ปัญหาจากการใช้บริการของดีแทคที่พบ
1. สัญญาณโทรศัพท์ที่มีปัญหาขาดหายในบางพื้นที่ และมีสัญญาณเพียงขีด สองขีด ในบางพื้นที่ ส่วนใหญ่ไม่เคยมีสัญญาณเต็มทุกขีดเลย สำหรับปัญหาเรื่องสัญญาณโทรศัพท์นั้น พอเข้าใจได้ว่าขึ้นอยู่กับพื้นที่ที่อาจอยู่ห่างไกลเสาสัญญาณ แต่ที่ทำให้เสียอารมณ์เป็นเพราะทุกครั้งที่มีเหตุจำเป็นต้องใช้โทรศัพท์ สัญญาณมักจะไม่ดีอยู่เสมอ ซึ่งส่งผลเสียหายต่อการทำงาน และในบางครั้งส่งผลให้เกิดความกังวลของครอบครัวที่ไม่สามารถติดต่อเราได้
ปัญหาของสัญญาณโทรศัพท์นั้น ได้มีการแจ้งไปยังบริษัททั้งผ่านระบบอินเตอร์เน็ต ผ่านระบบ call center และศูนย์บริการหลายครั้ง ทุกครั้งเจ้าหน้าที่ก็จะถามว่าจุดที่สัญญาณหายไปเป็นที่ไหน ใช้เครื่องยี่ห้ออะไร และอีกหลายคำถาม แล้วก็แจ้งว่าได้ทำการรีเซ็ตระบบให้แล้ว แต่ทุกครั้งปัญหาก็ยังไม่หายไป ยังคงเป็นอยู่เหมือนเดิม
2. สัญญาณอินเตอร์เน็ตมักจะมีปัญหาคือ
2.1 สัญญาณไม่ดี ช้าเป็นพัก ๆ และหลุดอยู่บ่อยครั้ง เวลาจะโหลดข้อมูลทั้ง ๆ ที่ปรากฏสัญลักษณ์ 3G แต่ก็จะมีเครื่องหมายการค้นหาสัญญาณหมุนอยู่เป็นเวลานาน
2.2 ที่บริเวณเดียวกันการโหลดข้อมูลของเครื่องที่ใช้ระบบจ่ายรายเดือน เร็วกว่าเครื่องที่ใช้แบบ 70 ชั่วโมง เพราะเหตุใด
เคยลองสอบถามพนักงานแล้ว พนักงานแจ้งว่า ระบบจ่ายรายเดือนจะใช้งานเน็ตได้เร็วกว่า แบบ 70 ชั่วโมง ถ้าเป็นเช่นนั้น ก็ถือว่าบริษัทได้ลอกลวงลูกค้า เนื่องจากการโฆษณาการใช้งานในโปรโมชั่นต่าง ๆ บริษัทบอกว่า เป็นการใช้งานแบบ 3G
2.3 การคิดค่าใช้สัญญาณแบบ 3G ได้มีการทดสอบโดยใช้ Application การตรวจสอบปริมาณการใช้งานเครือข่ายดีแทค โดยได้ทำการปิดระบบ 3G เปิดใช้ระบบ EDGE เพียงอย่างเดียว พบว่า ค่าการใช้งานระบบ 3G ยังเพิ่มขึ้นอยู่ ไม่ทราบว่าเป็นด้วยสาเหตุใด
สำหรับกรณีนี้ ได้รับแจ้งจากพนักงานว่า ไม่ว่าจะเปิดใช้สัญญาณแบบ 3G หรือ แบบ EDGE ก็จะถูกคิดค่าการใช้งานรวมไปในการใช้ 3G ด้วย ถ้าอย่างนั้น จะบอกทำไมว่าให้ใช้ 3G 1G หรือ 1.5 G
3. การให้บริการของพนักงานบางคนที่ไม่ได้มีใจในการให้บริการ ไม่มีการให้คำอธิบายที่ชัดเจนว่าสิ่งที่เกิดขึ้นเป็นเพราะอะไร ซึ่งหากอธิบายดี ๆ ลูกค้าก็จะเข้าใจและยอมรับได้ เช่น เจ้าหน้าที่ call center ที่มีน้ำเสียงไม่เป็นมิตร และเจ้าหน้าที่ประจำศูนย์ที่มีการแสดงสีหน้าไม่พอใจต่อลูกค้า ในการให้รายละเอียดข้อมูล โดยเฉพาะการรับชำระค่าบริการมักจะใช้น้ำเสียงรำคาญกับลูกค้า พูดคุยกันเอง ไม่ใส่ใจลูกค้าที่อยู่ตรงหน้า อยากกราบเรียนว่าผู้ให้บริการรายอื่นบริการได้ประทับใจกว่านี้มาก (สำหรับกรณีนี้เป็นเจ้าหน้าที่บางคนที่ประพฤติตัวเช่นนี้ ไม่ได้เป็นทุกคน)
