่อแฟน เลยโทรเรียกแฟนให้เข้ามาดำเนินการ และก็คุยกับแฟนว่า เดี๋ยวเปลี่ยนชื่อเจ้าของไปเลย เพราะว่าดิฉันใช้เบอร์ของทรูอยู่แล้วจะได้รับสิทธิประโยชน์เต็มที่ (แฟนใช้บริการมือถือของค่ายอื่น) จนท.ขอหมายบัตรประชาชน ให้เซ็นต์โน่นนี่นั่นตามกระบวนการ แต่พอเช็คหมายเลขบัตรประชาชน กลับถูกแจ้งว่าดิฉันมียอดค้างค่าบริการอินเทอร์เน็ตเป็นจำนวน 131.56 บาท ยิ่งงงหนักเข้าไปใหญ่ ว่าไปค้างได้อย่างไร เพราะปกติแล้วในส่วนของทรู หากมียอดค้างชำระบริการ จะไม่สามารถเปิดใช้บริการใดๆของทรูได้เลย ทรูจะบังคับให้จ่ายให้หมดก่อนเปิดเบอร์ใหม่เป็นปกติ เลยสอบถาม จนท.ได้ความว่าเป็นค่าบริการบิลสุดท้ายสมัยปี 2013 ก็ยังย้อนถามคำถามเดิมว่าถ้าค้างจะเปิดเบอร์ใหม่ได้อย่างไร ไม่ใช่แค่เปิดเบอร์มือถือ เบอร์อินเทอร์เน็ตของห้องน้อง (ซึ่งเปลี่ยนมาเป็นชื่อแม่ภายหลัง) เหมือน จนท.จะไม่เชื่อ ขอหมายเลขบัตรประชาชนของแม่มาตรวจสอบ แฟนโทรหาแม่ขอเลขบัตรประชาชน มาตรวจสอบ ระหว่างนั้น จนท.แจ้งว่าลูกค้าอาจจะต้องเสียค่าบริการติดตั้งให้กับนิติบุคคล ประมาณ พันกว่าบาท เลยย้อนไปว่า เดี๋ยวนะคะทำไมต้องเสีย ในเมื่อห้องของน้องชาย จนท.ไปติดตั้งให้เมื่อวานไม่เสียสักบาท
ได้รับคำตอบเป็นที่น่าพึงพอใจว่า “ปกติทรูจะมีทะยอยการอัพเกรดอินเทอร์เน็ตให้ลูกค้า จาก ADSL เป็น VDSL อยู่แล้ว ในกรณีนี้ทางทรูอาจมีการประสานงานกับนิติบุคคลไว้ก่อนแล้ว จะไม่มีค่าใช้จ่าย ในกรณีลูกค้าร้องขอเองหรือเดินมาแจ้งความประสงค์ที่ช็อป ลูกค้าจะต้องรับผิดชอบค่าใช้จ่ายเอง” (แบบนี้ก็มีด้วยหรอ ลูกค้าเอาเงินมาให้ถึงที่ แต่ต้องรับผิดชอบเอง อีกอย่างมันไม่ได้เดินสายอะไรเลย แค่เปลี่ยนอุปกรณ์แค่นั้น จะเสียค่าเดินสายอะไร) แฟนเริ่มหงุดหงิดไม่พอใจแล้ว เพราะอยู่ที่ช็อปประมาณ 2 ชม. ติดโน่นนี่นั่นตลอดเวลา ยกเลิกไม่ใช้ไปซะจะได้มาร้องขอเราเอง สักพัก จนท.แจ้งว่าไม่สามารถตรวจสอบเลขหมายที่ค้างค่าบริการดังกล่าวได้ ว่าจะทะเบียนเมื่อไหร่ เนื่องจากได้มีการคืนเลขหมายให้ทาง TOT ไปแล้ว ด้วยความที่อยากให้เรื่องมันจบ เลยบอกว่าไม่เป็นไรเดี๋ยวพี่จ่ายยอดที่ค้าง จะได้จบๆไป ทางช็อปก็แจ้งว่าเบอร์เดิมในชื่อของแฟนจะตัดบิลวันที่ 9 เพื่อการใช้บริการอย่างต่อเนื่อง ลูกค้าสะดวกเป็นวันที่ 8 มั้ยคะ เผื่อติดปัญหาอะไรจะได้เคลียร์ได้ หรือจะเป็นวันที่ 9 เลยก็ได้ค่ะ แล้วแต่ลูกค้าสะดวก เลยแจ้งว่าขอเป็นวันที่ 9 ช่วงเช้าละกันค่ะ กว่าจะเสร็จเรื่อง 2 ชม.