“หรือเราจะเข้าใจผิดมาตั้งแต่แรก?” ผมหันไปพูดกับ “ลินดอน” ผู้จัดการฝ่ายห้องพัก (Rooms Division Manager) ชาวนอร์เวย์ หลังจากสถานการณ์เริ่มแย่ลง ซ้ำเวลาของเรายังน้อยลงทุกที
เมื่อสามชั่วโมงก่อน...
ผมลุกจากที่นอนตอนหกโมงเช้า คว้าโทรศัพท์มือถือจากหัวนอนมานั่งที่โซฟาห้องรับแขก หลายคนเคยเตือนว่าการวางโทรศัพท์มือถือไว้หัวนอนนั้นไม่ดีต่อสมอง แต่ทำไงได้ บางทีงานด่วนมันก็ไม่เลือกเวลา ข้อความเตือน SMS ที่หน้าจอ จากศักดิ์ ลูกทีมที่ออฟฟิศนั่นเอง เมื่อเปิดดูมีข้อความสั้น ๆ บอกว่า “คุณเอกพาแขกมาขอดูกล้องเมื่อคืน โรงแรมทำกระเป๋าแขกหาย หัวหน้ารีบมาด่วน”
เจ้าศักดิ์หมายถึงคุณเอกลักษณ์ ผู้จัดการรอบดึก (Night Manager) ที่ดูแลความเรียบร้อยในโรงแรมในกะดึก สุขและทุกข์ของลูกค้าและของพนักงานที่เกิดขึ้นหลังห้าทุ่มจนถึงแปดโมงเช้าเป็นความรับผิดชอบของคุณเอกคนนี้
ผมคิดจะกดโทรศัพท์ไปถาม แต่คิดว่ารีบไปให้ถึงออฟฟิศแล้วถามทีเดียวน่าจะดีกว่า ว่าแล้วก็แต่งตัวแล้วรีบขับรถไปทำงานที่อยู่ห่างไปราวสามสิบกิโลเมตร
สิ่งแรกที่ทำเมื่อถึงโต๊ะทำงาน คือหยิบรายงานเหตุการณ์พิเศษ (Incident Report) ที่วางอยู่ข้างคีย์บอร์ดมาอ่าน เมื่ออ่านจบผมหยิบแก้วกาแฟ ยื่นให้สุรชาติ ลูกทีมอีกคนแล้วบอกว่า “ขอสองช้อนโต๊ะ” ข้าวเช้าคงไม่ได้กินแล้ว อัดกาแฟให้อยู่ท้องคงพอได้
คุณเอกเขียนในรายงานว่าลูกค้าครอบครัวชาวญี่ปุ่นที่เช็คเอาท์ไป ตีรถกลับมาจากสนามบิน บอกว่ากระเป๋าเดินทางหายไปหนึ่งใบ ในกระเป๋ามีหนังสือเดินทาง (Passport) ของทั้งครอบครัว บินกลับบ้านไม่ได้ เลยตกไฟลท์ เขาได้จัดห้องพักให้ทั้งครอบครัวพักต่ออีกคืน
ในรายงาน....“ลูกค้าคิดว่ากระเป๋าน่าจะหายที่โรงแรมก่อนออกเดินทาง .....”
