ยาวนิด ขอให้ทนอ่านกันหน่อยนะ
เริ่มด้วย วันที่ 14/3/2017 นั้น ตอนเช้าก่อนออกไปทำงาน อินเตอร์เน็ทก็ยังใช้งานได้ดี กลับมาถึงห้อง ตอนเย็น พบว่าก็ใช้งานไม่ได้ซะแล้ว
อาการคือ เปิดอะไรไม่ติดเลย ไม่ขึ้นอะไรเลย จึงได้โทรสอบถาม Call Center ก็บอกว่า สัญญาณปกติดี
แต่เราค่อนข้างระแคะระคาย จึงคุยไปคุยมา ก็พบว่า สาเหตุมาจาก ทรูตัดการเชื่อมต่อสำหรับ ADSL ไม่ให้ใช้งานแล้ว ต่อให้บอกว่า ต่อให้ใช้ก่อนวันนี้ เนื่องจากต้องใช้ทำงาน ยังไงก็ไม่ยอมอย่างเดียว ทั้งๆที่ไม่มีการแจ้งเตือนก่อน
คืนวันนั้น ก็เลยตั้งกระทู้ถาม และได้รับการประสานงานหลังไมค์ จากคุณ Intelligence ว่าจะให้เน็ท จำนวน 1GB ที่มีอายุ 1 วันถ้วน โดยจะให้ผ่าน เบอร์ทรูมูฟ มาใช้
แต่ซิมทรูมูฟ คุณไม่ได้คิดเลย ว่าบ้านเราจะมีซักเบอร์มั้ย อะไรยังไง สุดท้าย ก็ไม่ได้รับมา และ โดนกึ่งๆมัดมือชก ให้ติดเคเบิล เพราะจู่ๆก็มี SMS มาบอกว่าจะนัดช่างเข้ามาติดตั้งให้วันที่ 16/3/2017 ช่วงเช้า หากไม่สะดวกให้โทรไปแจ้ง ตอนนั้นก็ชั่งใจพอสมควรว่าจะเปลี่ยนดีมั้ย เนื่องจาก ไหนๆก็ต้องเดินสายใหม่ จะย้ายค่ายดีรึเปล่า แต่เนื่องด้วยปัญหาหลายๆ ประการ เลยตัดสินใจ ลองอยู่ต่อไปก่อน รวมตอนนี้ เน็ทใช้ไม่ได้ 2 วันแล้ว
วันที่ 16/3/2017 ทางทรูได้แจ้งว่าช่างจะติดต่อมาก่อน 9 โมง แต่ 9 โมงครึ่งยังไม่มีการติดต่อมา จึงได้โทรไปตามที่ Call Center ก็ได้รับคำตอบว่าจะตามให้ เวลาประมาณ 10 โมงครึ่ง ทางช่างก็ได้โทรมาถาม ก็นึกว่า ทางทรูได้ติดตามให้แล้ว ก็คุยกับช่างให้มาติดตั้งตามปกติ พอมาถึงตรวจสอบพื้นที่ เส้นทางที่จะเดินสายซักพัก ก็เกือบเที่ยง ช่างก็ขอตัวไปทานข้าวก่อน เราก็โอเค เนื่องจาก แถวนั้นออฟฟิศเยอะ หากไปตอนเที่ยงคนจะเยอะมาก ช่างก็ไปทานข้าว และเดินสายภายนอกอาคาร จนถึงประมาณบ่ายสองครึ่ง โดยไม่ได้กลับมาที่ห้องก่อน ซึ่งเราก็เข้าใจ แต่จู่ๆ ช่างก็โทรมาบอกว่า เราโทรไปต่อว่าเค้าที่ทรูเหรอว่าหายไป เค้ากำลังเดินสายนอกอาคารอยู่ ซึ่งไม่ใช่ เราไม่ได้โทรเลย นอกจากตอนเช้า แสดงให้เห็นว่า โทรศัพท์เราโทรติดต่อทรูไปให้ตามช่างให้ ตอน 9 โมงครึ่ง กว่าทรูจะยกสายโทรศัพท์หาช่างเพื่อตามเรื่องให้จริงๆ ก็บ่าย 2 ครึ่งแล้ว (5 ชม. ในการยกหูโทรศัพท์เรียกให้ ....) ก็ไม่เป็นไร ไหนๆก็มาแล้ว เดินสายจนเสร็จเรียบร้อยดี เทสแล้วใช้งานได้ ไม่มีปัญหา
ใช้ได้อยู่ แค่วันครึ่ง 16/3/2017-17/3/2017 ตื่นเช้ามา วันที่ 18/3/2017 ก็พบว่า อินเตอร์เน็ท พังลงไปอีกแล้ว อาการคือ ไฟ LOS กระพริบ ก็ได้แจ้งไปทางหลังไมค์ คุณ Intelligence มารับเรื่อง 12:34 ตามเวลาพันทิป ว่าจะตามเรื่องและตอบกลับภายใน 24 ชม. รวมทั้งเปิดใบงานให้แล้ว พร้อมให้เลขใบงานมา หลังจากวันนั้น ไม่เคยมีการติดต่อกลับใดๆ เราก็ตามกับคุณ Intelligence "ทุกวัน (18/3/2017-21/3/2017)" ได้รับคำตอบเพียงแค่ให้รอจะตามงานให้เร่งด่วน หากมีอะไรคืบหน้าจะแจ้งกลับ โดยเรามีการติดต่อไปทาง Call Center อีกทาง เป็นระยะๆ
