ด้วยความเชื่อของผม ว่าการซื้อรถใหม่ป้ายแดง ไม่ควรเป็นเรื่องที่ต้องวัดดวง ว่าโชคร้ายเจอรถที่มีปัญหาแล้วต้องยอมรับสภาพมัน ซ่อมไปใช้ไปตลอดอายุการใช้งาน เพียงเพราะการเซ็นเอกสารรับรถทั้งๆที่ยังไม่มีโอกาสได้ใช้งานจริง ผมหวังว่าความโชคร้ายที่เกิดขึ้นกับตัวผม จะเป็นกรณีศึกษาและน่าจะเป็นประโยชน์กับคนอื่นๆ จึงอยากขอแชร์เรื่องราวที่เกิดขึ้นครับ
เมื่อธันวาคม 2560 ในงานMotor Expo ผมได้ซื้อรถ Volvo S60 เพื่อให้พี่สาวที่ร่วมกันบุกเบิกในการทำธุรกิจครอบครัวกว่า 10 ปี เขารับผิดชอบงานขายโดยมีรถ Ford Focus เป็นพาหนะ ตลอดเวลา 9 ปี มันไม่เกเรเลย แต่ด้วยอายุการใช้งาน ผมจึงตัดสินใจหารถใหม่ที่ปลอดภัยและสะดวกสบายเป็นรางวัลให้กับพี่สาววัย 60 ปี ที่ยังมีไฟในการทำงานอยู่
ในงาน Motor Expo เมื่อเดือนธันวาคม 2560 ผมสะดุดโปรของ Volvo S60 ในราคา 1,899,000 บาท ประกันและซ่อมบำรุงฟรี 3 ปี 100,000 กม. เลยคิดว่าน่าจะเหมาะกับพี่สาว และด้วยวอลโว่มีชื่อเสียงในเรื่องความปลอดภัย จึงติดต่อศูนย์ใกล้บ้าน คือ WEARNES พระราม2 ด้วยความกลัวเรื่องค่าซ่อมบำรุงของรถยุโรปที่มีชื่อเสียงเรื่องค่าซ่อมบำรุงที่สูง ผมจึงซื้อประกันและซ่อมบำรุงฟรีเพิ่มเป็น 5 ปี 150,000 กม. ผมจ่ายเงินเพิ่มไปแปดหมื่นกว่า ซึ่งรวมอุปกรณ์ตกแต่งบางส่วน สรุปรถคันนี้ซื้อมาเกือบ 2ล้านบาทเพื่อความมั่นใจว่าจะไม่มีค่าซ่อมบำรุงตลอดระยะเวลา 5 ปี
27 ธค 60 ถึงกำหนดวันรับรถ ผมและพี่สาวก็ได้ตรวจรับรถตามปกติและเซ็นเอกสารรับรถ ช่วงนั้นเกิดพายุฝนนอกฤดู ด้วยความรักรถไม่อยากให้รถป้ายแดงเลอะเทอะ จึงจอดรถไว้ที่บ้านเพื่อรอให้พายุฝนหมดไป
1 มค 61 ได้ฤกษ์เอารถป้ายแดงออกโชว์ตามประสาคนได้รถใหม่ โดยขับรถไปเซ็นทรัลมหาชัย มีระยะทางจากบ้านไม่เกิน 20 กม. ระหว่างทางแวะเติมน้ำมันที่ปั๊มปตท.มหาชัย หลังเติมน้ำมัน สตาร์ทรถ เกียร์ล็อกไม่สามารถเปลี่ยนจาก P เป็น D ได้ (ในตอนนั้นมีข้อความขึ้นเตือนแต่พี่สาวไม่ได้สนใจ) เด็กปั๊มเข้ามาช่วยดู พยายามอยู่นานจนเกียร์ปลดล็อก เข้าเกียร์ D ได้ เมื่อถึงจุดหมายเซ็นทรัล มหาชัย ขณะจะขับกลับบ้าน เจ้า S60 มันแสดงอาการดื้อไม่ยอมให้เข้าเกียร์อีก และขึ้นข้อความเตือน “GEAR SELECTOR SERVICE REQUIRED”
