เขียนที่ เลขที่ ประเวศ กทม 10250         
วันที่ 12 ธันวาคม 2566
เรื่อง ขอร้องเรียนเกี่ยวกับการบริการ และนโยบายของบริษัท
เรียน บริษัท Hafele และผู้เกี่ยวข้อง
 1 สืบเนื่องจาก เมื่อวันศุกร์ที่ 1 ธันวาคม 2566 ผมได้ซื้อ Digital Door lock ยี่ห้อ Hafele รุ่น EL 7200 TC ราคา 9300 บาท ที่ Homepro สาขา Paradise park และได้กำหนดให้ช่างของบริษัท Hafele มาติดตั้งยังห้องพักที่คอนโดมิเนียม  ในวันที่จันทร์ที่ 4 ธันวาคม 2566 การติดตั้งเป็นไปด้วยความเรียบร้อย การใช้งานปกติ (รายละเอียดการซื้อขายสามารถขอได้ที่ Homepro สาขา Paradise park ในวันดังกล่าว)
2 จนกระทั่งเวลาผ่านไป 8 วันนับแต่วันติดตั้ง คือ วันนี้ (วันที่ 12/12/2566) เวลา 19.00 น. ผมได้กลับมายังที่พักดังกล่าว และเปิดประตูโดยวิธีปกติ คือใช้ Key Card ประตูมีข้อความว่า Unlocked แต่เปิดไม่ได้ ผมจึงได้เปลี่ยนวิธี ใส่รหัส ประตูขึ้นข้อความว่า Unlocked แต่ก็ยังเปิดไม่ได้ 
3 ผมได้ติดต่อไปที่เบอร์ 027687171 ซึ่งเป็นศูนย์ของบริษัท Hafele  เพราะจำได้ว่า มีเบอร์และช่างช่วยเหลือฉุกเฉินตลอด 24 ชั่วโมง ผลการติดต่อ ปรากฎว่า เป็นเวลาปิดทำการของบริษัท ฉุกเฉินให้กด 7 ผมกดตามคำแนะนำของระบบ ซึ่งมีพนักงานผู้ชายรับสาย ผมไม่ได้ถามชื่อ ผมซึ่งเป็นลูกค้าของบริษัท Hafele หลายผลิตภัณฑ์  ได้แจ้งปัญหาที่เกิดขึ้น ด้วยคาดหวังว่าจะได้รับการแก้ไข หรือคำแนะนำ หรือมีช่างมาเปิดฉุกเฉินให้
แต่คำตอบที่ผมได้รับคือ 
3.1 คุณไม่พกกุญแจฉุกเฉินเอง ตาม Policy ของบริษัท ลูกค้าต้องพกกุญแจฉุกเฉินตลอดเวลา หากไม่เช่นนั้น จะช่วยเหลืออะไรไม่ได้
3.2 ให้หาช่างข้างนอกมาเปิดเอง และ ประกันจะหมดลงทันที ตาม Policy บริษัทจะไม่สามารถรับผิดชอบความผิดพลาดของลูกค้าตรงนี้ได้
3.3 เราไม่มีช่างฉุกเฉินบริการ เพราะเป็นเวลานอกทำการ และหากหาช่างข้างนอกมาเปิดแล้ว พรุ่งนี้เช้าให้ติดต่อมาที่ Call center เพื่อแจ้งเรื่องอีกครั้ง
4 ผมขอสอบถามไปยังผู้บริหาร  หากท่านเป็นลุกค้า ท่านรู้สึกอย่างไร ถ้า
4.1 พนักงานแจ้งเชิงว่าเป็นความผิดของลูกค้าที่ไม่พกกุญแจฉุกเฉิน ทั้ง ๆ ที่ ประตูเพิ่งได้รับการติดตั้ง ใครจะไปคาดคิดว่า มันจะมีปัญหาเร็วขนาดนี้
