ผมใช้ Dtac มากว่า 10 ปี เมื่อเดือนที่แล้วได้รับ การติดต่อจากศูนย์ให้เปลี่ยน sim จาก Dtac Trinet
แต่หลังจากได้ Sim ใหม่มา ก็มีปัญหาตลอด คือ
- สัญญาณ net ขาดหาย ความเร็วช้าลงกว่าก่อนย้ายค่าย
- ปัญหาเครือข่ายโทร หายไปเฉยๆ ต้อง restart มือถือใหม่ (Android)
ผมได้โทรไปแจ้งปัญหาหลายครั้ง ประเด็นที่ Dtac แนะนำ คือ แนะนำการตั้งค่า และการ reset สัญญาณให้
ผมก็ยังมีปัญหาบ้าง โทรไปหลายครั้ง ก็ได้รับการแก้ปัญหาแบบเดิม
แต่ภายหลัง Net ก็พอดีขึ้นบ้าง แต่บางพื้นที่ ก็จะเดี้ยง พบปัญหาคือ หากเปิดแบบ 2G เพื่อ save batt มันก็จะมีปัญหาไม่จับสัญญาณ
เลย
ได้เคยคุยกับทีม engineer ที่โทรมาหา ผมก็ถามเขาว่า ปัญหาที่เจอกับผม มิใช่มีผมคนเดียวใช่ไหมที่เจอ?
ซึ่งน้องเขาก็ตอบว่าใช่ มันมีปัญหาของระบบ Trinet ในการเลือกจับสัญญาณ เขาจะ set ระบบของเบอร์ผม
ให้จับ preferred network ที่คลื่น 2100 (เหมือนไม่ให้เลือก auto ตาม campaign Trinet)
ผมก็ได้แนะนำเขาไปว่า "หากคิดว่าทางเทคนิค ยังไม่สมบูรณ์ก็ไม่น่าจะให้ทีม Marketing โหมโฆษณาโน้มน้าว
ให้ผู้บริโภคเข้าใจว่า Trinet มันเลิศหรู และเร็ว"
Dtac ก็รับฟัง
และสิ่งที่ผมขอคือ บอกว่า ขอให้ผมกลับไปที่ระบบเดิมได้ไหม? คำตอบคือ UP แล้วถอยไม่ได้!
ผมก็บอกว่า การขอ up trinet มันมิใช่ผู้บริโภคแสดงความจำนงเอง ทำไมถึงถอยไปยังระบบเดิมไม่ได้?
Dtac ก็ยังยืนยันเหมือนเดิมว่าทางเทคนิคทำไม่ได้ค่ะ...ขอแสดงความเสียใจ ทีหลงเชื่อ (ประโยคหลังผมคิดเอง เขาไม่ได้พูดออกมา)
คืนนี้ ผมโทรไปเพื่อจะเติมเงินให้ลูกชายซึ่งเป็นระบบ Happy ที่ตังค์หมด ซึ่งเคยเติมได้
ผมได้เจอ call center ที่แย่ที่สุดเท่าที่ผมใช้บริการมา...
บอกว่าเติมให้ลูกชายผมไม่ได้ เพราะลูกชายเป็น "ระบบเก่า" ต้องให้ up เป็น Trinet ถึงจะเติมได้
ผมก็บอกว่า เรื่องเก่า มันยังแก้ให้ไม่ได้ ยังจะให้ up อีกเบอร์หรือ?
Call center ที่เสียงแข็ง ก็อ้างเรื่องระบบว่า ต้องเป็นอย่างนั้น
เขาบอกว่า จะ record ให้ฝ่าย เทคนิค ตรวจสอบเรื่องสัญญาณ (อีหรอบเดิม)
ผมก็บอกว่า มันก็ solution แบบเดิม ผมเบื่อจนอยากจะต้องย้ายค่าย
เธอก็บอกว่า การย้ายค่ายเป็นสิทธิ์ของลูกค้า....