ครั้งนี้พยายามอยู่นานกว่าครั้งแรก ยามของห้างเข้ามาช่วยดูแต่ก็ทำได้แค่ดับเครื่องแล้วสตาร์ทใหม่อยู่หลายครั้ง จนเกียร์ปลดล็อก แต่แสดงข้อความเตือนตลอด ครั้งนี้พี่สาวได้ถ่ายรูปหน้าปัดไว้
ผมโทรแจ้งน้องเซลส์ถึงปัญหาที่เกิดขึ้น น้องเซลส์ให้เอารถเข้าศูนย์พุธที่ 3 มค 61
3 มค 61 เอารถเข้าศูนย์ทิ้งให้ซ่อม (ครั้งที่1) น้องเซลล์แจ้งว่าปัญหาเกิดจากสวิทช์สกปรก และได้ทำความสะอาดพร้อมตรวจสอบด้วยคอมพิวเตอร์แล้วไม่พบปัญหา ผมจึงยอมรับและนำรถออกจากศูนย์
5 มค 61 ช่วงเช้าพี่สาวจะขับรถไปทำงาน เจ้า S60 ดื้ออีก ออกอาการเดิมคือ เข้าเกียร์จาก P เป็น D ไม่ได้ (ล็อคไว้ที่ P) และขึ้นข้อความเตือนเหมือนเดิม
ผมแจ้งน้องเซลส์ถึงปัญหาที่เกิดขึ้นเป็นครั้งที่ 2
8 มค 61 พนักงานช่วยเหลือฉุกเฉินของ Volvo เข้ามาเพื่อปลดล็อกเกียร์และขับเข้าศูนย์ WEARNES พระราม2 (ซ่อมครั้งที่ 2) ผมแจ้งกับศูนย์ให้ตรวจเช็คอย่างละเอียด
9 มค 61 ช่วงบ่าย น้องเซลส์โทรแจ้งให้รับรถตอนเย็นได้เลย ซ่อมเสร็จแล้วเหลือแค่ล้างรถเท่านั้น โดยได้ทำการเปลี่ยนสวิทช์ตัวปัญหาให้ใหม่เลย 2 ตัว เพราะไม่แน่ใจว่าเกิดจากตัวไหน เลยเปลี่ยนใหม่ทั้ง 2 ตัว
ผ่านไป 1 ชม. น้องเซลส์โทรหาผมอีกครั้ง ขอยกเลิกการรับรถเพื่อขอตรวจเช็คอีกที ผมคิดในใจ คงจะเกิดปัญหาอีก นี่ถือเป็นการซ่อมครั้งที่ 3 ผมจึงได้แต่บอกน้องเซลส์ว่า ขอให้ตรวจอย่างละเอียดที่สุด ผมไม่รีบใช้รถ
10 มค 61 น้องเซลส์แจ้งว่าได้ตรวจรถอย่างละเอียดแล้วไม่พบปัญหา ให้ผมมารับรถได้เลย
11-19 มค 61 จอดรถไว้ที่บ้านเนื่องจากเส้นทางที่พี่สาวต้องทำงานจอดรถยากและแคบ จึงกังวลว่ารถป้ายแดงจะเป็นร่องรอย เนื่องจากยังขับไม่ชินจึงใช้รถคันเก่าคือ Ford Focus แทน
20 มค 61 นำ S60 ออกใช้งาน ราบรื่นดีทั้งวันจนคิดว่าน่าจะไม่มีปัญหาอีก แต่แล้ว 21.30 น. ขณะเสร็จธุระจะกลับบ้าน เกิดอาการเดิม คือเกียร์ล็อก (อยู่ที่ P เข้าเกียร์อื่นไม่ได้) มีข้อความเตือน “GEAR SELECTOR SERVICE REQUIRED” พี่สาวจึงใช้สูตรเดิม คือดับเครื่องแล้วสตาร์ทใหม่อยู่หลายครั้ง เที่ยวนี้มันดื้อมาก เปลี่ยนคำเตือนจากเกียร์เป็นเครื่อง “ENGINE SYSTEM SERVICE REQUIRED”
