เรียนผู้บริหารที่รับผิดชอบการดูแลลูกค้า AIS Fibre ครับ

เนื่องจาก วันที่ 1/2/2017 AIS Fibre ที่บ้านไม่สามารถใช้งานได้ตั้งแต่เวลา 9.00น. ซึ่งทางผู้ใช้งานคิดว่าน่าจะเกิดขึ้นเหมือนทุกๆครั้งคือใช้ไม่ได้ประมาณ 30 นาทีแล้วก็กลับไปใช้งานได้ใหม่
แต่หลังจากลองทำการเปิด ปิด router หลายรอบ ตามที่ 1185 แนะนำ จนถึงเวลา 12.00น. ก็ยังไม่สามารถใช้งานได้

วันที่ 1/2/2017 เวลา 12.10น. จึงทำการแจ้งเรื่องไปยัง 1185  หลังจากการแจ้งครั้งแรก เจ้าหน้าที่บอกว่าต้องส่งช่างลงพื้นที่เพื่อตรวจสอบ เนื่องจากอาจเกิดปัญหาที่สายระหว่างทาง โดยในตอนแรกนั้น 1185 ยืนยันว่าจะส่งช่างมาตรวจสายในวันถัดไป (2/2/2017) แต่ทางผู้ใช้งานขอให้เร่งเป็นภายในวันที่แจ้ง(1/2/2017) เนื่องจากมีความจำเป็นต้องใช้งาน internet อย่างมาก ทาง 1185 ก็ตอบกลับมาว่าจะพยายามติดต่อให้แต่ไม่รับปากว่าจะได้ในวันนั้น
หลังจากนั้นวันที่ 1/2/2017 เวลา 16.30 น. ช่างมาถึงพื้นที่ทำการตรวจสอบ ไม่พบสายที่ชำรุด หรือมีความผิดปกติ แต่พบว่า "Splitter lv2 เสียทุก port ต้องทำการแจ้ง Team zonให้เข้ามาแก้ไข ตัวสาย Drop wire ไม่เสียหาย ถ้า Team zone เข้ามาแก้ไข น่าจะใช้งานได้" (ไม่ได้บอกเวลาว่าจะเข้ามาแก้ไขอีกครั้งเมื่อไหร่ ซึ่งผู้ใช้งานสอบถามไปหลายครั้งว่าจะแก้เสร็จเมื่อไหร่, ช่างที่เข้ามาสุภาพเรียบร้อยมากขอชื่นชม)


วันที่ 2/2/2017 เวลา 7.30น. ติดต่อไปที่ 1185 เพื่อสอบถามว่าช่างจะเข้ามาแก้ไข splitter เมื่อไหร่    1185 ตอบกลับว่าจะติดต่อกลับไป
2/2/2017 เวลา 8.38น. 1185 ติดต่อกลับมาว่าจะโอนสายไปให้คุยกับช่าง หลังจากคุยกับช่างเสร็จ ช่างตอบว่า จะติดตามช่าง Team zone ให้ แต่ไม่รับปากว่าจะเสร็จเมื่อไหร่


ขออนุญาตสอบถามในมุมลูกค้าทั่วไปดังนี้

1.ต้องให้ติดต่ออีกกี่รอบถึงจะแก้ไขเสร็จ
2.ต้องให้ช่างเข้ามาดูอีกกี่รอบครับถึงจะแก้ไขเสร็จ ถ้ามาแก้ไขตัว splitter แล้วไม่หายต้องใช้เวลาแก้ไขอีกกี่วัน ซึ่งตัว splitter หรืออุปกรณ์อื่นๆหากมีการเสียเพิ่มอีก ต้องใช้เวลาแก้ไขอีกกี่วัน

