สวัสดีครับทุกท่าน
วันนี้ต้องการจะมาแชร์ประสบการณ์ การเดินทางไปยุโรปด้วยสายการบิน Qatar Airways แต่เมื่อถึงปลายทางแล้วกระเป๋าที่เชคอินกลับไม่มา จะเกิดอะไรขึ้นบ้างตั้งแต่ต้นจนถึงปัจจุบัน รายละเอียดผมจะนำเสนอดังต่อไปนี้ครับ
ก่อนอื่นต้องขอชี้แจงว่าเรื่องนี้เกิดขึ้นกับพี่ชายที่เคารพของผม แต่ตัวผมเองเป็นคนประสานงานกับสายการบินมาโดยตลอดตั้งแต่ทราบเรื่อง ไม่ว่าจะเป็นการพูดคุยทางโทรศัพท์ ส่งอีเมลต่างๆนานาๆ จึงขออนุญาตมาเป็นผู้มาถ่ายทอดเรื่องราวแทนครับผม
พี่ชายของผมเดินทางด้วยเที่ยวบิน QR835 วันที่ 5 October 2016 ในเส้นทาง Bangkok-Doha และต่อด้วย QR161 6 Oct 2016 ในเส้นทาง Doha-Copenhagen ทุกอย่างบนเที่ยวบินราบรื่นดีไม่มีสิ่งผิดปกติ แต่เมื่อไปถึงโคเปเฮเกน รอกระเป๋าที่สายพานอยู่นานพอสมควร ทุกท่านในคณะก็ได้รับกระเป๋าหมดแล้ว เหลือแต่ของพี่ชายที่ไม่มา จึงตัดสินใจรีพอร์ทไปที่แผนกติดตามกระเป๋าของสายการบินและได้เอกสารรับรองเป็นใบเคลม พร้อมกับเงินชดเชยเบื้องต้น ประมาณ 1500 บาท โดยเจ้าหน้าที่แจ้งว่ากระเป๋าไม่ได้ถูกติด Tag มาตั้งแต่ต้นทางที่กรุงเทพ ทำให้ตกหล่นไประหว่างทาง ดูพนักงานค่อนข้างมั่นใจว่ากระเป๋าจะถูกส่งตามมายังไฟลท์ถัดไป พี่ชายจึงไม่ได้กังวลอะไรมาก เป็นห่วงก็แต่การที่ไม่มีเสื้อผ้า เครื่องกันหนาวและข้าวของเครื่องใช้จำเป็นในระหว่างนี้
พี่ชายมีกำหนดการอยู่ที่ประเทศเดนมาร์กแค่ 1 วันหลังจากนั้นต้องเดินทางต่อไปยังประเทศไอซ์แลนด์ ตัวแทนสายการบินแจ้งว่าไม่ต้องห่วงเพราะกระเป๋าจะถูกส่งตามไปถึงยังปลายทางโดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม วันรุ่งขึ้นพี่ชายจึงเดินทางต่อตามกำหนาดการเดิม ด้วยความที่อากาศค่อนข้างหนาว ในระหว่างทริปจึงต้องมีการซื้อข้าวของเครื่องใช้ พร้อมทั้งเครื่องนุ่งห่มเพิ่มเติมเพราะทุกอย่างที่เตรียมไว้ล้วนอยู่ในกระเป๋าเดินทางที่ไม่มาทั้งสิ้น โดยได้มีการสอบถามและหาข้อมูลเพิ่มเติมแล้ว ว่าโดยปกติสายการบินจะต้องมีการการชดเชยเงินในส่วนนี้ให้ผู้โดยสารสำหรับข้าวของส่วนตัวยังชีพที่สำรองจ่ายออกไปก่อน แต่พี่ชายก็ไม่ได้จะแสวงหาผลประโยชน์อะไรจากตรงนี้ เรียกได้ว่าซื้อเท่าที่ต้องใช้และจำเป็น จะเห็นได้ว่าจากหลักฐานด้านล่างได้แสดงว่า ซื้อแค่เพียงอย่างละชิ้นเท่านั้น ประกอบไปด้วยเสื้อวูลกันหนาว กางเกง ถุงมือ ถุงเท้า ชุดชั้นใน หมวก เสื้อกันฝน พี่ชายก็ยอมรับตรงๆว่ายังกล้าๆกลัวๆไม่กล้าซื้อเยอะ เพราะไม่รู้ว่านโยบายสายการบินจะรับผิดชอบตรงส่วนนี้มากน้อยขนาดไหน จึงพยายามซื้อที่ราคาสมเหตุสมผลและใช้งานได้ดีในช่วงที่อากาศหนาวแบบนี้ แต่ก็ต้องยอมรับว่าค่าครองชีพที่ไอซ์แลนด์นั้นไม่ได้ถูกเลย ราคาข้าวของก็ค่อนข้างแพงทำให้ยอดรวมที่ใช้จ่ายไปนั้นสูงถึงประมาณ 15,000 บาท โดยที่ต้องดึงเงินที่เตรียมไว้สำหรับการเดินทางทั้งทริปมารองรับสิ่งของเหล่านี้ เพราะถ้าไม่ซื้อก็ไม่มีใช้ในระหว่างที่รอกระเป๋าซึ่งสุดท้ายกินระยะเวลายาวนานไปถึง 8 วันนับจากเวลาเครื่องลง และพี่ชายก็ไม่ได้ซื้ออะไรเพิ่มเติมอีก นอกจากรายการที่ซื้อไปครั้งแรก ใส่ซ้ำไปซ้ำมา หยิบยืมคนอื่นในคณะบ้าง แล้วก็ซักเอาบ้าง ยอมรับว่าค่อนข้างไม่สบายตัวไม่สบายใจเท่าที่ควรพอเกิดปัญหานี้
สุดท้ายกระเป๋าตามมาส่งในวันที่ 8 ของการเดินทาง แต่กว่าพี่ชายจะได้รับของจริงๆนั้นก็ผ่านไป 10 กว่าวันแล้ว เนื่องจากว่าอยู่ต่างเมืองและไม่สามารถกลับมาเอากระเป๋าที่เมืองหลวงได้ ประเด็นนี้เราไม่ว่ากันครับ เพราะเป็นความต้องการของพี่ชายที่จะไม่ให้แผนการเดินทางเสียไปมากกว่านี้เอง หลังจากนั้นพอได้จังหวะ ก็ถึงวันที่สบโอกาสกลับมาเอากระเป๋าและได้อยู่เที่ยวต่อจนจบทริป โดยในวันที่ 31 ตุลาคม 2016 ได้เดินทางกลับกรุงเทพผ่านกรุงออสโล ประเทศนอร์เวย์แทน เจ้าหน้าที่ของ Qatar Airways ที่นอร์เวย์ก็รับเรื่องไว้และออกเอกสารให้อีก 1 ฉบับตามภาพประกอบ แล้วแจ้งว่าจะตามเรื่องการเคลมค่าใช้จ่ายสำหรับข้าวของเครื่องใช้ที่เกิดขึ้นกับทางสถานีโคเปนเฮเกนให้ พี่ชายได้ยินอย่างนั้นก็สบายใจแล้วครับ ไม่ได้โมโหหรือโกรธเคืองอะไรสายการบินเพิ่มเติม เพราะเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นแล้วและเข้าใจได้ถึงวิธีการแก้ปัญหา
พอกลับถึงกรุงเทพ ก็ไปได้ติดต่อเจ้าหน้าที่แผนกกระเป๋าของสายการบิน Qatar Airways เพื่อบอกกล่าวสิ่งที่เกิดขึ้นอีกครั้งและให้ช่วยตามเรื่องให้อีกแรง พูดภาษาเดียวกันก็คงจะเคลียร์กันง่ายกว่า ซึ่งเข้าใจว่าเจ้าหน้าที่เป็นทีมที่ดำเนินการโดยบริษัท กราวด์แฮนดลิ่งของ BFS จะใครก็ไม่สำคัญ ทราบแต่ว่าพวกท่านเหล่านั้นกำลังปฏิบัติหน้าที่ในนามของ Qatar Airways พี่ชายก็แจ้งไปว่ากระเป๋าผมไม่ได้ถูกติด Tag ตอนที่โหลดลงมาจากเคาน์เตอร์เชคอินเมื่อวันเดินทางขาไป แต่เจ้าหน้าที่บอกว่ากระเป๋าติดแล้วแต่อาจจะไปหลุดกลางทาง อาจจะไปเกี่ยวกับวัตถุอันนั้นอันนี้ระหว่างลำเลียงไปยังเครื่องบิน ซึ่งเหตุผลก็สามารถรับฟังและยอมรับได้ เพราะเป็นกรณีที่เกิดขึ้นอยู่บ่อยครั้ง แต่ติดใจตรงที่คำชี้แจงค่อนข้างแตกต่างกันกับที่พนักงานสนามบินโคเปนเฮเกนบอกมา อันนี้เราไม่มีหลักฐาน คงมีแต่เพียงสายการบินเท่านั้นที่รู้ว่าจริงๆแล้วกระเป๋าได้ถูกติด Tag หรือไม่ ก่อนออกจากสนามบินสุวรรณภูมิ ตัวผมเองได้มีโอกาสพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ผ่านทางโทรศัพท์ที่พี่ชายต่อสายให้ เจ้าหน้าที่ยืนยันกับผมว่าจะตามเรื่องส่งกลับไปยังสถานีที่เกี่ยวข้องให้และดำเนินการขอเงินชดเชยค่าใช้จ่ายตามขั้นตอน สถานีกรุงเทพไม่สามารถทำอะไรให้ได้ เพราะเป็นเรื่องที่เกิดขึ้น ณ ปลายทาง...ถึงแม้ว่าจะกระเป๋าจะโหลดขึ้นมาจากกรุงเทพก็ตาม อันนี้ผมคิดเองในใจ
