สวัสดีค่ะ จขกท อยากจะแชร์เรื่องราวการติดตามเคสมหากาพย์ของ จขกท กับทาง Call Center Airasia เผื่อว่าจะได้เป็นกรณีศึกษา

อยากจะเตือนให้ทุกคนใช้ความระมัดระวังในการจอง หรือการติดต่อใดๆ กับทางแอร์เอเชีย ความจริงเรื่องอาจจะง่ายขึ้น หากจขกท ติดตามเรื่องและตรวจสอบเร็วกว่านี้ ตรงนี้ก็ขอยอมรับผิด ข้อความดังกล่าวข้างล่าง เราจะพยายามเขียนโดยปราศจากอคติ พยายามที่สุดละ ได้แค่นี้ล่ะ ยังไงก็ใช้วิจารณญาณของแต่ละท่านนะคะ

จขกทได้ทำการจองโปร 0 บาทตั้งแต่ปีที่แล้ว เป็นโปรไปกลับในประเทศ อยู่ๆก็มีเมล์มาแจ้งเปลี่ยนเวลาไฟล์ทขากลับ

จุดเริ่มต้นมหากาพย์วินาศสันตะโรมันอยู่ตรงเน้ๆๆ พอ จขกท เห็นอีเมล์ก็รีบเข้าไปทำเรื่องขอรีฟันด์ไฟล์ทขากลับเลย เพราะคิดว่าจะเปลี่ยนวันกลับอยู่แล้ว จะขอเล่าเป็นช็อตๆแล้วกันนะคะ

ถ้าใครเคยกรอก E Form ของทางแอร์เอเชีย ก็จะพอทราบว่า การขอรีฟันด์จะขอเป็นไฟลท์ๆ ไม่ได้ขอเป็นเลขบุ๊คกิ้ง ตัว จขกท ก็ยังคิดในใจ ถ้าเกิดเราซวยพนักงานแคนเซิลหมดจะทำไงวะ จึงได้เขียนโน๊ตห้อยท้ายไปว่าแคนเซิลไฟลท์เดียว

ปรากฎว่าคำขอโดนปฎิเสธจ้า งงสิคะ ก็เลยส่งไปอีกรอบ

ทีนี้มีจนทจากมาเลย์ส่งอีเมล์มาเลย ณ ตรงนี้ต้องขอบคุณนางที่ทำให้เรามีหลักฐานมาต่อสู้ภายหลัง นางให้เราเลือกว่าจะเลื่อนไฟล์ทหรือรีฟันด์ เราเลยบอกว่าบุคกิ้งนี้ให้รีฟันด์ไฟลท์นี้ๆ ขอบคุณตัวเองที่มีนิสัยเวิ่นเว้อ ทำตัวหนังสือหนา เห็นชัดเจน หลังจากนั้นไม่นานก็มีออโต้เมล์ตอบรับกลับมา

ทีนี้ ตอนรีฟันด์เค้ารีฟันด์มาทั้งบุคกิ้ง ไอ้เราก็แย่นะไม่เช็คดู ก็เออ รีฟันด์แล้วก็แล้วไป จนกระทั่งก่อนถึงกำหนดบินประมาณสิบวันได้ เวลาล่วงเลยมาชาติเศษอ่ะ  เราเข้าไปเช็ค ความซวยบังเกิด ณ ตอนนั้นเรารู้สึกว่าพนักงานทำไมไม่ใส่ใจ เราจะไม่ยอมโดนเอาเปรียบ ทั้งๆที่เขียนอีเมล์ชัดเจนขนาดนั้น เรื่องนี้จะต้องเคลมได้สิ มีหลักฐานตลอด

เราก็เลยโทรเข้าคอลเซ็นเตอร์ ทุกครั้ง จนทบอกว่าไม่น่าจะทำเรื่องได้ เพราะส่งรีฟันด์ไปแล้ว  ตรงนี้ขอรวบรัด
- โทรครั้งแรก เค้าบอกให้เราส่งอีฟอร์ม ถ้าไม่ทันจริงๆค่อยว่ากัน โอเค เราทำตามโดยแนบเอกสารอีเมล์ที่เราคุยกับทางมาเลย์
- โทรครั้งที่สอง เหมือนจะโทรไปขอให้เค้าช่วยเร่งกระบวนการ เค้าบอกว่าเร่งไม่ได้ แต่ถ้าภายในวันนี้ๆ ไม่มีติดต่อมาโทรเข้าไปหาเค้าอีกทีได้
- ครั้งที่สาม โทรเข้าไปขอเคสนัมเบอร์ เพราะเรายังไม่ได้เลขอ้างอิง

ทีนี้เราเริ่มร้อนใจละ ท่าจะยาวงานนี้ เหมือนทางคอลเซ็นเตอร์จะปฎิเสธไม่คืนบุคกิ้งให้ เราเลยส่งอีเมลกลับไปทางมาเลย์หาเธอคนเดิม พร้อมกับ Live Chat ฝั่งมาเลย์ให้เร่งเรื่องให้ เพราะจะบินแล้ว โดยแจ้งเคสนัมเบอร์ไปด้วย มาเลย์เป็นรับทราบเรื่อง

ระหว่างรอทางมาเลย์ จู่ๆ เราก็ได้รับเมล์ปฎิเสธจากทางไทย ยาวมากกก ประเด็นคือ เค้าไม่ฟังเราเลยว่าข้อผิดพลาดเกิดจากพนักงาน แล้วก็บอกว่าอีฟอร์มของเราแจ้งว่าให้รีฟันด์เต็มจำนวน  เจ็บใจตัวเองมากกกก ที่ไม่แคปหน้าจอไว้ เราตัดสินใจโทรไปคอลเซ็นเตอร์อีกครั้ง เพื่อคุยให้เค้าคืนบุ๊คกิ้งแรกให้
ตอนแรกเค้าไม่ยอม เค้าบอกว่า

