สวัสดีครับวันนี้ผมขอมาแชร์มุมมองส่วนหนึ่งจากผู้ที่ได้ทำงานในอาชีพบริการให้ฟังกันครับ อาจจะยาวหน่อย แต่ถ้าท่านอ่านจบท่านจะได้รับรู้และเข้าใจถึงหัวใจและความน่าสังเวชของคน อาชีพบริการที่ผมจะกล่าวถึงนี้เป็นงานบริการที่อยู่ในสายงานโรงแรม นั้นก็คือพนักงานต้อนรับ หรือ Reception นั้นเอง ซึ่งผมเองทำงานในแผนก Front Office ตำแหน่ง Receptionist และ พ่วง IT System ไปด้วย ก่อนอื่นต้องบอกก่อนเลยว่างานเดิมผมเป็นสายงานที่ไม่น่าจะเกี่ยวกับงานปัจจุบันได้เลยแม้แต่นิด ครับก่อนหน้านั้นผมทำงานในโรงงานอุตสาหกรรมในส่วนที่เกี่ยวกับพวกคุณภาพ พวกผลิตอะไรแบบนั้น Profile ถือว่าโอเค จบ ป.โท วิศวะ มหาลัยรัฐ แต่ชีวิตคนพลิกผันมาสู่งานที่หลายคนมองว่าต้อยต่ำกว่า แม้แต่ผมเองก็เคยคิดว่าทำไปก่อนดีกว่าตกงาน จนมาวันนี้ผ่านไปหนึ่ง Season ผมกับรู้สึกสนุกไปกับมันรวมทั้งได้ประสบการณ์ เพื่อน ความรู้ใหม่ และได้เห็นถึงจิตอันน่าสังเวชของมนุษย์ เท้าความซะยาวเลยมาเข้าเรื่องกันดีกว่าว่าสิ่งที่ผมได้จากการทำงานใน FO มีอะไรบ้าง
ในบรรดาคนทำงานด้านโรงแรมและท่องเที่ยวจะรู้กันดีว่าฤดูท่องเที่ยวจะมี 3 Season high season low season และ Peak season ซึ่งตัว Season นี้จะแบ่งเกรดนักท่องเที่ยวที่มาพักโรงแรมผมไปกรายๆ ถามว่าแบ่งยังไง มาดูกันครับ
High season แขกส่วนใหญ่จะเป็นแขกจากยุโรปค่อนข้างมีฐานะ เพราะค่าห้องช่วงนี้จะสูงหน่อย เป็นแขกที่ จองล่วงหน้า อัตราส่วน จอง:ขาจร จะเป็น 80 : 20
Peak season ช่วงหน้าเทศกาล ค่าห้องจะค่อนข้างแพงโคตร 5-8 เท่าของหน้า low แขกส่วนใหญ่จะเป็นแขกเก่า (เยอรมันและสแกนดิเนเวีย 85%) อัตราส่วน จอง: ขาจร จะเป็น 99:1
Low season ช่วงก่อนปิดฤดูกาล ค่าห้องลดลงอย่างกราฟดิ่งเหว แขกส่วนใหญ่เป็นคนไทย อัตราส่วน จอง: ขาจร จะเป็น 30:70
1.ความมากเรื่องและเรื่องมากของแขกแต่ละช่วงและแต่ละชาติ
