ดิฉันขอมาแชร์การจัดการที่ไม่มีความเป็นมืออาชีพในเรื่อง Service Recovery หรือการฟื้นฟูการบริการให้กับแขกที่เกิดจากความผิดพลาดของโรงแรมค่ะ
เรื่องมีอยู่ว่า ในวันที่ 24 กันยายน 2563 ดิฉันได้ไปงาน Siam Paragon Thailand Luxurious Vacation Fair และโรงแรมเคปพันวาได้มาเปิดบูธรับจองที่พักในงานดังกล่าว ซึ่งพนักงานขายได้โชว์ภาพของห้องพัก Cape Signature Corner Suite (ดังรูปแนบ) และชักชวนให้จองห้องพักดังกล่าวในราคาพิเศษ ดิฉันได้ให้พนักงานขายเช็คว่าวันที่ 19-21 พฤศจิกายนห้องดังกล่าวว่างหรือไม่ เนื่องจากวางแผนจะเที่ยววันหยุดยาวที่ จ.ภูเก็ตอยู่แล้วและจากภาพเป็นห้องพักที่เห็นวิวทะเลแบบพาโนรามาจึงสนใจจะเข้าพัก พนักงานได้โทรไปที่ฝ่ายสำรองห้องพักต่อหน้าดิฉันขณะนั้นและได้ยืนยันว่าห้องพักดังกล่าวว่างในช่วงวันที่ 19-21 พ.ย.ดิฉันจึงชำระเงินและจองห้องดังกล่าว โดยได้รับ Hotel Voucher (ดังรูปแนบ) ระบุ room type ซึ่งมีห้องเดียวและวันที่ตามที่ต้องการอย่างชัดเจน พร้อมทั้งพนักงานได้ระบุว่าแจ้งฝ่ายสำรองห้องพักเรียบร้อยแล้ว ก่อนกลับดิฉันได้ขอเบอร์พนักงานขายเก็บไว้
เมื่อถึงเวลาเช็คอินจริงในวันที่ 19 พ.ย.ที่ผ่านมาในเวลาประมาณ 17.30 ปรากฎว่า พนักงานต้อนรับ ได้พามาพักที่ห้องอีกห้องหนึ่งซึ่งมีต้นไม้บัง 60-70%เห็นวิวทะเลแค่บางส่วน (น่าจะเป็น Cape Signature Suite) เป็นคนละห้องกับห้องที่ดิฉันจอง (Cape Signature Corner Suite) ดิฉันจึงแจ้งว่าไม่ตรงกับที่จองไว้และต้องการพักห้องดังกล่าว พนักงานต้อนรับขอออกไปตรวจสอบและทิ้งให้ดิฉันกับเพื่อนรอคำตอบในห้องดังกล่าว
ระหว่างนั้นดิฉันได้โทรไปหาพนักงานขายที่ได้รับจอง พนักงานขายขอตรวจสอบและโทรกลับมาบอกว่า มีลูกค้าคนอื่นจองและชำระเงินก่อนหน้า ดิฉันไม่พอใจมากและยืนยันเหตุการณ์ในการจองที่งานพารากอนว่าดิฉันจองล่วงหน้า 2 เดือนและมีการตรวจสอบและลงวันจองห้องพักแล้ว ซึ่งแน่นอนพนักงานขายจำได้เลยเสียงอ่อยบอกว่าทางโรงแรมกำลังแก้ปัญหาให้ ขณะเดียวกันพนักงานต้อนรับก็โทรเข้ามาที่เครื่องในห้องว่ามีลูกค้าอื่นพักไปแล้ว จะให้เลือกว่า จะเอา dinner หรืออัพเกรดเป็นห้องพูลวิลล่าแต่เป็นห้องที่ติดรถรางไม่เห็นวิวทะเล เพราะมีเหลือแค่นี้ ห้องติดทะเลมีอีกที่คือ Panwa Lodge แต่เป็น 3 ห้องนอนไม่เหมาะกับดิฉันที่มา 2 คน
ดิฉันแจ้งว่าที่ดิฉันจอง Cape Signature Corner Suite เพราะต้องการวิวทะเล แต่โรงแรมจัดให้คนอื่นพักซึ่งทำให้เสียความรู้สึกและไม่พอใจอย่างยิ่ง ถ้าจะอัพเกรดก็ต้องเป็นห้องที่เห็นวิวทะเล ในเมื่อพูลวิลล่าที่มีไม่เห็นทะเลก็ควรให้เป็น Panwa Lodge และบอกด้วยว่าตอนนี้ไม่ใช่โรงแรมต้องมางก หรือ concern เรื่อง cost มันเป็นเรื่องของ customer dissatisfaction ต้องแก้ปัญหาตรงนี้ ดิฉันขอพูดกับผู้จัดการซึ่งพนักงานที่คุยบอกว่าเป็น Front Manager พูดอยู่ ดิฉันจึงบอกว่าให้ไปคุยกับผู้บริหารเรื่องข้อเสนอของดิฉัน
พนักงานโทรกลับมาบอกว่า คุยกับ GM แล้ว มีทางเลือก 3 ทางเลือก
1) รับ dinner 1 มื้อ
2) อัพเกรดเป็นพูลวิลล่าที่ติดรถราง 1 คืน (วิลล่า 1) และย้ายไปห้องพูลวิลล่าที่ใกล้ทะเลขึ้นอีก 1 คืน (วิลล่า 3) ส่วน Panwa Lodge รีโนเวทไม่พร้อมเปิดบริการ (เหรอ?)