ผมก็เริ่มปิ๊ด และบอกน้องเขาไปว่า เป็น call center ที่ไม่ง้อลูกค้า และเสียงแข็งที่สุดเท่าที่ผมเคยติดต่อ dtac มาเป็นสิบปี
ผมอยากขอเทปเสียงที่บันทึกไว้ และอยากขอคุยกับหัวหน้า
เธอบอกว่า หัวหน้าลา 3 วัน
ผมก็บอกว่า ให้ใครก็ได้ที่เป็น หัวหน้าที่ดูแลแทน มาคุยได้ไหม
เธอก็โอนสายไปให้...
ผมได้คุยกับ หัวหน้าที่มาคุยด้วย ผมบอกว่าอยากขอเทปบันทึกสนทนาเสียง
เขาก็บอกว่าให้ไม่ได้ และได้ offer ว่าประเด็นเรื่องเติมเงินให้มือถือลูกชาย
จะ offer ให้เป็นกรณีพิเศษ
ผมไม่รับข้อเสนอดังกล่าว เรื่องจะมาขอแก้ด้วยการให้เติมเงินข้ามระบบ (ทั้งๆที่เมื่อสักครู่บอกว่า เติมไม่ได้)
และผมได้ขอ request ว่าอยากคุยกับ ผจก ที่ดูแล service ขององค์กร อยาก feedback ว่า
ตั้งแต่เรื่อง offer ให้ผมเปลี่ยนเป็น Trinet ทำให้ระบบสัญญาณที่ใช้อยู่ดีๆ รวนไปหมด ผมยินดีขับรถ
เสียค่าน้ำมันเข้าไปคุยเลย
และอยาก feedback ว่า call center ที่เคยเข้าอกเข้าใจของ Dtac กลายเป็นคนแข็ง ที่ไม่พยายามเข้าใจลูกค้าเลย
หรือเป็นเพราะ dtac ได้ส้มหล่น จากการย้ายค่ายในรอบ 4-5 เดือน ที่ผ่านมา จนอู้ฟู่ และไม่ต้องง้อลูกค้าเก่าๆ แล้ว
บ้านผมทุกคนใช้ Dtac หมด และเพิ่งย้ายค่ายเบอร์ลูกสาว มาอีกหนึ่งเบอร์
ประเด็นที่ผมอยากปรึกษา และอยากขอความเห็นจากเพื่อนๆ คือ
- เพื่อนๆ ใครเจอปัญหาแบบนี้ไหม ที่ได้รับการ เปลี่ยนระบบโดยเราไม่ได้ตั้งใจอยากเปลี่ยน แต่ Dtac โน้มน้าว และ offer ?
- บริการหลังจากที่เปลี่ยนมายัง Trinet แย่กว่าเดิม และเคยได้คุยกับฝ่าย เทคนิคของ Dtac แล้ว เขาก็ยอมรับว่าระบบยังไม่นิ่ง
- เมื่อระบบไม่นิ่ง ลูกค้าใช้ได้ไม่ตรงตามที่ต้องการ ทำไมยังเก็บค่าบริการเท่าเดิม
- ฝ่ายการตลาด ตะบี้ตะบัน ยิง โฆษณากระหน่ำว่า สัญญาณ Trinet แรง ดี ใช้ได้ 3 เครือข่าย ทำให้ลูกค้าเกิดความคาดหวังอยากเปลี่ยน
- หลังจากย้ายปุ๊บ จะถอยไประบบเดิม ก็ถูก lock ว่าไม่ได้ ย้ายแล้วย้ายเลย ห้ามกลับไปอีก (ประเด็นนี้ผมข้องใจ เพราะยังมีเบอร์ที่เป็นระบบเก่าที่ยังไม่ย้ายอยู่มากทำไมย้ายกลับไปไม่ได้? และระบบ Trinet มันก็บอกว่ามีการเลือก 3 ระบบ แล้วทำไมให้ย้ายกลับไประบบเดิมไม่ได้???)