พี่สาวได้โทรหาผมเล่าอาการทั้งหมด ในที่สุดพี่สาวจึงจอดรถป้ายแดงที่มีระยะทางวิ่งแค่ 400 กว่ากม. ทิ้งไว้และผมต้องไปรับพี่สาวกลับบ้านตอนเวลา 22.30 น. ครั้งนี้เราเริ่มกังวลและเห็นปัญหาความไม่ปลอดภัยในการใช้ Volvo S60 ที่เราจ่ายเงินไปถึง 2 ล้านบาท ผมคิดในใจว่า โชคดีที่ครั้งนี้รถเสียในที่ๆมีคนช่วยเหลือ ถ้าหากเหตุการณ์นี้เกิดขึ้นในสถานที่เปลี่ยวตอนกลางคืน พี่สาวผมอาจเจอเหตุการณ์ที่สุ่มเสี่ยงยิ่งกว่ารถเสียเป็นแน่
22 มค 61 น้องเซลส์พร้อมเจ้าหน้าที่เซอร์วิสไปที่เกิดเหตุ เพื่อปลดล็อกเกียร์และขับเข้าศูนย์ WEARNES พระราม2 (ซ่อมครั้งที่4)
ในครั้งนี้ ผมและพี่สาวขอพบผู้จัดการฝ่ายขายและฝ่ายบริการ แจ้งเหตุผลในการขอเปลี่ยนรถคันใหม่ เนื่องจากรถที่เราได้มาเป็นรถ defect ไม่พร้อมใช้งานและไม่ปลอดภัย โดยเฉพาะขับต่างจังหวัดหรือเวลากลางคืน เราไม่รู้เลยว่าเกียร์จะล็อคเมื่อไหร่ ขับรถพร้อมการเตือนอยู่ตลอด
ผู้จัดการทั้งสองท่านแสดงความเข้าใจถึงปัญหาของเราและไม่อยากให้เกิดกับลูกค้า แต่บอกกับผมว่า กรณีนี้ต้องเสนอผู้ใหญ่และทางวอลโว่ไทยแลนด์ (VCT) เพื่ออนุมัติก่อน ผมเข้าใจว่าอาจเป็น process ในการทำงาน จึงแจ้งว่าไม่เป็นไร เรารอได้ ตอนนั้นผมมีความหวังว่า ข้อเรียกร้องของเราจะได้รับการตอบสนอง
23 มค- 6 กพ 61 ผ่านมา 15 วัน ไม่ได้รับการติดต่อกลับใดๆ
7 กพ 61 ผมได้รับโทรศัพท์จากเจ้าหน้าที่ศูนย์ WEARNES ซึ่งมีหน้าที่ประสานข้อร้องเรียนกับ VCT โดยตรง โดยแจ้งข้อสรุปว่า จะให้วิศวกรตรวจสอบและออกใบรับรองว่าใช้งานได้ปลอดภัย ซึ่งในความเป็นจริงสภาพรถคันนี้ห่างไกลคำว่าใช้งานได้ปลอดภัย ผมจึงยังยืนยันคำเดิมว่า ผมไม่ต้องการใบรับรอง ผมต้องการรถที่มีสภาพสมบูรณ์พร้อมใช้งานอย่างปลอดภัย ตามที่เราจ่ายเงินซื้อรถไปถึง 2ล้านบาท
ช่วงนั้นมีหลายคนแนะนำผมให้โพสต์เรื่องราวลงสื่อโซเชียล แต่ผมเลือกไม่ทำเพราะคิดว่าการเจรจาด้วยหลักเหตุและผล พูดกันตามความเป็นจริงและหลักฐานความเสียหายที่ชัดเจน รวมถึงในใจผมยังเชื่อถือในความรับผิดชอบด้วยชื่อเสียงที่ยาวนานของแบรนด์ ผมจึงเริ่มออกจดหมายอย่างเป็นทางการส่งไปที่ VCT ให้รับรู้ปัญหาและข้อเรียกร้องขอเปลี่ยนรถใหม่
13 กพ 61 ส่งจดหมายร้องเรียนถึง VCT
