ตอนนี้ Microsoft surface pro ทั้ง 2 เครื่องของผมมีปัญหา call center คนไทยทุกคนของเขา อยู่ที่มาเลเซียไม่อยู่ในไทยสักคนครับ การติดต่อเข้าไปที่ call center ของ Microsoft แม้จะเลือกคุยกับเจ้าหน้าที่คนไทย แต่มักมีเจ้าหน้าที่ต่างชาติมารับสายแทนบ่อยครั้ง สร้างความไม่สะดวกในการขอรับบริการเป็นอย่างมาก

ผมใช้ผลิตภัณฑ์ Surface pro เครื่องแรก คือ Surface pro 3 ไม่พบปัญหาใดๆ เลย เครื่องที่สองคือ Surface pro 4 หลังจากหมดการรับประกัน 1 ปี พบว่าเสียเรื่องจอกะพริบ ค้นหาข้อมูลในเน็ตพบว่า มีลูกค้าหลายคนทั่วโลก ได้รับผลกระทบ Microsoft ยอมรับผิดว่าเป็นความบกพร่องของ  hardware จึงขยายเวลารับประกันจาก 1 ปี เป็น 3 ปีให้อัตโนมัติถ้ามีปัญหาเรื่องจอ และเนื่องจากยี่ห้อนี้ไม่มีศูนย์ซ่อมในไทย เขาจะใช้บริษัท Quantium Solutions Thailand เป็นคนขับมอเตอร์ไซด์มารับเครื่อง แล้วส่งให้ Service Center เพื่อเปลี่ยนเครื่องมือสองสภาพดี (เครื่อง refurbished)  ให้ใหม่ทันที โดยใช้เวลา 7-15 วันทำการ

แต่ด้วยการที่ผมทำอาชีพติวเตอร์ ต้องทำงานสอนหนังสือในหอประชุมใหญ่วันละโรงเรียน เดินทางต่างจังหวัดทุกวัน วันละจังหวัดทั่วประเทศ ไม่มีเวลาเคลม Surface pro 4 ที่มีปัญหาจอกะพริบ จึงตัดสินใจซื้อเครื่องใหม่คือ Surface 5th gen จากร้าน IT City โชคร้ายพบว่าเครื่องใหม่ค้างเป็นระยะ แม้ microsoft จะเสนอให้ไปเปลี่ยนเครื่องใหม่ได้ภายใน 7 วันนับจากซื้อสินค้าที่ IT City  แต่ผมต้องเดินทางต่างจังหวัดทุกวัน ประกอบกับตั้งใจซื้อเครื่องนี้มาทดแทนเครื่องเก่าที่เสีย และจำเป็นต้องใช้คอมพิวเตอร์สอนในหอประชุมใหญ่ทุกวัน ประกอบกับสอนอยู่ต่างจังหวัดซึ่งไม่มีร้าน IT City จึงไม่มีโอกาสได้ไปเคลม และทนใช้เครื่องใหม่ซึ่งค้างตลอดเวลา ได้ลองล้างเครื่องใหม่ (format) โดยวิธี USB Recovery ตามที่ call center แนะนำ แต่ยังคงค้างเช่นเดิม

ผมจึงขอร้องให้ call center ทำเรื่องคืนเงินให้ เพราะอยากได้เงินคืน เพื่อไปซื้อ Surface 5th gen เครื่องใหม่อีกเครื่อง เพราะไม่สะดวกในการเคลม 7-15 วัน แต่ call center แจ้งว่า ผู้จัดการที่มาเลเซียไม่อนุมัติ และเสนอให้รับเครื่องใหม่ได้ แม้จะเกิน 7 วันนับจากวันซื้อแล้ว แต่ต้องให้บริษัท Quantium Solutions มารับเครื่อง และรอกระบวนการ 7-15 วัน ซึ่งผมพยายามอธิบายแล้วว่าจำเป็นต้องมีคอมพิวเตอร์ใช้ทุกวัน แต่ผู้จัดการคนนี้ไม่ยอม และผมพยายามถามชื่อสกุลของผู้จัดการ แต่ call center ที่ชื่อคุณจี บอกว่าเปิดเผยไม่ได้ ทุกครั้งที่โทรไป call center microsoft เจ้าหน้าที่จะพูดชื่อเล่นตัวเองตลอด การส่งอีเมลติดต่อกับลูกค้าก็ใช้ชื่อเล่น ดูไม่มีความเป็นมืออาชีพ

ผมทุกข์ใจมาก ขอความช่วยเหลือจาก microsoft ตั้งแต่ก่อนปีใหม่ ก็ไม่สำเร็จ เป็นทุกข์ข้ามปี หลังปีใหม่จึงขอร้องให้ สคบ. ช่วยครับ

