รากฐานของแนวคิด มาจาก Kaizen


กรณีศึกษาของ ฮีโน่ ซึ่งได้นำหลายสิ่งหลายอย่างมาปรับปรุงพัฒนาจากแนวคิดของ Toyota   โดยฮีโน่ได้นำระบบ Kaizen มาใช้ในการบริหารจัดการ บริษัท  ซึ่งอดกล่าวไม่ได้ถึง Hino Spirit ซึ่งมีรากฐานมาจาก Toyota Kaizen Spirit พบว่า สองบริษัทนี้มีอะไรที่คล้ายๆกันอย่างมาก เรื่องแรกคือ การใฝ่ฝันให้ไกลและไปให้ถึงโดยการตั้ง ธงให้พนักงานในองค์กรคือ  Hoshin Kanri พัฒนา ปรับปรุง และสร้างสิ่งแปลกใหม่ เมื่อฝันแล้วจะพบว่า เรายังห่างจากเป้า หมายที่ฝันไว้ นั่นคือ ความท้าทายใหม่ที่ต้องเดินข้าม Challenge และการท้าทายจะมีตลอดเวลาแม้ว่าเราบรรลุเป้าหมายเดิมแล้ว ก็จะมีเป้าหมายใหม่ๆการท้าทายใหม่ๆนำพามาสู่เราตลอดเวลา หยุดนิ่งเท่ากับถอยหลัง   และConsensus คือการรับฟังความคิดเห็นข้อเสนอทุกคน เพื่อให้แน่ใจว่าไม่มี ทางเลือกOptionsใดๆที่ตกหล่นก่อนตัดสินใจ ตามวิถี Ho รายงาน Ren สื่อสารปรึกษาหารือ So ตัดสินใจ สั่งการ โดยญี่ปุ่นเชื่อว่าเราต้องไวต่อความผิดปกติในระบบSPEED และทุกครั้งที่พบปมปัญหา ต้องหารากเหง้าปัญหาให้พบด้วยการไป ดูหน้างานจริง ของจริง สถานการณ์จริง สถานที่จริง Genchi Genbutsu ไม่ใช่นึกเอาเอง เพราะคิดว่าแก่ประสบการณ์มาหลายปี   หัวหน้าหรือผู้จัดการ ฝรั่งหรือคนไทยมักจะมีนิสัยแบบนี้  แต่ญี่ปุ่นจะบอกว่าหากคุณไม่อยู่หน้างานอย่าริอาจมาออกความคิดเห็น      แล้วระดมสมอง โดยทีมหน้างานช่วยกันหาทางแก้ปัญหา Countermeasure พัฒนาปรับปรุงอย่างต่อเนื่องไม่หยุดยั้งอย่างสร้างสรร หรือทำ Monozukuri การเปลี่ยนแปลงไปสู่สิ่งที่ดีกว่า คือ Kaizen และ เมื่อพัฒนา ตนเองแล้ว ต้องพัฒนาผู้อื่น คู่ค้า ลูกค้า และ ซัพพลายเออร์ เหมือนกับที่ Toyota ทำ แต่ ฮีโน่เรียกมันว่า Customer Support Activities   ซึ่งเป็น  CRM  Customer Relationship  Management  แนวใหม่คือช่วยเหลือลูกค้า ที่เป็น Dealer และส่งเสริม ตัวแทนจำหน่าย ฮีโน่ ให้ช่วยเหลือลูกค้าของ เขาเอง   และปีต่อๆมา อย่างเช่นปีนี้ ฮีโน่ได้ยกระดับ ขึ้นเป็น  Total Support Activities TSA คือการให้ความช่วยเหลือ กันเอง ช่วยเหลือ คู่ค้า และ ลูกค้าของคู่ค้า  


แนวคิด CRM แบบ TSA หรือบูรณาการ


โดยให้ครอบคลุมความช่วยเหลือกับคู่ค้ามากขึ้น  โดยแบ่งเป็น 3 Node ดังนี้
1.Total Process มองทั้งระบบธุรกิจของลูกค้า  ตั้งแต่ต้นน้ำ  ภายในลูกค้าเอง และ ปลายน้ำ ฝั่งขายออกของธุรกิจลูกค้า ว่าลูกค้ามีปัญหาอะไร   อะไรทำให้ลูกค้าไม่เป็นไปตามเป้าหมาย   หรือมาตรฐาน   เช่น ลูกค้าเป็นกลุ่ม   โลจิสติกส์  อะไรคือต้นน้ำ   ต้องมี รถขนส่ง  มี โกดัง  มีคน  มีโครงสร้างพื้นฐาน เช่นถนน หนทาง  ที่เปิดเชื่อมโยง AEC ในอินโดจีน     การแปรรูปคือ ระบบ   WMS Warehouse Manaagment System   TMS  Transportation Management  System  ระบบการขนส่งที่ต้องมี ISO    มี GPS  บ่งบอกพิกัดและ  Navigator  ไปยังปลายทาง  ให้ถึงปลายทางรวดเร็วปลอดภัยไม่เสียหาย    ปลายน้ำคือลูกค้าที่ เป็นบริษัท มีของ ทั้ง ค้าขาย  มีสินค้า ส่งไปยังปลายทาง   ซึ่งขยายจากเส้นทางในประเทศเป็นอินโดจีนและ ไปถึงยูนาน จีนตอนใต้  ซึ่งพันไปถึงการขนส่งร่วมพันธมิตรกับ บริษัทขนส่งในต่างประเทศ ฝั่งจีน ลาว กัมพูชา พม่า เวียดนาม  มาเลเซีย  

2.Support  การเข้าไปสนับสนุนเพื่อพัฒนาลูกค้า   โดย เข้าไป รักษาระดับมาตรฐาน  หรือปรับทั้งระบบต้นน้ำ กลางน้ำ ปลายน้ำ ให้สู่มาตรฐาน เมื่อได้มาตรฐานแล้วยังสามารถ ปรับปรุงมาตรฐานให้มีการยกระดับสูงขึ้น   และ ได้เป้าหมายให้ดีขึ้น ตามดัชนีชี้วัด หรือ  KPI    และสุดท้ายคือการข้ามพ้น ไปยัง นวัตกรรม ใหม่ๆ ที่แตกต่างจากเดิมและคู่แข่ง  ของลูกค้า

3.Activities ประเภทกิจกรรมที่ส่งเสริมเพื่อบรรลุเป้าหมายตามความต้องการลูกค้า แบ่งเป็น เรื่องคุณภาพ   ลดต้นทุน เพิ่มผลิตภาพ หรือสร้างความคุ้มค่า   เรื่องการส่งมอบ  เรื่องความปลอดภัย  และ เรื่องขวัญกำลังใจ    ซึ่งเป็นกิจกรรมที่ลูกค้าต้องการ   

Credit by App knockkao