เรารอเวลาผ่านไปจนแล้วจนเล่า ก็ไม่มีการติดต่อกลับมาจากสายการบิน Qatar Airways พี่ชายจึงโทรไปตามเรื่องกับเจ้าหน้าที่แผนกกระเป๋า เจ้าหน้าที่แจ้งว่าได้ช่วยส่งเรื่องไปให้ผู้เกี่ยวข้องเป็นที่เรียบร้อยแล้ว ทางเราไม่สามารถทำอะไรได้จริงๆ พวกผมจึงได้แต่รอๆๆๆๆ ผ่านไปเป็นเดือนก็ไม่ได้รับการติดต่อกลับ จนในที่สุดตัดสินใจส่งอีเมลไปยังสำนักงานใหญ่ที่กรุงโดฮาผ่านทางเวบไซท์สายการบินเมื่อวันที่ 5 ธันวาคม 2016 ได้รับคำตอบจากเจ้าหน้าที่ว่าจะตามเรื่องและส่งจดหมายรองเรียนอันนี้ไปยังแผนกที่เกี่ยวข้อง เวลาผ่านไปอีก 2 อาทิตย์เรื่องก็ยังเงียบจึงตัดสินใจส่งเรื่องไปอีกครั้งเมื่อวันที่ 20 ธันวาคม 2016 คราวนี้เจ้าหน้าที่ตอบกลับมาว่าจะส่งเรื่องให้ทางผู้บริหารช่วยแก้ปัญหาให้เลย ฟังดูเหมือนจะสบายใจนะครับ แต่จนแล้วจนเล่าผ่านมาจนถึงนาทีนี้ก็ยังไม่ได้รับการติดต่อกลับจากทางสายการบินว่าจะเอาอย่างไร
ทางผมกับพี่ชายก็ไม่ได้นิ่งนอนใจ ยังไปโพสร้องเรียนทางแฟนเพจของ Qatar Airways ผ่านทาง inbox ทางทีมแอดมินก็บอกว่าจะส่งเรื่องไปยังแผนกที่เกี่ยวข้องให้ แต่เหมือนเดิมครับเรื่องเงียบ ผมเองก็โทรสอบถามความคืบหน้ากับเจ้าหน้าที่แผนกกระเป๋าที่สุวรรณภูมิอยู่หลายครั้ง ทุกคนตอบเป็นประโยคเดียวกันว่าได้ทำอย่างสุดความสามารถแล้ว (น่าจะหมายถึงสุดขอบเขตความสามารถของบริษัท Handling) ที่เหลือเป็นหน้าที่ของทางสายการบินที่จะอนุมัติและดำเนินการต่อให้ ผมจึงโทรไปที่ออฟฟิศของ Qatar Airways ที่ตั้งอยู่ในกรุงเทพเพื่อร้องขอให้ช่วยตามเรื่องให้ ยังไม่ทันอธิบายจบพอทราบว่าเป็นเรื่องเกี่ยวกับกระเป๋าก็โดนโยนกลับไปให้ติดต่อแผนกเดิมซึ่งดำเนินการโดยเจ้าหน้าที่ของ BFS ที่ผมเพิ่งคุยมา จะขอพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ของ Qatar Airways ตัวจริงประจำสนามบินสุวรรณภูมิก็ไม่ได้รับโอกาสนั้น สรุปว่าโยนกันไปโยนกันมา จนไม่รู้ว่าตอนนี้จะติดต่อใคร เพราะได้พยายามหมดทุกช่องทางแล้ว ณ ตอนนี้คือ เวลาผ่านไป 74 วัน หรือ 2 เดือนกว่าๆ นับตั้งแต่กลับมา ซึ่งจากการสอบถามผู้ที่เคยโดนและจากการหาข้อมูลจากสื่อต่างๆก็ทราบมาว่าสายการบินส่วนมากจะชดเชยภายในทันทีเมื่อได้รับเอกสารและตรวจสอบหลักฐานทุกอย่างแล้ว
