จากประสบการณ์ที่เคยทำมาคือ รับ log งานจากผู้ว่าจ้าง ผ่านทางโปรแกรมที่เป็นสื่อกลาง ซึ่ง user จะเป็นคนแจ้งเข้ามา (ที่ผมทำเป็นระบบไอทีของธนาคารแห่งหนึ่ง user ตามสาขาคือผู้แจ้ง) เมื่อได้รับงานแล้ว ก็ทำการแจกจ่ายงานไปให้ช่างที่วิ่งงานในพื้นที่รับผิดชอบของช่างคนนั้น แล้วคอยติดตามงาน ตั้งแต่ช่างเดินทาง จนถึงสาขา เข้าแก้ไขปัญหา และรอผลว่าเรียบร้อยหรือไม่ ซึ่ง

- เรียบร้อย งานเสร็จ แก้ไขได้ ก็ทำการปิดจ๊อบในโปรแกรม ให้ฝ่ายไอทีของธนาคารรับทราบ
- ไม่สำเร็จ ถามช่างว่าติดขัดเรื่องใด จากนั้นก็หา solution เพื่อแก้ไขโดยเร็ว ซึ่งความคืบหน้าก็ต้องคอย update ให้ทางธนาคารทราบเป็นระยะ

ในกรณีที่งานค้าง ไม่สามารถแก้ไขให้เสร็จในวันนั้นได้เช่น อุปกรณ์เสีย ไม่สามารถแก้ไขได้ อะไหล่ไม่พอ ต้องรอเครื่องสำรองมาตั้งให้ใหม่ job นั้นก็จะมีสถานะค้างไว้ วันรุ่งขึ้น ต้องตามงานจากช่างคนเดิมให้เข้าไปแก้ไข

และพอจบวัน จะต้องรวบรวม job ทั้งหมดที่เกิดขึ้น ให้เพื่อนที่เป็น reporter (คนทำรายงาน) ทำการบันทึกเป็นไฟล์ excel ซึ่งจะมีรายงานประจำวัน ประจำเดือน และรายงานอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง เพื่อส่งให้ธนาคาร

อันนี้คือคร่าว ๆ ที่ผมเคยทำนะครับ ปัญหาที่เจอส่วนมากคืองานที่แก้ไขไม่ได้นั่นแหละ หรืองานที่ต้องติดต่อกับ vendor รายอื่น หรือช่างที่ไม่ใช่ช่างในทีม ให้เข้าไปแก้ไขพร้อมกัน จะประสานงานค่อนข้างยาก ตรงนี้ให้ PM หรือหัวหน้าทีมช่วยพูดได้ job หนัก ๆ เช่น เครื่อง server มีปัญหา ก็ต้องแก้ไขกันยาวข้ามวัน บางทีต้องส่งช่างของทีม helpdesk เข้าไปช่วยหน้างานด้วย ก็ปวดหัวดีครับ บางวัน job เข้ามาเยอะมาก หัวหมุนทีเดียวถ้าบริหารจัดการไม่ดี เป็นงานที่สนุก แต่เหนื่อยครับ