วันที่ 21/3/2017 สังเกตดูไฟสัญญาณ LOS ดับแล้ว แต่เป็น ไฟ PON กระพริบแทน จึงได้ลองสอบถามทาง Call Center ว่า อาการนี้ เป็นยังไง แก้ได้มั้ย สรุปก็ยังไม่ได้คำตอบอะไร พร้อมกับเราก็อัพเดทไปกับทางคุณ Intelligence หลังไมค์ เพิ่มเติมด้วย คำตอบที่ได้คือ พื้นที่ที่เราอยู่ มีการย้ายสายลงดินจาก กสทช. ซึ่งจะเสร็จตอนเช้าวันที่ 22/3/2017 จึงได้ถามไปว่า เช่นนั้น วันที่ 22/3/2017 ควรจะใช้งานได้ถูกมั้ย ได้คำตอบว่า ใช่แต่ยังไม่ปิดงานนะ แจ้งเน้นไปทางเจ้าหน้าที่เพื่อตรวจสอบและเจ้าความคืบหน้าโดยเร็ว (อีกแล้ว ถามทุกวัน เจอคำตอบนี้ทุกวัน)
วันที่ 22/3/2017 ก็รอทั้งวัน เผื่อต้องใช้เวลาซ่อมแซม โดยตอนเย็นมีสายจากทรูโทรเข้ามาถามเพียงว่า เคยได้รับการติดต่อใดๆมั้ย ช่างติดต่อมารึเปล่า พอตอบว่ายังเลย ไม่เคยเลยนี่ครั้งแรก ก็วางสายไป ไม่ได้มีความคืบหน้าใดๆแจ้งมา
วันที่ 23/3/2017 ก็ยังใช้งานไม่ได้ จึงได้สอบถามไปอีก ได้รับคำตอบว่า ดำเนินการตามเรื่องทีมช่างโดยด่วนแล้ว จะติดต่อกลับมาอีกครั้ง(อีกแล้ว) จึงได้ตอบกลับไปว่า งั้นขอทราบการดำเนินงานที่ผ่านมาหน่อย แค่คร่าวๆว่า
1. ตกลงเสียเพราะอะไร
2. ต้องแก้ไขอย่างไร
3. ขณะนี้ถึงขั้นตอนไหนแล้ว
เนื่องจากรอมานานแล้ว และยังไม่เคยได้คำตอบอะไรเลย หรือการติดต่อกลับใดๆ จากทีมช่างหรืออะไรเลย
ตามเคย Intelligence ยังมาตอบว่า เดี๋ยวจะตามเรื่องให้ ว่าดำเนินการถึงไหน อะไรยังไงแล้ว
ตอนเย็นประมาณ 1 ทุ่มครึ่ง มีสายโทรเข้ามา สอบถามแค่ว่า อินเตอร์เน็ทใช้ได้หรือยัง ซึ่งตอนนั้นยังไม่ได้กลับเข้าห้องเลยยังตอบไม่ได้ ทางทรูจึงตอบว่า จะแจ้งหัวหน้าช่างให้ ถ้าคืนนี้ไม่ได้ พรุ่งนี้เช้าให้ลองใหม่ สรุปคือ พอเข้าห้องก็พบว่ายังใช้ไม่ได้ ก็แจ้งผ่านทางคุณ Intelligence ไป ได้รับคำตอบว่า มีการแจ้งนัดหมายช่างให้แล้ว วันที่ 24/3/2017 แล้วจะติดตามเรื่องให้
วันที่ 24/3/2017 รอทั้งวันไม่มีการติดต่อใดๆกลับมา
วันที่ 25/3/2017 จึงลองสอบถามว่า ช่างมาตรวจสอบแล้ว ผลเป็นอย่างไรบ้าง คุณ Intelligence ตอบว่าขอตรวจสอบแล้วจะแจ้งกลับ ซึ่งก็ไม่ได้แจ้งกลับตามเคย
วันที่ 26/3/2017 ถามไปว่า ตกลงสอบถามแล้วได้ความว่าอย่างไร ทำไมยังไม่มีการติดต่อกลับ คำตอบก็ได้เหมือนเดิม จะเร่งตามให้ ทราบผลแล้วจะติดต่อกลับ
วันที่ 27/3/2017 เราเริ่มบอกว่า นี่มันนานแล้ว ทำไมยังไม่ได้คำตอบอะไร การติดต่อกลับก็ไม่มี ได้รับคำตอบเหมือนเดิม จะรีบตามให้แล้วจะติดต่อกลับ
เราเห็นว่าคงไม่ได้การแล้ว วิธีเดิมๆ จึงตัดสินใจ เลิกคุยหลังไมค์กับคุณ Intelligence แล้วใช้วิธี ตอบเรื่องปัญหาของเราที่ค้างคามาเป็นสิบวัน ลงไปใน คอมเมนท์ ทุกกระทู้ที่เป็นปัญหาของอินเตอร์เน็ททรู ซึ่งคุณ Intelligence ได้ตามมาตอบคอมเมนท์เราในแทบทุกกระทู้ ด้วย แพทเทิร์นเดิมๆ
