สวัสดีค่ะ 
เมื่อสักครู่เราไปใช้บริการร้าน 7-Eleven สาขาหนึ่ง
หลังจากวางเราเริ่มวางสินค้าบนเคาน์เตอร์แคชเชียร์แล้ว
พนักงานก็ถามว่า : พี่จ่ายเงินด้วย Wallet ใช่ไหมคะ (เราซื้อสินค้าที่สาขานี้ค่อนข้างบ่อย และจ่ายด้วย 7-Eleven App เป็นประจำ)
เราก็ตอบว่า : ใช่ค่ะ
พนักงาน : รบกวนเปิด App เลยค่ะ ต้องสแกนเลย
เราก็แบบ หืมมม คิดสงสัยอยู่ว่าทำไมต้องสแกนก่อน แต่ก็ยอมเปิด App ให้น้องเค้าสแกน
โดยเราก็เปิด Code ตรงหน้าจ่ายเงินให้เลย
หลังจากสแกนเสร็จ น้องเค้าก็เริ่มยิงบาร์โค้ดสินค้าจนครบทุกชิ้น แล้วก็สรุปยอด ตรงนี้เราจำไม่ได้ว่าน้องสรุปเป็น 238.25 หรือ 230.25 บาท เพราะในหัวกำลังคิดว่า ทำไมถึงให้ Scan ก่อนมันแปลกๆ
แต่ไม่ใช่ประเด็น ประเด็นคือ โดยปกติ ถ้าแบบ Scan เพื่อจ่ายทีหลังจากคีย์สินค้า หลังจากพนักงานสรุปยอดแล้ว เราจะยกมือถือ (ที่มักจะเปิด App ในระหว่างที่พนักงานคีย์สินค้า) ให้พนักงานยิงบาร์โคดที่จอเราเพื่อจ่ายเงิน มันจะเป็นขั้นตอนที่เราไม่ต้องคุยกับพนักงานเลย
แต่วันนี้ พอพนักงานสรุปยอดเสร็จ แล้วบาร์โค้ดมันก็ถูกสแกนไปแล้ว
เราเลยถามว่า : มันต้องสแกนซ้ำอีกรอบเหรอ ?
พนักงาน : ไม่ต้องค่ะ  (แล้วพนักงานก็กดที่แป้นประมาณสองครั้ง ระบบก็เหมือนตัดเงินเราไปตามจำนวนที่แสดงบนหน้าจอ) 
เราก็เลยทั้งบ่นกับตัวเอง และบ่นระบบออกเสียงว่า : ทำไมต้องให้สแกนก่อน มันแปลกๆ
พนักงาน เลยบอกเราว่า : เค้าเปลี่ยนระบบใหม่ค่ะ

ขอออกตัวว่าเราไม่ได้มีปัญหากับพนักงานนะคะ เราเข้าใจว่าเค้าทำตามขั้นตอน / ตามระบบที่กำหนดมา
เราแค่มาตั้งกระทู้นี้ เพื่อสอบถาม / ขอข้อมูล / ฟังมุมมองอื่นๆ เพื่อทำความเข้าใจว่า ทำไม 7-Eleven / True Money Wallet Developer ต้อง Design ขั้นตอนการจ่ายเงินให้ Scan เพื่อให้ระบบเตรียมตัดเงินเราก่อน ที่จะมีการคีย์สินค้า หรือ สรุปยอดสินค้า ?

ในมุมของเราในฐานะผู้บริโภค ที่ต้องเป็นคนจ่ายเงิน เราชอบแบบวิธีเดิมมากกว่า ที่ให้ Scan โค้ดเพื่อจ่ายเงิน หลังจากที่ยิงบาร์โค้ดสินค้าทั้งหมด และสรุปยอดสินค้าแล้ว

- แบบเดิมที่ Scan ทีหลัง เราสามารถเปิด App ได้ในระหว่างที่พนักงานยิงบาร์โค้ดสินค้า พนักงานและเราสามารถทำทั้งสองอย่างควบคู่กันไปได้ประหยัดเวลา แต่วิธีแบบใหม่ที่ต้อง Scan ก่อน หลังจากที่เราวางสินค้าบนเคาน์เตอร์แคชเชียร์ทั้งหมดแล้ว พนักงานต้องยืนรอเราเปิดหน้า App แล้วถึงจะเริ่มยิงบาร์โค้ดสินค้าได้ ซึ่งเป็นการเสียเวลา เราพยายามคิดเผื่อในมุมที่ให้เราเปิด App มาก่อนจะถึงเคาน์เตอร์จ่ายเงินแล้ว แต่ในหลายๆ ครั้งเราถือสินค้ามาเต็มสองมือ หรือสินค้าอยู่ในรถเข็นหลายชิ้น ต้องหยิบมาวางบนเคาน์เตอร์ก่อน มันก็ดูไม่สะดวกกับการเปิดหน้า App ทิ้งไว้ เพราะไหนจะ Limited Time ของ App ที่หลังจากเปิดบาร์โค้ดแล้ว ต้องชำระภายใน XX นาที ไหนจะ Screen-Off Time ของมือถือเราเองอีก เราคิดว่ามันไม่ค่อยสะดวกกับการ App รอทิ้งเอาไว้นานๆ (คือเราซื้อของหลายชิ้น มูลค่า 200+ แทบจะตลอดค่ะ มันไม่สะดวกที่จะหยิบมือถือมาเปิด App ไว้รอ)