เรื่องร้องเรียนที่ 1: Microsoft ไม่ใส่ใจลูกค้า

ผมหมดทางออกจึงตัดสินใจเคลมเครื่อง surface pro 4 เครื่องเก่าที่มีปัญหาจอกะพริบ Quantium ขี่มอเตอร์ไซด์มารับเครื่อง และตอนนี้เครื่องอยู่ที่ Microsoft Service Center พบว่า Microsoft ไม่ได้ใส่ใจลูกค้าแม้แต่น้อย บริษัท Quantium Solutions แจ้งว่าเครื่องถึง Microsoft Service Center แล้ว แต่ในระบบ Website ของ Microsoft ก็ยังขึ้นว่าเขายังไม่ได้รับเครื่อง ดังรายละเอียดในรูปต่อไปนี้




เรื่องร้องเรียนที่ 2: มาตรการเยียวยาเครื่องใหม่ที่ซื้อแล้วเสีย

    เครื่อง Surface 5th gen ที่อยู่ในมือตอนนี้ คือเครื่องที่ซื้อมาใหม่และพบอาการค้าง ผมพยายามขอร้องให้ microsoft ช่วยเหลือ ซึ่งผมเข้าใจบางกระทู้ข้างล่างที่บอกว่าผมผิดเองที่ไม่สามารถเคลมได้ตามกระบวนการ แต่ขอให้เห็นใจผมนิดนึงนะครับ เพราะเครื่อง surface pro 4 ผมเสีย สอนหนังสือข้ามจังหวัดไปมาวันละจังหวัด ไม่มีเวลาเคลม เลยหอบเงิน 40,000 บาทไปซื้อ surface 5th gen เครื่องใหม่มา เพื่อทดแทนเครื่องเก่า แต่มันดันค้าง ผมใช้ยี่ห้อนี้มาหลายปี ไม่เคยขอความช่วยเหลือพิเศษแบบนี้ แต่ครั้งนี้จำเป็นจริงๆ และผมเครียดมากครับ

สิ่งที่ผมพยายามขอร้องให้ microsoft call center ที่มาเลเซียช่วย เช่น
-    คืนเงินให้ผม เพื่อจะได้ไปซื้อ Microsoft Surface 5th gen เครื่องใหม่ทันที
-    หรือ Microsoft ให้เครื่องใหม่ และนำเครื่องที่มีปัญหากลับคืนไป โดยที่ไม่ต้องเข้ากระบวนการ 7-15 วัน

การที่เครื่องค้างในระหว่างที่สอนหนังสือท่ามกลางนักเรียนวันละ 200-600 คน ทำให้ผมไม่สามารถสอนเนื้อหาได้ครบ ตามที่วางแผนไว้ หลายท่านในพันทิปให้ความเห็นว่ามืออาชีพควรแบกคอมไปสอน 2 เครื่อง ต้องขอขอบคุณในคำแนะนำครับ แต่ผมไม่ค่อยสะดวกในการแบก 2 เครื่อง ขึ้นเครื่องบินไปมาเวลาสอนข้ามจังหวัด  Microsoft กำลังสร้างความลำบากในการทำงานของผม รวมทั้งสร้างผลกระทบถึงนักเรียนทั่วประเทศอีกหลายพัน หลายหมื่นคน เพราะการติวในหอประชุมใหญ่แต่ละวัน การที่นักเรียนหนึ่งคนเรียนรู้เทคนิคการทำข้อสอบ และแม้จะได้คะแนนมากขึ้นกว่าเดิมเพียงคะแนนเดียว ก็สามารถตัดสินชีวิตของนักเรียนคนๆ หนึ่งได้ ในการเลือกเข้าคณะหรือมหาวิทยาลัยที่ใจหวัง ผู้จัดการที่มาเลเซียคนนี้นอกจากจะทำให้ผมเป็นทุกข์ ยังทำลายอนาคตนักเรียนไทยทางอ้อมอีกหลายคน

ตอนผมเป็นเด็ก เคยมีคนเปิด clip ที่ Microsoft เอาคอมไปให้โรงเรียนในชนบทฟรี เพื่อการศึกษาของนักเรียนที่โอกาสน้อย ตอนนั้นแม้จะมีคนวิจารณ์ว่าก็ทำเพื่อสร้างภาพลักษณ์ เด็กกลุ่มนี้ที่โตขึ้นก็จะรัก microsoft และมีแนวโน้มใช้สินค้าเขาในอนาคต ตอนนั้นก็ยังคิดในใจว่าคนวิจารณ์มองโลกในแง่ร้าย สารภาพว่าชอบ microsoft มาตลอดตั้งแต่วันนั้น แต่พอมาวันนี้ทำให้รู้เลยว่า microsoft ดีแต่ภาพลักษณ์