4.2 พนักงานของท่านแจ้งว่า "ผมพูดตาม Policy ของบริษัท" ย้ำคำนี้หลายรอบ ผมเลยตัดบท เพราะปัญหาไม่ได้จะได้รับคำแนะนำ หรือแก้ไขได้
5 หากผมต้องพกกุญแจฉุกเฉินไว้ตลอดเวลา ผมจะเสียเงินซื้อ Digital Door Lock ราคา เป็นหมื่นทำไม และที่สำคัญ สินค้ามีปัญหาในระยะเวลาเพียง 8 วัน หลังติดตั้ง
6 โชคดีของผม  ที่ห้องพักข้างๆ ใช้ Digital Door Lock รุ่นและยี่ห้อเดียวกัน เอื้อเฟื้อให้ผมปีนระเบียงชั้นเจ็ดของห้องพักซึ่งอยู่ติดกัน จึงสามารถเข้าห้องได้ แม้อาจเสี่ยงพลัดตกมาจากชั้น 7 เสียชีวิตก็ตาม ผมก็ต้องเสี่ยงด้วยความเป็นห่วงลูกน้อยที่อยู่ในห้อง  
7 หลังจากรอดกลับเข้าห้องพักได้  ผมได้ค้นหาเบอร์ช่างที่มาติดตั้ง (เบอร์ 0801370255) และได้ติดต่อไป ซึ่งได้รับคำแนะนำและความช่วยเหลือที่ดี  โดยได้อธิบายว่า  อุปกรณ์กล่องตัวล๊อคน่าจะมีอะไรผิดปกติหรือชำรุด จึงจะขอประสานงานและหาคิวนัดมาตรวจหน้างานให้เร็วที่สุด
8 ผมในฐานะที่เป็นลูกค้าคนหนึ่ง ซึ่งใช้ผลิตภัณฑ์ของ Hafele หลายรายการ เช่น สุขภัณฑ์ อ่างล้างจาน อ่างล้างหน้า Digital Door เค้าท์เตอร์ครัว และก๊อกน้ำทุกก๊อกในห้องพัก เป็นต้น  จึงขอสอบถาม ไปยังผู้บริหาร และผู้เกี่ยวข้องถึงเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นดังนี้
8.1  นโยบาย(Policy)ของบริษัท เป็นไปตามที่พนักงานคนดังกล่าวว่าไว้จริงหรือไม่ ซึ่งบริษัท Hafele เป็นบริษัทสัญชาติ เยอรมัน ก่อตั้งขึ้นใน ปี ค.ศ. 1923 มีผลิตภัณฑ์หลากหลาย และที่ได้รับความน่าเชื่อถือ มี Policy (นโยบาย) กรณีฉุกเฉิน แบบนี้จริงหรือไม่
8.2  ถ้าหากว่ามีนโยบายว่า "ต้องพกกุญแจฉุกเฉินตลอดเวลา หากมีปัญหาจะไม่รับผิดชอบต่อความเสียหายใดๆ และประกันหมดทันที" จริง ผมขอคืนสินค้าทั้งหมด และขอค่าชดใช้ราคาและค่าซ่อมแซมคืนทุกรายการ หากมิเช่นนั้นแล้ว ผมจำเป็นต้องดำเนินการร้องเรียนไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องตามขั้นตอนต่อไป
8.3 หากไม่มีนโยบายตามที่พนักงานกล่าว (ที่แจ้งว่าต้องพกกุญแจฉุกเฉินตลอดเวลา) ผมขอเปลี่ยน  Digital Door lock รุ่นนี้เป็นตัวใหม่ เพราะไม่มั่นใจว่าอนาคตจะเกิดปัญหาแบบเดียวกันนี้อีกหรือไม่
จึงเรียนมาเพื่อหวังเป็นอย่างยิ่งว่า จะได้รับคำตอบที่สมเหตุผล และปัญหาจะได้รับแก้ไขอย่างที่ควรจะเป็นตามการรับประกัน
ขอแสดงความนับถือ

0641465...
12/12/2566