สวัสดีค่ะ ก่อนอื่นต้องบอกว่าดิฉันสมัครเป็นสมาชิก pantip มานานแล้ว แต่ไม่เคยเข้ามาตั้งประทู้อะไร
ส่วนใหญ่จะเข้ามาอ่านมากกว่า แต่วันนี้ไม่ไหวแล้วจริงๆ อัดอั้นตันใจมากและอยากได้คำอธิบาย
ไม่ได้จะมาวีนเหวี่ยงอะไรเพราะไม่ใช่นิสัย และอีกอย่างก็คือคิดว่าวีนหรือเหวี่ยงไปก็เท่านั้น คงไม่ช่วยอะไรหรอก
แต่สิ่งที่ต้องการวันนี้คืออยากให้ Air Asia ลองทบทวนการบริการของตนเอง ถ้าจะเอาไปแก้ไขอะไรบ้างก็คงเป็นประโยชน์ต่อคนที่ยังใช้บริการคุณอยู่นะคะ

ครอบครัวของดิฉันเป็นครอบครัวที่ต้องเดินทางข้ามจังหวัดบ่อยมาก จึงใช้บริการสายการบินบ่อย
และสายการบินที่ใช้บ่อยที่สุดก็คือ Air Asia ก่อนหน้านี้ก็เคยเกิดเหตุการณ์ที่ทำให้รู้สึกแย่กับ Air Asia มาหลายครั้ง
แต่ทุกครั้งก็จะปล่อยๆไป ถือจะซะมีปล่อยๆไปซะเรื่องมันก็จบ ก็เลยไม่เคยบ่นอะไร
พอครั้งต่อไปก็กลับมาใช้บริการเหมือนเดิมก็เลยไม่มีเรื่อง
แต่ครั้งสุดท้ายนี้มันเกินทนจริงๆ โดยเรื่องมีอยู่ว่า :

สมาชิกในครอบครัวของดิฉัน 3 คน คือคุณพ่อ คุณแม่ และพี่สาว ได้จองตั๋วเครื่องบินของ Air Asia ไว้
เป็นตั๋วไป-กลับระหว่าง ตจว. กับ กรุงเทพ ขาบินมาจาก ตจว. ไม่มีปัญหาอะไร
แต่ปัญหาเกิดขึ้นเมื่อตอนขากลับที่จะบินจากดอนเมืองไปยังตจว.
ตั๋วขากลับที่จองไว้เป็นของวันศุกร์ที่ 2 มกราคม 2015 ช่วงค่ำ
โดยซื้อน้ำหนักกระเป๋าไว้ 30 kg. ในชื่อของคนๆเดียวคือชื่อคุณพ่อเพราะคิดว่าจะเช็คอินพร้อมกันอยู่แล้ว
แต่เผอิญว่าคุณพ่อมีเหตุจำเป็นทำให้ต้องรีบกลับไปก่อนตั้งแต่ช่วงเช้ามืดของวันเดียวกันนั้น (คือรอให้ถึงค่ำไม่ได้ ต้องรีบไป)
คุณพ่อจึงต้องทิ้งตั๋วที่จองไว้แล้วจองตั๋วใหม่ของช่วงเช้าบินไปก่อน
และนี่ก็คือจุดเริ่มต้นของปัญหา