- ปัญหาที่พยายามโน้มน้าว ทำให้เบอร์ที่ใช้ระบบเดิม ย้ายไปสู่ Trinet ให้มากขึ้น (เช่น การเติมเงินให้กัน แล้วเคยเติมได้ แต่พอคนละระบบ
ไม่ได้ไปสู่ Trinet กลับทำไม่ได้ ผมติดใจประเด็นนี้ เพราะยังอยู่ใน provider เดียวกัน ทำไมถึงทำไม่ได้ และ เมื่อผมมีปัญหากับ call center
และร้องเรียนกับ หัวหน้าที่อยู่เวร เขามี authority บอกว่า offer ให้เติมข้ามระบบได้? ผมอยากขอเทปเสียงตรงนี้ ไปเป็นหลักฐาน
ให้ สคบ หรือ กสทช ตัดสินว่า Dtac กำลังเล่น Trick กับผู้บริโภคหรือเปล่า)
เพื่อนๆที่พอทราบข้อกฎหมาย ช่วยแชร์หน่อยนะครับว่า หากพวกผู้บริโภคอย่างเราๆ ที่เจอปัญหา จะร่วมกันลงชื่อ ไปให้ กสทช ตรวจสอบ หรือ
ฟ้อง สคบ ได้ไหม?
เสียใจและผิดหวังที่สุดที่อยู่กับค่ายนี้มาเป็นสิบปี ผมกะว่าจะเอา case นี้ไปตีแผ่ในเวทีวิชาการเรื่อง service marketing และคิดว่า
หากมีค่ายโทรศัพท์ ใด ที่ไม่ตรงไปตรงมา ประชาสังคม เครือข่ายผู้บริโภคอย่างพวกเราก็ไม่จำเป็นต้องอยู่ในค่าย "นรกกักกัน" อีกต่อไป
ปัญหา Dtac Trinet (ตายเน็ท) พอจะร้องเรียนให้ กสทช หรือ สคบ เข้ามาตรวจสอบได้ไหม?
แต่หลังจากได้ Sim ใหม่มา ก็มีปัญหาตลอด คือ
- สัญญาณ net ขาดหาย ความเร็วช้าลงกว่าก่อนย้ายค่าย
- ปัญหาเครือข่ายโทร หายไปเฉยๆ ต้อง restart มือถือใหม่ (Android)
ผมได้โทรไปแจ้งปัญหาหลายครั้ง ประเด็นที่ Dtac แนะนำ คือ แนะนำการตั้งค่า และการ reset สัญญาณให้
ผมก็ยังมีปัญหาบ้าง โทรไปหลายครั้ง ก็ได้รับการแก้ปัญหาแบบเดิม
แต่ภายหลัง Net ก็พอดีขึ้นบ้าง แต่บางพื้นที่ ก็จะเดี้ยง พบปัญหาคือ หากเปิดแบบ 2G เพื่อ save batt มันก็จะมีปัญหาไม่จับสัญญาณ
เลย
ได้เคยคุยกับทีม engineer ที่โทรมาหา ผมก็ถามเขาว่า ปัญหาที่เจอกับผม มิใช่มีผมคนเดียวใช่ไหมที่เจอ?
ซึ่งน้องเขาก็ตอบว่าใช่ มันมีปัญหาของระบบ Trinet ในการเลือกจับสัญญาณ เขาจะ set ระบบของเบอร์ผม
ให้จับ preferred network ที่คลื่น 2100 (เหมือนไม่ให้เลือก auto ตาม campaign Trinet)
ผมก็ได้แนะนำเขาไปว่า "หากคิดว่าทางเทคนิค ยังไม่สมบูรณ์ก็ไม่น่าจะให้ทีม Marketing โหมโฆษณาโน้มน้าว
ให้ผู้บริโภคเข้าใจว่า Trinet มันเลิศหรู และเร็ว"
Dtac ก็รับฟัง
และสิ่งที่ผมขอคือ บอกว่า ขอให้ผมกลับไปที่ระบบเดิมได้ไหม? คำตอบคือ UP แล้วถอยไม่ได้!
