สวัสดีครับ เพื่อนๆ ชาว Pantip

ผมมีบทเรียนหรือประสบการณ์จากการบริการของซูซูกิ ทั้งกับโชว์รูมและสำนักงานใหญ่มาถ่ายทอดให้ฟัง เป็นประสบการณ์ร้อนๆ ที่ประสบอยู่ตอนนี้ เผื่อจะเป็นข้อมูลในการตัดสินใจซื้อรถยนต์ยี่ห้อนี้ในอนาคต และบอกก่อนว่า นี่เป็นประสบการณ์ตรงของผม บางคนอาจเจอหรือไม่เจออย่างที่ผมเจอ ถ้าใครเจอเหมือนผมก็ลองมาแชร์กันดูครับ

ผมขอเขียนแบบละเอียดหน่อยครับ อาจจะยาวไปสักนิด แต่มีประโยชน์สำหรับคนที่ซื้อรถแล้วเจอปัญหาในอนาคต

ผมซื้อรถยนต์ ซูซูกิ Ertiga  รุ่นท็อปเมื่อต้นเดือนตุลาคมปีที่แล้ว ตอนนั้นผมใช้รุ่นวิทาร่าอยู่ มันอึดและทนดี จึงอยากใช้รถยนต์ของแบรนด์นี้ต่อหลังจากขายวิทาร่าให้เพื่อนที่ชอบรถรุ่นนี้ พอดี Ertiga เข้ามาทำตลาดบ้านเราพอดี ผมลองศึกษาข้อดีข้อเสียของรถครอบครัวแบรนด์นี้ เลยไปจองรถยนต์รุ่นนี้ที่โชว์รูม "ซูซูกิ ธัญบุรี คลอง 7" (ขอเอ่ยชื่อโชว์รูมตรงๆ เพราะเผื่อเป็นทางเลือกให้คนอื่นด้วย) ผมไปจองต้นเดือนตุลาคม แต่เซลของโชว์รูมบอกว่าจะได้รถยนต์ต้นเดือนพฤศจิกายน เพราะต้องขนส่งมาจากโรงงานในอินโดนีเซีย แต่พอหลังจากนั้นไม่กี่วัน เซลโทรมาบอกว่า รถจะมาถึงก่อนเวลา คือผมจะได้รถช่วงปลายเดือน ก็นัดแนะกันไปรับรถ วันไปรับรถก็มีการตรวจเช็ค ก็พบว่าในรถยังมีคราบฝุ่นคล้ายกับว่า"รถยังไม่ได้ทำความสะอาด"  ภรรยาผมก็บอกให้พนักงานทำความสะอาดก่อน (เธออารมณ์เสียพอสมควร) และเมื่อตรวจไปเรื่อย พบว่า ฟิล์มติดกระจกก็ยังไม่เรียบร้อย มีฟองอากาศเต็มไปหมด และในร่องประตูข้างหลังมีรอยขีดขนาดใหญ่ในเนื้อเหล็ก กันชนหลังก็มีรอยขูด ตอนนั้นทางโชว์รูมก็จัดการเขียนในใบเคลมให้ว่าเกิดจากขั้นตอนการผลิต และให้ผมนำรถไปใช้ก่อน เมื่ออะไหล่มาจะดำเนินการเปลี่ยนให่ในภายหลัง ผมซึ่งตอนนั้นขายรถคันเก่าไปแล้วด้วยความไม่มีรถใช้ เลยเอารถออกจากโชว์รูม แต่ช่วงขณะที่ออกจากโชว์รูมลงบนถนนจะไปจุดกลับรถ ก็ได้ยินเสียงลมแทรกเข้ามาในห้องโดยสารทางกระจกฝั่งขวา (ไม่ใช่เสียงลมปะทะกระจกนะครับ แต่เป็นเสียงแทรก วี๊ดดดดด... ยิ่งเร่งเครื่องก็ยิ่งเสียงดัง ขนาดว่าเปิดเพลงกลบก็ยังได้ยินชัดเจน) ผมเลยโทรกลับไปหาโชว์รูม ทาง ผจก.(ชื่อคุณปัด) ก็บอกผมว่า ถ้าผมสะดวกวันไหนก็เอารถเข้ามาให้ช่างที่ศูนย์ของโชว์รูมตรวจเช็คดู   ซึ่งมหากาพย์ระหว่างผมกับทางโชว์รูมนี้ เริ่มจากตรงนี้แหละครับ