3) คืนเงินหากไม่ประสงค์เข้าพัก ซึ่งขณะที่คุยกันนั้นเวลาเกือบ 1 ทุ่ม จะให้ไปหาที่พักในเวลานั้นได้อย่างไร ดิฉันโมโหไปกว่าเดิม คำตอบของ GM (ซึ่งเป็นคนต่างชาติ) ทำให้ลูกค้าไม่พอใจขึ้นไปอีกระดับ 10 ไม่แคร์ลูกค้า คืนเงินแล้วจบ?
เพื่อนสมาชิกพันทิปจะเห็นว่า วิธีการรับมือและแก้ปัญหาของโรงแรมตั้งแต่ผู้บริหาร พนักงานต้อนรับ พนักงานขาย ระบบการสำรองห้องพักไม่มีความเป็นมืออาชีพ สรุปได้ว่า
1. ฝ่ายขายและสำรองห้องพักทำงานไม่ประสานงานกัน ทำให้เกิดความสงสัยว่าการไปออกบูธจะไปทำไมถ้าไม่สามารถดูแลตามที่สัญญา (as promised)ได้
2. คำตอบของพนักงานขายเอาตัวรอดอย่างน่าเกลียดทั้งที่มีหลักฐานชัดเจน
3. พนักงานต้อนรับและ Front Manager ใช้วิธีเจรจากับดิฉันผ่านการโทรศัพท์เข้าที่ห้องพัก (4-5 รอบ) โดยปล่อยให้ดิฉันกับเพื่อนอยู่กัน 2 คนในห้องนั้นชั่วโมงกว่า
4. ไม่เห็นความจริงใจที่จะขอโทษ
5. ทางเลือกที่ 3 ของ GM เป็นทางเลือกที่แย่ที่สุดที่ไม่ควรพูดออกมา เป็นถึงผู้บริหารแต่ดีลกับลูกค้าที่ไม่พึงพอใจเพราะความผิดพลาดของโรงแรมด้วยวิธีนี้ได้อย่างไร เพราะสิ่งที่โรงแรมต้องทำคือเปลี่ยนความไม่พึงพอใจเป็นความพึงพอใจ ซึ่งไม่ใช่แค่จากความรู้สึกติดลบมาเป็นศูนย์ แต่ต้องมาเป็นบวกหลายๆ เท่า ดึงความรู้สึกจากเหวขึ้นฟ้าให้ได้
(ถ้าเพื่อนๆ เคยได้ยินเคสของต่างประเทศที่ร้านแห่งหนึ่งคิดเงินลูกค้าผิด พอลูกค้าทวงถามร้านคืนเงินให้ 10 เท่าเลย ปิดปากลูกค้าที่จะต่อว่าแย่ๆ โดยเฉพาะในยุคที่สามารถบอกปากต่อปากทางโซเชียลแบบนี้ ลูกค้ากลายเป็นชมเชยแทน)
ถ้าจัดการอย่างมืออาชีพจริง ต้องชดเชย"ความรู้สึก"ให้กลับมาพึงพอใจให้ได้ โดยไม่จำเป็นต้องเกี่ยวกับตัวเงินอย่างเดียว แต่โรงแรมนี้ไม่มี
หมายเหตุ: ในที่สุดดิฉันต้องเลือกทางเลือกที่ 2 เพราะไม่สามารถไปหาโรงแรมใหม่ได้ทัน (แม้ว่าคืนที่ 2 ทางโรงแรมเปลี่ยนเป็น วิลล่า 5 ที่อยู่ใกล้หาดมากขึ้น) แต่ดิฉันตั้งใจจะนำเรื่องนี้มาบอกกล่าวให้ผู้ที่ต้องการไปพักโรงแรมนี้ได้ลองพิจารณาว่าสมควรพักหรือไม่กับโรงแรมที่ไม่มีความเป็นมืออาชีพแบบนี้
รูปห้องพัก Cape Signature Corner Suite จากเว็บไซต์โรงแรม
โรงแรมเคปพันวา - การจัดการที่ไม่มืออาชีพในเรื่อง Service Recovery
เรื่องมีอยู่ว่า ในวันที่ 24 กันยายน 2563 ดิฉันได้ไปงาน Siam Paragon Thailand Luxurious Vacation Fair และโรงแรมเคปพันวาได้มาเปิดบูธรับจองที่พักในงานดังกล่าว ซึ่งพนักงานขายได้โชว์ภาพของห้องพัก Cape Signature Corner Suite (ดังรูปแนบ) และชักชวนให้จองห้องพักดังกล่าวในราคาพิเศษ ดิฉันได้ให้พนักงานขายเช็คว่าวันที่ 19-21 พฤศจิกายนห้องดังกล่าวว่างหรือไม่ เนื่องจากวางแผนจะเที่ยววันหยุดยาวที่ จ.