15 กพ 61 มีโทรศัพท์จากผู้จัดการฝ่ายขายแจ้งขอนัดเจรจาโดย VCT มอบหมายให้ WEARNES แก้ปัญหา ผู้เข้าเจรจาตำแหน่ง GM ของศูนย์ WEARNES ได้นัดเจรจาในวันที่ 21 กพ. 61
21 กพ 61 เจรจาที่ศูนย์ WEARNES พระราม 2 โดยมี GM, ผู้จัดการฝ่ายขาย และเจ้าหน้าที่CRM ของ WEARNES มีผม พี่สาว และน้องที่ออฟฟิศเพื่อทำหน้าที่บันทึกการเจรจา
ในครั้งนี้ทางWEARNES แจ้งว่า ถ้าหากมีการอนุมัติเปลี่ยนรถโดย VCT เป็นผู้อนุมัติ เราจะต้องจ่ายส่วนต่างที่เกิดขึ้นระหว่างราคาในงาน Motor Expo ที่เราซื้อกับราคาปัจจุบัน ผมแจ้งว่ายินดีจ่ายส่วนต่างถ้าการเปลี่ยนรถนั้น ทำให้option เพิ่มขึ้นหรือข้ามรุ่น แต่จะต้องเป็นราคาที่ประกาศขายในงาน Motor Expo ไม่ควรเป็นส่วนต่างที่เป็นราคาปัจจุบัน เพราะปัญหานี้เกิดจากสินค้ามีสภาพไม่สมบูรณ์ ไม่ใช่ความเสียหายจากทางผมที่เป็นผู้กระทำ
สิ่งที่ทำให้ผมเสียความรู้สึกมากในการเจรจาครั้งนี้ คือ คำพูดที่ปัดความรับผิดชอบที่แสดงให้เห็นถึงทัศนคติและความย้อนแย้งของสโลแกน Volvo, The best safety ทาง GM แจ้งว่าการขอเปลี่ยนรถยากมาก โดยเฉพาะเคสของเราที่มีปัญหาระหว่างการจอดรถ ไม่ได้เกิดปัญหาขึ้นในระหว่างการขับรถ ผมจึงตอบกลับไปว่า หรือจะให้เกิดปัญหาหรืออุบัติเหตุรุนแรงก่อน แล้วขอโทษด้วยพวงหรีดงั้นหรือ? ชีวิตของพี่สาวผมต้องเสี่ยงไปกับรถมูลค่าสองล้านบาทที่ไม่มีอะไรการันตีได้ว่าจะส่งพี่สาวผมถึงบ้านได้หรือไม่ นี่หรือคือคำว่า The Best Safety ของ Volvo?
ผมถาม GM ท่านนี้ว่าถ้าเคสนี้เกิดกับคุณจะทำอย่างไร GMได้แต่บอกว่า เข้าใจถึงลูกค้าและจะพยายามให้ดีที่สุดโดยจะแจ้งผลให้กับเราภายใน 26 กพ 61 เพราะต้องพิจารณาหลายขั้นตอนซึ่งผมก็ยังตัดสินใจรอคำตอบอย่างใจเย็น
22 กพ – 6 มีค ผ่านไป 13 วัน ไม่มีการตอบกลับทั้งๆที่ผมพยายามติดต่อ VCT
7 มีค 61 ได้รับจดหมายอย่างเป็นทางการ ข้อสรุปคือ ซ่อมรถให้เราโดยสมบูรณ์แล้ว และเสนอจะชดเชยดังนี้
1) ระยะประกันเฉพาะเกียร์เพิ่มขึ้นอีก 1 ปีที่ 0 กม. (หมายถึงระยะทางเท่าเดิม คือ เรามีประกันทั้งหมด 150,000 กม. อยู่แล้ว ไม่เพิ่มให้)
2) service credit มูลค่า 20,000 บาทสำหรับเข้าบริการที่ศูนย์พระราม2 (ไม่รู้เอาไปใช้อะไรเพราะมี serviceฟรี แล้วถึง 150,000 กม.)