และในเย็นวันนั้น ประมาณ 18:00 เราได้โทรเข้า Call Center อีกครั้ง ซึ่งคาดว่าจะเป็นจุดเปลี่ยนของเรื่องราวนี้ โดย Call Center ท่านนั้น เป็นผู้หญิง(ขออภัยจำชื่อไม่ได้จริงๆ) พอเราแจ้งอาการเสีย และบอกว่า ใช้งานไม่ได้ถึงสิบกว่าวันแล้ว Call Center ท่านนั้น ทำเสียงตกใจ ต่างกับคนอื่นๆที่ ทำเหมือนไม่แคร์ ตอบไปตาม Pattern ถ่วงเวลา โดย Call Center หญิงท่านนั้น บอกว่าจะติดตามเรื่องให้ด่วนมาก และเนื่องจากขณะนี้เย็นแล้ว จะขอสัญญาว่าจะติดต่อกลับหาเราเป็นสายแรก เมื่อเข้ากะงานวันรุ่งขึ้น ตอน 11:00 ซึ่งเราคิดว่า หลังจากวางสายเราไป เค้าคงไปนัดช่างอะไรให้เรียบร้อยแบบเร่งด่วนที่สุด เพราะหลังจากนั้น กระทู้ในพันทิปที่เราไปคอมเมนท์ บางกระทู้ คุณ Intelligence (ที่น่าจะมีหลายคน) ได้เข้ามาตอบว่า ตรวจสอบแล้ว เจอว่ามีการนัดหมายช่างให้เร่งด่วน ซึ่งจะมาในวันที่ 28/3/2017 ช่วงเช้าก่อนเที่ยง
วันที่ 28/3/2017 พอ 11:02 Call Center ท่านนั้นก็โทรมาตามสัญญา พร้อมกับสอบถามว่า ช่างติดต่อมารึยัง ซึ่งยังไม่มีการติดต่อมาเลย เราก็ได้แจ้งไปและ Call Center ท่านนั้นก็รับปากจะตามให้ โดยระหว่างวันเราก็ยังคอย คอมเมนท์ ตามกระทู้ไปเสมอๆ เพื่อหวังว่า เรื่องของเราจะได้รับการแก้ไขเสียที ในที่สุดเวลาประมาณ 16:00 ช่างก็ได้โทรหาเราเป็นครั้งแรก เนื้อความคือ มาถึงหน้างานแล้ว ไม่รู้ว่าสายไหนเป็นสายของเรา ขอเบอร์โทรศัพท์ กลับไปที่ช่างรับติดตั้งหน่อย เราก็ไปค้นเบอร์จาก log โทรศัพท์ และให้ไป ให้เค้าคุยกัน ก็สรุปเหมือนว่า จะให้ช่างรับติดตั้งมาดูที่หน้างานว่าสายเป็นอะไรมั้ยในวันพรุ่งนี้ และตัวเค้าจะเข้ามาด้วย โดยรับปากว่าจะแก้ไขให้เสร็จ แต่เมื่อเวลาประมาณ 17:00 ช่างรับติดตั้งได้โทรกลับมาหาบอกว่า พอดีกำลังจะกลับบ้าน ผ่านมาใกล้ๆเลยแวะมาดู ปีนขึ้นไปดูเหมือนจะมีคนไปถอดสายของเราออก ลองเสียบให้แล้ว แต่เราอยู่ที่ทำงานเลยยังลองไม่ได้ จึงบอกว่า เดี๋ยววันนี้จะกลับไปลองแล้วจะโทรไปแจ้งตอนเช้า เค้าเลยกลับไป พอเรากลับห้อง ทดลองก็พบว่าอาการเดิมคือ LOS ดับ PON กระพริบ
29/3/2017 ตอนเช้า 8:44 เราได้โทรหาช่างติดตั้ง เพื่อบอกว่ายังใช้งานไม่ได้ และเราก็แจ้งช่างเทคนิค(ไม่แน่ใจแต่ขอเรียกแบบนี้)ทรูอีกทางด้วย ทั้งสองรับปากว่าจะเข้ามา โดยเวลา 11:08 ช่างเทคนิคได้ติดต่อมาบอกว่าอีกครึ่งชม. จะมาถึง เราก็โอเค ส่วนช่างติดตั้ง 11:23 แจ้งว่า มาถึงหน้างานแล้ว ขอขึ้นไปตรวจสอบสัญญาณที่ห้อง โดยแจ้งปัญหากับเราว่า หัวจุ๊บสกปรก(?) โดยใช้แค่การวัดสัญญาณ เราจึงโทรไปแจ้งช่างเทคนิคว่า ช่างติดตั้งมาถึงแล้ว รีบมาหน่อยจะได้ ให้ชี้จุดอะไรกันให้เรียบร้อย เค้าก็แจ้งว่าอยู่ใกล้ละ หลังจากนั้น ฝนก็เริ่มจะตก