ประโยคนี้แหละ ที่ทำมื้อเช้าผมหายไป
ผมหันไปถามศักดิ์ว่าแล้วเขามาดูกล้องวงจรปิดแล้วเขาเห็นอะไรบ้าง ศักดิ์เล่าว่าลูกค้าได้ฝากกระเป๋าไว้ที่แผนกต้อนรับ กับพนักงานเบล (ตำแหน่ง Bellman หรือ Luggage Assistant ในบางโรงแรม) แล้วพนักงานเบลของโรงแรมวางกองรวมกันไว้ใกล้กับกองกระเป๋าห้องอื่น เลยหยิบผิดให้ลูกค้าอีกชุดนึงไป เห็นคุณเอกแกว่า ลูกค้ากลุ่มนั้นไปพักที่อีก โรงแรมหนึ่งใกล้ ๆ กันนี่เอง สาย ๆ จะโทรไปตามคืนมาให้
“อืม.. ยังดีที่รู้ว่าทำหลงไปที่ไหน” ผมเปรย ๆ แล้วก็เตรียมตัวเข้าประชุมเช้า (Morning Brief)
เหตุการณ์ “กระเป๋าหลุด” (หมายถึง โรงแรมทำกระเป๋าของลูกค้าติดหลงไปกับลูกค้าท่านอื่น) ถูกรายงานในกลุ่มฝ่ายบริหาร เนื้อความว่ากระเป๋าน่าจะหลงไปอยู่ที่โรงแรม ใกล้ๆช่วยคลายความกังวลของผู้บริหาร เพราะไม่นานลูกค้าคงได้กระเป๋าคืนและกลับบ้านได้
หลังประชุมเลิก ผมและลินดอน เดินไปสอบถามความคืบหน้าคุณเอก เมื่อเห็นว่าเขากำลังคุยโทรศัพท์กับโรงแรมปลายทางอยู่ ผมกับลินดอนจึงเดินไปพบครอบครัวชาวญี่ปุ่นที่ห้องอาหาร
ชาวญี่ปุ่นครอบครัวนี้เป็นมิตรมาก เดินทางมากันสี่คนพ่อแม่ลูก คุณพ่อเป็นผู้บริหารฝ่ายธุรกิจในระดับประธานภาค มากับภรรยาและลูกเล็ก ๆ อีกสองคน ทั้งสองเข้าใจในข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นเมื่อคืน และไม่หวังอะไรนอกได้ของคืน และกลับบ้านเกิด
แต่ยังไงก็ตาม บ่อยครั้งที่เราพบชาวญี่ปุ่นยิ้มแย้มตอนคุยกับโรงแรม แต่ตามมาด้วยหนังสือคอมเพลน (Complaint) ชุดใหญ่เมื่อกลับถึงบ้าน ตอนนี้จึงวางใจอะไรไม่ได้ทั้งนั้น รีบตามกระเป๋ากลับมาคืนเขาให้เร็วที่สุด
คุณเอกเดินมาหาเราที่หน้าห้องอาหาร แค่ประโยคแรกที่ผมได้ยินจากคุณเอก ทำเข่าแทบทรุด “กระเป๋าไม่ได้อยู่ที่โรงแรม “XXXX””... “ ยืนยันทั้งจากลูกค้าและกล้องวงจรปิดที่โน่น”
“Chip หายแล้ว..” เผลออุทานดังจนลูกค้าหันมามอง
แล้วกระเป๋าหายไปไหน ? อย่างไร ?
“หรือเราจะเข้าใจผิดมาตั้งแต่แรก?”
ช่วยผมคิดหน่อยครับ เดี๋ยวกลับมาเล่าต่อ
ปล1. แก้คำผิด
เรื่องเล่าคนเฝ้าโรงเตี๊ยม : จะเกิดอะไรขึ้นหากโรงแรมทำกระเป๋าเดินทางของคุณหายไป
เมื่อสามชั่วโมงก่อน...
ผมลุกจากที่นอนตอนหกโมงเช้า คว้าโทรศัพท์มือถือจากหัวนอนมานั่งที่โซฟาห้องรับแขก หลายคนเคยเตือนว่าการวางโทรศัพท์มือถือไว้หัวนอนนั้นไม่ดีต่อสมอง แต่ทำไงได้ บางทีงานด่วนมันก็ไม่เลือกเวลา ข้อความเตือน SMS ที่หน้าจอ จากศักดิ์ ลูกทีมที่ออฟฟิศนั่นเอง เมื่อเปิดดูมีข้อความสั้น ๆ บอกว่า “คุณเอกพาแขกมาขอดูกล้องเมื่อคืน โรงแรมทำกระเป๋าแขกหาย หัวหน้ารีบมาด่วน”
เจ้าศักดิ์หมายถึงคุณเอกลักษณ์ ผู้จัดการรอบดึก (Night Manager) ที่ดูแลความเรียบร้อยในโรงแรมในกะดึก สุขและทุกข์ของลูกค้าและของพนักงานที่เกิดขึ้นหลังห้าทุ่มจนถึงแปดโมงเช้าเป็นความรับผิดชอบของคุณเอกคนนี้
ผมคิดจะกดโทรศัพท์ไปถาม แต่คิดว่ารีบไปให้ถึงออฟฟิศแล้วถามทีเดียวน่าจะดีกว่า ว่าแล้วก็แต่งตัวแล้วรีบขับรถไปทำงานที่อยู่ห่างไปราวสามสิบกิโลเมตร
สิ่งแรกที่ทำเมื่อถึงโต๊ะทำงาน คือหยิบรายงานเหตุการณ์พิเศษ (Incident Report) ที่วางอยู่ข้างคีย์บอร์ดมาอ่าน เมื่ออ่านจบผมหยิบแก้วกาแฟ ยื่นให้สุรชาติ ลูกทีมอีกคนแล้วบอกว่า “ขอสองช้อนโต๊ะ” ข้าวเช้าคงไม่ได้กินแล้ว อัดกาแฟให้อยู่ท้องคงพอได้
คุณเอกเขียนในรายงานว่าลูกค้าครอบครัวชาวญี่ปุ่นที่เช็คเอาท์ไป ตีรถกลับมาจากสนามบิน บอกว่ากระเป๋าเดินทางหายไปหนึ่งใบ ในกระเป๋ามีหนังสือเดินทาง (Passport) ของทั้งครอบครัว บินกลับบ้านไม่ได้ เลยตกไฟลท์ เขาได้จัดห้องพักให้ทั้งครอบครัวพักต่ออีกคืน
ในรายงาน....“ลูกค้าคิดว่ากระเป๋าน่าจะหายที่โรงแรมก่อนออกเดินทาง .....”
