ก่อนอื่นจะกล่าวก่อนว่า airbnb super host คืออะไร
Super host หรือ เจ้าของที่พักดีเด่น
คือสถานะพิเศษที่ทาง airbnb ให้สำหรับโฮสที่ผ่านการคัดเลือกดังต่อไปนี้
1. มีแขกมาพักไม่ต่ำกว่า 10 ครั้ง
2. อัตราการตอบรับมากกว่า 90%
3. ได้ 5 star reviews มากกว่า80% ของการรีวิวจากแขกที่มาพักทั้งหมด และจำนวนรีวิวต้องเกินครึ่งของจำนวนแขกที่เข้าพัก
4. ต้องไม่มีการยกเลิกการจองที่พักที่ได้ทำการยืนยันไปแล้ว (นอกจากมีเหตุสุดวิสัย ซึ่งต้องแจ้งให้ airbnb ทราบภายใน 2 อาทิตย์)
เข้าเรื่องนะครับ
สวัสดีครับ วันนี้ผมมีปัญหา กับ Airbnb สิ่งที่ผมจะเล่าให้ฟังต่อไปนี้ ในมุมมองหนึ่ง ย่อมยุติธรรมอยู่แล้ว แต่ถามว่าเป็นธรรม ไม่เลย สองความหมายนี้ต่างกัน คำว่ายุติธรรม คือเร่ืองจบแต่ไม่ happy เสมอไป แต่ เป็นธรรม คือ จบแบบ happy พอใจทั้งสองฝ่าย นี่คือสิ่งที่ผมจำได้มาจากการเรียนกฏหมายพื้นฐาน
ดังนั้น Review นี้ เป็นเพียงความเห็นผมว่า Airbnb ไร้ซึ่งความเป็นธรรม และอาจจะทำผิดเงือนไขข้อตกลงหรือกฏหมายด้วย ถ้ามีทนายมาออกความเห็นจะเป็นพระคุณอย่างสูงครับ เรื่องนี้ไม่ได้ต้องการเรียกคะแนนสงสารแต่อย่างใด เพียงแต่ต้องการเขียนอย่างเปิดเผยกับเหตุการที่เกิดขึ้นครับ
เรื่องมีอยู่ว่าวันที่ 28 November 2020 ได้มี แขก book มา อยู่ 1 คืน ครับ แต่เนื่องด้วยความผิดพลาดของผมและแฟนผมเอง คือ ปกติทางที่พักจะให้ชำระค่าน้ำประปาได้ไม่เกิน 6 เดือน แต่เผอิญว่า ได้มีแจ้งเตือนตัดน้ำวันที่ 21 November 2020 ดังนั้นวันที่แขก เข้าพักก็ได้เจอปัญหา ว่าไม่มีน้ำใช้ และได้พยายามติดต่อมา แต่พวกผมไม่ได้ยิน ด้วยความโชคร้ายที่ลูกไม่สบาย อายุ 10 เดือน และกำลังนอน เลยปิดเสียงมือถือและไม่ได้ยินการโทรหาจากแขก ตอนแขกมาถึง 21.30 แขกได้ทำการติดต่อ Airbnb support ไปและแจ้งปัญหาดังกล่าว และ บอกกับทาง support ว่า ต้องการ refund เท่านั้นครับ
และเมื่อผมตื่นเช้ามาประมาณ 7 โมงกว่า จึงเห็นข้อความนี้จึงรีบโทรหาลูกค้า ตอน 7.47 AM เพื่อหาข้อตกลงเยียวยาสิ่งที่เกิดขึ้น
ส่วนทาง Airbnb ก็ติดต่อมา เนื้อหาสำคัญบอกว่า Airbnb อาจจะต้องการทำการ Cancel booking หากไม่ได้ยินจากผมภายใน 5 ชั่วโมง
จะเห็นได้ว่า ผมตอบกลับ หลังจากผ่านไปประมาณ 3 ชั่วโมง โดย แต่ละย่อหน้าห่างกันประมาณไม่กี่นาที ตอนแรกผมก็ขอให้เขาช่วย และเกิดคำถามเรื่อง cancellation fee ที่ต้องจ่าย เพราะเห็น link help มีเตือน ว่าโดนหัก ~$100 (3000 บาท!) ตามข้อมูลด้านล่าง ผมเลยบอก airbnb ไปว่าเดียวจะ resolve กันเอง
ข้างล่างคัดมาจาก link help ครับ