- โดยส่วนตัว เราว่าเรื่องเวลาที่เพิ่มขึ้น มีผลทั้งกับเราคนจ่ายเงิน และคนรอคิวจ่ายเงิน ... คนรอคิวคงคิดว่า ทำไมเราไม่เตรียมตัวหยิบมือถือมารอจ่ายเงินให้เรียบร้อย (ซึ่งถ้าเราซื้อสินค้าน้อย เราก็คงเตรียมมือถือไว้รอ แต่ถ้าซื้อเยอะ ๆ ถือของมา 2 มือ มันไม่สามารถจริงๆ ค่ะ แล้วต่อให้เป็นของเยอะๆ ในรถเข็น เคาน์เตอร์ 7-Eleven ไม่ได้ออกแบบให้ลูกค้าคนถัดไปสามารถวางสินค้าล่วงหน้าได้ พอถึงเวลาต่อให้หยิบมือถือออกมารอก่อน มันก็ต้องเก็บมือถือ เพื่อเอาทั้งสองมือไปหยิบสินค้าจากรถเข็นไปวางบนเคาน์เตอร์อยู่ดี)

- การให้ Scan โค้ดของ Wallet เพื่อจ่ายเงินก่อน มันผิดปกติของ Customer Journey ในการจ่ายเงิน เพราะเมื่อ Scan โค้ด Wallet แล้ว ก็เหมือนเรายื่นกระเป๋าเงินให้พนักงานไปแล้ว พนักงานจะตัดเงินออกไปเมื่อไหร่ก็ได้ ตามปกติ ไม่ว่าจะเป็นการจ่ายเงินด้วย เงินสด / บัตรเดรดิต / บัตรเดบิต / Scan จ่าย ด้วย Wallet อื่นๆ / โอนจ่าย วิธีใดก็ตาม การจ่ายเงินมันควรจะเกิดขึ้นหลังจากที่เราสรุปยอดสินค้าแล้วสิ แต่การ Scan ก่อนแบบนี้ เหมือนการยืนกระเป๋าสตางค์ให้พนักงานไปแล้ว ค่อยรอสรุปยอดสินค้าเลย มันให้ความรู้สึกที่แปลกๆ / ไม่ถูกต้องมากๆ ค่ะ สำหรับเรา

- ถ้าระบบจะให้ต้อง Scan โค้ดของ Wallet เพื่อจ่ายเงินก่อนจริงๆ เราว่าควรมีการเพิ่มประโยคที่พนักงานต้องพูดออกไป โดยเฉพาะตอนหลังจากที่สรุปยอดแล้วก่อนจะจ่ายเงิน เช่น 230.25 บาทนะคะ รบกวนคุณลูกค้าตรวจสอบยอดสินค้าแล้วยืนยันเพื่อให้หนูตัดเงินในระบบด้วยค่ะ อะไรประมาณนี้ เพื่อเพิ่มขั้นตอนให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้ยืนยันการจ่ายเงินก่อนที่จะจ่ายเงินจริงๆ ไม่ใช่ให้เกิดเดดแอร์ขึ้นระหว่างเรากับพนักงาน หลังจากที่พนักงานบอกราคาเราเสร็จว่า 230.25 บาทนะคะ ... สำหรับเราคือ ใช่เห็นแล้วว่า 230.25 บาท แล้วต้องให้เราทำยังไงต่อ ให้พูดว่าอะไร ต้องตอบโอเคไหม หรือ ยืนยันค่ะ แต่ยังไงน้องก็ตัดเงินจาก Wallet พี่ได้อยู่แล้วนี่ ก็น้อง Scan ไปแล้ว ... คือในแบบวิธีเดิม เราคิดว่าขั้นตอนการยืนยัน / ยินยอมที่จะจ่ายเงินของลูกค้า มันถือการตัดสินใจยื่นโค้ดของ Wallet ให้พนักงานสแกนหลังจากเห็นยอด ... แต่วิธีปัจจุบันมันเหมือนการมัดมือชกลูกค้าอยู่กลายๆ

เรามาแชร์มุมมองของเรา ในฐานะผู้บริโภคนะคะ ว่าเราไม่ชอบ และ ไม่เห็นด้วยกับลำดับขั้นตอนแบบใหม่ยังไง

แต่เราพร้อมรับ และอยากรับฟังค่ะ ว่าในมุมของ 7-Eleven / มุมมองของเจ้าของร้าน หรือผู้จัดการร้าน / มุมของพนักงาน 7-Eleven / หรือ มุมของ Application Developer มีมุมมองอะไรที่แตกต่าง หรือ มีเหตุผลอะไร ที่ทำให้เปลี่ยนลำดับขั้นตอนเป็นแบบนี้

ขอบพระคุณล่วงหน้าสำหรับทุกคนที่เข้ามาแสดงความคิดเห็นค่ะ

ส่วน น้องเปาเซเว่น / ทีม CS ของ 7-Eleven ถ้าได้เข้ามาอ่าน รบกวนฝากกระทู้นี้ส่งไป Feedback ทาง Developer ให้หน่อยนะคะ ขอบพระคุณมากค่ะ

Edit เพิ่มรูป