ดิฉันพร้อมคุณแม่และพี่สาวเดินทางไปถึงสนามบินดอนเมืองเพื่อเช็คอินก่อนเวลาถึง 2 ชม. เพราะคุณแม่เป็นคนชอบเผื่อเวลาอยู่แล้ว
และตามเคย ปัญหาซ้ำซากที่ต้องเจอแทบทุกรอบก็คือตอนที่ยืนต่อแถวกันรอเช็คอินที่เคาท์เตอร์ของ Air Asia จะต้องโดน
กลุ่มคนจีนจำนวนมากรุมกันเข้ามาแซงคิว อันนี้เป็นอันแรกที่ไม่เข้าใจ
Air Asia มีพนง.ที่ยืนคุมอยู่ตรงแถวที่ต่อกันอยู่นั้น 4-5 คน 2-3 คนจะยืนทำอะไรก็ไม่รู้ อันนี้ดิฉันไม่ทราบจริงๆว่าเขาทำหน้าที่อะไร
ส่วนอีก 2 คนจะยืนอยู่ตรงหัวแถวหน้าสุดเพื่อคอยบอกให้คิวถัดไปไปยังเคาท์เตอร์ที่ว่างแล้วเพื่อทำการเช็คอิน
เวลากลุ่มคนจีน 'บุก' เข้ามาแซงคิวคนที่ยืนต่อแถวกันอยู่เนี่ย นึกภาพออกใช่มั้ยคะ เขาไม่ได้บุกเข้ามาคนเดียว
แต่มากันเป็นกองทัพแล้วก็เรียกคนที่อยู่นอกแถวให้ 'ปีน' 'ป่าย' 'ก่าย" ตามๆกันมา คนที่อยู่ในแถวบ้างก็ยอมๆไปเพราะไม่อยากมีเรื่อง
บ้างก็พยายามไล่ให้คนเหล่านั้นไปเข้าแถว แต่ก็รู้ๆอยู่ว่าไม่เป็นผล ทำอะไรไม่ได้หรอก คนกลุ่มนี้พลังเหลือเฟือจริงๆ
ส่วนพนง. Air Asia ที่ยืนๆกันอยู่ 4-5 คนก็ได้แต่มองๆ ทำเป็นไม่เห็นบ้าง ไม่มีใครสนใจจะทำอะไร ได้แต่ปล่อยให้คนในแถวจัดการกันไปเอง
เอาล่ะ ไม่เป็นไร เราก็พยายามเข้าใจว่าพนง.เองก็ไม่อยากมีปัญหาเหมือนกัน... นี่พยายามเข้าใจแบบเข้าข้างเลยนะ

ไม่เป็นไร ยังไงพวกเราก็เผื่อเวลาโดนแซงมาตั้ง 2 ชม.แล้ว โดนไปซัก 15 คิวก็ไม่ได้มีปัญหาอะไร

แล้วเรื่องก็เกิดขึ้นเมื่อถึงคิวเราเข้าไปเช็คอิน
กระเป๋าที่จะโหลดเข้าไปใต้ท้องเครื่องมี 2 ใบ ชั่งน้ำหนักรวมกันแล้วได้ 20 kg. (จากที่ซื้อไว้ตั้ง 30 แหนะ)
และแม่กับพี่สาวก็จะถือขึ้นเครื่องไปอีกคนละ 1 ใบค่ะ
เมื่อคุณแม่กับพี่สาว(โดยมีดิฉันยืนอยู่ด้วยกันเฉยๆ)ยื่นบัตรประชาชนส่งให้พนง.เคาท์เตอร์แล้วก็มีบทสนทนาสั้นๆดังนี้ค่ะ :
พนง.       :   "แล้วคุณ...(ชื่อคุณพ่อ)...ล่ะคะ?"
คุณแม่    :   "อ๋อ คนนั้นเขาเดินทางล่วงหน้าไปก่อนตั้งแต่เช้าแล้วค่ะ ไม่ได้มาด้วยกัน เลยต้องทิ้งตั๋วเลย"
พนง.       :   "ถ้าอย่างนั้นกระเป๋า 2 ใบนี้ก็โหลดไม่ได้ค่ะ" (อยู่ๆก็ปั้นเสียงแข็งขึ้นมาซะอย่างนั้น)
คุณแม่    :   "หา??? แต่นี่คือซื้อน้ำหนักกระเป๋าไว้ตั้ง 30 กิโลฯแล้วนี่คะ นี่เอามาแค่ 20 กิโลฯเอง"
พนง.       :   "ซื้อไว้ในชื่อคุณ...(ชื่อคุณพ่อ)... ถ้าผู้โดยสารไม่มาเช็คอินก็โหลดไปไม่ได้ค่ะ"
คุณแม่    :   ...อึ้งค่ะ พูดไม่ออก...
ดิฉัน       :   "ถ้าอย่างนั้นต้องทำยังไงคะถึงจะโหลดได้"
พนง.      :   "กระเป๋า 2 ใบ ต้องเสียค่ากระเป๋าส่วนเกินใบละ 900 บาท ก็เสียแค่ใบเดียวแล้วอีกใบเอาขึ้นเครื่องไปด้วยก็ได้ค่ะ"
คุณแม่    :   "แต่ที่จะเอาขึ้นเครื่องก็มีคนละใบอยู่แล้ว แล้วใบนี้ก็ใหญ่ด้วย(เพราะเตรียมมาโหลดลงเครื่อง)"
พนง.      :   "ถ้าอย่างนั้นก็เสีย 2 ใบ ใบละ 900 บาท เป็น 1,800 บาทค่ะ"
คุณแม่    :   ...อึ้งกว่าเดิมค่ะ ตั๋วเครื่องบินคุณพ่อที่จองไว้ก็เสียไปฟรีๆ แถมนี่ยังต้องเสียค่ากระเป๋าที่ซื้อน้ำหนักไว้แล้วอีก 1,800 บาท
                    อะไรจะเสียหลายต่อกันปานนั้น... อึ้งอย่างเดียว...
ดิฉัน      :   "งั้นถ้าจ่ายเพิ่มใบเดียว 900 บาท แล้วอีกใบเอาขึ้นได้ใช่มั้ยคะ ขึ้นเครื่อง 2 คนเอาขึ้น 3 ใบได้นะคะ"
พนง.    :   "ได้ค่ะ ขนาดไม่เกินเอาขึ้นได้ รบกวนเอาใบนี้ไปชำระค่ากระเป๋าที่เคาท์เตอร์ Air Asia ด้านใน แล้วไปที่ Gate XX ได้เลยค่ะ"