3) บัตรเติมน้ำมันมูลค่า 5000 บาท
ผมเริ่มเหนื่อยกับการต่อสู้ ได้แต่คิดทบทวนว่า หรือเราควรให้โอกาสคน? การให้โอกาสเป็นเรื่องที่ดี แต่ก็ต้องถามพี่สาวผู้ใช้รถโดยตรง
12 มีค 61 แจ้งผลให้กับพี่สาว รู้สึกผิดหวังแต่ปลอบใจว่า เราอาจเป็นผู้โชคร้าย ซึ่งมีคนที่โชคร้ายกว่าเรามากมาย การให้โอกาสเป็นสิ่งที่ดี ผมเสนอที่จะใช้รถคันนี้เองสักระยะหนึ่งจนกว่าจะมั่นใจ ถ้าราบรื่นดีก็น่าจะแก้ปัญหาได้แล้ว พี่สาวจึงสรุปยอมทำตาม
13 มีค 61 ผมเริ่มใช้ S60 จากระยะไมล์ 496 กม.รู้สึกราบรื่นดี
16 มีค 61 ช่วงเช้าผมใช้ S60 ปรากฏว่าเกียร์ล็อค เข้าเกียร์ไม่ได้และขึ้นข้อความเหมือนเดิม “GEAR SELECTOR SERVICE REQUIRED” ระยะไมล์อยู่ 619 กม.ครั้งนี้เป็นประสบการณ์โดยตรงของผม เกียร์โยกไม่ได้ ไม่ว่าเราจะกดปุ่ม เหยียบเบรคแรงๆแล้วก็ตาม ผมโทรแจ้งผู้จัดการศูนย์ WEARNES พระราม 2 และบริการช่วยเหลือฉุกเฉินให้มารับรถเข้าศูนย์ WEARNES พระราม 2 เพื่อลากรถเข้าศูนย์
17 มีค 61 – ปัจจุบัน จนถึงตอนนี้ผ่านมาเกือบหนึ่งเดือน ผมยังไม่ได้รับการตอบกลับใดๆจากทางศูนย์บริการและ VCT
ถึงวันนี้ผมยอมรับความพ่ายแพ้ในการต่อสู้ยกแรกที่ผมพยายามใช้วิธีเจรจาและแก้ปัญหาด้วยตัวเอง คำตอบที่ได้รับคือ การถ่วงเวลา โดยมี VCT เป็นกันชน และผมไม่ได้มีความหวังว่ากรณีของผม ที่โพสต์เรื่องราวลงสื่อโซเชียลจะทำให้การเรียกร้องของผมเป็นผลสำเร็จ โดยในขั้นตอนต่อไป ผมจะเริ่มใช้วิธีการทางกฏหมายเพื่อเรียกร้องความรับผิดชอบและความเป็นธรรม โดยหวังเพียงว่า กรณีการต่อสู้ระหว่างปลาเล็กอย่างผม และปลาใหญ่อย่างวอลโว่ไทยแลนด์จะเป็นกรณีตัวอย่างให้ทุกๆท่านได้เป็นประโยชน์หากเกิดปัญหาในทำนองเดียวกัน
จากการทดลองแก้ปัญหาด้วยการเจรจาด้วยตนเองในครั้งนี้ ผมอยากจะบอกถึงผู้ที่พบปัญหาทำนองนี้ ไม่ว่าจะเป็นสินค้าอะไร ถ้าเรารู้สึกรับไม่ได้กับสินค้านั้น ขอให้เริ่มต้นทำการเรียกร้องเป็นลายลักษณ์อักษร เพราะกรณีนี้ของผม มีหลายเรื่องที่ไม่ได้เล่า เกิดจากการเจรจาด้วยวาจา สุดท้ายกลับไปกลับมาโดยมีคำพูดแค่ว่า “ขอโทษครับ ผมเป็นแค่พนักงานทำอะไรไม่ได้ ขอโทษจริงๆครับ” ผมต้องเริ่มต้นใหม่โดยการบันทึกเป็นลายลักษณ์อักษรทั้งหมด เพื่อเก็บไว้เป็นประโยชน์ในการต่อสู้ สิ่งที่เราควรจะได้อย่างชอบธรรม
การต่อสู้ของผมในกระบวนการต่อไป ผมจะมา uptade เป็นระยะครับ
แชร์ประสบการณ์: ซื้อวอลโว่ (VOLVO)ใหม่ป้ายแดง ไม่ควรเป็นเรื่องที่ต้องวัดดวง