จากที่ทำงานมากช่วง 1-2 แทบจะไม่เจอแขกที่เรื่องมาก มากเรื่องเลย ส่วนใหญ่จะยังไงก็ได้ อาจจะเป็นเพราะเค้ามีเงินหรือไม่เราก็บริการเยี่ยมอยู่แล้ว หรือไม่ก็เพราะเป็นแขกเก่าที่รู้และเข้าใจกันอยู่ ถ้าจะมีเรื่องมากที่ถือว่ามากที่สุดน่าจะเป็นแขกจาก ฝรั่งเศส ชาตินี้มาเป็นต้นๆเลย แถมพูดจาไม่ค่อยรู้เรื่องไม่เข้าใจและไม่ค่อยยอมอ่อนข้อ(ทั้งที่เราไม่ผิด) แต่ก็นะงานบริการบางทีก็ต้องยอมๆกันไป ชาติรองลงมาก็แถบยุโรปตะวันออกมีบ้างประปราย แต่ก็ถือว่า ช่วง1-2และสองพวกเราไม่ค่อยปวดหัวกันเท่าไหร่แถมหลายได้ยังมหาศาลด้วย (TIP, Service)
และแล้วช่วงเวลาแห่งความปวดหัวก็มาถึงช่วงที่ 3 หรือ Low season มีแต่แขกอภิมหาเรื่องมากซึ่งบอกได้เลย พี่ไทยนี้แหละ ตัวดี
ต่อค่าห้องทั้งที่มันก็ลดอย่างมหาโหดอยู่แล้ว
ขอโน้นขอนี้เพิ่มทั้งที่ก็ให้ไปแล้ว
ขอบริการเสริมที่ปกติต้องจ่ายเงินแต่พี่ท่านจะเอาฟรี
บางคนก็มีต่อค่าหารเช้าแบบไม่กินขอลดได้ไหม ตัดออกได้ไหม (ค่าอาหารมันรวมอยู่แล้วเป็นปกติ) ถามตรงใครจะไปนั่งเฝ้าได้ตลอดว่าพี่กินไหม
มา 5 คน แจ้ง 2 บ้าง อะไรบ้าง เคยเจอหนักสุดบอกม 3 คน อยู่กันไป6-8 คน (รวมเด็กแต่ก็มากกว่า3ขวบ)
พี่จะเอาจะกอบโกยแต่แทบไม่เคยตอบแทนแบบเหมาะสม ไม่เคยให้สิ่งที่ควรให้ บางคนแม้แต่รอยยิ้มกับคำขอบคุณยังหายากเลย เหนื่อยใจกับพี่จริงๆ กล้าพูดได้เต็มปากว่าถึงแม้จะไม่ใช่คนไทยทุกคนแต่ก็มากกว่า85%
2.น้ำใจและการดูถูกเหยียดหยาม
เข้าประเด็นเลยผมทำงานมาไม่เคยถูกดูถูกจากแขกต่างชาติ มีแต่น้ำใจและชื่นชม ใช่ผมอาจจะไม่ได้เก่งภาษาขนาดที่ฟังออกทุกประโยคทุกคำพูดทุกภาษาแต่ภาษากายมันดูกันได้ บางครั้งที่ผมไปส่งแขกต่างชาติกับ Bell คือแขกพวกนี้มาอยู่กันนานกระเป๋าเค้าอาจจะหนักหน่อยสิ่งที่พวกเค้าแสดงคือน้ำใจที่เสนอตัวช่วยยกทั้งที่เป็นหน้าที่เรา บางคนยกเองเสร็จสรรพแต่ยังมีน้ำใจให้ TIP กล่าวขอบคุณเป็นภาษาไทยหรือยกมือไหว้ หรือบางคนที่เป็นแขกที่มีอายุเค้าไม่แข็งแรงแล้วเราจะเจอคำว่า please ทุกครั้ง เจอแบบนี้ถึงไม่ให้ TIP แต่พวกเราก็หายเหนื่อย
ในทางกลับกันพี่ไทย ถึงจะไม่ทั้งหมด(แต่กล้าพูดว่าเกือบหมด) สิ่งที่ได้กลับมาคือ ท่าทางดูถูกเหยียดหยาม คำสั่ง เสียงกระโชกโฮกฮากประดุจเราเป็นขี้ข้าตั้งแต่ยุคก่อน ร.5 TIP ไม่ต้องหวังถ้าได้คือถูกหวย บางครั้งผมขอแค่คำว่าขอบคุณหรือคำพูดที่ทำให้รู้สึกเป็นคนเหมือนกันก็พอใจแล้วสำหรับคนไทย