วันนี้มาแชร์ประสบการณ์ให้ทุกท่านทราบ หวังว่าจะได้เห็นภาพและเรื่องราวกรณีกระเป๋าไม่มาว่าจะเกิดอะไรขึ้นบ้างและเพื่อเป็นอุทาหรณ์ ให้ระมัดระวังในการเดินทาง ซึ่งเหตุการณ์นี้มีโอกาสเกิดขึ้นไม่ว่าจะเดินทางกับสายการบินอะไรก็ตาม โหลดกระเป๋าที่เคาน์เตอร์เชคอินขอให้มั่นใจว่าเจ้าหน้าที่ได้ติด Tag ให้เราเป็นที่เรียบร้อยแล้ว และพยายามตระเตรียมชุดสำรองรวมไปถึงเสื้อกันหนาว ข้าวของส่วนตัวที่จำเป็นพกขึ้นเครื่องเป็น carry on ไปด้วย เพราะในกรณีกระเป๋าใหญ่หายหรือล่าช้าจะได้มีสำรองไว้ใช้ในยามฉุกเฉิน ไม่ต้องวิ่งหาซื้อใหม่ให้สิ้นเปลือง
เงิน 15,000 บาทสำหรับบางคนอาจจะดูไม่มากเลยครับ จะคุ้มหรือไม่ที่ผมกับพี่ชายกับการต้องเอาเวลาทำงานมานั่งโทรศัพท์และตามเรื่องส่งอีเมลครั้งแล้วครั้งเล่า ผมก็แอบคิดนะครับ แต่สุดท้ายมันไม่ใช่เรื่องของเงินอย่างเดียว มันเป็นเรื่องของการดำเนินการ การประสานงาน ความจริงใจในการแก้ปัญหาและความรับผิดชอบที่สายการบินมีให้ต่อผู้โดยสารมากกว่า จึงตัดสินใจที่จะร้องเรียนต่อไปเรื่อยๆให้จนถึงที่สุด ถ้าท่านใดอ่านแล้วเห็นว่าผมทำไม่ถูกต้อง เรียกร้องมากเกินไป หรือกระทำเกินกว่าเหตุ ขอความอนุเคราะห์ในการให้คำชี้แนะด้วยครับผม หรือจริงๆแล้วสายการบินมีเหตุผลอะไรในการดึงเรื่องไว้โปรดให้ความกระจ่างด้วยครับ
ลึกๆแล้วผมยังเชื่อว่าต้องมีอะไรผิดพลาดครับ เพราะปกตินี่ไม่ใช่สิ่งที่ Qatar Airways พึงปฏิบัติต่อผู้โดยสาร สุดท้ายกรณีนี้พี่ชายจะได้รับเงินชดเชยตามคำบอกกล่าวจากพนักงานหรือไม่ก็ยังไม่มีใครทราบ พี่ชายเองก็ได้ทำใจแล้วว่าคงอาจจะต้องควักเนื้อรับผิดชอบเงินตรงส่วนนั้นเอง อย่างไรก็ตามได้แต่หวังว่าผู้ที่เกี่ยวข้อง ต้นสังกัดและสำนักงานใหญ่จะทราบเรื่องราวร้องเรียนและนำไปปรับปรุงการให้บริการสำหรับการทำงานของแผนกกระเป๋าให้สมศักดิ์ศรีของความเป็นสายการบิน 5 ดาวและได้รับรางวัลอันดับ 1 ของโลกในปี 2015
ขอบพระคุณมากครับ
กระเป๋าเดินทางใบใหญ่ที่ไม่มา
ปกติกระเป๋าจำพวก Backpack จะมีการโหลดใส่ถาดสีเทาซึ่งเตรียมให้โดยการท่าอากาศยาน ถ้าใส่ถาดแล้ว Tag ยังมีโอกาสหลุดได้ สายการบินน่าจะหามาตรการป้องกันเพิ่มเติมนะครับ
เอกสารชี้แจงรายละเอียดค่าใช้จ่าย ที่เจ้าหน้าที่ Qatar Airways สนามบิน Oslo ออกให้ โดยเทียบเคียงจากใบเสร็จค่าใช้จ่ายตัวจริง
จดหมายร้องเรียนที่ส่งไปเมื่อวันที่ 5 ธันวาคม 2016
จดหมายร้องเรียนที่ส่งไปเมื่อวันที่ 20 ธันวาคม 2016 และได้รับการตอบกลับในวันที่ 22 ธันวาคม 2016
พยายามติดต่อสายการบินผ่านทุกช่องทางไม่เว้นแม้กระทั่ง facebook