More than 7 days before check-in, we’ll deduct $50 from your next payout
Less than 7 days before check-in, we’ll deduct $100 from your next payout
เมื่อบอกไปแล้วจึงได้ดำเนินการต่อ โดยขอ receipt โรงแรมแขก และขอค่าห้อง airbnb เพราะ airbnb บวก ~20% ซึ่งผมไม่เห็นใน app จึงขอลูกค้าเพื่อความถูกต้อง
สรุปได้ว่า
ค่าโรงแรม 2256.30 บาท
ค่าห้อง 1295.75 บาท
รวมเป็น ~3553.00 บาท
โดยที่จะปล่อย booking ให้ผ่านไปโดยไม่ต้อง cancel เพราะตกลงกันได้ทั้งสองฝ่าย ผมไม่ต้องโดน penalty fee และไม่โดนหักคะแนน super host ส่วนแขก ก็ได้อยู่ฟรีคืนนั้นครับ
ประกฏว่าพอเครียร์เสร็จโอนเงินเรียบร้อยแล้วอย่ๆก็ต้องตกใจเพราะ airbnb ตอบกลับมา แล้วว่าได้ทำกาาร Cancel booking ตอน 9.23 โมง
ถ้าสังเกตใน chat ก็แปลกใจเรื่ือง notification นะครับ เพราะ ถ้า cancel และมันจะไม่ให้เราดูข้อมูลครับ แต่ขณะที่โอนยังเห็นเบอร์บัญชีครับ แล้วลองคิดตามครับ เพราะแฟนผมบอกโอนตอน 9.25 ดังนั้นตอนนั้นยังเห็นตัวเลขอยู่ แต่ก็เป็นไปได้ว่า chat update ช้า ครับ แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นเป็นแค่ประเด็นรองครับ เพราะ support ก้าวก่ายการทำธุรกรรมผมกับแขกอยู่
และนี่จึงแปลว่า ตอนนี้ผมโดน หักคะแนนและโดน Charge ~$100 และโดน refund ซ้ำสอง รวมเป็น
ค่าโรงแรม 2256.30 บาท
ค่าห้อง 1295.75 บาท
ค่าห้อง 1295.75 บาท
ค่า cancellation fee 3032.00 บาท ($100)
รวมเป็น ~7849 บาท
หลังจากนั้นผมก็ เจรจากับทาง airbnb อยู่นาน แต่ก็บอกไม่สามารถ revert ได้ โดยทาง Airbnb จะเน้นคำว่า Highly recommened(แนะนำ), Can(ใช้ได้) ในการใช้ resoltion center ในการคืนเงิน นั่นแปลว่าไม่ได้บังคับ หรือเป็นกฏ ที่แนะนำเพื่อ ไม่ต้องการให้ host หรือ guest "risk" ในเรื่องเงินครับ
แต่ผมเลือกที่จะโอนผ่านธนาคารเอง และนี่เกิดจากความยินยอมทั้งสองฝ่าย ซึ่งไปผิดกฏแต่อย่างใด
หลังจากนั้น airbnb support ก็ส่งข้อความไปบอกกับ แขกให้คืนเงินผมครับและขอเบอร์บัญชีผม
ซึ่งตอนนี้ก็ยังไม่ได้ให้ไป เพราะผมมองว่า ถ้าให้เกรงว่าจะเป็นการจบ process แต่ผมเห็นว่าไม่ถูกต้อง และต้องการให้ Airbnb รับผิดชอบในเรือง cancellation fee $100 เพราะ cancel booking ไปก่อนเวลาที่กำหนดโดยที่ทางแขกก็ไม่ได้เรียกร้องครับ ผมโทรคุยกับแขก แล้วก็ยืนยันว่าแค่ต้องการ refund โดยนโยบาย airbnb ก็ไม่ได้ปิดก้น เพื่อไม่ให้ทำครับ ดังนั้น Airbnb จะได้รับ cancellation fee ไปเต็มจำนวนครับ ส่วน reputation super host ก็โดกระทบครับ เพราะ ถ้ามี cancellation เกิน 1% จะไม่ได้เป็น super host ครับ