เรื่องร้องเรียนที่ 3: การหลอกลวงและเอาเปรียบผู้บริโภค
    ผมซื้อแป้นพิมพ์ Type cover เพื่อมาใช้คู่กับคอมพิวเตอร์ Microsoft Surface จากบริษัทคอมเซเว่น (Banana IT online) ในวันที่ 1 มกราคม 2562 โดยต้องได้รับประกันจาก microsoft 1 ปี แต่ทุกครั้งที่ลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์จาก Microsoft ลูกค้าจะต้องนำ Serial number ไปบันทึกใน website ของ Microsoft เอง จากการใช้งานมาหลายปี พบว่า Microsoft เอารัดเอาเปรียบให้ประกันไม่ครบ 1 ปี เสมอ

        ถ้าลูกค้าคนไหนไม่โทรเข้า call center และส่งใบเสร็จไปเพื่อขอขยายเวลา ก็จะถูก Microsoft หลอกลวงและเอาเปรียบไปโดยปริยาย แต่ผมได้โทรแจ้ง call center แล้ว พบว่า เขาขยายเวลาประกันให้ใหม่ก็จริง แต่ด้วยความเอารัดเอาเปรียบของ Microsoft เขาขยายประกันให้ผมถึงแค่ 13 พฤศจิกายน 2562 ซึ่งไม่ครบ 1 ปี ผมสามารถดำเนินการใดๆ กับบริษัทข้ามชาติ microsoft ได้หรือไม่จากการหลอกลวงและเอาเปรียบลูกค้าคนไทย


ข้อมูลอื่นๆ สำหรับผู้ที่จะซื้อ microsoft surface

- ลูกค้าทั่วโลกที่ใช้ surface pro 4 หลายคน พอหมดประกัน 1 ปี พบปัญหาจอกะพริบ มีข้อมูลใน google

- microsoft thailand ไม่ได้อยากช่วยเหลืออะไรลูกค้าคนไทย เวลาเครื่องมีปัญหาต้องโทรเข้า microsoft call center ซึ่งพนักงานคนไทยที่รับสายทุกคน อยู่มาเลเซีย มีผู้จัดการต่างชาติคุมอยู่เบื้องหลัง ซึ่งไม่ได้แคร์ลูกค้ามากเท่าไร สรุปแล้วคนคุมตลาดประเทศไทย คือ microsoft regional ซึ่งเป็นต่างชาติ

- IT city, lazada และ banana it เป็น dealer  ร้าน it city ก็แนะนำว่าซื้อที่ไหนให้ร้านนั้นช่วยดีกว่า ส่วน microsoft call center เก่งแต่รับเรื่องเคลม เรื่องช่วยเหลือไม่ต้องคาดหวัง หลังๆ มา ทำงานล่าช้า และไม่โทรกลับ ต่างจากเมื่อก่อนที่ดูแลดีมาก

- เมื่อประกันคุณหมด การทำเครื่องตกแตกหรือเครื่องมีปัญหาใดๆ แม้เพียงเล็กน้อย ไม่มีการซ่อม ถ้าผมจำไม่ผิด ต้องจ่ายเงิน ประมาณ 15,000-18,000 เพื่อรอรับเครื่องใหม่ที่เป็นเครื่อง Refurbished ผ่านขนส่งของ Quantium Solutions ใช้เวลา 7-15 วันทำการ ซึ่งขึ้นอยู่กับว่ามีเครื่องใน stock หรือไม่ ถ้าไม่มีก็รอไป และเครื่องเก่าต้องถูกยึดคืน เขาจะได้ไปทำให้ดีแล้วเอามาวนๆ ใช้ เป็นเครื่อง refurbished อีก

- ต่อให้คุณซื้อ surface แบบ commercial ซึ่งแพงกว่าอีกเป็นหมื่น ได้ประกันมา 3 ปี แต่ก็ต้องเคลมระบบเดียวกัน คือรอ 7-15 วัน ถ้าอยากได้เครื่องสำรองใช้ ต้องจ่ายแพงอีก เพื่อให้มีโปรแกรม advance exchange

- ข้อดีของมัน คือ สวยมาก เบา พกพาสะดวก ถ้าใครได้เครื่องไม่มีปัญหา ถือเป็นยี่ห้อที่ดี

- การบริการหลังการขาย ทางโทรศัพท์เป็นหลัก call center microsoft surface thailand แม้จะเป็นคนไทยมารับสาย แต่ทุกคนประจำอยู่ที่มาเลเซีย ทุกคนจะมี script ในการพูดชัดเจน เหมือนคุยกับหุ่นยนต์ที่ไม่มีหัวใจในการเอาใจใส่และช่วยเหลือลูกค้า ดูแลลูกค้าได้เท่าที่ทำได้ อำนาจตัดสินใจจะอยู่ที่ผู้จัดการเบื้องหลัง ซึ่งไม่ยอมเปิดเผยชื่อ ทำตัวเป็นองค์กรลับ