หลังจากนั้นไม่กี่วัน ทางศูนย์ของโชว์รูมก็บอกว่าอะไหล่ที่เรียกเคลมมาแล้ว ให้ผมนำรถไปดำเนินการเปลี่ยนอะไหล่และซ่อมแซมฟิล์มกระจกได้ (เค้าใช้บริการช่างติดฟิล์มจากข้างนอก มีคิวเยอะ ต้องเคลียร์คิวล่วงหน้า) ผมก็เอารถเข้าไปเปลี่ยนอะไหล่และให้ช่างติดฟิล์มใหม่ หลังจากนั้นก็ให้ช่างนำรถผมไปเทสต์เพื่อฟังเสียงลมแทรกเข้ากระจก ช่างก็บอกว่าได้ยินเสียงเข้ามาจริงๆ แต่ยังไม่รู้จุด ก็นำไปเทสต์อีกรอบ ก็ใช้วิธี "คะเน" ว่าลมน่าจะเข้ามาตรงจุดนี้ ก็เอารถกลับโชว์รูม แล้วช่างพยายามใช้น้ำยา 3M อัดเข้าในรอยแยกระหว่างกระจกกับยางขอบ หลังจากนั้นก็เอารถไปเทสต์ ก็ยังแก้ไขไม่ได้ ทางหัวหน้าช่างที่ชื่อ "คุณวรรณ" ก็บอกผมว่า ต้องเอารถทิ้งไว้ที่ศูนย์ อย่างน้อยสัก 3 วันหรืออาจเป็นอาทิตย์ เพื่อให้ช่างตรวจเช็คให้ละเอียดอีกครั้ง ตอนนั้นผมถามว่า "แล้วกรณีอย่างนี้ทางศูนย์จะรับผิดชอบอย่างไร" ทางช่างบอกผมว่าเขาไม่มีอำนาจตัดสินใจ ต้องให้ ผจก.โชว์รูมตอบ พอผมไปถามทางเซลที่ขายรถให้ผม ก็บอกว่าทางโชว์รูมจะรับผิดชอบในการซ่อมให้อาการของรถหายสนิทเท่านั้น ผมเลยถามจี้ว่าแล้วทางโชว์รูมจะรับผิดชอบที่ลูกค้าเสียโอกาสในการใช้รถของตัวเอง จากความผิดที่ลูกค้าไม่ได้ก่อขึ้นอย่างไร ผมทำงานที่คลองเตย แต่บ้านอยู่รังสิตคลองสาม ค่าใช้จ่ายในการเดินทางต่อวันค่อนข้างสูง หากนั่งแท็กซี่ก็หลายตังค์อยู่ ผมรับผิดชอบไม่ไหว ไปนั่งตู้ต่อรถเมล์ขึ้นรถไฟฟ้าก็หลายต่อ และเสียเวลาในการเดินทางมาก  ตอนนั้นผมตัดสินใจนำรถกลับบ้าน  เพราะยังไม่ทราบว่าทางโชว์รูมจะรับผิดชอบผมแค่ไหน สามารถให้ผมนำรถเทสต์ไดรฟ์ของโชว์รูมมาใช้ได้หรือไม่ในช่วงระหว่างนำรถผมไปซ่อม แต่ช่วงเย็นวันนั้น ทางเซลก็โทรมาบอกผมว่าทาง ผจก.(คนที่ชื่อปัด) บอกว่าทางศูนย์ไม่มีนโยบายรับผิดชอบเช่นนั้น(ให้ใช้รถเทสต์ไดร้ฟ์) เซลบอกผมว่า พยายามต่อรองให้รับผิดชอบเป็นค่าแท็กซี่ ผมถามว่า จะรับผิดชอบไหวหรือ? แต่เธอก็ยังให้ผมคำนวนค่าใช้จ่ายให้เธอไปก่อนพร้อมกับหมายเลขบัญชีธนาคารเพื่อจะโอนให้ ผมคำนวนค่าแท็กซี่ไป-กลับวันละ 800 บาท  เธอก็หายไปสักพักก่อนจะโทรกลับมาบอกผมด้วยน้ำเสียงเครียดมากว่า ทาง ผจก.จะไม่รับผิดชอบใดๆ แล้วยังบอกว่า ถ้าเซลไปรับปากลูกค้าก็ให้เซลรับผิดชอบเอง หรือจะให้ศูนย์หักจากเงินเดือนเซลอีกที หลังจากนั้นเธอก็พรั่งพรูปัญหาการบริหารจัดการของศูนย์ที่เอาเปรียบพนักงานออกมา แต่ผมบอกว่าเรื่องนั้นผมไม่สนใจ ผมแค่อยากให้เขารับผิดชอบ เลยขอเบอร์โทรของ ผจก.ที่ชื่อปัด ผมโทรไปถามกับเธอโดยตรงว่าศูนย์จะรับผิดชอบกรณีผมอย่างไร แต่คำพูดที่เธอตอบกลับเป็นคำถามที่ไม่น่าถามออกมา

"คุณต้องการอะไร" ...