ข้อเสนอแนะสำหรับการโฆษณาการให้บริการ
1) หากบริษัทจะบอกว่าระดับความเร็วของแต่ละแพคเกจนั้นไม่เท่ากัน ก็อยากให้บริษัทแจ้งเป็นลายลักษณ์อักษรให้ชัดเจนไปเลยว่าแพคเกจแบบใดจะสามารถใช้สัญญาณได้ในระดับไหน เช่นบอกว่า ประเภท 70 ชั่วโมง จะมีความเร็วที่ 365 MB เป็นต้น ไม่ใช่บอกว่าใช้ 3G ได้ แต่ในความเป็นจริงกลับไม่ใช่
2) ปริมาณสัญญาณเน็ต 3G ที่ใช้ได้จริงเป็นจำนวนเท่าไหร่ ก็ขอให้คิดตามนั้นจริง ๆ ไม่ใช่ว่า บอกว่าใช้ได้ 1 GB แต่พอถึงเวลาใช้งานจริง ๆ ลูกค้าเปิดแค่ระบบ EDGE ก็เอาไปรวมคิดว่าเป็นการใช้ 3G ด้วย
3) ขอให้บริษัทแสดงความจริงใจกับลูกค้า โดยบริษัทสามารถนำเอาความจริงใจในการให้บริการมาเป็นจุดขาย เพื่อการแข่งขันกับบริษัทอื่น ๆ ได้ สำหรับการโฆษณาโปรโมชั่นต่าง ๆ อยากให้แสดงให้เห็นอย่างชัดเจน เช่น
- โปรโมชั่น ก ค่าใช้จ่ายเดือนละ 300 บาท สามารถโทรศัพท์ได้ 100 ชั่วโมง เล่นเน็ตที่ความเร็ว 365 MB ได้นาน 30 วัน
- โปรโมชั่น ข ค่าใช้จ่ายเดือนละ 600 บาท สามารถโทรศัพท์ได้ 150 ชั่วโมง เล่นเน็ตที่ความเร็ว 3G ได้ 1 GB
แล้วให้ลูกค้าเป็นผู้ตัดสินใจว่าจะเลือกโปรโมชั่นแบบใดเอง ไม่ใช่ปล่อยให้คิดว่าใช้ 3G อยู่ทั้ง ๆ ที่ความเป็นจริงสัญญาณไม่ได้เร็วขนาดนั้น ขอเรียนว่า ทำให้เสียอารมณ์และความรู้สึกเป็นอย่างมาก (บางครั้งต้องรีบใช้ข้อมูลแต่เครื่องก็ค้นหาสัญญาณอยู่นั่น บางครั้งก็ได้ข้อมูลไม่ทัน แต่ถ้าเรารู้ว่าความเร็วสัญญาณมีแค่ระดับไหนก็จะทำใจได้ว่าเราต้องรอเพราะเราซื้อแพคเกจนี้เอง) นอกจากนี้ หากคุณจะบอกว่าสัญญาณในการให้บริการไม่ได้ดีทุกจุด อันนี้ก็พอเข้าใจได้ แต่ถามบริษัทกลับว่า ทุกครั้งที่ลูกค้าต่อสัญญาณใช้เน็ต บริษัทจะมีการคิดค่าการใช้งานไปแล้ว โดยไม่ได้คำนึงว่าลูกค้าจะได้ใช้สัญญาณนั้นหรือไม่ หรือบริษัทเคยคิดหรือไม่ว่าหากลูกค้าเชื่อมต่อสัญญาณไม่ได้จะลดค่าใช้จ่ายในส่วนนั้นให้ลูกค้า
ข้อความที่ปรากฏข้างบนนี้ เคยได้ส่งเป็นจดหมายถึงผู้บริหารระดับสูงของดีแทค เมื่อต้นเดือนมิถุนายน โดยหวังว่าบริษัทจะได้มีการปรับปรุงแก้ไขการให้บริการ แต่ก็ยังไม่เห็นมีการปรับปรุงใด ๆ ทุกครั้งที่เห็นโฆษณาการให้บริการ 4G จะนึกอยู่เสมอว่า 3G ยังไม่ดีเลย จะไปเสียเงินใช้ 4G ทำไมกัน
หวังว่าข้อความนี้จะถึงผู้บริหารของดีแทค ซะที