ภูเก็ตอยู่แล้วและจากภาพเป็นห้องพักที่เห็นวิวทะเลแบบพาโนรามาจึงสนใจจะเข้าพัก พนักงานได้โทรไปที่ฝ่ายสำรองห้องพักต่อหน้าดิฉันขณะนั้นและได้ยืนยันว่าห้องพักดังกล่าวว่างในช่วงวันที่ 19-21 พ.ย.ดิฉันจึงชำระเงินและจองห้องดังกล่าว โดยได้รับ Hotel Voucher (ดังรูปแนบ) ระบุ room type ซึ่งมีห้องเดียวและวันที่ตามที่ต้องการอย่างชัดเจน พร้อมทั้งพนักงานได้ระบุว่าแจ้งฝ่ายสำรองห้องพักเรียบร้อยแล้ว ก่อนกลับดิฉันได้ขอเบอร์พนักงานขายเก็บไว้
เมื่อถึงเวลาเช็คอินจริงในวันที่ 19 พ.ย.ที่ผ่านมาในเวลาประมาณ 17.30 ปรากฎว่า พนักงานต้อนรับ ได้พามาพักที่ห้องอีกห้องหนึ่งซึ่งมีต้นไม้บัง 60-70%เห็นวิวทะเลแค่บางส่วน (น่าจะเป็น Cape Signature Suite) เป็นคนละห้องกับห้องที่ดิฉันจอง (Cape Signature Corner Suite) ดิฉันจึงแจ้งว่าไม่ตรงกับที่จองไว้และต้องการพักห้องดังกล่าว พนักงานต้อนรับขอออกไปตรวจสอบและทิ้งให้ดิฉันกับเพื่อนรอคำตอบในห้องดังกล่าว
ระหว่างนั้นดิฉันได้โทรไปหาพนักงานขายที่ได้รับจอง พนักงานขายขอตรวจสอบและโทรกลับมาบอกว่า มีลูกค้าคนอื่นจองและชำระเงินก่อนหน้า ดิฉันไม่พอใจมากและยืนยันเหตุการณ์ในการจองที่งานพารากอนว่าดิฉันจองล่วงหน้า 2 เดือนและมีการตรวจสอบและลงวันจองห้องพักแล้ว ซึ่งแน่นอนพนักงานขายจำได้เลยเสียงอ่อยบอกว่าทางโรงแรมกำลังแก้ปัญหาให้ ขณะเดียวกันพนักงานต้อนรับก็โทรเข้ามาที่เครื่องในห้องว่ามีลูกค้าอื่นพักไปแล้ว จะให้เลือกว่า จะเอา dinner หรืออัพเกรดเป็นห้องพูลวิลล่าแต่เป็นห้องที่ติดรถรางไม่เห็นวิวทะเล เพราะมีเหลือแค่นี้ ห้องติดทะเลมีอีกที่คือ Panwa Lodge แต่เป็น 3 ห้องนอนไม่เหมาะกับดิฉันที่มา 2 คน
ดิฉันแจ้งว่าที่ดิฉันจอง Cape Signature Corner Suite เพราะต้องการวิวทะเล แต่โรงแรมจัดให้คนอื่นพักซึ่งทำให้เสียความรู้สึกและไม่พอใจอย่างยิ่ง ถ้าจะอัพเกรดก็ต้องเป็นห้องที่เห็นวิวทะเล ในเมื่อพูลวิลล่าที่มีไม่เห็นทะเลก็ควรให้เป็น Panwa Lodge และบอกด้วยว่าตอนนี้ไม่ใช่โรงแรมต้องมางก หรือ concern เรื่อง cost มันเป็นเรื่องของ customer dissatisfaction ต้องแก้ปัญหาตรงนี้ ดิฉันขอพูดกับผู้จัดการซึ่งพนักงานที่คุยบอกว่าเป็น Front Manager พูดอยู่ ดิฉันจึงบอกว่าให้ไปคุยกับผู้บริหารเรื่องข้อเสนอของดิฉัน
พนักงานโทรกลับมาบอกว่า คุยกับ GM แล้ว มีทางเลือก 3 ทางเลือก
1) รับ dinner 1 มื้อ
2) อัพเกรดเป็นพูลวิลล่าที่ติดรถราง 1 คืน (วิลล่า 1) และย้ายไปห้องพูลวิลล่าที่ใกล้ทะเลขึ้นอีก 1 คืน (วิลล่า 3) ส่วน Panwa Lodge รีโนเวทไม่พร้อมเปิดบริการ (เหรอ?)