เธอขึ้นเสียงกับผม ว่าทางเจ้าของโชว์รูมไม่มีนโยบายให้รถเทสต์ไดร้ฟ์ให้ใครใช้ ก็พยายามรับผิดชอบซ่อมทุกอย่างให้คืนสภาพเดิมให้ ผมบอกเธอว่านั่นไม่ใช่ความรับผิดชอบในมาตรฐานบริการ นั่นคือสิ่งที่คุณต้องทำ แต่ที่ผมต้องการคือ ผมซื้อรถมาแล้ว แต่ผมไม่ได้ใช้รถของผม คุณจะรับผิดชอบอย่างไร ไม่ให้รถเทสต์ไดร้ฟ์เป็นรถอื่นก็ได้ ให้ผมได้ไหม เธอตอบคำถามผมไม่ได้ บอกว่าจะหารือกับเจ้าของโชว์รูมให้ แล้ววางสายจากผมไป แต่ชั่วอึดใจเธอก็โทรกลับมา บอกผมว่า "เอาอย่างนี้ไหม คุณ...(ชื่อผม)ไม่ต้องนำรถไปที่โชว์รูม แต่จะให้พนักงานไปรับรถที่บ้านมาตรวจเช็คแล้วซ่อมแซม จะพยายามทำให้เสร็จในวันเดียว แล้วนำรถไปคืน เอาวันที่คุณว่างก็ได้"  ผมหัวเราะทันทีที่เธอบอกผมมาแบบนั้น มันไม่ใช่ความรับผิดชอบเลย คนมารับรถผมไปซ่อม แล้วผมไม่ได้ใช้รถเหมือนเดิม การหาวันว่างจริงๆ แสดงว่าผมต้องทนฟังเสียง วี๊ดดดดด.. ไปอีกนานเท่าไหร่ไม่รู้ (ผมทำงาน 6 วัน หยุดวันเดียว แล้วก็อดไปไหนมาไหนแน่นอนถ้าจะเอารถเข้าศูนย์ของโชว์รูม) แต่ตอนนั้นด้วยความรำคาญและเหนื่อยหน่ายเลยบอกเธอว่า งั้นรอวันผมว่างจริงๆ ค่อยเอารถไปซ่อมแล้วกัน ภรรยาผมเป็นคนโทรไปแจ้งเรื่องกับ Call Center ของสำนักงานใหญ่ซูซูกิ หลังจากนั้นก็ผ่านมาพักใหญ่ๆ ผมหาวันว่างได้ เลยนัดหัวหน้าช่าง(ที่ชื่อวรรณ) มารับรถที่บ้านไปตรวจเช็คที่ศูนย์ของโชว์รูม เขาขับรถเทสต์ไดร้ฟ์มาจอดไว้หน้าบ้านผม แล้วนำรถผมไป  หายไปหลายชั่วโมง ก็เอารถมาคืน บอกผมว่าซ่อมแล้วอาการหายไประดับหนึ่ง แล้วทางโชว์รูมเติมน้ำมันคืนมาให้ด้วย (ผมเช็คแล้ว คงเติมมาไม่เกิน 200 บาท) ผมก็รับรถกลับมา ช่วง 2-3 วันแรก อาการเสียงลมแทรกในรถก็หายไปจริงๆ ทาง Call Center ก็โทรมาถามผม ผมก็บอกว่าเริ่มดีขึ้น แล้วยังให้ผมให้คะแนนฝ่ายช่างศูนย์โชว์รูม ผมให้คะแนนปานกลางไป แต่พอพ้นไปวันที่ 5 เท่านั้นเอง อาการดังกล่าวก็คืนกลับมา และดูเหมือนเสียงจะดังหนักกว่าเดิม เวลาขึ้นทางด่วนโทลเวย์ ลมปะทะแรงๆ เหยียบแค่ 60 เสียงวี๊ดดด จะดังแสบหูทีเดียว  ผมก็โทรไปแจ้งกับหัวหน้าช่าง(วรรณ) ว่าอาการกลับมาอีกแล้ว เค้าก็บอกว่าคงต้องหาวันที่ผมว่าง(อีกแล้ว) เค้าจะมารับรถไปตรวจเช็ค ผมบอกว่าคงไม่ไหวแล้วมั้ง ต้องให้ช่างจากโรงงานมาตรวจเช็คดู ทางช่างวรรณบอกว่าเค้าได้ปรึกษากับทางโรงงานตลอด แล้วกรณีผมเป็นกรณีศึกษากรณีแรกที่เจอ ผมบอกว่าถ้าอย่างนั้นต้องนัดช่างจากโรงงานมาเลย เค้าก็รับปากแต่ให้ผมหาเวลาว่าง แล้วบอกวันที่ผมว่างให้เขารู้  