อนึ่งด้วยจรรยาบรรณไว้ว่าเราจะถูกกระทำขนาดไหนเราก็ไม่(ค่อย)สามารถตอบโต้ได้ หัวหน้าเราสอนมาดีให้อดทนไว้เพราะงานเราคือบริการ แต่ก็นะมีครั้งสองครั้งที่ผมอาจจะตอบกระแทกไปบ้าง ที่จำได้มีครั้งหนึ่ง เจ๊คนไทยบอกกับผมประมาณว่าเนี้ยแหละนะการศึกษาน้อยเลยต้องมาทำงานหนักงานบริการแบบนี้ ผมเลยตอบกลับไปว่า พนักงานต้อนรับที่นี้ส่วนใหญ่ก็จบป.ตรีทั้งนั้นครับ (ซึ่งก็จริง) ส่วนคนไม่จบตรีเค้าก็สื่อสารภาษาอังกฤษได้ดีกว่าผมซะอีก ส่วนผมเองผมจบปริญญาโทด้านวิศวกรรม แต่ผมมาทำงานที่นี้เพราะมาฝึกภาษาเยอรมันเพราะแขกที่นี้เยอรมันเยอะ พอดีผมมีแพลนจะไปต่อป.เอกที่เยอรมัน ก็ว่ากันไปจริงนิด
ะหน่อย เจ๊แกเงิบ-ไปเลย (ที่โรงแรมมีพนักงานพม่าด้วยซึ่งถูกดูถูกเช่นกัน แต่พม่าที่นี้จบป.ตรีนะครับแถมภาษาอังกฤษอย่างเทพ)
ที่เล่ามาก็ประมาณเนี้ย การทำงานบริการทำให้ผมได้พบเจออะไรหลายอย่างจากคน(ไทย) จะเดิมที่ผมมีคิดว่างานบริการคืองานต้อยต้ำก็เปลี่ยนไป งานบริการต้องมีจิตใจที่เข้มแข็งอย่างหนัก(สำหรับคนมีจรรยาบรรณ) จากเดิมเวลาไปพักที่ไหนไม่เคยให้TIP ผมก็ให้ ไปกินข้าว กินอะไรที่เค้าบริการดีผมก็ TIP และขอบคุณเสมอ (ขอบคุณผมทำประจำอยู่แล้ว)
ฝากทุกคนไทยทั้งหลายนะครับ คนไทยที่มีมรรยาท มีน้ำใจทั้งหลาย ช่วยแบ่งปันสิ่งดีๆให้พนักงานบริการบ้าง เพราะพวกเราก็คนเช่นกัน แล้วท่านก็จะได้สิ่งดีบริการที่ดีกว่าเดิมอีกหลายพันเท่า(ปกติเราก็บริการดีตามหน้าที่อยู่แล้ว) ท่านจะได้รู้และเข้าใจและเลิกคิดว่าทำไมดูเหมือนเราแบ่งเกรดบริการ
ขอจบแค่นี้ก่อนละกันเมื่อยมือแว้ว คริคริ
ปล.แขกคนไทยที่ชอบแสดงกริยาดูถูกเราเป็นอันดับต้นๆคือภรรยาไทยทีได้สามีฝรั่ง อันนี้มาร้อยดูถูกเราซะแปดสิบ
จากผู้ใช้บริการสู่ผู้ให้บริการ อาชีพที่ทำให้ผมมองคน(ไทย)เปลี่ยนไป
ในบรรดาคนทำงานด้านโรงแรมและท่องเที่ยวจะรู้กันดีว่าฤดูท่องเที่ยวจะมี 3 Season high season low season และ Peak season ซึ่งตัว Season นี้จะแบ่งเกรดนักท่องเที่ยวที่มาพักโรงแรมผมไปกรายๆ ถามว่าแบ่งยังไง มาดูกันครับ
High season แขกส่วนใหญ่จะเป็นแขกจากยุโรปค่อนข้างมีฐานะ เพราะค่าห้องช่วงนี้จะสูงหน่อย เป็นแขกที่ จองล่วงหน้า อัตราส่วน จอง:ขาจร จะเป็น 80 : 20