ข้อความดด้านล่าง ก็บอกอยู่ครับว่า ให้พวกเรา ressolve กันเองและสามารถใช้ Resolution Center ในการคืนเงิน (ไม่ได้บังคับให้ใช้ และผมก็ไม่ได้กด cancel) และมีกล่าวต่อว่า ถ้าหากติดต่อไม่ได้จึงค่อย apply Guest Refund Policy ดังนั้นมันไม่เข้าเงื่อนไขนี้ครับ
บทความจาก
https://www.airbnb.com/help/article/544/what-if-i-need-to-cancel-because-of-a-problem-with-the-listing-or-host
What if I need to cancel because of a problem with the listing or host?
If anything unexpected comes up during your stay, generally it’s a good idea to try talking to your host first—most hosts prefer to quickly resolve any issue by fixing it, offering a partial refund, or both. You can message your host from your inbox.
If you come to an agreement with your host that includes reimbursement, you and your host can use the Resolution Center to send and receive money. If your host cancels your reservation, you will always get a full refund, including all fees and taxes.
But if your host can’t or won’t help, you may be eligible for a full refund under our Guest Refund Policy if you contact Airbnb within 24 hours of discovering the issue.
เคสที่กล่าวมานี้เป็นเคสที่สองนะครับ ก่อนหน้านี้ผมเคยเจอเคสแรกครับ ที่ลูกค้าขออยู่ต่ออีกหนึ่งวันแล้วผมลืมให้ key ต่ออายุ ปรากฏว่าทำให้แขกไม่สามารถเข้าห้องพักได้ครับ แล้วก็ไปพักที่ Novotel Hotel แทน ผมรับผิดชอบค่าใช้จ่ายครั้งนั้น 7500 บาทครับ โดยที่ Airbnb ก็ไม่ได้เข้ามาแทรกแซงครับ หลังจากนั้นแขกก็กลับมาพักที่พักผมอีกครั้งหลายเดือนต่อมา
ตอนนี้ผมได้บอกทาง Airbnb ไปแล้วว่านี่มันไม่แฟร์มากๆ และ จะทำการปิด account เลิกใช้ครับ และได้ทำการ cancel booking อื่นและขอโทษแขกอื่นแล้ว จึงอยากมาแชร์เป็นอุทาหรณ์ให้ฟังครับ เพราะถ้าเจอแแบบนี้แบบนี้ก็ไม่ไหวครับ
ใครมีคำแนะนำในเชิงกฏหมายผมยินดีรับฟังมากเลยครับ เพราะกรณีนี้ในความคิดของผม Airbnb ผิดที่เข้ามา cancel booking ก่อนเงื่อนไขที่ทำการแจ้งไว้ นะครับ
ปล ผมก็แค่คนธรรรมดาคนหนึ่งที่ลองทำธุรกิจนี้ดู เพราะก็มีแค่ที่พักเดียว ที่ผ่านมา ลูกค้าทุกท่านผมก็ดูแลอย่างเต็มที่ เมื่อเกิดข้อผิดพลาดผมน้อมรับและหาทางแก้ปัญหาและชดใช้ให้อย่างเต็มที่จนลูกค้าสบายใจ แต่พอเจอสิ่งที่ Airbnb แล้วยิ่งมาเจอแบบนี้หมดกำลังใจทำต่อครับ