กว่าที่ช็อป คือมันจะอะไรขนาดนั้น พอช่วงเย็นได้รับ SMS จากทรูให้ประเมินความพึงพอใจการให้บริการของ Call Center บอกเลยประทับใจมาก ที่ทำให้เสียเวลาและไม่ได้คำตอบอะไรจัดให้ 1 คะแนน พร้อมเหตุผล

วันที่ 6 ธ.ค. 2560  จนท.จาก Call Center โทรมาถามเหตุผลว่าไม่พึงพอใจการให้บริการด้านใด จะได้ปรับปรุงการให้บริการให้ดียิ่งๆขึ้นไป ก็สาธยายให้ Call Center ฟัง ทาง จนท.เลยสอบถามว่า แล้วต้องการอัพเกรดบริการอยู่มั้ยคะ เลยตอบว่าได้ไปติดต่อทรูช็อปสาขาโลตัสแจ้งวัฒนะมาเรียบร้อยแล้ว Call Center แจ้งว่า ค่ะเห็นมีคำสั่งงานเข้ามาเรียบร้อยแล้ว ก็จบการสนทนาไปไม่มีอะไร

วันที่ 9 ธ.ค. 2560 ก็ตั้งหน้าตั้งตารอ ช่างติดต่อมา  9 โมงก็แล้ว 10 โมงก็แล้ว 11 โมงก็แล้ว... มันไม่ใช่ละ นัดติดช่วงเช้าป่านนี้ไม่โทรจะมากี่โมง กะจะไปธุระช่วงบ่าย เลยโทรไปสอบถามที่ Call Center อีกครั้ง จนท.แจ้งว่ายังไม่มีงานเข้ามาในระบบเลยนะคะ เดี๋ยวนะมันจะไม่มีได้อย่างไร ถึงเวลานี้ก็ปี๊ดแตกละค่ะ สาขานัดวันติดตั้งวันนี้เอง แล้วให้รอไม่มีการติดต่อกลับคืออะไร เช็คจากระบบแล้วไม่มีนะคะ คือดิฉันเสียเวลาไปติดต่อที่สาขาอยู่ 2 ชม. แล้วมานั่งรอช่าง คือไม่มีคำสั่งงาน ก็ใส่ไปชุดใหญ่ค่ะ จนท.รับเรื่องจะประสานงานที่สาขาให้ และให้สาขาติดต่อกลับลูกค้าอีกครั้งนึง บอกตรงๆว่าตอนนั้นโมโหมาก แต่ก็เข้าใจว่า Call Center เค้าไม่ได้รู้เรื่องเลย ก็ได้ลั่นวาจาไปว่า ถ้าวันนี้ไม่ได้รับคำตอบที่น่าพึงพอใจ หรือไม่ได้รับการติดต่อกลับ ไม่ต้องมาติดตั้งแล้วนะคะ เดี๋ยวขอยกเลิกเลย ไม่ใช้แล้ว Call Center คนที่ 3 นี้ดีมากค่ะ ใจเย็น ไม่มีการแสดงอารมณ์เสียให้ได้ยิน อันนี้ขอชื่นชมและขออภัยหากดิฉันหงุดหงิดไปบ้าง รอจนถึงเย็นจนมืดก็ไม่ได้รับการติดต่อ จึงตัดสินใจเปิดคอมติดต่อผ่าน True Live Chat ได้รับคำตอบจาก จนท.