ตัดบทจบอย่างนั้นแล้วก็พาคุณแม่ไปจ่ายค่ากระเป๋าเพิ่ม
แต่เท่านั้นยังไม่พอ หลังจากนั้นคุณแม่ยังแอบบ่นว่าเหมือนโดนแกล้ง
พอขึ้นเครื่องไป ที่นั่งว่างยังมีอีกตั้งเยอะแยะ แต่แม่กับพี่สาวถูกให้จับนั่งคนละที่กัน ไกลกันไปเลย
อ้อ! แล้วอีกอย่างที่เจอบ่อยมากๆบนเครื่อง Air Asia ก็คือเมื่อขึ้นเครื่องไปแล้วจะต้องเจอเด็กเล็กๆโวยวายเสียงดัง
เจอคนที่ทำพฤติกรรมแปลกๆเช่นเดินไปเดินมาที่ทางเดิน(แคบๆ)ไม่ยอมหยุด แล้วอื่นๆอีกหลายอย่าง
ไม่เคยเห็นพนง.บนเครื่องของ Air Asia คิดจะทำอะไรเลยสักที ผู้โดยสารทนได้ก็ทนไป ดูแลตัวเองกันตั้งแต่เช็คอินยันลงจากเครื่องเลย

เรื่องของน้ำหนักกระเป๋านั้น ที่ดิฉันตัดบทไม่พูดพร่ำทำเพลงอะไรในตอนนั้นก็เพราะพยายามจะเข้าใจระบบของคุณนะ
ไม่รู้ว่าเข้าใจถูกรึเปล่าว่า เมื่อผู้โดยสารคนที่ซื้อน้ำหนักกระเป๋าไว้ไม่ได้เช็คอิน กระเป๋าที่จะเอาขึ้นเครื่องไปทั้ง 2 ใบนั้นจึงไม่มีชื่อใครรองรับ
เพราะในระบบคุณคงจะโชว์ว่าชื่อคุณแม่กับพี่สาวของดิฉันไม่ได้ซื้อน้ำหนักกระเป๋าไว้ ถ้าจะเอาไปก็คือต้องซื้อใหม่ในนามตัวเองเท่านั้น
ในกรณีนี้ดิฉันปลอบใจคุณแม่ด้วยการใช้คำว่า "ระบบมันโง่"... วงเล็บไว้กับตัวเองว่าเป็นความโง่ที่รับได้ยากเหลือเกิน
เหตุผลก็คือ ตอนเช็คอินคุณก็รู้ใช่ไหมว่ากรุ๊ปนี้จองไว้ 3 คนด้วยกันตั้งแต่แรก ไม่งั้นคุณคงไม่ถามขึ้นมาหรอกว่าคุณพ่อของดิฉันไม่เช็คอินหรือ
แล้วในเมื่อคุณรู้อยู่แล้ว มันโชว์ขึ้นมาอยู่แล้วว่ามาด้วยกัน แต่อีกคนเช็คอินไม่ได้ ระบบของคุณก็ดันทำอะไรไม่ได้เลย
วิธีเดียวคือต้องให้ลูกค้าซื้อน้ำหนักกระเป๋าใหม่เท่านั้น มันใช่เรื่องหรอ
คือถ้าระบบมันไม่โชว์ คุณไม่รู้ว่า 3 คนนี้มาด้วยกัน คุณจะให้ไปซื้อน้ำหนักกระเป๋าใหม่ก็คงว่าไม่ได้ แต่ประเด็นคือมันก็โชว์หนิ
คือดิฉันไม่ได้กำลังจะบอกว่านี่เป็นความผิดของสายการบินเพียงอย่างเดียว พยายามเข้าใจว่าระบบของคุณมันคงมีข้อจำกัดของมันอยู่