และ ไฟที่ห้องดับเนื่องจากมีการจัดการกับหม้อแปลง ช่างติดตั้งจึงขอตัวกลับก่อน เราก็โทรไปแจ้งช่างเทคนิคอีกว่า ช่างติดตั้งกลับไปแล้วนะ เพราะฝนตก เอายังไงให้ไปลองคุยกันเอาเอง เค้าก็บอกว่า เดี๋ยวยังไงวันนี้ก็จะเข้ามาแน่นอน โดยเวลา 14:24 เราเห็นว่ายังไม่มา จึงโทรไปตามอีก และได้รับคำตอบว่า จะมาไม่เกิน 15:30 เราก็โอเค รอ เมื่อถึงเวลา 15:32 ช่างก็มาถึงตามที่นัดหมาย ก็เข้ามาตรวจสอบอะไรหลายๆอย่าง สุดท้าย 16:24 ก็เหมือนจะฟังธงไปว่าสายโดนตัด ต้องมาตัดต่อ โดยจะนัดช่างติดตั้งมาทำให้พรุ่งนี้(30/3/2017) แต่แล้วอะไร ดลใจ หรือยังไงไม่ทราบ แต่ก็ขอขอบคุณช่างทั้งหลาย มา ณ ที่นี้ น้องช่างเทคนิคคนนั้นยังไม่กลับ และเท่าที่รู้คือ มีช่างอีกหลายคนมาทำงานต่อช่วงเย็น(29/3/2017) โดยเวลา 21:58 อินเตอร์เน็ทของเราก็กลับมาใช้ได้อีกครั้ง หลังจาก พังไปตั้งแต่วันที่ 14/3/2017-29/3/2017 (มีใช้ในได้ช่วงนั้น จำนวน 1 วันครึ่ง) โดยที่ไม่รู้แน่ชัดว่าสาเหตุที่แท้จริงคืออะไร (ไม่ต้องรอช่างติดตั้งมาแล้ว ?) หรือยังไง
เมื่อเช้า 30/3/2017 ก็ยังใช้ได้อยู่ หวังว่าจะไม่ล่มไปอีก แต่ยังมี SMS มา บอกว่ายืนยันเวลานัดหมาย 13.00-17.00 วันนี้เพื่อมาแก้ไขข้อขัดข้อง เดาว่าสงสัยลืมปิดงาน....
สุดท้ายนี้ ขอสรุปว่า หากทรูจริงจัง จริงใจจะตามงาน ส่งช่างมาแก้ไขอย่างรวดเร็ว ปัญหานี้ควรจะจบภายใน 1-2 วัน ไม่ใช่ ให้รอครึ่งเดือนถึงขนาดนี้ การตอบต่างๆของคุณ Intelligence เหมือนเป็นแค่การถ่วงเวลาแต่ไม่ดำเนินการ เลิกซักทีกับการตอบส่งๆไปว่า "เดี๋ยวตามให้ เดี๋ยวตอบกลับ เข้าใจความรู้สึกของคุณ xxx จะดำเนินการให้เร่งด่วน" แต่เหมือนเรื่องไม่คีบหน้าเลย เพราะในความเป็นจริงหากนัดช่างมาดูหน้างานแบบเคสนี้ ก็แก้ไขได้ไม่ยากเย็น
เวลาที่คุณมาคอยนั่งส่องกระทู้ ไล่ตอบทุกคอมเมนท์ เนี่ย ถ้าคุณเอาเวลานั้นไปตามเรื่องว่าดำเนินการไปถึงไหน ช่างมาถึงรึยัง ไม่ต้องให้ลูกค้าคอยตาม คุณก็ไม่ต้องมานั่งไล่ตอบทุกคอมเมนท์ หรือ คุยหลังไมค์ยาวๆ เป็นพรืดๆ แบบนั้นหรอก ยกเว้น การทำแบบนั้นมันง่ายกว่า แค่ ก๊อป pattern ที่มี เปลี่ยนชื่อลูกค้าแล้วแปะลงไป แต่ปัญหามันจะไม่ได้รับการแก้ไขใดๆเลย
และขอทวงถามความรับผิดชอบจากทรูตรงนี้ ว่าจะชดเชย กับการที่อินเตอร์เน็ทใช้ไม่ได้ไปถึงครึ่งเดือนแบบนี้อย่างไรบ้าง ยังไม่นับค่าโทรหา Call Center อีกมาก การเสียเวลาในการติดตามความคืบหน้าด้วยตัวเอง งานการที่ต้องใช้อินเตอร์เน็ททำในช่วงนั้นก็ทำไม่ได้เลยทำให้งานล่าช้าไปมาก ส่วนอารมณ์ความรู้สึกที่เสียไปไม่ต้องพูดถึง แย่กว่านี้เยอะ
ขอบคุณทุกท่านที่ทนอ่าน เรื่องยาวๆนี่จนจบ (9000 กว่าตัวอักษร)
edit เพิ่มเติม สังเกต คห.2 เป็นหลักฐานอย่างดีว่า คุณ Intelligence แค่มาก๊อปแปะตอบ ไม่ได้สนใจปัญหาอะไร ที่คุณเขียนมาเลยซักนิดเดียว