อุทาหรณ์ Airbnb Super Host คืออะไร? เป็นมาทั้งปีแต่จะเสียในหนึ่งคืน เคยเจอบ้างไหมครับ
Super host หรือ เจ้าของที่พักดีเด่น
คือสถานะพิเศษที่ทาง airbnb ให้สำหรับโฮสที่ผ่านการคัดเลือกดังต่อไปนี้
1. มีแขกมาพักไม่ต่ำกว่า 10 ครั้ง
2. อัตราการตอบรับมากกว่า 90%
3. ได้ 5 star reviews มากกว่า80% ของการรีวิวจากแขกที่มาพักทั้งหมด และจำนวนรีวิวต้องเกินครึ่งของจำนวนแขกที่เข้าพัก
4. ต้องไม่มีการยกเลิกการจองที่พักที่ได้ทำการยืนยันไปแล้ว (นอกจากมีเหตุสุดวิสัย ซึ่งต้องแจ้งให้ airbnb ทราบภายใน 2 อาทิตย์)
เข้าเรื่องนะครับ
สวัสดีครับ วันนี้ผมมีปัญหา กับ Airbnb สิ่งที่ผมจะเล่าให้ฟังต่อไปนี้ ในมุมมองหนึ่ง ย่อมยุติธรรมอยู่แล้ว แต่ถามว่าเป็นธรรม ไม่เลย สองความหมายนี้ต่างกัน คำว่ายุติธรรม คือเร่ืองจบแต่ไม่ happy เสมอไป แต่ เป็นธรรม คือ จบแบบ happy พอใจทั้งสองฝ่าย นี่คือสิ่งที่ผมจำได้มาจากการเรียนกฏหมายพื้นฐาน
ดังนั้น Review นี้ เป็นเพียงความเห็นผมว่า Airbnb ไร้ซึ่งความเป็นธรรม และอาจจะทำผิดเงือนไขข้อตกลงหรือกฏหมายด้วย ถ้ามีทนายมาออกความเห็นจะเป็นพระคุณอย่างสูงครับ เรื่องนี้ไม่ได้ต้องการเรียกคะแนนสงสารแต่อย่างใด เพียงแต่ต้องการเขียนอย่างเปิดเผยกับเหตุการที่เกิดขึ้นครับ
เรื่องมีอยู่ว่าวันที่ 28 November 2020 ได้มี แขก book มา อยู่ 1 คืน ครับ แต่เนื่องด้วยความผิดพลาดของผมและแฟนผมเอง คือ ปกติทางที่พักจะให้ชำระค่าน้ำประปาได้ไม่เกิน 6 เดือน แต่เผอิญว่า ได้มีแจ้งเตือนตัดน้ำวันที่ 21 November 2020 ดังนั้นวันที่แขก เข้าพักก็ได้เจอปัญหา ว่าไม่มีน้ำใช้ และได้พยายามติดต่อมา แต่พวกผมไม่ได้ยิน ด้วยความโชคร้ายที่ลูกไม่สบาย อายุ 10 เดือน และกำลังนอน เลยปิดเสียงมือถือและไม่ได้ยินการโทรหาจากแขก ตอนแขกมาถึง 21.30 แขกได้ทำการติดต่อ Airbnb support ไปและแจ้งปัญหาดังกล่าว และ บอกกับทาง support ว่า ต้องการ refund เท่านั้นครับ
และเมื่อผมตื่นเช้ามาประมาณ 7 โมงกว่า จึงเห็นข้อความนี้จึงรีบโทรหาลูกค้า ตอน 7.47 AM เพื่อหาข้อตกลงเยียวยาสิ่งที่เกิดขึ้น
ส่วนทาง Airbnb ก็ติดต่อมา เนื้อหาสำคัญบอกว่า Airbnb อาจจะต้องการทำการ Cancel booking หากไม่ได้ยินจากผมภายใน 5 ชั่วโมง
จะเห็นได้ว่า ผมตอบกลับ หลังจากผ่านไปประมาณ 3 ชั่วโมง โดย แต่ละย่อหน้าห่างกันประมาณไม่กี่นาที ตอนแรกผมก็ขอให้เขาช่วย และเกิดคำถามเรื่อง cancellation fee ที่ต้องจ่าย เพราะเห็น link help มีเตือน ว่าโดนหัก ~$100 (3000 บาท!) ตามข้อมูลด้านล่าง ผมเลยบอก airbnb ไปว่าเดียวจะ resolve กันเอง