ผมก็บอกว่า การขอ up trinet มันมิใช่ผู้บริโภคแสดงความจำนงเอง ทำไมถึงถอยไปยังระบบเดิมไม่ได้?
Dtac ก็ยังยืนยันเหมือนเดิมว่าทางเทคนิคทำไม่ได้ค่ะ...ขอแสดงความเสียใจ ทีหลงเชื่อ (ประโยคหลังผมคิดเอง เขาไม่ได้พูดออกมา)
คืนนี้ ผมโทรไปเพื่อจะเติมเงินให้ลูกชายซึ่งเป็นระบบ Happy ที่ตังค์หมด ซึ่งเคยเติมได้
ผมได้เจอ call center ที่แย่ที่สุดเท่าที่ผมใช้บริการมา...
บอกว่าเติมให้ลูกชายผมไม่ได้ เพราะลูกชายเป็น "ระบบเก่า" ต้องให้ up เป็น Trinet ถึงจะเติมได้
ผมก็บอกว่า เรื่องเก่า มันยังแก้ให้ไม่ได้ ยังจะให้ up อีกเบอร์หรือ?
Call center ที่เสียงแข็ง ก็อ้างเรื่องระบบว่า ต้องเป็นอย่างนั้น
เขาบอกว่า จะ record ให้ฝ่าย เทคนิค ตรวจสอบเรื่องสัญญาณ (อีหรอบเดิม)
ผมก็บอกว่า มันก็ solution แบบเดิม ผมเบื่อจนอยากจะต้องย้ายค่าย
เธอก็บอกว่า การย้ายค่ายเป็นสิทธิ์ของลูกค้า....
ผมก็เริ่มปิ๊ด และบอกน้องเขาไปว่า เป็น call center ที่ไม่ง้อลูกค้า และเสียงแข็งที่สุดเท่าที่ผมเคยติดต่อ dtac มาเป็นสิบปี
ผมอยากขอเทปเสียงที่บันทึกไว้ และอยากขอคุยกับหัวหน้า
เธอบอกว่า หัวหน้าลา 3 วัน
ผมก็บอกว่า ให้ใครก็ได้ที่เป็น หัวหน้าที่ดูแลแทน มาคุยได้ไหม
เธอก็โอนสายไปให้...
ผมได้คุยกับ หัวหน้าที่มาคุยด้วย ผมบอกว่าอยากขอเทปบันทึกสนทนาเสียง
เขาก็บอกว่าให้ไม่ได้ และได้ offer ว่าประเด็นเรื่องเติมเงินให้มือถือลูกชาย
จะ offer ให้เป็นกรณีพิเศษ
ผมไม่รับข้อเสนอดังกล่าว เรื่องจะมาขอแก้ด้วยการให้เติมเงินข้ามระบบ (ทั้งๆที่เมื่อสักครู่บอกว่า เติมไม่ได้)
และผมได้ขอ request ว่าอยากคุยกับ ผจก ที่ดูแล service ขององค์กร อยาก feedback ว่า
ตั้งแต่เรื่อง offer ให้ผมเปลี่ยนเป็น Trinet ทำให้ระบบสัญญาณที่ใช้อยู่ดีๆ รวนไปหมด ผมยินดีขับรถ
เสียค่าน้ำมันเข้าไปคุยเลย
และอยาก feedback ว่า call center ที่เคยเข้าอกเข้าใจของ Dtac กลายเป็นคนแข็ง ที่ไม่พยายามเข้าใจลูกค้าเลย
หรือเป็นเพราะ dtac ได้ส้มหล่น จากการย้ายค่ายในรอบ 4-5 เดือน ที่ผ่านมา จนอู้ฟู่ และไม่ต้องง้อลูกค้าเก่าๆ แล้ว
บ้านผมทุกคนใช้ Dtac หมด และเพิ่งย้ายค่ายเบอร์ลูกสาว มาอีกหนึ่งเบอร์
ประเด็นที่ผมอยากปรึกษา และอยากขอความเห็นจากเพื่อนๆ คือ
- เพื่อนๆ ใครเจอปัญหาแบบนี้ไหม ที่ได้รับการ เปลี่ยนระบบโดยเราไม่ได้ตั้งใจอยากเปลี่ยน แต่ Dtac โน้มน้าว และ offer ?