ในที่สุด วันนี้ที่รอคอยก็มาถึง
เริ่มด้วย วันที่ 14/3/2017 นั้น ตอนเช้าก่อนออกไปทำงาน อินเตอร์เน็ทก็ยังใช้งานได้ดี กลับมาถึงห้อง ตอนเย็น พบว่าก็ใช้งานไม่ได้ซะแล้ว
อาการคือ เปิดอะไรไม่ติดเลย ไม่ขึ้นอะไรเลย จึงได้โทรสอบถาม Call Center ก็บอกว่า สัญญาณปกติดี
แต่เราค่อนข้างระแคะระคาย จึงคุยไปคุยมา ก็พบว่า สาเหตุมาจาก ทรูตัดการเชื่อมต่อสำหรับ ADSL ไม่ให้ใช้งานแล้ว ต่อให้บอกว่า ต่อให้ใช้ก่อนวันนี้ เนื่องจากต้องใช้ทำงาน ยังไงก็ไม่ยอมอย่างเดียว ทั้งๆที่ไม่มีการแจ้งเตือนก่อน
คืนวันนั้น ก็เลยตั้งกระทู้ถาม และได้รับการประสานงานหลังไมค์ จากคุณ Intelligence ว่าจะให้เน็ท จำนวน 1GB ที่มีอายุ 1 วันถ้วน โดยจะให้ผ่าน เบอร์ทรูมูฟ มาใช้
แต่ซิมทรูมูฟ คุณไม่ได้คิดเลย ว่าบ้านเราจะมีซักเบอร์มั้ย อะไรยังไง สุดท้าย ก็ไม่ได้รับมา และ โดนกึ่งๆมัดมือชก ให้ติดเคเบิล เพราะจู่ๆก็มี SMS มาบอกว่าจะนัดช่างเข้ามาติดตั้งให้วันที่ 16/3/2017 ช่วงเช้า หากไม่สะดวกให้โทรไปแจ้ง ตอนนั้นก็ชั่งใจพอสมควรว่าจะเปลี่ยนดีมั้ย เนื่องจาก ไหนๆก็ต้องเดินสายใหม่ จะย้ายค่ายดีรึเปล่า แต่เนื่องด้วยปัญหาหลายๆ ประการ เลยตัดสินใจ ลองอยู่ต่อไปก่อน รวมตอนนี้ เน็ทใช้ไม่ได้ 2 วันแล้ว
วันที่ 16/3/2017 ทางทรูได้แจ้งว่าช่างจะติดต่อมาก่อน 9 โมง แต่ 9 โมงครึ่งยังไม่มีการติดต่อมา จึงได้โทรไปตามที่ Call Center ก็ได้รับคำตอบว่าจะตามให้ เวลาประมาณ 10 โมงครึ่ง ทางช่างก็ได้โทรมาถาม ก็นึกว่า ทางทรูได้ติดตามให้แล้ว ก็คุยกับช่างให้มาติดตั้งตามปกติ พอมาถึงตรวจสอบพื้นที่ เส้นทางที่จะเดินสายซักพัก ก็เกือบเที่ยง ช่างก็ขอตัวไปทานข้าวก่อน เราก็โอเค เนื่องจาก แถวนั้นออฟฟิศเยอะ หากไปตอนเที่ยงคนจะเยอะมาก ช่างก็ไปทานข้าว และเดินสายภายนอกอาคาร จนถึงประมาณบ่ายสองครึ่ง โดยไม่ได้กลับมาที่ห้องก่อน ซึ่งเราก็เข้าใจ แต่จู่ๆ ช่างก็โทรมาบอกว่า เราโทรไปต่อว่าเค้าที่ทรูเหรอว่าหายไป เค้ากำลังเดินสายนอกอาคารอยู่ ซึ่งไม่ใช่ เราไม่ได้โทรเลย นอกจากตอนเช้า แสดงให้เห็นว่า โทรศัพท์เราโทรติดต่อทรูไปให้ตามช่างให้ ตอน 9 โมงครึ่ง กว่าทรูจะยกสายโทรศัพท์หาช่างเพื่อตามเรื่องให้จริงๆ ก็บ่าย 2 ครึ่งแล้ว (5 ชม. ในการยกหูโทรศัพท์เรียกให้ ....) ก็ไม่เป็นไร ไหนๆก็มาแล้ว เดินสายจนเสร็จเรียบร้อยดี เทสแล้วใช้งานได้ ไม่มีปัญหา
ใช้ได้อยู่ แค่วันครึ่ง 16/3/2017-17/3/2017 ตื่นเช้ามา วันที่ 18/3/2017 ก็พบว่า อินเตอร์เน็ท พังลงไปอีกแล้ว อาการคือ ไฟ LOS กระพริบ ก็ได้แจ้งไปทางหลังไมค์ คุณ Intelligence มารับเรื่อง 12:34 ตามเวลาพันทิป ว่าจะตามเรื่องและตอบกลับภายใน 24 ชม. รวมทั้งเปิดใบงานให้แล้ว พร้อมให้เลขใบงานมา หลังจากวันนั้น ไม่เคยมีการติดต่อกลับใดๆ เราก็ตามกับคุณ Intelligence "ทุกวัน (18/3/2017-21/3/2017)" ได้รับคำตอบเพียงแค่ให้รอจะตามงานให้เร่งด่วน หากมีอะไรคืบหน้าจะแจ้งกลับ โดยเรามีการติดต่อไปทาง Call Center อีกทาง เป็นระยะๆ