ข้างล่างคัดมาจาก link help ครับ
Less than 7 days before check-in, we’ll deduct $100 from your next payout
เมื่อบอกไปแล้วจึงได้ดำเนินการต่อ โดยขอ receipt โรงแรมแขก และขอค่าห้อง airbnb เพราะ airbnb บวก ~20% ซึ่งผมไม่เห็นใน app จึงขอลูกค้าเพื่อความถูกต้อง
สรุปได้ว่า
ค่าโรงแรม 2256.30 บาท
ค่าห้อง 1295.75 บาท
รวมเป็น ~3553.00 บาท
โดยที่จะปล่อย booking ให้ผ่านไปโดยไม่ต้อง cancel เพราะตกลงกันได้ทั้งสองฝ่าย ผมไม่ต้องโดน penalty fee และไม่โดนหักคะแนน super host ส่วนแขก ก็ได้อยู่ฟรีคืนนั้นครับ
ประกฏว่าพอเครียร์เสร็จโอนเงินเรียบร้อยแล้วอย่ๆก็ต้องตกใจเพราะ airbnb ตอบกลับมา แล้วว่าได้ทำกาาร Cancel booking ตอน 9.23 โมง
ถ้าสังเกตใน chat ก็แปลกใจเรื่ือง notification นะครับ เพราะ ถ้า cancel และมันจะไม่ให้เราดูข้อมูลครับ แต่ขณะที่โอนยังเห็นเบอร์บัญชีครับ แล้วลองคิดตามครับ เพราะแฟนผมบอกโอนตอน 9.25 ดังนั้นตอนนั้นยังเห็นตัวเลขอยู่ แต่ก็เป็นไปได้ว่า chat update ช้า ครับ แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นเป็นแค่ประเด็นรองครับ เพราะ support ก้าวก่ายการทำธุรกรรมผมกับแขกอยู่
และนี่จึงแปลว่า ตอนนี้ผมโดน หักคะแนนและโดน Charge ~$100 และโดน refund ซ้ำสอง รวมเป็น
ค่าโรงแรม 2256.30 บาท
ค่าห้อง 1295.75 บาท
ค่าห้อง 1295.75 บาท
ค่า cancellation fee 3032.00 บาท ($100)
รวมเป็น ~7849 บาท
หลังจากนั้นผมก็ เจรจากับทาง airbnb อยู่นาน แต่ก็บอกไม่สามารถ revert ได้ โดยทาง Airbnb จะเน้นคำว่า Highly recommened(แนะนำ), Can(ใช้ได้) ในการใช้ resoltion center ในการคืนเงิน นั่นแปลว่าไม่ได้บังคับ หรือเป็นกฏ ที่แนะนำเพื่อ ไม่ต้องการให้ host หรือ guest "risk" ในเรื่องเงินครับ
แต่ผมเลือกที่จะโอนผ่านธนาคารเอง และนี่เกิดจากความยินยอมทั้งสองฝ่าย ซึ่งไปผิดกฏแต่อย่างใด
หลังจากนั้น airbnb support ก็ส่งข้อความไปบอกกับ แขกให้คืนเงินผมครับและขอเบอร์บัญชีผม
ซึ่งตอนนี้ก็ยังไม่ได้ให้ไป เพราะผมมองว่า ถ้าให้เกรงว่าจะเป็นการจบ process แต่ผมเห็นว่าไม่ถูกต้อง และต้องการให้ Airbnb รับผิดชอบในเรือง cancellation fee $100 เพราะ cancel booking ไปก่อนเวลาที่กำหนดโดยที่ทางแขกก็ไม่ได้เรียกร้องครับ ผมโทรคุยกับแขก แล้วก็ยืนยันว่าแค่ต้องการ refund โดยนโยบาย airbnb ก็ไม่ได้ปิดก้น เพื่อไม่ให้ทำครับ ดังนั้น Airbnb จะได้รับ cancellation fee ไปเต็มจำนวนครับ ส่วน reputation super host ก็โดกระทบครับ เพราะ ถ้ามี cancellation เกิน 1% จะไม่ได้เป็น super host ครับ