————————————————
Update 6 มค
มีเพื่อนเล่าให้ฟังว่า เคยร้องเรียนเรื่องความบกพร่องของ Microsoft surface ผ่าน สคบ. ขึ้นศาลไป 3 ครั้ง microsoft ไม่มา สุดท้ายรอบที่ 3 คนที่มาศาล คือ Dealer แล้วเพื่อนฟ้องชนะ dealer เลยต้องคืนเงินเต็มจำนวน สงสาร dealer มากครับ และขอยืนยันในความไม่แคร์ลูกค้าของ microsoft

Update 7 มค
เช้าวันนี้ Dealer อย่าง IT city เห็นโพสนี้ เที่ยงรีบติดต่อมาและส่งมอบเครื่องใหม่ให้ผมทันที ส่วน microsoft thailand ต้องการรอเอกสารจาก สคบ ก่อน เคสนี้ขอสรุปชัดๆ นะครับ ว่า dealer อย่าง IT city ไม่ได้ผิดเรื่องนี้แม้แต่น้อย เป็นความบกพร่องของผลิตภัณฑ์ microsoft และผมไม่ได้ร้องเรียน IT city ร้องเรียนเพียง microsoft แต่ IT city กลับเป็นคนแรกที่แคร์และใส่ใจลูกค้า ส่วน microsoft ก็พอกันแค่นี้ครับ จะไม่ขอความช่วยเหลือใดๆ จากแบรนด์นี้อีก ไม่แคร์ลูกค้าเลย

Update 8 มค
ตอนบ่าย microsoft call center ที่มาเลเซีย ชื่อคุณ Ruby โทรมา ยังไม่รู้เลยว่าผมได้เครื่องใหม่จาก it city เมื่อวานแล้ว ก็แน่สิครับ! เขาไม่แคร์ลูกค้า และเขาก็ยืนยันคำเดิมว่าให้เคลม 7-15 วัน ไม่สามารถช่วยได้ และผมก็บอกไปว่าได้เครื่องใหม่จาก it city แล้วตั้งแต่เมื่อวาน แต่ครั้งนี้โทรมา เขาอัดเสียงผมไว้ด้วย คาดว่าคงผู้จัดการคงชักใยอยู่เบื้องหลังและสั่งมาให้อัดเสียง ที่รู้ว่าอัดเสียงเพราะเขาเงียบไปนานมาก หลังผมพูดเสร็จ และได้ยินเสียงกดปุ่มอะไรบางอย่าง เลยถามเขา เขาก็ยอมรับว่าอัดเสียง

แล้วเขาก็เข้า script เดิม ว่าขอโทษจะนำไปปรับปรุงในครั้งต่อไป ก็เลยบอกว่าไม่ต้องเอาไปปรับปรุงครับ เพราะ dealer ดูแลลูกค้าดีกว่า microsoft ขอให้ microsoft สร้างภาพลักษณ์ต่อไป ไม่ต้องแคร์ลูกค้าคนไทย ตามที่ถนัด และขอให้ผู้จัดการแมงมุมน้อยคนนี้ชักใยเบื้องหลังต่อไป เพราะเขาไม่เปิดเผยชื่อ ขอนุญาติเรียกเขาว่าแมงมุมน้อยครับ เพราะชักใยเก่ง

Update 10 มค
1. Customer Relationship Manager จาก Critical Situation Management and Escalation Team อีเมลมา แต่ยังไม่รู้เลยว่าผมได้เครื่องใหม่จาก it city มาตั้งแต่ 7 มค แล้ว ทั้งๆ ที่บอกคุณ Ruby ตั้งแต่ 8 มค แล้ว ขอบคุณที่เมลมาตอกย้ำการบริการที่ไม่ใส่ใจของ microsoft

2. it city โทรมา บอกว่า microsoft thailand เห็นกระทู้นี้แล้วอยากให้แก้ไขคำพูดที่ลูกค้าเคยพิมพ์ว่า... it city เล่าให้ฟังว่า microsoft ไม่เห็นด้วยที่ it city เปลี่ยนเครื่องให้ อยากให้รอเอกสารจาก สคบ. ก่อน.....ผมก็ลบให้แล้วนะครับ ขอให้ microsoft รักษาภาพลักษณ์ที่สวยงามได้นานๆ ครับ จริงๆ ถ้าตรงไหนผมเข้าใจผิด microsoft thailand โทรมาเองเลยก็ได้ครับ ไม่ต้องฝาก it city โทรมาบอก สงสาร it city เพราะจนถึงวันนี้ microsoft thailand ไม่เคยติดต่อลูกค้าเลย สรุปแล้ววัฒนธรรมองค์กรนี้คือแมงมุมน้อย ชักใยเบื้องหลังเก่งกันมาก ขอให้ microsoft รอเอกสารจาก สคบ ต่อไป