วันที่ 21/3/2017 สังเกตดูไฟสัญญาณ LOS ดับแล้ว แต่เป็น ไฟ PON กระพริบแทน จึงได้ลองสอบถามทาง Call Center ว่า อาการนี้ เป็นยังไง แก้ได้มั้ย สรุปก็ยังไม่ได้คำตอบอะไร พร้อมกับเราก็อัพเดทไปกับทางคุณ Intelligence หลังไมค์ เพิ่มเติมด้วย คำตอบที่ได้คือ พื้นที่ที่เราอยู่ มีการย้ายสายลงดินจาก กสทช. ซึ่งจะเสร็จตอนเช้าวันที่ 22/3/2017 จึงได้ถามไปว่า เช่นนั้น วันที่ 22/3/2017 ควรจะใช้งานได้ถูกมั้ย ได้คำตอบว่า ใช่แต่ยังไม่ปิดงานนะ แจ้งเน้นไปทางเจ้าหน้าที่เพื่อตรวจสอบและเจ้าความคืบหน้าโดยเร็ว (อีกแล้ว ถามทุกวัน เจอคำตอบนี้ทุกวัน)
วันที่ 22/3/2017 ก็รอทั้งวัน เผื่อต้องใช้เวลาซ่อมแซม โดยตอนเย็นมีสายจากทรูโทรเข้ามาถามเพียงว่า เคยได้รับการติดต่อใดๆมั้ย ช่างติดต่อมารึเปล่า พอตอบว่ายังเลย ไม่เคยเลยนี่ครั้งแรก ก็วางสายไป ไม่ได้มีความคืบหน้าใดๆแจ้งมา
วันที่ 23/3/2017 ก็ยังใช้งานไม่ได้ จึงได้สอบถามไปอีก ได้รับคำตอบว่า ดำเนินการตามเรื่องทีมช่างโดยด่วนแล้ว จะติดต่อกลับมาอีกครั้ง(อีกแล้ว) จึงได้ตอบกลับไปว่า งั้นขอทราบการดำเนินงานที่ผ่านมาหน่อย แค่คร่าวๆว่า
1. ตกลงเสียเพราะอะไร
2. ต้องแก้ไขอย่างไร
3. ขณะนี้ถึงขั้นตอนไหนแล้ว
เนื่องจากรอมานานแล้ว และยังไม่เคยได้คำตอบอะไรเลย หรือการติดต่อกลับใดๆ จากทีมช่างหรืออะไรเลย
ตามเคย Intelligence ยังมาตอบว่า เดี๋ยวจะตามเรื่องให้ ว่าดำเนินการถึงไหน อะไรยังไงแล้ว
ตอนเย็นประมาณ 1 ทุ่มครึ่ง มีสายโทรเข้ามา สอบถามแค่ว่า อินเตอร์เน็ทใช้ได้หรือยัง ซึ่งตอนนั้นยังไม่ได้กลับเข้าห้องเลยยังตอบไม่ได้ ทางทรูจึงตอบว่า จะแจ้งหัวหน้าช่างให้ ถ้าคืนนี้ไม่ได้ พรุ่งนี้เช้าให้ลองใหม่ สรุปคือ พอเข้าห้องก็พบว่ายังใช้ไม่ได้ ก็แจ้งผ่านทางคุณ Intelligence ไป ได้รับคำตอบว่า มีการแจ้งนัดหมายช่างให้แล้ว วันที่ 24/3/2017 แล้วจะติดตามเรื่องให้
วันที่ 24/3/2017 รอทั้งวันไม่มีการติดต่อใดๆกลับมา
วันที่ 25/3/2017 จึงลองสอบถามว่า ช่างมาตรวจสอบแล้ว ผลเป็นอย่างไรบ้าง คุณ Intelligence ตอบว่าขอตรวจสอบแล้วจะแจ้งกลับ ซึ่งก็ไม่ได้แจ้งกลับตามเคย
วันที่ 26/3/2017 ถามไปว่า ตกลงสอบถามแล้วได้ความว่าอย่างไร ทำไมยังไม่มีการติดต่อกลับ คำตอบก็ได้เหมือนเดิม จะเร่งตามให้ ทราบผลแล้วจะติดต่อกลับ
วันที่ 27/3/2017 เราเริ่มบอกว่า นี่มันนานแล้ว ทำไมยังไม่ได้คำตอบอะไร การติดต่อกลับก็ไม่มี ได้รับคำตอบเหมือนเดิม จะรีบตามให้แล้วจะติดต่อกลับ
เราเห็นว่าคงไม่ได้การแล้ว วิธีเดิมๆ จึงตัดสินใจ เลิกคุยหลังไมค์กับคุณ Intelligence แล้วใช้วิธี ตอบเรื่องปัญหาของเราที่ค้างคามาเป็นสิบวัน ลงไปใน คอมเมนท์ ทุกกระทู้ที่เป็นปัญหาของอินเตอร์เน็ททรู ซึ่งคุณ Intelligence ได้ตามมาตอบคอมเมนท์เราในแทบทุกกระทู้ ด้วย แพทเทิร์นเดิมๆ