เมื่อธันวาคม 2560 ในงานMotor Expo ผมได้ซื้อรถ Volvo S60 เพื่อให้พี่สาวที่ร่วมกันบุกเบิกในการทำธุรกิจครอบครัวกว่า 10 ปี เขารับผิดชอบงานขายโดยมีรถ Ford Focus เป็นพาหนะ ตลอดเวลา 9 ปี มันไม่เกเรเลย แต่ด้วยอายุการใช้งาน ผมจึงตัดสินใจหารถใหม่ที่ปลอดภัยและสะดวกสบายเป็นรางวัลให้กับพี่สาววัย 60 ปี ที่ยังมีไฟในการทำงานอยู่
ในงาน Motor Expo เมื่อเดือนธันวาคม 2560 ผมสะดุดโปรของ Volvo S60 ในราคา 1,899,000 บาท ประกันและซ่อมบำรุงฟรี 3 ปี 100,000 กม. เลยคิดว่าน่าจะเหมาะกับพี่สาว และด้วยวอลโว่มีชื่อเสียงในเรื่องความปลอดภัย จึงติดต่อศูนย์ใกล้บ้าน คือ WEARNES พระราม2 ด้วยความกลัวเรื่องค่าซ่อมบำรุงของรถยุโรปที่มีชื่อเสียงเรื่องค่าซ่อมบำรุงที่สูง ผมจึงซื้อประกันและซ่อมบำรุงฟรีเพิ่มเป็น 5 ปี 150,000 กม. ผมจ่ายเงินเพิ่มไปแปดหมื่นกว่า ซึ่งรวมอุปกรณ์ตกแต่งบางส่วน สรุปรถคันนี้ซื้อมาเกือบ 2ล้านบาทเพื่อความมั่นใจว่าจะไม่มีค่าซ่อมบำรุงตลอดระยะเวลา 5 ปี
27 ธค 60 ถึงกำหนดวันรับรถ ผมและพี่สาวก็ได้ตรวจรับรถตามปกติและเซ็นเอกสารรับรถ ช่วงนั้นเกิดพายุฝนนอกฤดู ด้วยความรักรถไม่อยากให้รถป้ายแดงเลอะเทอะ จึงจอดรถไว้ที่บ้านเพื่อรอให้พายุฝนหมดไป
1 มค 61 ได้ฤกษ์เอารถป้ายแดงออกโชว์ตามประสาคนได้รถใหม่ โดยขับรถไปเซ็นทรัลมหาชัย มีระยะทางจากบ้านไม่เกิน 20 กม. ระหว่างทางแวะเติมน้ำมันที่ปั๊มปตท.มหาชัย หลังเติมน้ำมัน สตาร์ทรถ เกียร์ล็อกไม่สามารถเปลี่ยนจาก P เป็น D ได้ (ในตอนนั้นมีข้อความขึ้นเตือนแต่พี่สาวไม่ได้สนใจ) เด็กปั๊มเข้ามาช่วยดู พยายามอยู่นานจนเกียร์ปลดล็อก เข้าเกียร์ D ได้ เมื่อถึงจุดหมายเซ็นทรัล มหาชัย ขณะจะขับกลับบ้าน เจ้า S60 มันแสดงอาการดื้อไม่ยอมให้เข้าเกียร์อีก และขึ้นข้อความเตือน “GEAR SELECTOR SERVICE REQUIRED”
ครั้งนี้พยายามอยู่นานกว่าครั้งแรก ยามของห้างเข้ามาช่วยดูแต่ก็ทำได้แค่ดับเครื่องแล้วสตาร์ทใหม่อยู่หลายครั้ง จนเกียร์ปลดล็อก แต่แสดงข้อความเตือนตลอด ครั้งนี้พี่สาวได้ถ่ายรูปหน้าปัดไว้
ผมโทรแจ้งน้องเซลส์ถึงปัญหาที่เกิดขึ้น น้องเซลส์ให้เอารถเข้าศูนย์พุธที่ 3 มค 61
3 มค 61 เอารถเข้าศูนย์ทิ้งให้ซ่อม (ครั้งที่1) น้องเซลล์แจ้งว่าปัญหาเกิดจากสวิทช์สกปรก และได้ทำความสะอาดพร้อมตรวจสอบด้วยคอมพิวเตอร์แล้วไม่พบปัญหา ผมจึงยอมรับและนำรถออกจากศูนย์
5 มค 61 ช่วงเช้าพี่สาวจะขับรถไปทำงาน เจ้า S60 ดื้ออีก ออกอาการเดิมคือ เข้าเกียร์จาก P เป็น D ไม่ได้ (ล็อคไว้ที่ P) และขึ้นข้อความเตือนเหมือนเดิม
ผมแจ้งน้องเซลส์ถึงปัญหาที่เกิดขึ้นเป็นครั้งที่ 2