Peak season ช่วงหน้าเทศกาล ค่าห้องจะค่อนข้างแพงโคตร 5-8 เท่าของหน้า low แขกส่วนใหญ่จะเป็นแขกเก่า (เยอรมันและสแกนดิเนเวีย 85%) อัตราส่วน จอง: ขาจร จะเป็น 99:1
Low season ช่วงก่อนปิดฤดูกาล ค่าห้องลดลงอย่างกราฟดิ่งเหว แขกส่วนใหญ่เป็นคนไทย อัตราส่วน จอง: ขาจร จะเป็น 30:70
1.ความมากเรื่องและเรื่องมากของแขกแต่ละช่วงและแต่ละชาติ
จากที่ทำงานมากช่วง 1-2 แทบจะไม่เจอแขกที่เรื่องมาก มากเรื่องเลย ส่วนใหญ่จะยังไงก็ได้ อาจจะเป็นเพราะเค้ามีเงินหรือไม่เราก็บริการเยี่ยมอยู่แล้ว หรือไม่ก็เพราะเป็นแขกเก่าที่รู้และเข้าใจกันอยู่ ถ้าจะมีเรื่องมากที่ถือว่ามากที่สุดน่าจะเป็นแขกจาก ฝรั่งเศส ชาตินี้มาเป็นต้นๆเลย แถมพูดจาไม่ค่อยรู้เรื่องไม่เข้าใจและไม่ค่อยยอมอ่อนข้อ(ทั้งที่เราไม่ผิด) แต่ก็นะงานบริการบางทีก็ต้องยอมๆกันไป ชาติรองลงมาก็แถบยุโรปตะวันออกมีบ้างประปราย แต่ก็ถือว่า ช่วง1-2และสองพวกเราไม่ค่อยปวดหัวกันเท่าไหร่แถมหลายได้ยังมหาศาลด้วย (TIP, Service)
และแล้วช่วงเวลาแห่งความปวดหัวก็มาถึงช่วงที่ 3 หรือ Low season มีแต่แขกอภิมหาเรื่องมากซึ่งบอกได้เลย พี่ไทยนี้แหละ ตัวดี
ต่อค่าห้องทั้งที่มันก็ลดอย่างมหาโหดอยู่แล้ว
ขอโน้นขอนี้เพิ่มทั้งที่ก็ให้ไปแล้ว
ขอบริการเสริมที่ปกติต้องจ่ายเงินแต่พี่ท่านจะเอาฟรี
บางคนก็มีต่อค่าหารเช้าแบบไม่กินขอลดได้ไหม ตัดออกได้ไหม (ค่าอาหารมันรวมอยู่แล้วเป็นปกติ) ถามตรงใครจะไปนั่งเฝ้าได้ตลอดว่าพี่กินไหม
มา 5 คน แจ้ง 2 บ้าง อะไรบ้าง เคยเจอหนักสุดบอกม 3 คน อยู่กันไป6-8 คน (รวมเด็กแต่ก็มากกว่า3ขวบ)
พี่จะเอาจะกอบโกยแต่แทบไม่เคยตอบแทนแบบเหมาะสม ไม่เคยให้สิ่งที่ควรให้ บางคนแม้แต่รอยยิ้มกับคำขอบคุณยังหายากเลย เหนื่อยใจกับพี่จริงๆ กล้าพูดได้เต็มปากว่าถึงแม้จะไม่ใช่คนไทยทุกคนแต่ก็มากกว่า85%
2.น้ำใจและการดูถูกเหยียดหยาม
เข้าประเด็นเลยผมทำงานมาไม่เคยถูกดูถูกจากแขกต่างชาติ มีแต่น้ำใจและชื่นชม ใช่ผมอาจจะไม่ได้เก่งภาษาขนาดที่ฟังออกทุกประโยคทุกคำพูดทุกภาษาแต่ภาษากายมันดูกันได้ บางครั้งที่ผมไปส่งแขกต่างชาติกับ Bell คือแขกพวกนี้มาอยู่กันนานกระเป๋าเค้าอาจจะหนักหน่อยสิ่งที่พวกเค้าแสดงคือน้ำใจที่เสนอตัวช่วยยกทั้งที่เป็นหน้าที่เรา บางคนยกเองเสร็จสรรพแต่ยังมีน้ำใจให้ TIP กล่าวขอบคุณเป็นภาษาไทยหรือยกมือไหว้ หรือบางคนที่เป็นแขกที่มีอายุเค้าไม่แข็งแรงแล้วเราจะเจอคำว่า please ทุกครั้ง เจอแบบนี้ถึงไม่ให้ TIP แต่พวกเราก็หายเหนื่อย