และในเย็นวันนั้น ประมาณ 18:00 เราได้โทรเข้า Call Center อีกครั้ง ซึ่งคาดว่าจะเป็นจุดเปลี่ยนของเรื่องราวนี้ โดย Call Center ท่านนั้น เป็นผู้หญิง(ขออภัยจำชื่อไม่ได้จริงๆ) พอเราแจ้งอาการเสีย และบอกว่า ใช้งานไม่ได้ถึงสิบกว่าวันแล้ว Call Center ท่านนั้น ทำเสียงตกใจ ต่างกับคนอื่นๆที่ ทำเหมือนไม่แคร์ ตอบไปตาม Pattern ถ่วงเวลา โดย Call Center หญิงท่านนั้น บอกว่าจะติดตามเรื่องให้ด่วนมาก และเนื่องจากขณะนี้เย็นแล้ว จะขอสัญญาว่าจะติดต่อกลับหาเราเป็นสายแรก เมื่อเข้ากะงานวันรุ่งขึ้น ตอน 11:00 ซึ่งเราคิดว่า หลังจากวางสายเราไป เค้าคงไปนัดช่างอะไรให้เรียบร้อยแบบเร่งด่วนที่สุด เพราะหลังจากนั้น กระทู้ในพันทิปที่เราไปคอมเมนท์ บางกระทู้ คุณ Intelligence (ที่น่าจะมีหลายคน) ได้เข้ามาตอบว่า ตรวจสอบแล้ว เจอว่ามีการนัดหมายช่างให้เร่งด่วน ซึ่งจะมาในวันที่ 28/3/2017 ช่วงเช้าก่อนเที่ยง
วันที่ 28/3/2017 พอ 11:02 Call Center ท่านนั้นก็โทรมาตามสัญญา พร้อมกับสอบถามว่า ช่างติดต่อมารึยัง ซึ่งยังไม่มีการติดต่อมาเลย เราก็ได้แจ้งไปและ Call Center ท่านนั้นก็รับปากจะตามให้ โดยระหว่างวันเราก็ยังคอย คอมเมนท์ ตามกระทู้ไปเสมอๆ เพื่อหวังว่า เรื่องของเราจะได้รับการแก้ไขเสียที ในที่สุดเวลาประมาณ 16:00 ช่างก็ได้โทรหาเราเป็นครั้งแรก เนื้อความคือ มาถึงหน้างานแล้ว ไม่รู้ว่าสายไหนเป็นสายของเรา ขอเบอร์โทรศัพท์ กลับไปที่ช่างรับติดตั้งหน่อย เราก็ไปค้นเบอร์จาก log โทรศัพท์ และให้ไป ให้เค้าคุยกัน ก็สรุปเหมือนว่า จะให้ช่างรับติดตั้งมาดูที่หน้างานว่าสายเป็นอะไรมั้ยในวันพรุ่งนี้ และตัวเค้าจะเข้ามาด้วย โดยรับปากว่าจะแก้ไขให้เสร็จ แต่เมื่อเวลาประมาณ 17:00 ช่างรับติดตั้งได้โทรกลับมาหาบอกว่า พอดีกำลังจะกลับบ้าน ผ่านมาใกล้ๆเลยแวะมาดู ปีนขึ้นไปดูเหมือนจะมีคนไปถอดสายของเราออก ลองเสียบให้แล้ว แต่เราอยู่ที่ทำงานเลยยังลองไม่ได้ จึงบอกว่า เดี๋ยววันนี้จะกลับไปลองแล้วจะโทรไปแจ้งตอนเช้า เค้าเลยกลับไป พอเรากลับห้อง ทดลองก็พบว่าอาการเดิมคือ LOS ดับ PON กระพริบ
29/3/2017 ตอนเช้า 8:44 เราได้โทรหาช่างติดตั้ง เพื่อบอกว่ายังใช้งานไม่ได้ และเราก็แจ้งช่างเทคนิค(ไม่แน่ใจแต่ขอเรียกแบบนี้)ทรูอีกทางด้วย ทั้งสองรับปากว่าจะเข้ามา โดยเวลา 11:08 ช่างเทคนิคได้ติดต่อมาบอกว่าอีกครึ่งชม. จะมาถึง เราก็โอเค ส่วนช่างติดตั้ง 11:23 แจ้งว่า มาถึงหน้างานแล้ว ขอขึ้นไปตรวจสอบสัญญาณที่ห้อง โดยแจ้งปัญหากับเราว่า หัวจุ๊บสกปรก(?) โดยใช้แค่การวัดสัญญาณ เราจึงโทรไปแจ้งช่างเทคนิคว่า ช่างติดตั้งมาถึงแล้ว รีบมาหน่อยจะได้ ให้ชี้จุดอะไรกันให้เรียบร้อย เค้าก็แจ้งว่าอยู่ใกล้ละ หลังจากนั้น ฝนก็เริ่มจะตก