- บริการหลังจากที่เปลี่ยนมายัง Trinet แย่กว่าเดิม และเคยได้คุยกับฝ่าย เทคนิคของ Dtac แล้ว เขาก็ยอมรับว่าระบบยังไม่นิ่ง
- เมื่อระบบไม่นิ่ง ลูกค้าใช้ได้ไม่ตรงตามที่ต้องการ ทำไมยังเก็บค่าบริการเท่าเดิม
- ฝ่ายการตลาด ตะบี้ตะบัน ยิง โฆษณากระหน่ำว่า สัญญาณ Trinet แรง ดี ใช้ได้ 3 เครือข่าย ทำให้ลูกค้าเกิดความคาดหวังอยากเปลี่ยน
- หลังจากย้ายปุ๊บ จะถอยไประบบเดิม ก็ถูก lock ว่าไม่ได้ ย้ายแล้วย้ายเลย ห้ามกลับไปอีก (ประเด็นนี้ผมข้องใจ เพราะยังมีเบอร์ที่เป็นระบบเก่าที่ยังไม่ย้ายอยู่มากทำไมย้ายกลับไปไม่ได้? และระบบ Trinet มันก็บอกว่ามีการเลือก 3 ระบบ แล้วทำไมให้ย้ายกลับไประบบเดิมไม่ได้???)
- ปัญหาที่พยายามโน้มน้าว ทำให้เบอร์ที่ใช้ระบบเดิม ย้ายไปสู่ Trinet ให้มากขึ้น (เช่น การเติมเงินให้กัน แล้วเคยเติมได้ แต่พอคนละระบบ
ไม่ได้ไปสู่ Trinet กลับทำไม่ได้ ผมติดใจประเด็นนี้ เพราะยังอยู่ใน provider เดียวกัน ทำไมถึงทำไม่ได้ และ เมื่อผมมีปัญหากับ call center
และร้องเรียนกับ หัวหน้าที่อยู่เวร เขามี authority บอกว่า offer ให้เติมข้ามระบบได้? ผมอยากขอเทปเสียงตรงนี้ ไปเป็นหลักฐาน
ให้ สคบ หรือ กสทช ตัดสินว่า Dtac กำลังเล่น Trick กับผู้บริโภคหรือเปล่า)
เพื่อนๆที่พอทราบข้อกฎหมาย ช่วยแชร์หน่อยนะครับว่า หากพวกผู้บริโภคอย่างเราๆ ที่เจอปัญหา จะร่วมกันลงชื่อ ไปให้ กสทช ตรวจสอบ หรือ
ฟ้อง สคบ ได้ไหม?
เสียใจและผิดหวังที่สุดที่อยู่กับค่ายนี้มาเป็นสิบปี ผมกะว่าจะเอา case นี้ไปตีแผ่ในเวทีวิชาการเรื่อง service marketing และคิดว่า
หากมีค่ายโทรศัพท์ ใด ที่ไม่ตรงไปตรงมา ประชาสังคม เครือข่ายผู้บริโภคอย่างพวกเราก็ไม่จำเป็นต้องอยู่ในค่าย "นรกกักกัน" อีกต่อไป