8 มค 61 พนักงานช่วยเหลือฉุกเฉินของ Volvo เข้ามาเพื่อปลดล็อกเกียร์และขับเข้าศูนย์ WEARNES พระราม2 (ซ่อมครั้งที่ 2) ผมแจ้งกับศูนย์ให้ตรวจเช็คอย่างละเอียด
9 มค 61 ช่วงบ่าย น้องเซลส์โทรแจ้งให้รับรถตอนเย็นได้เลย ซ่อมเสร็จแล้วเหลือแค่ล้างรถเท่านั้น โดยได้ทำการเปลี่ยนสวิทช์ตัวปัญหาให้ใหม่เลย 2 ตัว เพราะไม่แน่ใจว่าเกิดจากตัวไหน เลยเปลี่ยนใหม่ทั้ง 2 ตัว
ผ่านไป 1 ชม. น้องเซลส์โทรหาผมอีกครั้ง ขอยกเลิกการรับรถเพื่อขอตรวจเช็คอีกที ผมคิดในใจ คงจะเกิดปัญหาอีก นี่ถือเป็นการซ่อมครั้งที่ 3 ผมจึงได้แต่บอกน้องเซลส์ว่า ขอให้ตรวจอย่างละเอียดที่สุด ผมไม่รีบใช้รถ
10 มค 61 น้องเซลส์แจ้งว่าได้ตรวจรถอย่างละเอียดแล้วไม่พบปัญหา ให้ผมมารับรถได้เลย
11-19 มค 61 จอดรถไว้ที่บ้านเนื่องจากเส้นทางที่พี่สาวต้องทำงานจอดรถยากและแคบ จึงกังวลว่ารถป้ายแดงจะเป็นร่องรอย เนื่องจากยังขับไม่ชินจึงใช้รถคันเก่าคือ Ford Focus แทน
20 มค 61 นำ S60 ออกใช้งาน ราบรื่นดีทั้งวันจนคิดว่าน่าจะไม่มีปัญหาอีก แต่แล้ว 21.30 น. ขณะเสร็จธุระจะกลับบ้าน เกิดอาการเดิม คือเกียร์ล็อก (อยู่ที่ P เข้าเกียร์อื่นไม่ได้) มีข้อความเตือน “GEAR SELECTOR SERVICE REQUIRED” พี่สาวจึงใช้สูตรเดิม คือดับเครื่องแล้วสตาร์ทใหม่อยู่หลายครั้ง เที่ยวนี้มันดื้อมาก เปลี่ยนคำเตือนจากเกียร์เป็นเครื่อง “ENGINE SYSTEM SERVICE REQUIRED”
พี่สาวได้โทรหาผมเล่าอาการทั้งหมด ในที่สุดพี่สาวจึงจอดรถป้ายแดงที่มีระยะทางวิ่งแค่ 400 กว่ากม. ทิ้งไว้และผมต้องไปรับพี่สาวกลับบ้านตอนเวลา 22.30 น. ครั้งนี้เราเริ่มกังวลและเห็นปัญหาความไม่ปลอดภัยในการใช้ Volvo S60 ที่เราจ่ายเงินไปถึง 2 ล้านบาท ผมคิดในใจว่า โชคดีที่ครั้งนี้รถเสียในที่ๆมีคนช่วยเหลือ ถ้าหากเหตุการณ์นี้เกิดขึ้นในสถานที่เปลี่ยวตอนกลางคืน พี่สาวผมอาจเจอเหตุการณ์ที่สุ่มเสี่ยงยิ่งกว่ารถเสียเป็นแน่
22 มค 61 น้องเซลส์พร้อมเจ้าหน้าที่เซอร์วิสไปที่เกิดเหตุ เพื่อปลดล็อกเกียร์และขับเข้าศูนย์ WEARNES พระราม2 (ซ่อมครั้งที่4)
ในครั้งนี้ ผมและพี่สาวขอพบผู้จัดการฝ่ายขายและฝ่ายบริการ แจ้งเหตุผลในการขอเปลี่ยนรถคันใหม่ เนื่องจากรถที่เราได้มาเป็นรถ defect ไม่พร้อมใช้งานและไม่ปลอดภัย โดยเฉพาะขับต่างจังหวัดหรือเวลากลางคืน เราไม่รู้เลยว่าเกียร์จะล็อคเมื่อไหร่ ขับรถพร้อมการเตือนอยู่ตลอด