1 หากเขียนรีฟันด์ไฟลท์เดียว แต่บุ๊กกิ้งนั้นมีมากกว่า 1 ไฟล์ท ต้องแจ้งในNote ไม่เช่นนั้นจะโดนยกเลิกทั้งหมด

ตรงนี้เราแย้งว่าเราเขียน เค้าบอกไม่มี โกรธมากเลยนะ บอกไม่มีเนี่ย เพราะเราส่งเรื่องไป เราคิดอยู่แล้วว่าอาจมีผิดพลาด
เราบอกโอเค 1.1 ถ้าเราไม่ได้เขียนจริง ก็ไม่มีสิทธิ์ยกเลิกทั้งบุคกิ้งอยู่ดี เพราะถ้าจะแคนเซิลทั้งสองไฟลท์ เราต้องทำเข้าไปสองครั้ง
                 1.2 อีฟอร์มอันแรกนั้น ได้ปฎิเสธรีฟันด์แต่แรกแล้ว สมมติว่าเราจะทำผิดยังไงเรื่องมันก็โดนยกเลิกไปอยู่แล้ว เพราะสุดท้ายเราได้คอนเฟิร์มการคืนเงินกับพนักงานโดยตรงในตอนท้าย

2. เจ้าหน้าที่ไม่อ่านหลักฐานที่แนบไปอย่างจริงจัง เราฟอร์เวิร์ดอีเมล์ที่มีการตอบโต้กันระหว่างเรากับมาเลย์ไปด้วย เค้าหาว่าเราเพิ่งส่งเรื่องไป แต่เงินคืนตั้งนานแล้ว จะมาใช้เป็นหลักฐานไม่ได้ หอยยยยมาก จริงๆเราส่งไปให้ทางมาเลย์ดู โดยเขียนสรุปข้างบนสองบรรทัด ส่วนด้านล่างเป็นรายละเอียดที่เกิดก่อนการรีฟันด์ อ่านไม่ถึงสามบรรทัด ตรงนี้ที่เราโกรธที่สุด เราเลยบอกให้เค้าไปอ่านใหม่

สุดท้าย จนท บอกจะส่งเรื่องไปมาเลย์ให้มาเลย์ตัดสินใจ เพราะทางเค้าตัดสินใจไม่ได้ เราคิดนะ เวลาปฏิเสธนี่ไวจัง ทำไมไม่ส่งเรื่อง ไปทางมาเลย์แต่แรกถ้าตัดสินใจไม่ได้ เราบอกให้เค้าส่งอีเมล์มายืนยันว่าจะส่งเรื่องไปให้ เขียนสั้นๆก็ได้ เค้าบอกไม่มีการส่งอีเมล์ แต่บันทึกเสียงไว้ทุกอย่าง เราว่าไอ้บันทึกเสียงเนี่ย เอาเข้าจริงเราว่าเค้าไม่ยอมเปิดหรอกมั้ง เราก็เออๆ

สุดท้ายไอ้อีเมล์ที่เราส่งไปทางมาเลย์โดยตรงดันได้รับการตอบรับอย่างง่ายดาย ในขณะที่ทางไทยปฏิเสธลูกเดียว น้อยใจนะ

ข้อแนะนำแอร์เอเชีย

ควรก็อปปี้ข้อความของลูกค้าส่งอีเมลให้พร้อมๆกับเคสนัมเบอร์ การแจ้งแต่เคสนัมเบอร์ ผดส ไม่สามารถทราบเลยว่าเนื้อหาที่ตนกรอกที่แท้จริงเป็นอย่างไง มีแต่ทางจนทพูดว่าเราพิมพ์อย่างนี้ๆ
จนทควรจะอ่านเอกสาร หลักฐานลูกค้าอย่างชัดเจน ก่อนที่จะปฏิเสธลูกค้า ยอมรับว่าพนักงานก็ใจเย็นกับเรามากๆ สามคนแรกที่เราคุยด้วย เราไม่ได้ใส่อารมณ์ แต่คนที่ 4 คนสุดท้าย เราใส่อารมณ์เกินไปจริงๆ เพราะเราเริ่มเหนื่อยกับการอธิบายแล้ว รู้สึกอยากขอโทษนะ แต่มีเหตุเรื่องอ่านหนังสือไม่เกินสามบรรทัดของเค้า ขอโทษไม่ลงจริงๆ แต่เราเชื่ออย่างนึงว่าต้องมีหัวหน้าบงการอีกทีอ่ะ

ข้อแนะนำลูกค้าอย่างเราๆ

เราไม่แน่ใจว่าตอนกรอกเคสส่งแล้วนั้น มันน่าจะมีให้พรีวิวดูว่าพิมพ์อะไรไปบ้าง ถ้ามี จงแคปหน้าจอจร้าาา อย่าแคปแต่ตอนที่เราพิมพ์ โดยยังไม่กดส่ง เดี๋ยวทางนู้นจะอ้างได้ว่าเราแก้ไขข้อมูลภายหลังได้ ถ้าให้ดีแคปมันไว้ทั้งก่อนกดส่ง และหลังกดส่งนั่นล่ะ
เราไม่กล้าแยกบุคกิ้งก่อนด้วยล่ะ เรากลัวพลาด ถ้าใครแยกบุคกิ้งก่อนทำรีฟันด์น่าจะเป็นการป้องกันในขั้นหนึ่ง
ตรวจสอบการเปลี่ยนแปลงและติดตามกับทุกๆเคส