ขออนุญาตสอบถามทาง ผู้บริหาร AIS Fibre ที่รับผิดชอบดูแลลูกค้าดังนี้ครับ

1. SLA (service level agreement คิดว่าผู้บริหารคงรู้จักดี) ที่บริษัทมีให้ต่อลูกค้าคือเท่าไหร่ครับ ?
เนื่องจากปัจจุบัน ไม่สามารถใช้งานได้มา 24 ชั่วโมงแล้ว และเคยเกิดเหตุการณ์คล้ายกันแบบนี้ ก่อนหน้านี้มาแล้ว ซึ่งใช้เวลา 48 ชั่วโมงในการแก้ไข
ผู้ใช้งานไม่ได้ต้องการคำว่า "อาจจะเสร็จ  น่าจะเสร็จ เดี๋ยวติดต่อกลับไป คงใช้เวลาไม่กี่วัน" โดยไม่ระบุวันเวลาที่ชัดเจน เนื่องจากไม่ได้ขอให้ใช้งาน AIS Fibre ฟรีๆ
จ่ายเงินนะครับ(ทั้งเป็นลูกค้า และผู้ถือหุ้น ถึงแม้ว่าจำนวนหุ้นจะไม่เยอะก็ตาม)

2. อุปกรณ์ที่ AIS Fibre ใช้ให้กับลูกค้า ทั้ง router , Splitter หรือ อุปกรณ์ อื่นๆที่มีผลกระทบกับการใช้งาน internet ของลูกค้านั้นมีการทำ QC (Quality Controlคิดว่าผู้บริหารคงรู้จักดี) หรือไม่ครับ ทำไมถึงเสียบ่อยขนาดนี้ ติดตั้งมา6 เดือนเสียไป 2-3 ครั้งได้อย่างไร
เรียนตามตรงเมื่อก่อนผมใช้ 3BB มา6ปี ไม่เคยเจอปัญหาที่ใช้เวลาในการแก้ไขนานแบบนี้เลย มีแต่ปัญหาจุกจิกที่เกิดขึ้นตามธรรมชาติของดินฟ้าอากาศ และ กรณีที่แก้ไขนานที่สุดของ 3BB ที่ผู้ใช้งานเคยพบคือ 6 ชั่วโมง!!

3. การทำงานของทีม Operation นั้นมีประสิทธิภาพเพียงพอหรือไม่

4. ช่วยดำเนินการตรวจสอบ Process ,Flow ต่างๆในการทำงาน SLA , QC , QA และระเบียบต่างๆในการปฎิบัติงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น เนื่องจากนี้ไม่ใช่ความผิดของคนที่ทำงาน Operation แต่คนที่บริหารจัดการงาน Operation ทำงานได้ไม่มีประสิทธิภาพ


เรียน CC AIS 1185 ทุกท่าน
1.ขอชื่นชมว่าปัจจุบันติดต่อ 1185 ได้ง่ายมาก การอบรมพนักงานดี CC AIS ทำงานได้อย่างรวดเร็วทุกคน
2.ขอแจ้งว่าเทียบกับอดีตที่เคยผ่านมามีการพัฒนาอย่างมาก ขอให้พัฒนามาตรฐานให้ดียิ่งๆขึ้นไป
3.กรณี Case ที่เกิดขึ้น ไม่เป็นความผิดใดๆของ 1185 หรือ CC AIS เนื่องจากการติดต่อไม่ได้ยาก แต่การบริหารจัดการงาน Operation นั้นถือว่าแย่มาก

ขอบพระคุณครับ
ด้วยความเคารพอย่างสูง

หมายเหตุ: หวังว่า ais คงส่งเรื่องนี้ถึงผู้บริหารให้ เมื่อก่อนจะส่ง e-mail ตรงๆ แต่ปัจจุบันหน้า investor นำ e-mail และ เบอร์ติดต่อผู้บริหารออกไปแล้ว เลยคงต้องผ่านทาง Pantip แทน
จะไปที่ตึกยื่นเป็นเอกสารให้กับ ais และ กสทช.ก็คงเสียเวลาเกินไป


================================================