ข้อความดด้านล่าง ก็บอกอยู่ครับว่า ให้พวกเรา ressolve กันเองและสามารถใช้ Resolution Center ในการคืนเงิน (ไม่ได้บังคับให้ใช้ และผมก็ไม่ได้กด cancel) และมีกล่าวต่อว่า ถ้าหากติดต่อไม่ได้จึงค่อย apply Guest Refund Policy ดังนั้นมันไม่เข้าเงื่อนไขนี้ครับ
บทความจาก https://www.airbnb.com/help/article/544/what-if-i-need-to-cancel-because-of-a-problem-with-the-listing-or-host
What if I need to cancel because of a problem with the listing or host?
If anything unexpected comes up during your stay, generally it’s a good idea to try talking to your host first—most hosts prefer to quickly resolve any issue by fixing it, offering a partial refund, or both. You can message your host from your inbox.
If you come to an agreement with your host that includes reimbursement, you and your host can use the Resolution Center to send and receive money. If your host cancels your reservation, you will always get a full refund, including all fees and taxes.
But if your host can’t or won’t help, you may be eligible for a full refund under our Guest Refund Policy if you contact Airbnb within 24 hours of discovering the issue.
เคสที่กล่าวมานี้เป็นเคสที่สองนะครับ ก่อนหน้านี้ผมเคยเจอเคสแรกครับ ที่ลูกค้าขออยู่ต่ออีกหนึ่งวันแล้วผมลืมให้ key ต่ออายุ ปรากฏว่าทำให้แขกไม่สามารถเข้าห้องพักได้ครับ แล้วก็ไปพักที่ Novotel Hotel แทน ผมรับผิดชอบค่าใช้จ่ายครั้งนั้น 7500 บาทครับ โดยที่ Airbnb ก็ไม่ได้เข้ามาแทรกแซงครับ หลังจากนั้นแขกก็กลับมาพักที่พักผมอีกครั้งหลายเดือนต่อมา
ตอนนี้ผมได้บอกทาง Airbnb ไปแล้วว่านี่มันไม่แฟร์มากๆ และ จะทำการปิด account เลิกใช้ครับ และได้ทำการ cancel booking อื่นและขอโทษแขกอื่นแล้ว จึงอยากมาแชร์เป็นอุทาหรณ์ให้ฟังครับ เพราะถ้าเจอแแบบนี้แบบนี้ก็ไม่ไหวครับ
ใครมีคำแนะนำในเชิงกฏหมายผมยินดีรับฟังมากเลยครับ เพราะกรณีนี้ในความคิดของผม Airbnb ผิดที่เข้ามา cancel booking ก่อนเงื่อนไขที่ทำการแจ้งไว้ นะครับ
ปล ผมก็แค่คนธรรรมดาคนหนึ่งที่ลองทำธุรกิจนี้ดู เพราะก็มีแค่ที่พักเดียว ที่ผ่านมา ลูกค้าทุกท่านผมก็ดูแลอย่างเต็มที่ เมื่อเกิดข้อผิดพลาดผมน้อมรับและหาทางแก้ปัญหาและชดใช้ให้อย่างเต็มที่จนลูกค้าสบายใจ แต่พอเจอสิ่งที่ Airbnb แล้วยิ่งมาเจอแบบนี้หมดกำลังใจทำต่อครับ