3) คืนเงินหากไม่ประสงค์เข้าพัก ซึ่งขณะที่คุยกันนั้นเวลาเกือบ 1 ทุ่ม จะให้ไปหาที่พักในเวลานั้นได้อย่างไร ดิฉันโมโหไปกว่าเดิม คำตอบของ GM (ซึ่งเป็นคนต่างชาติ) ทำให้ลูกค้าไม่พอใจขึ้นไปอีกระดับ 10 ไม่แคร์ลูกค้า คืนเงินแล้วจบ?
เพื่อนสมาชิกพันทิปจะเห็นว่า วิธีการรับมือและแก้ปัญหาของโรงแรมตั้งแต่ผู้บริหาร พนักงานต้อนรับ พนักงานขาย ระบบการสำรองห้องพักไม่มีความเป็นมืออาชีพ สรุปได้ว่า
1. ฝ่ายขายและสำรองห้องพักทำงานไม่ประสานงานกัน ทำให้เกิดความสงสัยว่าการไปออกบูธจะไปทำไมถ้าไม่สามารถดูแลตามที่สัญญา (as promised)ได้
2. คำตอบของพนักงานขายเอาตัวรอดอย่างน่าเกลียดทั้งที่มีหลักฐานชัดเจน
3. พนักงานต้อนรับและ Front Manager ใช้วิธีเจรจากับดิฉันผ่านการโทรศัพท์เข้าที่ห้องพัก (4-5 รอบ) โดยปล่อยให้ดิฉันกับเพื่อนอยู่กัน 2 คนในห้องนั้นชั่วโมงกว่า
4. ไม่เห็นความจริงใจที่จะขอโทษ
5. ทางเลือกที่ 3 ของ GM เป็นทางเลือกที่แย่ที่สุดที่ไม่ควรพูดออกมา เป็นถึงผู้บริหารแต่ดีลกับลูกค้าที่ไม่พึงพอใจเพราะความผิดพลาดของโรงแรมด้วยวิธีนี้ได้อย่างไร เพราะสิ่งที่โรงแรมต้องทำคือเปลี่ยนความไม่พึงพอใจเป็นความพึงพอใจ ซึ่งไม่ใช่แค่จากความรู้สึกติดลบมาเป็นศูนย์ แต่ต้องมาเป็นบวกหลายๆ เท่า ดึงความรู้สึกจากเหวขึ้นฟ้าให้ได้
(ถ้าเพื่อนๆ เคยได้ยินเคสของต่างประเทศที่ร้านแห่งหนึ่งคิดเงินลูกค้าผิด พอลูกค้าทวงถามร้านคืนเงินให้ 10 เท่าเลย ปิดปากลูกค้าที่จะต่อว่าแย่ๆ โดยเฉพาะในยุคที่สามารถบอกปากต่อปากทางโซเชียลแบบนี้ ลูกค้ากลายเป็นชมเชยแทน)
ถ้าจัดการอย่างมืออาชีพจริง ต้องชดเชย"ความรู้สึก"ให้กลับมาพึงพอใจให้ได้ โดยไม่จำเป็นต้องเกี่ยวกับตัวเงินอย่างเดียว แต่โรงแรมนี้ไม่มี
หมายเหตุ: ในที่สุดดิฉันต้องเลือกทางเลือกที่ 2 เพราะไม่สามารถไปหาโรงแรมใหม่ได้ทัน (แม้ว่าคืนที่ 2 ทางโรงแรมเปลี่ยนเป็น วิลล่า 5 ที่อยู่ใกล้หาดมากขึ้น) แต่ดิฉันตั้งใจจะนำเรื่องนี้มาบอกกล่าวให้ผู้ที่ต้องการไปพักโรงแรมนี้ได้ลองพิจารณาว่าสมควรพักหรือไม่กับโรงแรมที่ไม่มีความเป็นมืออาชีพแบบนี้
รูปห้องพัก Cape Signature Corner Suite จากเว็บไซต์โรงแรม