วันที่ 27 กุมภาพันธ์ 2568 เวลาประมาณ 18:50น. เราไปซื้อของที่ร้านสะดวกซื้อใกล้กับโรงแรม Ambassador สุขุมวิทซอย 11 กรุงเทพ
ขณะที่ต่อแถวเพื่อชำระเงินอยู่ ปรากฏว่ามีลูกค้ามาแทรกจ่ายเงินที่ counter แรกนับจากทางเข้า ที่มีพนักงานให้บริการอยู่ แทนที่พนักงานจะให้ลูกค้าคนนั้นไปต่อแถว กลับให้บริการทันที เราก็รอดูว่าจะให้เราเป็นคนต่อไปไหม (โดนแซงไปแล้ว 1 ครั้ง) ปรากฎว่ามีลูกค้าอีกคนมาแทรกอีก พนักงานคนเดิมก็ยังให้บริการแก่คนที่มาแทรก (สรุปโดนแซงไป 2 ครั้ง) เราจึงได้รับบริการจากพนักงานที่ counter ในสุด หลังจากโดนแซงคิว 2 ครั้ง ซึ่งคนที่ 2 นี้ดีมาก เราลืมให้ scan ถุงเพื่อรับแต้มฟรี พนักงานก็สอบถามว่าจะ scan ไหม พนักงานคนนี้ใส่ใจลูกค้าดีมาก
แสดงให้เห็นชัดว่า พนักงานของร้านสะดวกซื้อนี้
คนแรก สนใจแต่งานของตนเอง ไม่สังเกตลูกค้าและไม่สนใจว่าลูกค้าจะถูกแซงคิวหรือไม่ (No service mind)
คนที่ 2 ใส่ใจในการบริการ สังเกตและเสนอแนะสิ่งที่เป็นประโยชน์ให้ลูกค้า (Service mind)
เราได้เรียนรู้หลายอย่างในวันนี้
1. แม้จะเป็นบริษัทเดียวกัน สาขาเดียวกัน คุณภาพพนักงานก็แตกต่างกัน (No consistency)
2. พื้นที่การจ่ายเงินไม่เอื้อต่อการต่อแถว ทำให้เกิดการแซงคิวได้ง่าย โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเจอพนักงานที่ไม่ใส่ใจ (Space arrangement)
3. พนักงานที่ดี จะช่วยให้ลูกค้าพอใจ และอยากมาใช้บริการอีก ในขณะที่พนักงานที่ไม่ดีคนเดียว อาจทำให้ลูกค้าไม่กลับมาอีก วันนี้ ร้านสะดวกซื้อสาขานี้เกือบจะเสียเราในฐานะลูกค้าแล้ว ถ้าไม่ได้มีพนักงานคนที่ 2 ที่ทำดีไว้มากู้ไว้ (Bad experience is costly)
4. Customer Experience นี้ดูเหมือนเล็กน้อย แต่สำคัญมาก อาจทำให้ได้ลูกค้าประจำ หรือเสียลูกค้าไปเลยก็ได้
5. Service mind สำคัญ เพราะในกรณีของเรานี้ พนักงานคนที่ 2 ที่อยู่ counter ในสุด ช่วยกู้สถานการณ์ไว้ได้
6. Consistency มีความสำคัญต่อ Customer Loyalty มาก
สิ่งที่เราได้เรียนรู้จาก การบริการที่แตกต่างจาก ร้านสะดวกซื้อ สาขาโรงแรม Ambassador กรุงเทพ
ขณะที่ต่อแถวเพื่อชำระเงินอยู่ ปรากฏว่ามีลูกค้ามาแทรกจ่ายเงินที่ counter แรกนับจากทางเข้า ที่มีพนักงานให้บริการอยู่ แทนที่พนักงานจะให้ลูกค้าคนนั้นไปต่อแถว กลับให้บริการทันที เราก็รอดูว่าจะให้เราเป็นคนต่อไปไหม (โดนแซงไปแล้ว 1 ครั้ง) ปรากฎว่ามีลูกค้าอีกคนมาแทรกอีก พนักงานคนเดิมก็ยังให้บริการแก่คนที่มาแทรก (สรุปโดนแซงไป 2 ครั้ง) เราจึงได้รับบริการจากพนักงานที่ counter ในสุด หลังจากโดนแซงคิว 2 ครั้ง ซึ่งคนที่ 2 นี้ดีมาก เราลืมให้ scan ถุงเพื่อรับแต้มฟรี พนักงานก็สอบถามว่าจะ scan ไหม พนักงานคนนี้ใส่ใจลูกค้าดีมาก
แสดงให้เห็นชัดว่า พนักงานของร้านสะดวกซื้อนี้
คนแรก สนใจแต่งานของตนเอง ไม่สังเกตลูกค้าและไม่สนใจว่าลูกค้าจะถูกแซงคิวหรือไม่ (No service mind)
คนที่ 2 ใส่ใจในการบริการ สังเกตและเสนอแนะสิ่งที่เป็นประโยชน์ให้ลูกค้า (Service mind)
เราได้เรียนรู้หลายอย่างในวันนี้
1. แม้จะเป็นบริษัทเดียวกัน สาขาเดียวกัน คุณภาพพนักงานก็แตกต่างกัน (No consistency)
2. พื้นที่การจ่ายเงินไม่เอื้อต่อการต่อแถว ทำให้เกิดการแซงคิวได้ง่าย โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเจอพนักงานที่ไม่ใส่ใจ (Space arrangement)
3. พนักงานที่ดี จะช่วยให้ลูกค้าพอใจ และอยากมาใช้บริการอีก ในขณะที่พนักงานที่ไม่ดีคนเดียว อาจทำให้ลูกค้าไม่กลับมาอีก วันนี้ ร้านสะดวกซื้อสาขานี้เกือบจะเสียเราในฐานะลูกค้าแล้ว ถ้าไม่ได้มีพนักงานคนที่ 2 ที่ทำดีไว้มากู้ไว้ (Bad experience is costly)
4. Customer Experience นี้ดูเหมือนเล็กน้อย แต่สำคัญมาก อาจทำให้ได้ลูกค้าประจำ หรือเสียลูกค้าไปเลยก็ได้
5. Service mind สำคัญ เพราะในกรณีของเรานี้ พนักงานคนที่ 2 ที่อยู่ counter ในสุด ช่วยกู้สถานการณ์ไว้ได้
6. Consistency มีความสำคัญต่อ Customer Loyalty มาก