ผมกำลังจะพูดถึงศูนย์บริการรถปิคอัพยี่ห้อหนึ่งซึ่งไม่ขอเอ่ยชื่อก็แล้วกันครับ
ประมาณเดือน พย. ปีที่แล้วพี่ที่รู้จักกันโทรมาปรึกษา เนื่องจากรถแกมีปัญหาไฟรูปเครื่องโชร์แล้วสตาร์ทเครื่องไม่ได้ (บิดกุญแจสตาร์ทแล้วมอเตอร์สตาร์ทไม่หมุน) ต้องทิ้งไว้ซักพักแล้วมาสตาร์ทใหม่ อาการเป็นๆหายๆ แกก็เลยเอารถไปเข้าศูนย์ที่ภาคตะวันออก
ครั้งที่ 1 ศูนย์บอกว่ากุญแจอิมโมบิไลเซอร์เสีย เปลี่ยนเบ้ากุญแจใหม่ (นึกในใจ..รุ่นนี้มันเป็นกุญแจธรรมดานะเว้ย..ศูนย์ไปเอาข้อมูลมาจากไหนว่าเป็นกุญแจอิมโมฯ..) เปลี่ยนไปแล้วปรากฎว่าไม่หาย..
ครั้งที่ 2 ศูนย์บอกว่ากล่องฟิวส์และรีเลย์หน้ารถเสีย เปลี่ยนกล่องฟิวส์ใหม่ เปลี่ยนไปแล้วอาการผิดปกติก็ยังไม่หาย..
ครั้งที่ 3 ศูนย์บอกว่ากล่อง ECM เสีย ต้องเปลี่ยนกล่อง ECM ใหม่ แกก็เลยยังไม่เปลี่ยน สรุปว่าทนใช้ไปก่อน
ปลายเดือน ธค. ที่ผ่านมา รถปิคอัพของเพื่อนที่บริษัทมีปัญหา รถมีอาการเร่งไม่ขึ้น ไฟรูปเครื่องโชร์ ก็เลยไปเข้าศูนย์แห่งหนึ่งแถวๆชานเมือง
ครั้งที่ 1 ศูนย์บอกว่าลิ้นปีกผีเสื้อเสีย เปลี่ยนของใหม่ ปรากฎว่าไม่หาย..
ครั้งที่ 2 ศูนย์บอกว่ามอเตอร์ EGR เสีย สู้ราคาไม่ไหวก็เลยซื้ออะไหล่มือสองมาเปลี่ยน ก็ยังไม่หาย..
ครั้งที่ 3 ไม่เข้าศูนย์แล้ว กลับบ้านที่ตจว.แล้วเอารถไปให้ช่างที่อู่แถวบ้านเช็ค ปรากฎว่าสายไฟ SCV หลวม (มาปรึกษาผมว่าจะเอายังไงกับอะไหล่ที่เปลี่ยนไปแล้วดี..)
มีคนตั้งข้อสังเกตเอาไว้ครับ
1. บริษัทรถยนต์แบรนด์นี้คงมีการขยายศูนย์บริการให้ครอบคลุมมากขึ้นในแต่ละจังหวัด แต่ลืมไปว่าช่างที่เก่งๆไม่ได้มีมากขึ้นตามไปด้วย ช่างหลายๆที่ส่วนใหญ่จบ ปวช. หรือ ปวส. แล้วเข้ามาทำงานเลย ประสบการณ์ในการทำงานยังน้อย
2. การจัดการอบรมของบริษัทแม่ที่ไม่ทั่วถึง (ฝ่ายอบรมมีแค่หยิบมือเดียวแต่ต้องอบรมช่างทั่วประเทศ) ส่วนใหญ่จะให้แต่ละศูนย์ส่งหัวหน้าช่างเข้ามาอบรม แล้วให้หัวหน้าช่างกลับไปสอนลูกน้องต่อ บางคนก็สอนให้ แต่บางคนก็หวงวิชา
3. เนื่องจากศูนย์บริการเกือบทั้งหมดเป็นระบบดีลเลอร์ บางที่เจ้าของเขี้ยวกับพนักงานมากเกินไป เงินเดือนน้อย สวัสดิการไม่ถึง ช่างที่พอมีความรู้และประสบการณ์ก็เลยลาออกไปทำเอง หรือไม่ก็ไปอยู่ศูนย์อื่นที่ดีกว่า
4. มีเป้าเป็นตัวบีบบังคับ สมัยก่อน aftersales service คือการบริการหลังการขาย (ฝ่ายบริการ) แต่รูปแบบการบริหารงานในปัจจุบัน (จากผู้บริหารที่ไม่ได้มาจากสายเทคนิค แต่มาจากสายงานบริหารโดยตรง) มองว่าฝ่ายบริการคืออีกแผนกหนึ่งที่ต้องหารายได้เข้าบริษัท รองจากฝ่ายขาย ดังนั้นจึงมีการตั้งเป้าว่าในแต่ละปีจะต้องทำเงินเข้าบริษัทให้ได้เท่าไหร่ๆ รายได้ของศูนย์บริการส่วนใหญ่มาจากการขายอะไหล่ ค่าแรงเป็นแค่ส่วนประกอบเล็กๆ ดังนั้นศูนย์บริการจึงมักใช้วิธีการ "เปลี่ยนอะไหล่" มากกว่าการ "ซ่อม"
มันเกิดอะไรขึ้นกับศูนย์บริการรถยนต์
ประมาณเดือน พย. ปีที่แล้วพี่ที่รู้จักกันโทรมาปรึกษา เนื่องจากรถแกมีปัญหาไฟรูปเครื่องโชร์แล้วสตาร์ทเครื่องไม่ได้ (บิดกุญแจสตาร์ทแล้วมอเตอร์สตาร์ทไม่หมุน) ต้องทิ้งไว้ซักพักแล้วมาสตาร์ทใหม่ อาการเป็นๆหายๆ แกก็เลยเอารถไปเข้าศูนย์ที่ภาคตะวันออก
ครั้งที่ 1 ศูนย์บอกว่ากุญแจอิมโมบิไลเซอร์เสีย เปลี่ยนเบ้ากุญแจใหม่ (นึกในใจ..รุ่นนี้มันเป็นกุญแจธรรมดานะเว้ย..ศูนย์ไปเอาข้อมูลมาจากไหนว่าเป็นกุญแจอิมโมฯ..) เปลี่ยนไปแล้วปรากฎว่าไม่หาย..
