เรียนทรู เรื่อง Cable internet ช้าคลานเป็นหอยทาก ไร้การแก้ปัญหา (พระรามซอย 69 แยก 3-3)

กระทู้คำถาม

เนื่องจาก internet ที่บ้านมีปัญหา (TRUE Cable internet) ช้า มากๆในช่วงเวลาเย็นถึงกลางคืน จึงได้โทรแจ้ง 1686 ไปเมื่อวันที่ 6 กันยายน ไปรอบนึง เจ้าหน้าที่ call center ของทางทรูได้ตรวจสอบ ค่า status ต่างๆของตัว router พบว่า speed ของ donw/upload มีปัญหาจริง (ซึ่งตัวผมก็เห็นว่าไฟสเตตัส DL และ UL ติดสีแดงเช่นกัน) และได้แจ้งว่าจะส่งช่างมาตรวจสอบ และจะติดต่อมา ผ่านไปก็แล้ว 1 อาทิตย์หลังจากวันนั้น ไม่มีการติดต่อจากทาง TRUE กลับมาเลยแม้แต่สายเดียว ซึ่งมันก็ยังช้าช่วงเย็นถึงกลางคืนอยู่เหมือนเดิม (ช้าคือใช้งานไม่ได้เลย ทั้ง facebook / web)

จึงได้แจ้งไปทาง TRUE อีกครั้ง ทาง TRUE Care chat ในวันที่ 15 หรือ 16 กันยันยน ซึ่งทางเจ้าหน้าที่ได้แนะนำให้ clear cookie , เทสใช้งานแค่เครื่องเดียว บราๆ ซึ่งผมค่อนข้างจะแน่ใจว่าไม่ได้มีปัญหาจากคอมพิวเตอร์ของผม เพราะมือถือ smartphone ของผมเองและคนในบ้านก็ช้ากันหมด จึงเรียนให้เจ้าหน้าทีรับเรื่องไปว่า ผมได้แจ้งเสียไปรอบแล้ว รบกวนช่วยส่งช่างมาเช็คดูที่บ้านได้หรือไม่ เพราะผมทำงานกลับดึก ไม่มีเวลามานั่ง test นั่งแจ้งหลายๆรอบทุกวัน เจ้าหน้าที่ก็รับปากและรับเรื่องให้ หลังจากนั้น 1 วัน ก็มีเจ้าหน้ารับเรื่องโทรมาเพื่อคอนเฟริม วันที่จะส่งช่างเข้ามาดูที่บ้าน ว่าจะเป็นวันที่ 19 กันยายน

วันที่ 19 กันยายน เจ้าหน้าที่ช่างของทางทรูได้โทรติดต่อกลับมา แจ้งว่าพบปัญหาเสียแล้ว เกิดจาก bandwidth ใน node นั้นเต็ม (ซึ่งตอนแรกทางช่างมีความเข้าใจว่าเกิดจากอุปกรณ์หรือสัญญาณมีปัญหา ได้เข้ามาตรวจสอบที่ node หลายรอบแล้ว เนื่องจากมีปัญหาและลูกค้าแจ้งมาหลายบ้านแล้ว ก็ไม่พบอาการผิดปกติ) ทางแก้ปัญหาของช่างบอกว่า เขาต้องส่งเรื่องขอขยาย bandwidth ซึ่งเขาโทรติดต่อหัวหน้าไม่ได้ เนื่องจากเป็นวันหยุด จึงขอเลื่อนเช็ค อีก 1 อาทิตย์ (คุณจะบ้าหรอครับ อินเตอร์เน็ตระแวกนี้ใช้งานไม่ได้ มาหลายวันแล้ว ยังจะมาขอเลื่อนแก้ไขอีก 1 อาทิตย์อีก)