แต่สิ่งที่กังขามากก็คือคุณไม่มีวิธีการจัดการที่ดีกว่าให้ลูกค้าต้องไปซื้อใหม่ เสียค่าปรับ เสียตังเพิ่ม อะไรพวกนี้เลยหรอ
ทุกอย่างกลายเป็นภาระของลูกค้า ไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้นสายการบินก็ไม่ต้องรับผิดชอบอะไรสักอย่าง
เอาจริงๆในกรณีนี้ดิฉันคิดว่าคุณแม่หรือพี่สาวของดิฉันสมควรที่จะเสียค่าปรับเป็นเงินจำนวนหนึ่ง
ซึ่งควรเป็นค่าดำเนินการย้ายชื่อกระเป๋าหรืออะไรก็ว่ากันไป แต่ไม่ควรถึงกับต้องซื้อใหม่ 100% แบบนี้ มันเกินไปนะ
ทำแบบนี้มันดูจ้องจะเอาเปรียบกันเกินไป แม้แต่ครอบครัวของดิฉันที่เป็นลูกค้ามาอย่างยาวนานก็รับไม่ได้ล่ะค่ะ

ล่าสุดวันนี้ต้องจองตั๋วเครื่องบินให้คุณพ่อ คุณแม่ พี่สาวอีก ทั้ง 3 คนโทร.มาบอกวันเวลากับดิฉันที่ทำหน้าที่จองให้ทุกครั้งเรียบร้อย
พร้อมระบุต่อท้ายว่า "อะไรก็ได้ที่ไม่ใช่ Air Asia" ถือเป็นการลาจากที่น่าประทับใจ สั้น ง่าย ได้ใจความค่ะ
ก็เลยจองให้แล้ว เป็นสายการบินอื่นจริงๆ แล้วจากนี้ไปก็คงไม่ใช้บริการ Air Asia อีกแล้วด้วย
เห็นมาเยอะแล้วกับความประทับใจแย่ๆของเพื่อนฝูง คนรอบข้างในเฟสบุ๊คบ้าง ในวงสนทนาบ้าง คนอื่นๆเขาลาขาดกันมานานแล้ว
นึกไม่ถึงว่าจะมาถึงคิวเราเอาซะฤกษ์ดีปีใหม่เลย ปีใหม่นี้และจากนี้เป็นต้นไปก็คงลาขาดตามคนอื่นๆเขาแล้วล่ะค่ะ

ไหนๆก็จะลากันแล้ว ยังไงก็ขอฝากเรื่องคนจีนแซงคิว กับเรื่องความวุ่นวายบนเครื่องของคุณหน่อยก็แล้วกันนะคะ
สงสารคนอื่นที่ยังเลือกใช้บริการคุณอยู่ อยากฝากว่าลูกค้าของคุณเขาไม่ได้ไม่มีทางเลือกก็เลยต้องมานั่งเครื่องคุณตลอดหรอกนะ
ที่เขายังเลือกใช้บริการอยู่ก็เพราะยังมีความรู้สึกดีๆให้ ยังไงก็ดูแลกันบ้างเถอะค่ะ

ไม่ได้หวังว่าจะได้คำตอบที่น่าพอใจหรืออะไร แค่อยากฝากเอาไว้เผื่อจะเอาไปปรับปรุงบริการให้คนอื่นที่เขายังใช้บริการอยู่ค่ะ

ด้วยความเคารพ