แชร์ประสบการณ์ เดินทางกับสายการบิน 5 ดาว รางวัลอันดับ 1-2 ของโลก แต่สัมภาระเชคอินไม่ตามมาถึง 8 วัน
วันนี้ต้องการจะมาแชร์ประสบการณ์ การเดินทางไปยุโรปด้วยสายการบิน Qatar Airways แต่เมื่อถึงปลายทางแล้วกระเป๋าที่เชคอินกลับไม่มา จะเกิดอะไรขึ้นบ้างตั้งแต่ต้นจนถึงปัจจุบัน รายละเอียดผมจะนำเสนอดังต่อไปนี้ครับ
ก่อนอื่นต้องขอชี้แจงว่าเรื่องนี้เกิดขึ้นกับพี่ชายที่เคารพของผม แต่ตัวผมเองเป็นคนประสานงานกับสายการบินมาโดยตลอดตั้งแต่ทราบเรื่อง ไม่ว่าจะเป็นการพูดคุยทางโทรศัพท์ ส่งอีเมลต่างๆนานาๆ จึงขออนุญาตมาเป็นผู้มาถ่ายทอดเรื่องราวแทนครับผม
พี่ชายของผมเดินทางด้วยเที่ยวบิน QR835 วันที่ 5 October 2016 ในเส้นทาง Bangkok-Doha และต่อด้วย QR161 6 Oct 2016 ในเส้นทาง Doha-Copenhagen ทุกอย่างบนเที่ยวบินราบรื่นดีไม่มีสิ่งผิดปกติ แต่เมื่อไปถึงโคเปเฮเกน รอกระเป๋าที่สายพานอยู่นานพอสมควร ทุกท่านในคณะก็ได้รับกระเป๋าหมดแล้ว เหลือแต่ของพี่ชายที่ไม่มา จึงตัดสินใจรีพอร์ทไปที่แผนกติดตามกระเป๋าของสายการบินและได้เอกสารรับรองเป็นใบเคลม พร้อมกับเงินชดเชยเบื้องต้น ประมาณ 1500 บาท โดยเจ้าหน้าที่แจ้งว่ากระเป๋าไม่ได้ถูกติด Tag มาตั้งแต่ต้นทางที่กรุงเทพ ทำให้ตกหล่นไประหว่างทาง ดูพนักงานค่อนข้างมั่นใจว่ากระเป๋าจะถูกส่งตามมายังไฟลท์ถัดไป พี่ชายจึงไม่ได้กังวลอะไรมาก เป็นห่วงก็แต่การที่ไม่มีเสื้อผ้า เครื่องกันหนาวและข้าวของเครื่องใช้จำเป็นในระหว่างนี้
พี่ชายมีกำหนดการอยู่ที่ประเทศเดนมาร์กแค่ 1 วันหลังจากนั้นต้องเดินทางต่อไปยังประเทศไอซ์แลนด์ ตัวแทนสายการบินแจ้งว่าไม่ต้องห่วงเพราะกระเป๋าจะถูกส่งตามไปถึงยังปลายทางโดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม วันรุ่งขึ้นพี่ชายจึงเดินทางต่อตามกำหนาดการเดิม ด้วยความที่อากาศค่อนข้างหนาว ในระหว่างทริปจึงต้องมีการซื้อข้าวของเครื่องใช้ พร้อมทั้งเครื่องนุ่งห่มเพิ่มเติมเพราะทุกอย่างที่เตรียมไว้ล้วนอยู่ในกระเป๋าเดินทางที่ไม่มาทั้งสิ้น โดยได้มีการสอบถามและหาข้อมูลเพิ่มเติมแล้ว ว่าโดยปกติสายการบินจะต้องมีการการชดเชยเงินในส่วนนี้ให้ผู้โดยสารสำหรับข้าวของส่วนตัวยังชีพที่สำรองจ่ายออกไปก่อน แต่พี่ชายก็ไม่ได้จะแสวงหาผลประโยชน์อะไรจากตรงนี้ เรียกได้ว่าซื้อเท่าที่ต้องใช้และจำเป็น จะเห็นได้ว่าจากหลักฐานด้านล่างได้แสดงว่า ซื้อแค่เพียงอย่างละชิ้นเท่านั้น ประกอบไปด้วยเสื้อวูลกันหนาว กางเกง ถุงมือ ถุงเท้า ชุดชั้นใน หมวก เสื้อกันฝน พี่ชายก็ยอมรับตรงๆว่ายังกล้าๆกลัวๆไม่กล้าซื้อเยอะ เพราะไม่รู้ว่านโยบายสายการบินจะรับผิดชอบตรงส่วนนี้มากน้อยขนาดไหน จึงพยายามซื้อที่ราคาสมเหตุสมผลและใช้งานได้ดีในช่วงที่อากาศหนาวแบบนี้ แต่ก็ต้องยอมรับว่าค่าครองชีพที่ไอซ์แลนด์นั้นไม่ได้ถูกเลย ราคาข้าวของก็ค่อนข้างแพงทำให้ยอดรวมที่ใช้จ่ายไปนั้นสูงถึงประมาณ 15,000 บาท โดยที่ต้องดึงเงินที่เตรียมไว้สำหรับการเดินทางทั้งทริปมารองรับสิ่งของเหล่านี้ เพราะถ้าไม่ซื้อก็ไม่มีใช้ในระหว่างที่รอกระเป๋าซึ่งสุดท้ายกินระยะเวลายาวนานไปถึง 8 วันนับจากเวลาเครื่องลง และพี่ชายก็ไม่ได้ซื้ออะไรเพิ่มเติมอีก นอกจากรายการที่ซื้อไปครั้งแรก ใส่ซ้ำไปซ้ำมา หยิบยืมคนอื่นในคณะบ้าง แล้วก็ซักเอาบ้าง ยอมรับว่าค่อนข้างไม่สบายตัวไม่สบายใจเท่าที่ควรพอเกิดปัญหานี้
สุดท้ายกระเป๋าตามมาส่งในวันที่ 8 ของการเดินทาง แต่กว่าพี่ชายจะได้รับของจริงๆนั้นก็ผ่านไป 10 กว่าวันแล้ว เนื่องจากว่าอยู่ต่างเมืองและไม่สามารถกลับมาเอากระเป๋าที่เมืองหลวงได้ ประเด็นนี้เราไม่ว่ากันครับ เพราะเป็นความต้องการของพี่ชายที่จะไม่ให้แผนการเดินทางเสียไปมากกว่านี้เอง หลังจากนั้นพอได้จังหวะ ก็ถึงวันที่สบโอกาสกลับมาเอากระเป๋าและได้อยู่เที่ยวต่อจนจบทริป โดยในวันที่ 31 ตุลาคม 2016 ได้เดินทางกลับกรุงเทพผ่านกรุงออสโล ประเทศนอร์เวย์แทน เจ้าหน้าที่ของ Qatar Airways ที่นอร์เวย์ก็รับเรื่องไว้และออกเอกสารให้อีก 1 ฉบับตามภาพประกอบ แล้วแจ้งว่าจะตามเรื่องการเคลมค่าใช้จ่ายสำหรับข้าวของเครื่องใช้ที่เกิดขึ้นกับทางสถานีโคเปนเฮเกนให้ พี่ชายได้ยินอย่างนั้นก็สบายใจแล้วครับ ไม่ได้โมโหหรือโกรธเคืองอะไรสายการบินเพิ่มเติม เพราะเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นแล้วและเข้าใจได้ถึงวิธีการแก้ปัญหา
พอกลับถึงกรุงเทพ ก็ไปได้ติดต่อเจ้าหน้าที่แผนกกระเป๋าของสายการบิน Qatar Airways เพื่อบอกกล่าวสิ่งที่เกิดขึ้นอีกครั้งและให้ช่วยตามเรื่องให้อีกแรง พูดภาษาเดียวกันก็คงจะเคลียร์กันง่ายกว่า ซึ่งเข้าใจว่าเจ้าหน้าที่เป็นทีมที่ดำเนินการโดยบริษัท กราวด์แฮนดลิ่งของ BFS จะใครก็ไม่สำคัญ ทราบแต่ว่าพวกท่านเหล่านั้นกำลังปฏิบัติหน้าที่ในนามของ Qatar Airways พี่ชายก็แจ้งไปว่ากระเป๋าผมไม่ได้ถูกติด Tag ตอนที่โหลดลงมาจากเคาน์เตอร์เชคอินเมื่อวันเดินทางขาไป แต่เจ้าหน้าที่บอกว่ากระเป๋าติดแล้วแต่อาจจะไปหลุดกลางทาง อาจจะไปเกี่ยวกับวัตถุอันนั้นอันนี้ระหว่างลำเลียงไปยังเครื่องบิน ซึ่งเหตุผลก็สามารถรับฟังและยอมรับได้ เพราะเป็นกรณีที่เกิดขึ้นอยู่บ่อยครั้ง แต่ติดใจตรงที่คำชี้แจงค่อนข้างแตกต่างกันกับที่พนักงานสนามบินโคเปนเฮเกนบอกมา อันนี้เราไม่มีหลักฐาน คงมีแต่เพียงสายการบินเท่านั้นที่รู้ว่าจริงๆแล้วกระเป๋าได้ถูกติด Tag หรือไม่ ก่อนออกจากสนามบินสุวรรณภูมิ ตัวผมเองได้มีโอกาสพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ผ่านทางโทรศัพท์ที่พี่ชายต่อสายให้ เจ้าหน้าที่ยืนยันกับผมว่าจะตามเรื่องส่งกลับไปยังสถานีที่เกี่ยวข้องให้และดำเนินการขอเงินชดเชยค่าใช้จ่ายตามขั้นตอน สถานีกรุงเทพไม่สามารถทำอะไรให้ได้ เพราะเป็นเรื่องที่เกิดขึ้น ณ ปลายทาง...