(สังเกตดูว่าเซลของผมหายไปแล้วในช่วงนี้ เธอบอกผมว่าเธอเครียดมาก ครบอครัวก็อยากให้ลาออก เพราะทางศูนย์ไม่รับผิดชอบอะไร และเอาเปรียบพนักงงานมาก ผมได้แค่ฟัง ไม่อยากไปยุ่งกับเรื่องส่วนตัวของเธอและศูนย์ หลังจากนั้นผมก็ไม่ได้ประสานงานผ่านเธออีกเลย เพราะไม่มีประโยชน์อะไร)

ผ่านมาหลายเดือน ผมก็ไม่ว่างเสียที จนกระทั่งเมื่อสองเดือนก่อน ผมเจอรถกระบะเบียดเข้ามาชนที่บริเวณกันชนขอบล้อด้านขวา ทางประกันคู่กรณีก็มาออกใบแจ้งความเสียหายให้ ผมเลยแจ้งไปทางศูนย์ และนัดวันจะเอารถเข้าไปให้ศูนย์ส่งอู่ให้ และอยากให้นัดช่างจากโรงงานเข้ามาตรวจเช็คเรื่องกระจกในช่วงที่ผมเอารถเข้าอู่ ทางหัวหน้าช่างชื่อวรรณ ซึ่งตอนนั้นขึ้นตำแหน่งเป็นผู้จัดการศูนย์แล้วก็รับปาก และบอกผมว่ารอบนี้ช่างโรงงานจะตรวจเช็คและซ่อมให้เสร็จไปเลยในรอบเดียว  ผมเลยบอกว่า ผมขอเกณฑ์การชดเชยจากทางซูซูกิด้วย เขาก็รับปากว่าจะส่งเรื่องให้ แต่จะให้คำตอบหลังจากช่างโรงงานมาตรวจเช็คเสร็จเรียบร้อย หลังจากเลื่อนกันสองครั้งเพราะผมติดนัดสำคัญก็หาวันว่างลงตัว นำรถไปส่งที่ศูนย์ในวันจันทร์ ถามหาช่างจากโรงงานเพื่อขอคุยด้วยหน่อยก็บอกว่ายังไม่มา ตอนนั้นผมได้ทำเรื่องขอเช่ารถมาใช้ระหว่างซ่อม เพื่อเอาไปเคลมกับประกันภัยของคู่กรณีเอาไว้แล้ว พอหลังจากเอารถไปส่งให้ช่างวรรณ ผมก็ขอใบรับรถของทางศูนย์เพื่อเอาไปให้บริษัทรถเช่าทำเป็นใบเสร็จ ผมถามช่างวรรณว่าอู่ซ่อมรถผมกับช่างโรงงานมาตรวจเช็คกระจกจะเสร็จวันไหน ช่างวรรณบอกผมว่าจะเสร็จไม่เกินวันเสาร์ (นั่นคือ 6 วันหลังจากนี้) แล้วผมกำชับช่างวรรณว่า ถ้าช่างจากโรงงานมาตรวจเช็คกระจกเจอสาเหตุปัญหาตรงไหน โทรแจ้งผมด้วย ผมก็ไปบริษัทรถเช่า ไปทำสัญญาเช่ารถ 6 วันพอดี

