เมื่อช่วงบ่ายได้รับ sms จาก AirAsia ว่ามีการยกเลิกไฟลท์ ตามรูป



เลยรีบเข้าไปดูใน Manage Booking ของทางเวป

ปรากฏว่า ตั๋วเครื่องบินที่ได้จองไว้ผ่าน Expedia.co.th (พร้อมที่พักโรงแรม 3 คืน) จำนวน 2 booking
จากเดิม (เฉพาะขาไปนะคับ ขากลับไม่เป็นประเด็น)
1. D9EPXX  [6 paxs]
    18 Mar - DMK - KUL  (16.27 - 19.42)
    19 Mar - KUL - KIX   (01.07 - 08.32)
2. KBKHXX  [4 paxs]
    18 Mar - DMK - KUL  (16.27 - 19.42)
    19 Mar - KUL - KIX   (01.07 - 08.32)
(เนื่องจากตอนจองไม่สามารถเกิน 6 คนได้จึงต้องแยกจองเป็น 2 booking)

ถูกเปลี่ยนแปลง เป็น

1. D9EPXX  [6 paxs]
    18 Mar - DMK - KUL  (18.00 - 21.10)
    19 Mar - KUL - KIX   (01.00 - 08.25)
2. KBKHXX  [4 paxs]
    17 Mar - DMK - KUL  (10.05 - 13.25)
    17 Mar - KUL - KIX   (15.00 - 22.25)

เห็นอะไรไหมคับ เพื่อนผม 4 คน จากตอนแรกจะถึงโอซาก้าวันที่ 19 แต่ต้องถึงวันที่ 17 สี่ทุ่มกว่าๆ

ผมจึงโทรหา Call Center ของ Airasia รอสายอยู่พักใหญ่
คำตอบของ CC น่ารักมากครับ คือ เนื่องจากผมจองผ่านทาง Expedia
ดังนั้น ลูกค้าต้องโทรหา expedia ที่เบอร์ 02-105-5728 นะคะ
ว่าทาง expedia จะจัดการอะไรให้ได้บ้าง  (ดอกที่ 1)

ผมโทรหา expedia ตามเบอร์ข้างบน เจ้าหน้าที่กระตือรือร้นที่จะช่วย แต่บอกว่า
ระบบของ AA เป็นสายการบินเดียวที่ทาง Expedia ไม่สามารถเข้าไปแก้ไขได้ (งง แต่ช่างมัน)
น้องเจ้าหน้าที่ก็ช่วยเหลือผมด้วยการต่อสายให้ผมได้คุยกับ Call Center ของ AA อีกครั้ง

คราวนี้ CC ของ AA มา ผมแจ้งความประสงค์ไปว่า พวกผมจองตั๋วผ่าน Expedia ด้วยกัน 10 คน
2 booking พวกผมอยากเที่ยวด้วยกัน พักโรงแรมเดียวกัน เพราะแพลนทริปมาข้ามเดือนแล้ว

CC แจ้งมาว่า เที่ยวบินของทั้งวันที่ 17 และ 18 เต็มทั้งสองวันค่ะ
คือไม่สามารถย้ายไปรวมกันในวันใดวันหนึ่งได้ ลูกค้าสามารถยกเลิกเที่ยวบินและรับเป็นเครดิต เชลล์ได้นะคะ

โอเค อันนี้ผมเข้าใจครับ

แล้วถ้าเกิดผมกับเพื่อนเดินทางไปแล้ว booking ที่สอง เราจะไปพักที่ไหนครับ
เพราะจองโรงแรมกับ expedia ไว้แค่ คืนวันที่ 19-20-21
แล้วเพื่อนผมที่เดินทางไปถึงวันที่ 17 แล้ว คืนวันที่ 17 กับ 18 ใครรับผิดชอบครับ

อ๋อ อันนี้ลูกค้าต้องแจ้งไปทาง Customer Care นะคะ ว่าเขาจะช่วยอะไรให้ได้บ้าง
ทาง Call Center ไม่มีอำนาจในการตัดสินใจแก้ปัญหาค่ะ  (ดอกที่ 2)

งั้นผมขอเบอร์ Customer Care หน่อยครับ
อ๋อ ไม่มีค่าา  ลูกค้าต้องอีเมลไปนะคะ  (ดอกที่ 3)


ผมสรุปประเด็นต่างๆ ได้ดังนี้นะครับ

1. เมื่อมีการเลื่อนไฟลท์เกิดขึ้น ผมไม่ติดใจอะไรนะคับ แน่นอนครับว่าสามารถเกิดขึ้นได้
แต่ถ้าเป็นการเลื่อนไฟลท์ที่เกี่ยวเนื่องกับการจองที่พัก (กับ partner ของ AA คือ Expedia)
ทางสายการบิน กลับไม่เป็นธุระอะไรให้เราเลย
ผมโทรเข้า Call Center แต่ CC กลับให้เบอร์ Expedia กับผม แล้วให้ผมโทรประสานงานเอง

การเลื่อนไฟลท์เป็นการกระทำของสายการบิน ทำไม ลูกค้า ต้องมารับผิดชอบโทรประสาน
เรื่องห้องพักครับ

2. ทาง Call Center รับทราบปัญหาจากลูกค้าแล้วว่า มีวันเพิ่มขึ้น 2 วัน อันเนื่องมาจากการเลื่อนไฟลท์
(จากเดิมไปถึง 19 ต้องไปถึงก่อนคือ 17)

คำถามสั้น ๆ ง่าย ๆ เลยครับว่า ทำไมคุณไม่เป็นธุระดำเนินการติดต่อประสานงานให้ บอกมาเลยว่า
คุณลูกค้าจ่ายค่าที่พักเองนะคะ หรือทางเราจะรับผิดชอบพาไปพักให้  แต่นี่กลับให้ลูกค้าที่ได้รับผลกระทบ
ต้องอีเมลไปหา Customer Care เพื่ออ้อนวอน/ร้องขอ ให้แก้ไขปัญหาให้


ผมเคยโดน "ยกเลิก" ไฟลท์โดยสายการบิน low cost แห่งหนึ่งที่ไม่ใช่ AA
ตอนนั้นโดนยกเลิก เชียงใหม่ - แม่สอด  (น่าจะเดาได้ว่าสายการบินอะไร)
CC โทรหาผมยิกเลย offer ทางเลือกให้ ไม่ว่าจะเป็นการจัดหารถตู้ให้ จากเชียงใหม่มาแม่สอด
หรือจะให้บิน  เชียงใหม่ - ดอนเมือง - แม่สอด
สุดท้ายผมจึงเลือกอย่างหลัง  

ผมย้ำอีกทีว่า ผมจะไม่ซีเรียสเลยในกรณีที่เป็นการจองตั๋วเครื่องบินอย่างเดียว
เพราะเราสามารถบริหารจัดการที่พักได้
แต่นี่ จองตั๋วเครื่องบินด้วย และ ที่พักไว้ด้วย (อยากไปลุ้นด้วยว่าช่วงนี้ซากุระจะบานหรือยัง)
ที่สำคัญอยากเที่ยวด้วยกัน  แต่สุดท้ายก็เกิดกรณีดังกล่าวขึ้น


บทเรียนสำคัญที่ผมได้รับจาก AirAsia คือ

เนื่องจากเป็นสายการบิน Low Cost Airline ดังนั้น ความใส่ใจในการให้บริการและแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า
จึง Low หรือที่ภาษาไทยเรียกว่า "ต่ำ" เอามากๆ ครับ