ถึงแม้ว่าจะกระเป๋าจะโหลดขึ้นมาจากกรุงเทพก็ตาม อันนี้ผมคิดเองในใจ
เรารอเวลาผ่านไปจนแล้วจนเล่า ก็ไม่มีการติดต่อกลับมาจากสายการบิน Qatar Airways พี่ชายจึงโทรไปตามเรื่องกับเจ้าหน้าที่แผนกกระเป๋า เจ้าหน้าที่แจ้งว่าได้ช่วยส่งเรื่องไปให้ผู้เกี่ยวข้องเป็นที่เรียบร้อยแล้ว ทางเราไม่สามารถทำอะไรได้จริงๆ พวกผมจึงได้แต่รอๆๆๆๆ ผ่านไปเป็นเดือนก็ไม่ได้รับการติดต่อกลับ จนในที่สุดตัดสินใจส่งอีเมลไปยังสำนักงานใหญ่ที่กรุงโดฮาผ่านทางเวบไซท์สายการบินเมื่อวันที่ 5 ธันวาคม 2016 ได้รับคำตอบจากเจ้าหน้าที่ว่าจะตามเรื่องและส่งจดหมายรองเรียนอันนี้ไปยังแผนกที่เกี่ยวข้อง เวลาผ่านไปอีก 2 อาทิตย์เรื่องก็ยังเงียบจึงตัดสินใจส่งเรื่องไปอีกครั้งเมื่อวันที่ 20 ธันวาคม 2016 คราวนี้เจ้าหน้าที่ตอบกลับมาว่าจะส่งเรื่องให้ทางผู้บริหารช่วยแก้ปัญหาให้เลย ฟังดูเหมือนจะสบายใจนะครับ แต่จนแล้วจนเล่าผ่านมาจนถึงนาทีนี้ก็ยังไม่ได้รับการติดต่อกลับจากทางสายการบินว่าจะเอาอย่างไร
ทางผมกับพี่ชายก็ไม่ได้นิ่งนอนใจ ยังไปโพสร้องเรียนทางแฟนเพจของ Qatar Airways ผ่านทาง inbox ทางทีมแอดมินก็บอกว่าจะส่งเรื่องไปยังแผนกที่เกี่ยวข้องให้ แต่เหมือนเดิมครับเรื่องเงียบ ผมเองก็โทรสอบถามความคืบหน้ากับเจ้าหน้าที่แผนกกระเป๋าที่สุวรรณภูมิอยู่หลายครั้ง ทุกคนตอบเป็นประโยคเดียวกันว่าได้ทำอย่างสุดความสามารถแล้ว (น่าจะหมายถึงสุดขอบเขตความสามารถของบริษัท Handling) ที่เหลือเป็นหน้าที่ของทางสายการบินที่จะอนุมัติและดำเนินการต่อให้ ผมจึงโทรไปที่ออฟฟิศของ Qatar Airways ที่ตั้งอยู่ในกรุงเทพเพื่อร้องขอให้ช่วยตามเรื่องให้ ยังไม่ทันอธิบายจบพอทราบว่าเป็นเรื่องเกี่ยวกับกระเป๋าก็โดนโยนกลับไปให้ติดต่อแผนกเดิมซึ่งดำเนินการโดยเจ้าหน้าที่ของ BFS ที่ผมเพิ่งคุยมา จะขอพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ของ Qatar Airways ตัวจริงประจำสนามบินสุวรรณภูมิก็ไม่ได้รับโอกาสนั้น สรุปว่าโยนกันไปโยนกันมา จนไม่รู้ว่าตอนนี้จะติดต่อใคร เพราะได้พยายามหมดทุกช่องทางแล้ว ณ ตอนนี้คือ เวลาผ่านไป 74 วัน หรือ 2 เดือนกว่าๆ นับตั้งแต่กลับมา ซึ่งจากการสอบถามผู้ที่เคยโดนและจากการหาข้อมูลจากสื่อต่างๆก็ทราบมาว่าสายการบินส่วนมากจะชดเชยภายในทันทีเมื่อได้รับเอกสารและตรวจสอบหลักฐานทุกอย่างแล้ว