ประโยคนี้แหละ ที่ทำมื้อเช้าผมหายไป
ผมหันไปถามศักดิ์ว่าแล้วเขามาดูกล้องวงจรปิดแล้วเขาเห็นอะไรบ้าง ศักดิ์เล่าว่าลูกค้าได้ฝากกระเป๋าไว้ที่แผนกต้อนรับ กับพนักงานเบล (ตำแหน่ง Bellman หรือ Luggage Assistant ในบางโรงแรม) แล้วพนักงานเบลของโรงแรมวางกองรวมกันไว้ใกล้กับกองกระเป๋าห้องอื่น เลยหยิบผิดให้ลูกค้าอีกชุดนึงไป เห็นคุณเอกแกว่า ลูกค้ากลุ่มนั้นไปพักที่อีก โรงแรมหนึ่งใกล้ ๆ กันนี่เอง สาย ๆ จะโทรไปตามคืนมาให้
“อืม.. ยังดีที่รู้ว่าทำหลงไปที่ไหน” ผมเปรย ๆ แล้วก็เตรียมตัวเข้าประชุมเช้า (Morning Brief)
เหตุการณ์ “กระเป๋าหลุด” (หมายถึง โรงแรมทำกระเป๋าของลูกค้าติดหลงไปกับลูกค้าท่านอื่น) ถูกรายงานในกลุ่มฝ่ายบริหาร เนื้อความว่ากระเป๋าน่าจะหลงไปอยู่ที่โรงแรม ใกล้ๆช่วยคลายความกังวลของผู้บริหาร เพราะไม่นานลูกค้าคงได้กระเป๋าคืนและกลับบ้านได้
หลังประชุมเลิก ผมและลินดอน เดินไปสอบถามความคืบหน้าคุณเอก เมื่อเห็นว่าเขากำลังคุยโทรศัพท์กับโรงแรมปลายทางอยู่ ผมกับลินดอนจึงเดินไปพบครอบครัวชาวญี่ปุ่นที่ห้องอาหาร
ชาวญี่ปุ่นครอบครัวนี้เป็นมิตรมาก เดินทางมากันสี่คนพ่อแม่ลูก คุณพ่อเป็นผู้บริหารฝ่ายธุรกิจในระดับประธานภาค มากับภรรยาและลูกเล็ก ๆ อีกสองคน ทั้งสองเข้าใจในข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นเมื่อคืน และไม่หวังอะไรนอกได้ของคืน และกลับบ้านเกิด
แต่ยังไงก็ตาม บ่อยครั้งที่เราพบชาวญี่ปุ่นยิ้มแย้มตอนคุยกับโรงแรม แต่ตามมาด้วยหนังสือคอมเพลน (Complaint) ชุดใหญ่เมื่อกลับถึงบ้าน ตอนนี้จึงวางใจอะไรไม่ได้ทั้งนั้น รีบตามกระเป๋ากลับมาคืนเขาให้เร็วที่สุด
คุณเอกเดินมาหาเราที่หน้าห้องอาหาร แค่ประโยคแรกที่ผมได้ยินจากคุณเอก ทำเข่าแทบทรุด “กระเป๋าไม่ได้อยู่ที่โรงแรม “XXXX””... “ ยืนยันทั้งจากลูกค้าและกล้องวงจรปิดที่โน่น”
“Chip หายแล้ว..” เผลออุทานดังจนลูกค้าหันมามอง
แล้วกระเป๋าหายไปไหน ? อย่างไร ?
“หรือเราจะเข้าใจผิดมาตั้งแต่แรก?”
ช่วยผมคิดหน่อยครับ เดี๋ยวกลับมาเล่าต่อ
ปล1. แก้คำผิด