ปัญหาการใช้งานดีแทค
1. สัญญาณโทรศัพท์ที่มีปัญหาขาดหายในบางพื้นที่ และมีสัญญาณเพียงขีด สองขีด ในบางพื้นที่ ส่วนใหญ่ไม่เคยมีสัญญาณเต็มทุกขีดเลย สำหรับปัญหาเรื่องสัญญาณโทรศัพท์นั้น พอเข้าใจได้ว่าขึ้นอยู่กับพื้นที่ที่อาจอยู่ห่างไกลเสาสัญญาณ แต่ที่ทำให้เสียอารมณ์เป็นเพราะทุกครั้งที่มีเหตุจำเป็นต้องใช้โทรศัพท์ สัญญาณมักจะไม่ดีอยู่เสมอ ซึ่งส่งผลเสียหายต่อการทำงาน และในบางครั้งส่งผลให้เกิดความกังวลของครอบครัวที่ไม่สามารถติดต่อเราได้
ปัญหาของสัญญาณโทรศัพท์นั้น ได้มีการแจ้งไปยังบริษัททั้งผ่านระบบอินเตอร์เน็ต ผ่านระบบ call center และศูนย์บริการหลายครั้ง ทุกครั้งเจ้าหน้าที่ก็จะถามว่าจุดที่สัญญาณหายไปเป็นที่ไหน ใช้เครื่องยี่ห้ออะไร และอีกหลายคำถาม แล้วก็แจ้งว่าได้ทำการรีเซ็ตระบบให้แล้ว แต่ทุกครั้งปัญหาก็ยังไม่หายไป ยังคงเป็นอยู่เหมือนเดิม
2. สัญญาณอินเตอร์เน็ตมักจะมีปัญหาคือ
2.1 สัญญาณไม่ดี ช้าเป็นพัก ๆ และหลุดอยู่บ่อยครั้ง เวลาจะโหลดข้อมูลทั้ง ๆ ที่ปรากฏสัญลักษณ์ 3G แต่ก็จะมีเครื่องหมายการค้นหาสัญญาณหมุนอยู่เป็นเวลานาน
2.2 ที่บริเวณเดียวกันการโหลดข้อมูลของเครื่องที่ใช้ระบบจ่ายรายเดือน เร็วกว่าเครื่องที่ใช้แบบ 70 ชั่วโมง เพราะเหตุใด
เคยลองสอบถามพนักงานแล้ว พนักงานแจ้งว่า ระบบจ่ายรายเดือนจะใช้งานเน็ตได้เร็วกว่า แบบ 70 ชั่วโมง ถ้าเป็นเช่นนั้น ก็ถือว่าบริษัทได้ลอกลวงลูกค้า เนื่องจากการโฆษณาการใช้งานในโปรโมชั่นต่าง ๆ บริษัทบอกว่า เป็นการใช้งานแบบ 3G
2.3 การคิดค่าใช้สัญญาณแบบ 3G ได้มีการทดสอบโดยใช้ Application การตรวจสอบปริมาณการใช้งานเครือข่ายดีแทค โดยได้ทำการปิดระบบ 3G เปิดใช้ระบบ EDGE เพียงอย่างเดียว พบว่า ค่าการใช้งานระบบ 3G ยังเพิ่มขึ้นอยู่ ไม่ทราบว่าเป็นด้วยสาเหตุใด
สำหรับกรณีนี้ ได้รับแจ้งจากพนักงานว่า ไม่ว่าจะเปิดใช้สัญญาณแบบ 3G หรือ แบบ EDGE ก็จะถูกคิดค่าการใช้งานรวมไปในการใช้ 3G ด้วย ถ้าอย่างนั้น จะบอกทำไมว่าให้ใช้ 3G 1G หรือ 1.5 G
3. การให้บริการของพนักงานบางคนที่ไม่ได้มีใจในการให้บริการ ไม่มีการให้คำอธิบายที่ชัดเจนว่าสิ่งที่เกิดขึ้นเป็นเพราะอะไร ซึ่งหากอธิบายดี ๆ ลูกค้าก็จะเข้าใจและยอมรับได้ เช่น เจ้าหน้าที่ call center ที่มีน้ำเสียงไม่เป็นมิตร และเจ้าหน้าที่ประจำศูนย์ที่มีการแสดงสีหน้าไม่พอใจต่อลูกค้า ในการให้รายละเอียดข้อมูล โดยเฉพาะการรับชำระค่าบริการมักจะใช้น้ำเสียงรำคาญกับลูกค้า พูดคุยกันเอง ไม่ใส่ใจลูกค้าที่อยู่ตรงหน้า อยากกราบเรียนว่าผู้ให้บริการรายอื่นบริการได้ประทับใจกว่านี้มาก (สำหรับกรณีนี้เป็นเจ้าหน้าที่บางคนที่ประพฤติตัวเช่นนี้ ไม่ได้เป็นทุกคน)