วันนี้มาแชร์ประสบการณ์ให้ทุกท่านทราบ หวังว่าจะได้เห็นภาพและเรื่องราวกรณีกระเป๋าไม่มาว่าจะเกิดอะไรขึ้นบ้างและเพื่อเป็นอุทาหรณ์ ให้ระมัดระวังในการเดินทาง ซึ่งเหตุการณ์นี้มีโอกาสเกิดขึ้นไม่ว่าจะเดินทางกับสายการบินอะไรก็ตาม โหลดกระเป๋าที่เคาน์เตอร์เชคอินขอให้มั่นใจว่าเจ้าหน้าที่ได้ติด Tag ให้เราเป็นที่เรียบร้อยแล้ว และพยายามตระเตรียมชุดสำรองรวมไปถึงเสื้อกันหนาว ข้าวของส่วนตัวที่จำเป็นพกขึ้นเครื่องเป็น carry on ไปด้วย เพราะในกรณีกระเป๋าใหญ่หายหรือล่าช้าจะได้มีสำรองไว้ใช้ในยามฉุกเฉิน ไม่ต้องวิ่งหาซื้อใหม่ให้สิ้นเปลือง
เงิน 15,000 บาทสำหรับบางคนอาจจะดูไม่มากเลยครับ จะคุ้มหรือไม่ที่ผมกับพี่ชายกับการต้องเอาเวลาทำงานมานั่งโทรศัพท์และตามเรื่องส่งอีเมลครั้งแล้วครั้งเล่า ผมก็แอบคิดนะครับ แต่สุดท้ายมันไม่ใช่เรื่องของเงินอย่างเดียว มันเป็นเรื่องของการดำเนินการ การประสานงาน ความจริงใจในการแก้ปัญหาและความรับผิดชอบที่สายการบินมีให้ต่อผู้โดยสารมากกว่า จึงตัดสินใจที่จะร้องเรียนต่อไปเรื่อยๆให้จนถึงที่สุด ถ้าท่านใดอ่านแล้วเห็นว่าผมทำไม่ถูกต้อง เรียกร้องมากเกินไป หรือกระทำเกินกว่าเหตุ ขอความอนุเคราะห์ในการให้คำชี้แนะด้วยครับผม หรือจริงๆแล้วสายการบินมีเหตุผลอะไรในการดึงเรื่องไว้โปรดให้ความกระจ่างด้วยครับ
ลึกๆแล้วผมยังเชื่อว่าต้องมีอะไรผิดพลาดครับ เพราะปกตินี่ไม่ใช่สิ่งที่ Qatar Airways พึงปฏิบัติต่อผู้โดยสาร สุดท้ายกรณีนี้พี่ชายจะได้รับเงินชดเชยตามคำบอกกล่าวจากพนักงานหรือไม่ก็ยังไม่มีใครทราบ พี่ชายเองก็ได้ทำใจแล้วว่าคงอาจจะต้องควักเนื้อรับผิดชอบเงินตรงส่วนนั้นเอง อย่างไรก็ตามได้แต่หวังว่าผู้ที่เกี่ยวข้อง ต้นสังกัดและสำนักงานใหญ่จะทราบเรื่องราวร้องเรียนและนำไปปรับปรุงการให้บริการสำหรับการทำงานของแผนกกระเป๋าให้สมศักดิ์ศรีของความเป็นสายการบิน 5 ดาวและได้รับรางวัลอันดับ 1 ของโลกในปี 2015
ขอบพระคุณมากครับ
กระเป๋าเดินทางใบใหญ่ที่ไม่มา
ปกติกระเป๋าจำพวก Backpack จะมีการโหลดใส่ถาดสีเทาซึ่งเตรียมให้โดยการท่าอากาศยาน ถ้าใส่ถาดแล้ว Tag ยังมีโอกาสหลุดได้ สายการบินน่าจะหามาตรการป้องกันเพิ่มเติมนะครับ
เอกสารชี้แจงรายละเอียดค่าใช้จ่าย ที่เจ้าหน้าที่ Qatar Airways สนามบิน Oslo ออกให้ โดยเทียบเคียงจากใบเสร็จค่าใช้จ่ายตัวจริง
จดหมายร้องเรียนที่ส่งไปเมื่อวันที่ 5 ธันวาคม 2016
จดหมายร้องเรียนที่ส่งไปเมื่อวันที่ 20 ธันวาคม 2016 และได้รับการตอบกลับในวันที่ 22 ธันวาคม 2016
พยายามติดต่อสายการบินผ่านทุกช่องทางไม่เว้นแม้กระทั่ง facebook