และ ไฟที่ห้องดับเนื่องจากมีการจัดการกับหม้อแปลง ช่างติดตั้งจึงขอตัวกลับก่อน เราก็โทรไปแจ้งช่างเทคนิคอีกว่า ช่างติดตั้งกลับไปแล้วนะ เพราะฝนตก เอายังไงให้ไปลองคุยกันเอาเอง เค้าก็บอกว่า เดี๋ยวยังไงวันนี้ก็จะเข้ามาแน่นอน โดยเวลา 14:24 เราเห็นว่ายังไม่มา จึงโทรไปตามอีก และได้รับคำตอบว่า จะมาไม่เกิน 15:30 เราก็โอเค รอ เมื่อถึงเวลา 15:32 ช่างก็มาถึงตามที่นัดหมาย ก็เข้ามาตรวจสอบอะไรหลายๆอย่าง สุดท้าย 16:24 ก็เหมือนจะฟังธงไปว่าสายโดนตัด ต้องมาตัดต่อ โดยจะนัดช่างติดตั้งมาทำให้พรุ่งนี้(30/3/2017) แต่แล้วอะไร ดลใจ หรือยังไงไม่ทราบ แต่ก็ขอขอบคุณช่างทั้งหลาย มา ณ ที่นี้ น้องช่างเทคนิคคนนั้นยังไม่กลับ และเท่าที่รู้คือ มีช่างอีกหลายคนมาทำงานต่อช่วงเย็น(29/3/2017) โดยเวลา 21:58 อินเตอร์เน็ทของเราก็กลับมาใช้ได้อีกครั้ง หลังจาก พังไปตั้งแต่วันที่ 14/3/2017-29/3/2017 (มีใช้ในได้ช่วงนั้น จำนวน 1 วันครึ่ง) โดยที่ไม่รู้แน่ชัดว่าสาเหตุที่แท้จริงคืออะไร (ไม่ต้องรอช่างติดตั้งมาแล้ว ?) หรือยังไง
เมื่อเช้า 30/3/2017 ก็ยังใช้ได้อยู่ หวังว่าจะไม่ล่มไปอีก แต่ยังมี SMS มา บอกว่ายืนยันเวลานัดหมาย 13.00-17.00 วันนี้เพื่อมาแก้ไขข้อขัดข้อง เดาว่าสงสัยลืมปิดงาน....
สุดท้ายนี้ ขอสรุปว่า หากทรูจริงจัง จริงใจจะตามงาน ส่งช่างมาแก้ไขอย่างรวดเร็ว ปัญหานี้ควรจะจบภายใน 1-2 วัน ไม่ใช่ ให้รอครึ่งเดือนถึงขนาดนี้ การตอบต่างๆของคุณ Intelligence เหมือนเป็นแค่การถ่วงเวลาแต่ไม่ดำเนินการ เลิกซักทีกับการตอบส่งๆไปว่า "เดี๋ยวตามให้ เดี๋ยวตอบกลับ เข้าใจความรู้สึกของคุณ xxx จะดำเนินการให้เร่งด่วน" แต่เหมือนเรื่องไม่คีบหน้าเลย เพราะในความเป็นจริงหากนัดช่างมาดูหน้างานแบบเคสนี้ ก็แก้ไขได้ไม่ยากเย็น
เวลาที่คุณมาคอยนั่งส่องกระทู้ ไล่ตอบทุกคอมเมนท์ เนี่ย ถ้าคุณเอาเวลานั้นไปตามเรื่องว่าดำเนินการไปถึงไหน ช่างมาถึงรึยัง ไม่ต้องให้ลูกค้าคอยตาม คุณก็ไม่ต้องมานั่งไล่ตอบทุกคอมเมนท์ หรือ คุยหลังไมค์ยาวๆ เป็นพรืดๆ แบบนั้นหรอก ยกเว้น การทำแบบนั้นมันง่ายกว่า แค่ ก๊อป pattern ที่มี เปลี่ยนชื่อลูกค้าแล้วแปะลงไป แต่ปัญหามันจะไม่ได้รับการแก้ไขใดๆเลย
และขอทวงถามความรับผิดชอบจากทรูตรงนี้ ว่าจะชดเชย กับการที่อินเตอร์เน็ทใช้ไม่ได้ไปถึงครึ่งเดือนแบบนี้อย่างไรบ้าง ยังไม่นับค่าโทรหา Call Center อีกมาก การเสียเวลาในการติดตามความคืบหน้าด้วยตัวเอง งานการที่ต้องใช้อินเตอร์เน็ททำในช่วงนั้นก็ทำไม่ได้เลยทำให้งานล่าช้าไปมาก ส่วนอารมณ์ความรู้สึกที่เสียไปไม่ต้องพูดถึง แย่กว่านี้เยอะ
ขอบคุณทุกท่านที่ทนอ่าน เรื่องยาวๆนี่จนจบ (9000 กว่าตัวอักษร)
edit เพิ่มเติม สังเกต คห.2 เป็นหลักฐานอย่างดีว่า คุณ Intelligence แค่มาก๊อปแปะตอบ ไม่ได้สนใจปัญหาอะไร ที่คุณเขียนมาเลยซักนิดเดียว