ในทางกลับกันพี่ไทย ถึงจะไม่ทั้งหมด(แต่กล้าพูดว่าเกือบหมด) สิ่งที่ได้กลับมาคือ ท่าทางดูถูกเหยียดหยาม คำสั่ง เสียงกระโชกโฮกฮากประดุจเราเป็นขี้ข้าตั้งแต่ยุคก่อน ร.5 TIP ไม่ต้องหวังถ้าได้คือถูกหวย บางครั้งผมขอแค่คำว่าขอบคุณหรือคำพูดที่ทำให้รู้สึกเป็นคนเหมือนกันก็พอใจแล้วสำหรับคนไทย
อนึ่งด้วยจรรยาบรรณไว้ว่าเราจะถูกกระทำขนาดไหนเราก็ไม่(ค่อย)สามารถตอบโต้ได้ หัวหน้าเราสอนมาดีให้อดทนไว้เพราะงานเราคือบริการ แต่ก็นะมีครั้งสองครั้งที่ผมอาจจะตอบกระแทกไปบ้าง ที่จำได้มีครั้งหนึ่ง เจ๊คนไทยบอกกับผมประมาณว่าเนี้ยแหละนะการศึกษาน้อยเลยต้องมาทำงานหนักงานบริการแบบนี้ ผมเลยตอบกลับไปว่า พนักงานต้อนรับที่นี้ส่วนใหญ่ก็จบป.ตรีทั้งนั้นครับ (ซึ่งก็จริง) ส่วนคนไม่จบตรีเค้าก็สื่อสารภาษาอังกฤษได้ดีกว่าผมซะอีก ส่วนผมเองผมจบปริญญาโทด้านวิศวกรรม แต่ผมมาทำงานที่นี้เพราะมาฝึกภาษาเยอรมันเพราะแขกที่นี้เยอรมันเยอะ พอดีผมมีแพลนจะไปต่อป.เอกที่เยอรมัน ก็ว่ากันไปจริงนิด
ที่เล่ามาก็ประมาณเนี้ย การทำงานบริการทำให้ผมได้พบเจออะไรหลายอย่างจากคน(ไทย) จะเดิมที่ผมมีคิดว่างานบริการคืองานต้อยต้ำก็เปลี่ยนไป งานบริการต้องมีจิตใจที่เข้มแข็งอย่างหนัก(สำหรับคนมีจรรยาบรรณ) จากเดิมเวลาไปพักที่ไหนไม่เคยให้TIP ผมก็ให้ ไปกินข้าว กินอะไรที่เค้าบริการดีผมก็ TIP และขอบคุณเสมอ (ขอบคุณผมทำประจำอยู่แล้ว)
ฝากทุกคนไทยทั้งหลายนะครับ คนไทยที่มีมรรยาท มีน้ำใจทั้งหลาย ช่วยแบ่งปันสิ่งดีๆให้พนักงานบริการบ้าง เพราะพวกเราก็คนเช่นกัน แล้วท่านก็จะได้สิ่งดีบริการที่ดีกว่าเดิมอีกหลายพันเท่า(ปกติเราก็บริการดีตามหน้าที่อยู่แล้ว) ท่านจะได้รู้และเข้าใจและเลิกคิดว่าทำไมดูเหมือนเราแบ่งเกรดบริการ
ขอจบแค่นี้ก่อนละกันเมื่อยมือแว้ว คริคริ
ปล.แขกคนไทยที่ชอบแสดงกริยาดูถูกเราเป็นอันดับต้นๆคือภรรยาไทยทีได้สามีฝรั่ง อันนี้มาร้อยดูถูกเราซะแปดสิบ