ทุกอย่างเงียบหายไปจนกระทั่งวันพุธ ผมโทรไปหาช่างวรรณว่ารถผมเป็นอย่างไร ช่างโรงงานมาทำกระจกให้หรือยัง ช่างวรรณบอกว่ายัง แต่พยายามเร่งมาทำให้อยู่ พอช่วงวันศุกร์ ผมโทรไปถามอีกรอบว่ารถเสร็จแน่นอนไหม ช่างวรรณบอกว่ายังไม่เสร็จ เพราะรถผมเข้าอู่ช้าไปหน่อยเมื่อวันจันทร์  แต่จะพยายามให้เสร็จภายในวันอาทิตย์ ผมก็ตกลง เพราะรถเช่าจะกำหนดส่งคืนบ่ายโมงตรงวันอาทิตย์ ยังทันอยู่ แต่พอวันเสาร์ช่วงเย็น ผมโทรไปถามว่าวันอาทิตย์จะเสร็จแน่นอนไหม เพราะผมเช่ารถมาในราคาโปรโมชั่น ถ้าเกินกำหนดทางบริษัทรถเช่าจะคิดราคาแยกเป็นราคาเต็มในวันเช่าเพิ่ม ช่างวรรณบอกผมว่า เอาอย่างนี้แล้วกัน วันจันทร์จะเอารถไปส่งให้ผมที่บ้านแต่เช้า หรือไม่เกินสายๆ ผมเลยโทรไปหาบริษัทรถเช่า ขอเช่ารถเพิ่มอีกวัน

วันจันทร์ช่วงสาย ผมนั่งรอรถจนเก้าโมงกว่า ช่างวรรณก็ยังไม่มา ผมเลยออกมาทำงาน ช่วงระหว่างนั้นก็พยายามโทรไปหลายรอบเพื่อจะบอกให้เอารถผมมาส่งให้ผมที่บริษัทรถเช่าตอนผมเอารถเช่าไปคืน   แต่โทรไม่ติด ช่วงสักสิบโมงกว่า จึงโทรติด เป็นผู้หญิงรับสาย แต่บอกผมว่า ช่างวรรณออกไปทำงาน ไม่ได้เอาโทรศัพท์ไป คงจะลืมไว้ ผมเลยโทรเข้าไปที่โชว์รูม ติดต่อฝ่ายบริการ ถึงตอนนั้นผมรู้ว่าช่างวรรณไม่ได้มาทำงาน ผมเลยงง เพราะไม่รู้ว่าเล่นตลกอะไร เพราะผมไม่รู้ว่ารถผมซ่อมเสร็จหรือยัง ผมยังต้องลางานเอารถไปคืนบริษัทรถเช่า เพราะถ้าเกินเวลาผมโดนคิดเพิ่มชั่วโมงละ 200 บาท ทางคนรับสายซึ่งน่าจะเป็นช่างตัวเล็กๆ อึกอักๆอยู่พักหนึ่งก่อนบอกผมว่า "พี่วรรณไม่ได้มาทำงานหลายวันแล้วพี่ แล้วรถพี่ก็ยังจอดอยู่ที่ศูนย์ ยังไม่ได้ไปส่งอู่เลยตั้งแต่วันจันทร์" ผมโมโหจนตัวชาไปหมด เพราะเท่ากับไอ้ที่ผมเช่ารถมาอาทิตย์หนึ่งเต็มๆ ผมเช่าฟรี ไปเคลมอะไรกับบริษัทคู่กรณีไม่ได้ เลยถามน้องคนนั้นเพิ่มว่า ทำไมรถผมถึงยังไม่เข้าอู่ น้องก็แสดงท่าทีลำบากใจจะบอก แต่ก็ให้ข้อมูลที่น่าสนใจว่า ช่างวันหายไปตั้งแต่หลังวันจันทร์(หลังจากรับรถผม) มาทำงานอีกครั้งวันเสาร์ รถผมยังจอดอยู่อย่างนั้น เห็นมีการรื้อกระจกรถในวันจันทร์หลังจากผมส่งรถมาใหม่ๆ หลังจากนั้นก็เอามาจอดไว้ที่เดิม มีน้องช่างอีกคนจะเอารถผมไปส่งอู่ แล้วจะไปเบิกค่าแท็กซี่ขากลับ 200 บาท ทางศูนย์ไม่อนุมัติ  เขาเลยไม่แตะรถผมอีกเลย เพราะพ้นจากอำนาจหน้าที่ของเขา

หลังจากนั้นทาง ผจก.ปัด ซึ่งได้เลื่อนขั้นเป็นผู้จัดการทั่วไปของโชว์รูม ก็โทรมาหาผม บอกว่า ช่างวรรณโกหกอะไรผมไว้บ้าง ผมบอกว่าผมไม่รู้เรื่องโกหกอะไร แต่ผมอยากรู้ว่าทำไมจึงไม่มีการนำรถผมไปส่งที่อู่ เอาไปจอดทิ้งไว้ที่ศูนย์ทำไมตั้งแต่วันจันทร์ (...มีต่อครับ)