ครั้งที่ 2 ศูนย์บอกว่ากล่องฟิวส์และรีเลย์หน้ารถเสีย เปลี่ยนกล่องฟิวส์ใหม่ เปลี่ยนไปแล้วอาการผิดปกติก็ยังไม่หาย..
ครั้งที่ 3 ศูนย์บอกว่ากล่อง ECM เสีย ต้องเปลี่ยนกล่อง ECM ใหม่ แกก็เลยยังไม่เปลี่ยน สรุปว่าทนใช้ไปก่อน
ปลายเดือน ธค. ที่ผ่านมา รถปิคอัพของเพื่อนที่บริษัทมีปัญหา รถมีอาการเร่งไม่ขึ้น ไฟรูปเครื่องโชร์ ก็เลยไปเข้าศูนย์แห่งหนึ่งแถวๆชานเมือง
ครั้งที่ 1 ศูนย์บอกว่าลิ้นปีกผีเสื้อเสีย เปลี่ยนของใหม่ ปรากฎว่าไม่หาย..
ครั้งที่ 2 ศูนย์บอกว่ามอเตอร์ EGR เสีย สู้ราคาไม่ไหวก็เลยซื้ออะไหล่มือสองมาเปลี่ยน ก็ยังไม่หาย..
ครั้งที่ 3 ไม่เข้าศูนย์แล้ว กลับบ้านที่ตจว.แล้วเอารถไปให้ช่างที่อู่แถวบ้านเช็ค ปรากฎว่าสายไฟ SCV หลวม (มาปรึกษาผมว่าจะเอายังไงกับอะไหล่ที่เปลี่ยนไปแล้วดี..)
มีคนตั้งข้อสังเกตเอาไว้ครับ
1. บริษัทรถยนต์แบรนด์นี้คงมีการขยายศูนย์บริการให้ครอบคลุมมากขึ้นในแต่ละจังหวัด แต่ลืมไปว่าช่างที่เก่งๆไม่ได้มีมากขึ้นตามไปด้วย ช่างหลายๆที่ส่วนใหญ่จบ ปวช. หรือ ปวส. แล้วเข้ามาทำงานเลย ประสบการณ์ในการทำงานยังน้อย
2. การจัดการอบรมของบริษัทแม่ที่ไม่ทั่วถึง (ฝ่ายอบรมมีแค่หยิบมือเดียวแต่ต้องอบรมช่างทั่วประเทศ) ส่วนใหญ่จะให้แต่ละศูนย์ส่งหัวหน้าช่างเข้ามาอบรม แล้วให้หัวหน้าช่างกลับไปสอนลูกน้องต่อ บางคนก็สอนให้ แต่บางคนก็หวงวิชา
3. เนื่องจากศูนย์บริการเกือบทั้งหมดเป็นระบบดีลเลอร์ บางที่เจ้าของเขี้ยวกับพนักงานมากเกินไป เงินเดือนน้อย สวัสดิการไม่ถึง ช่างที่พอมีความรู้และประสบการณ์ก็เลยลาออกไปทำเอง หรือไม่ก็ไปอยู่ศูนย์อื่นที่ดีกว่า
4. มีเป้าเป็นตัวบีบบังคับ สมัยก่อน aftersales service คือการบริการหลังการขาย (ฝ่ายบริการ) แต่รูปแบบการบริหารงานในปัจจุบัน (จากผู้บริหารที่ไม่ได้มาจากสายเทคนิค แต่มาจากสายงานบริหารโดยตรง) มองว่าฝ่ายบริการคืออีกแผนกหนึ่งที่ต้องหารายได้เข้าบริษัท รองจากฝ่ายขาย ดังนั้นจึงมีการตั้งเป้าว่าในแต่ละปีจะต้องทำเงินเข้าบริษัทให้ได้เท่าไหร่ๆ รายได้ของศูนย์บริการส่วนใหญ่มาจากการขายอะไหล่ ค่าแรงเป็นแค่ส่วนประกอบเล็กๆ ดังนั้นศูนย์บริการจึงมักใช้วิธีการ "เปลี่ยนอะไหล่" มากกว่าการ "ซ่อม"