ทวี มีเงิน

เสาร์ สบายๆ ฉบับนี้ จะพาไปค้นหาเคล็ดลับงานบริการกับสุดยอดกูรูด้านการบริการระดับโลก "รอน คอฟแมน" ผู้อยู่เบื้องหลังความสำเร็จของสิงคโปร์แอร์ไลน์ได้บรรยายในงานสัมมนาหัวข้อ The Service Leadership, live With Ron Kaufman โดยศูนย์ฝึกอบรม M Academy ในเครือแมคโดนัลด์ เขายกตัวอย่างสิงคโปร์แอร์ไลน์ที่ประสบความสำเร็จเป็นสาย การบินดีที่สุดในโลกเพียงชั่วไม่กี่ปีไม่ใช่เพราะเครื่องบินราคาแพงๆ อาหารอร่อยๆ หรือเบาะนั่งนุ่มๆ

แต่ที่เป็นจุดชี้ขาดคือ มีวัฒนธรรมบริการที่แข็งแกร่ง ใครเคยใช้บริการสายการบินแห่งนี้คงเห็นด้วย แม้แต่ "ชางฮี" สนามบินนานาชาติของสิงคโปร์ แต่ละปีจะต้องรองรับนักท่องเที่ยวราวๆ 50 ล้านคน แม้พื้นที่จะกว้างใหญ่แต่รับรองใครที่ไปที่นี่ไม่หลงทางแน่ๆ เพราะพนักงานจะรู้จักสนามบินทุกซอกทุกมุมคอยให้บริการนักท่องเที่ยว

ตรงนี้กลายเป็นการสร้างความประทับใจอย่างไม่มีวันลืม

แมคโดนัลด์ ที่ประสบความสำเร็จก็มาจากการสร้างวัฒนธรรมที่ดี จนทำให้ลูกค้าหลงใหล ดีสนีย์แลนด์ตั้งแต่ วันแรกที่เปิดให้บริการจนถึงวันนี้ก็ยังทำให้คนที่เข้าไปเที่ยวรู้สึกสนุก กระชุ่มกระชวยราวกับเป็นหนุ่มสาวขึ้นทันที

กุญแจที่ไขสู่ความสำเร็จขององค์กรเหล่านี้คือ วัฒนธรรมการบริการ อันแข็งแกร่ง

อะไรคือ การบริการ "รอน" บอกว่านิยามที่ง่ายที่สุดของการเป็นสุดยอดบริการคือ การลงมือทำเพื่อสร้างคุณค่าดีๆ ให้กับผู้อื่นนั่นเอง

แต่ การให้บริการจะต้องเข้าถึงคุณค่าแต่ละระดับและเข้าใจรสนิยมลูกค้าเป็นอย่าง ดี เพราะความชอบของลูกค้ามีหลากหลายไม่เหมือนกัน อย่างเรื่องนี้เคยชอบ แต่วันนี้เปลี่ยนใจไปแล้ว ถ้ายังให้บริการแบบเดิมๆ จะกลายเป็น "การให้บริการ ที่สูญเปล่า"

ฉะนั้นหน้าที่ขององค์กรคือ การสร้างวัฒนธรรมบริการให้มีความเข้มแข็งอย่างยั่งยืน ต้องสร้างคน ต้องให้การศึกษาอบรม ผู้นำต้องสร้างพนักงานให้มีใจทำงาน ไม่ทำตัวเป็นหุ่นยนต์ แต่ต้องให้เขารู้จักคิดเป็น

ถ้าอยากได้พิซซ่า ยอดเยี่ยมที่สุดในโลกต้องบินไปที่โรม แต่ทำไม "พิซซ่า ฮัท" จึงขายดิบขายดี ไปทั่วโลกทั้งที่ไม่ใช่พิซซ่าที่ยอดเยี่ยมที่สุดในโลก คำตอบคือการสร้างประสบการณ์การบริการที่ดี รวดเร็วทันใจ พิซซ่า ฮัท ขายความสะดวก จนกลายเป็นวัฒนธรรมการบริการที่ทุกคนพากันจดจำ

เคล็ดลับง่ายๆ แต่ทำยากหากไม่มีทักษะและจิตบริการ ที่เป็นหัวใจวัฒนธรรมบริการ

เครดิต จาก ข่าวสด