ว่าทางพนง. Call Center ได้ดำเนินการประสานงานกับทางสาขาแล้วตามใบงานเลขที่.... หากยังไม่ได้รับการติดต่อจากทางสาขาผมจะเร่งประสานงานให้อีกที เวลา 21.30 น. ได้รับการติดต่อจากสาขาแจ้งว่า ขออภัยลูกค้าเป็นอย่างสูง เนื่องจากระบบส่งงานของสาขาขัดข้อง ทำให้งานไม่ไปถึงส่วนการติดตั้งได้ ขณะนี้ได้ดำเนินการติดต่อไอทีให้แก้ไขให้ อย่างไรแล้วไม่แน่ใจว่าจะส่งงานได้ตอนไหน ได้หรือไม่ได้อย่างไรจะแจ้งให้ทราบ ส่วนการใช้งานอินเทอร์เน็ต ตอนนี้ได้เปลี่ยนเป็นชื่อคุณผู้หญิงเรียบร้อยแล้ว ตอนนี้จะยังคงสามารถใช้เน็ตในระบบเก่าได้ หากทำการเปลี่ยนระบบใหม่ได้จะยกเลิกระบบเก่าให้อัตโนมัติ สรุปคือวันที่ 10 จะมารายงานความคืบหน้า

จนกระทั่งวันที่ 10 ธ.ค. 2560  18.04 น. ได้รับการแจ้งจากสาขาว่า ส่งงานเข้าระบบแล้ว แต่ติดปัญหาว่าลูกค้ามียอดค้างชำระ (เดี๋ยวก่อนนะ มันจะมีได้ยังไง ในเมื่อจ่ายไปแล้วในวันที่ 5 ธ.ค.) เลยติดตั้งระบบใหม่ไม่ได้ แต่ทางสาขาเช็คแล้วลูกค้าไม่มียอดค้างชำระ ทางสาขากำลังส่งเรื่องไปที่ศูนย์ใหญ่ ได้ผลอย่างไรจะแจ้งให้ทราบอีกครั้งค่ะ (พอถึงตอนนี้เริ่มชักไม่ไหวละ แค่จะเปลี่ยนจาก ADSL เป็น VDSL เนี่ยมันจะเยอะไปละนะ มันเกิดอะไรขึ้น) เลยตัดสินใจโทรหา Call Center อีกครั้ง หลังจากวางสายจากสาขา
จากการสนทนากันเกือบครึ่งชั่วโมง จนท.แจ้งว่า ลูกค้ามียอดค้างชำระในส่วนของเบอร์โทรศัพท์บ้านอีก 24.16 บาทในรอบบิลสุดท้าย ทำให้ไม่สามารถติดตั้งเน็ตในระบบใหม่ได้ เลยย้อนถามไปว่า แล้วไปติดต่อที่สาขาทำไมไม่แจ้งยอดนี้จะได้จ่ายทีเดียว พนักงานตอบว่า เนื่องจากเบอร์บ้านถูกคืนให้ TOT ไปแล้ว ระบบของสาขาไม่สามารถเช็คยอดได้ (ก็แปลกเนอะ Call Center เช็คได้ นี่ระบบเดียวกันหรือเปล่า) ลูกค้าไม่สามารถชำระผ่านสาขาได้ ชำระผ่าน TOT ลูกค้าต้องเอาบิลไปด้วยนะคะ (เดี๋ยวก่อนนะตั้งแต่ปี 2013 จะเอาบิลที่ไหนให้ และมั่นใจว่า ปกติจะจ่ายยอดบิลสุดท้ายครบหมดเพราะรู้ว่ามันจะปิดยอดไม่ตรงรอบ แต่ผ่านมาตั้งหลายปีแล้ว หลักฐานมันไม่มีแล้ว) สรุปคือหากลูกค้ามียอดค้างชำระ ไม่สามารถติดตั้งได้ค่ะ แล้วน้องจะให้พี่จ่ายยังไงคะ อันนี้ต้องว่ากันไปตามกระบวนการทางกฎหมายนะคะ สรุปคืองงมาก พูดอะไรไม่ออกกับเคสนี้

สิ่งที่ทรูโฆษณาดีนักดีหน้า เรื่องระบบ intelligent convergent เครือข่ายอัจฉริยะเนี่ย ดูท่าจะเป็นแค่คำหลอกลวงแล้วกระมัง
แค่ระบบการทำงานภายใน ยังต่อกันไม่ได้ ถามแต่ละครั้ง ได้รับคำตอบไม่ตรงกัน แจ้งแต่ว่าระบบแจ้งแบบนี้ หน้าจอพวกคุณมันคนละหน้าจอหรือไง
(มีต่อ)