สิ่งที่จะฝากถึงทางทรู มีดังต่อไปนี้
1. การแก้ไขปัญหาล่าช้ามาก บริการแย่ลงอย่างมากครับ เมื่อก่อนเวลาโทรแจ้งเสียไป ปกติจะไม่เกิน 2 วัน ก็จะมีการส่งช่างมาตรวจสอบ และมีการโทรนัดก่อนเข้ามา แต่จากกรณีข้างบน จขกท ได้โทรแจ้งรอบแรก ผ่านไปเกือบ 2 อาทิตย์ไม่มีการติดต่อกลับมา แจ้งเสียไปอีกรอบกว่าจะคอนเฟริมวันช่างเข้ามาได้ ก็ใช้เวลา 2-3 วัน
2. ถ้าปัญหามาจาก bandwidth ไม่เพียงพอ คำถามที่สงสัย เวลาคุณแนะนำลูกค้าให้ติดตั้งคุณไม่ได้คำนวณไว้ก่อนหรือครับ ว่าใช้ได้กี่บ้าน กับ network 1 node ของคุณ (ในฐานะที่ จขกท ก็ทำงานเกี่ยวกับระบบ network เหมือนกันและได้ทำงานร่วมกับ ISP vendor หลายเจ้า การเพิ่ม bandwidth ใน 1 node นั้นก็ไม่ใช่เรื่องยากอะไร เพราะอินเตอร์ มันวิ่งแทบจะเต็มสปีดของ สายนำสัญญาณอยู่แล้วไม่ว่าจะเป็นทั้ง cable/fiber แต่ที่สปีดจะถูกจำกัดที่ การส่งเข้าบ้านลูกค้า โดยการ config ไว้ที่อุปกรณ์ network)
3. ในเมื่อ bandwidth เต็ม แล้วทำไมต้องขอเลื่อนแก้ไข ไปอีก 1 อาทิตย์อย่างน้อย ทั้งที่ๆมันกระทบหลายบ้านอยู่แล้ว มันถือว่าเป็นเคสต้องแก้ไขเร่งด่วงหรือไม่ (แก้ไขปัญหาล่าช้า ผิดหลัก Incident with SLA avaliable)
4. การคุยติดต่อระหว่างช่าง กับ หัวหน้า หรือคนที่มีอำนาจที่จะอนุมัติการเพิ่ม bandwidth หรือคนที่ทำงานในระบบ service ของทาง true ต้องโทรคุย อย่างเดียวหรือครับ ในฐานะที่ จขกท ทำงานในการดูแลระบบ network เช่นกัน ช่องทางการติดต่อกัน มืทั้ง โทรติดต่อ/line/sms บลาๆ

สุดท้าย อยากให้ทางทรูแก้ไขบริการหลังการขายโดยด่วน และชดใช้ ในกรณีที่ข้าพเจ้าไม่สามารถใช้งาน internet ช่วงเย็น ถึง เวลากลางคือได้ เนื่องจากผมทำงานเลิกมืด มีเวลาใช้งานแค่ช่วงเวลาดังกล่าว มันทำให้หงุดหงิดอย่างมาก เวลาที่ใช้ไม่ได้ เนื่องจากจ่ายเต็มราคา (แต่ใช้งานไม่ได้ตามคำเครมโฆษณา ที่บอกไว้ว่า download 18Mb/s แต่ใช้งานได้ในช่วงมีปัญหาได้ไม่เกิน 5Mb/s อินเตอร์เน็ต 3G ยังเร็วซะกว่า)

หากทางทรูนิ่งเฉย กระผมในฐานะของลูกค้าคนนึง จะเลือกหันหลัง และยกเลิกบริการของทางทรูทิ้งทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นทั้ง True cable internet, TrueVision และ True Move-H และเลือกใช้บริการของเจ้าอื่นที่มีความพร้อมกว่านี้ เพราะเสียความเชื่อมันในบริการหลังการขาย (ที่ใช้มาตลอดไม่ต่ำกว่า 5 ปี) และอาจจะฟ้องร้องกับ สคบ ในฐานะที่โฆษณาเกินความจริง)

คำเครมโฆษณา