ข้อเสนอแนะสำหรับการโฆษณาการให้บริการ
1) หากบริษัทจะบอกว่าระดับความเร็วของแต่ละแพคเกจนั้นไม่เท่ากัน ก็อยากให้บริษัทแจ้งเป็นลายลักษณ์อักษรให้ชัดเจนไปเลยว่าแพคเกจแบบใดจะสามารถใช้สัญญาณได้ในระดับไหน เช่นบอกว่า ประเภท 70 ชั่วโมง จะมีความเร็วที่ 365 MB เป็นต้น ไม่ใช่บอกว่าใช้ 3G ได้ แต่ในความเป็นจริงกลับไม่ใช่
2) ปริมาณสัญญาณเน็ต 3G ที่ใช้ได้จริงเป็นจำนวนเท่าไหร่ ก็ขอให้คิดตามนั้นจริง ๆ ไม่ใช่ว่า บอกว่าใช้ได้ 1 GB แต่พอถึงเวลาใช้งานจริง ๆ ลูกค้าเปิดแค่ระบบ EDGE ก็เอาไปรวมคิดว่าเป็นการใช้ 3G ด้วย
3) ขอให้บริษัทแสดงความจริงใจกับลูกค้า โดยบริษัทสามารถนำเอาความจริงใจในการให้บริการมาเป็นจุดขาย เพื่อการแข่งขันกับบริษัทอื่น ๆ ได้ สำหรับการโฆษณาโปรโมชั่นต่าง ๆ อยากให้แสดงให้เห็นอย่างชัดเจน เช่น
- โปรโมชั่น ก ค่าใช้จ่ายเดือนละ 300 บาท สามารถโทรศัพท์ได้ 100 ชั่วโมง เล่นเน็ตที่ความเร็ว 365 MB ได้นาน 30 วัน
- โปรโมชั่น ข ค่าใช้จ่ายเดือนละ 600 บาท สามารถโทรศัพท์ได้ 150 ชั่วโมง เล่นเน็ตที่ความเร็ว 3G ได้ 1 GB
แล้วให้ลูกค้าเป็นผู้ตัดสินใจว่าจะเลือกโปรโมชั่นแบบใดเอง ไม่ใช่ปล่อยให้คิดว่าใช้ 3G อยู่ทั้ง ๆ ที่ความเป็นจริงสัญญาณไม่ได้เร็วขนาดนั้น ขอเรียนว่า ทำให้เสียอารมณ์และความรู้สึกเป็นอย่างมาก (บางครั้งต้องรีบใช้ข้อมูลแต่เครื่องก็ค้นหาสัญญาณอยู่นั่น บางครั้งก็ได้ข้อมูลไม่ทัน แต่ถ้าเรารู้ว่าความเร็วสัญญาณมีแค่ระดับไหนก็จะทำใจได้ว่าเราต้องรอเพราะเราซื้อแพคเกจนี้เอง) นอกจากนี้ หากคุณจะบอกว่าสัญญาณในการให้บริการไม่ได้ดีทุกจุด อันนี้ก็พอเข้าใจได้ แต่ถามบริษัทกลับว่า ทุกครั้งที่ลูกค้าต่อสัญญาณใช้เน็ต บริษัทจะมีการคิดค่าการใช้งานไปแล้ว โดยไม่ได้คำนึงว่าลูกค้าจะได้ใช้สัญญาณนั้นหรือไม่ หรือบริษัทเคยคิดหรือไม่ว่าหากลูกค้าเชื่อมต่อสัญญาณไม่ได้จะลดค่าใช้จ่ายในส่วนนั้นให้ลูกค้า
ข้อความที่ปรากฏข้างบนนี้ เคยได้ส่งเป็นจดหมายถึงผู้บริหารระดับสูงของดีแทค เมื่อต้นเดือนมิถุนายน โดยหวังว่าบริษัทจะได้มีการปรับปรุงแก้ไขการให้บริการ แต่ก็ยังไม่เห็นมีการปรับปรุงใด ๆ ทุกครั้งที่เห็นโฆษณาการให้บริการ 4G จะนึกอยู่เสมอว่า 3G ยังไม่ดีเลย จะไปเสียเงินใช้ 4G ทำไมกัน
หวังว่าข้อความนี้จะถึงผู้บริหารของดีแทค ซะที