ผู้จัดการทั้งสองท่านแสดงความเข้าใจถึงปัญหาของเราและไม่อยากให้เกิดกับลูกค้า แต่บอกกับผมว่า กรณีนี้ต้องเสนอผู้ใหญ่และทางวอลโว่ไทยแลนด์ (VCT) เพื่ออนุมัติก่อน ผมเข้าใจว่าอาจเป็น process ในการทำงาน จึงแจ้งว่าไม่เป็นไร เรารอได้ ตอนนั้นผมมีความหวังว่า ข้อเรียกร้องของเราจะได้รับการตอบสนอง
23 มค- 6 กพ 61 ผ่านมา 15 วัน ไม่ได้รับการติดต่อกลับใดๆ
7 กพ 61 ผมได้รับโทรศัพท์จากเจ้าหน้าที่ศูนย์ WEARNES ซึ่งมีหน้าที่ประสานข้อร้องเรียนกับ VCT โดยตรง โดยแจ้งข้อสรุปว่า จะให้วิศวกรตรวจสอบและออกใบรับรองว่าใช้งานได้ปลอดภัย ซึ่งในความเป็นจริงสภาพรถคันนี้ห่างไกลคำว่าใช้งานได้ปลอดภัย ผมจึงยังยืนยันคำเดิมว่า ผมไม่ต้องการใบรับรอง ผมต้องการรถที่มีสภาพสมบูรณ์พร้อมใช้งานอย่างปลอดภัย ตามที่เราจ่ายเงินซื้อรถไปถึง 2ล้านบาท
ช่วงนั้นมีหลายคนแนะนำผมให้โพสต์เรื่องราวลงสื่อโซเชียล แต่ผมเลือกไม่ทำเพราะคิดว่าการเจรจาด้วยหลักเหตุและผล พูดกันตามความเป็นจริงและหลักฐานความเสียหายที่ชัดเจน รวมถึงในใจผมยังเชื่อถือในความรับผิดชอบด้วยชื่อเสียงที่ยาวนานของแบรนด์ ผมจึงเริ่มออกจดหมายอย่างเป็นทางการส่งไปที่ VCT ให้รับรู้ปัญหาและข้อเรียกร้องขอเปลี่ยนรถใหม่
13 กพ 61 ส่งจดหมายร้องเรียนถึง VCT
15 กพ 61 มีโทรศัพท์จากผู้จัดการฝ่ายขายแจ้งขอนัดเจรจาโดย VCT มอบหมายให้ WEARNES แก้ปัญหา ผู้เข้าเจรจาตำแหน่ง GM ของศูนย์ WEARNES ได้นัดเจรจาในวันที่ 21 กพ. 61
21 กพ 61 เจรจาที่ศูนย์ WEARNES พระราม 2 โดยมี GM, ผู้จัดการฝ่ายขาย และเจ้าหน้าที่CRM ของ WEARNES มีผม พี่สาว และน้องที่ออฟฟิศเพื่อทำหน้าที่บันทึกการเจรจา
ในครั้งนี้ทางWEARNES แจ้งว่า ถ้าหากมีการอนุมัติเปลี่ยนรถโดย VCT เป็นผู้อนุมัติ เราจะต้องจ่ายส่วนต่างที่เกิดขึ้นระหว่างราคาในงาน Motor Expo ที่เราซื้อกับราคาปัจจุบัน ผมแจ้งว่ายินดีจ่ายส่วนต่างถ้าการเปลี่ยนรถนั้น ทำให้option เพิ่มขึ้นหรือข้ามรุ่น แต่จะต้องเป็นราคาที่ประกาศขายในงาน Motor Expo ไม่ควรเป็นส่วนต่างที่เป็นราคาปัจจุบัน เพราะปัญหานี้เกิดจากสินค้ามีสภาพไม่สมบูรณ์ ไม่ใช่ความเสียหายจากทางผมที่เป็นผู้กระทำ
สิ่งที่ทำให้ผมเสียความรู้สึกมากในการเจรจาครั้งนี้ คือ คำพูดที่ปัดความรับผิดชอบที่แสดงให้เห็นถึงทัศนคติและความย้อนแย้งของสโลแกน Volvo, The best safety ทาง GM แจ้งว่าการขอเปลี่ยนรถยากมาก โดยเฉพาะเคสของเราที่มีปัญหาระหว่างการจอดรถ ไม่ได้เกิดปัญหาขึ้นในระหว่างการขับรถ ผมจึงตอบกลับไปว่า หรือจะให้เกิดปัญหาหรืออุบัติเหตุรุนแรงก่อน แล้วขอโทษด้วยพวงหรีดงั้นหรือ? ชีวิตของพี่สาวผมต้องเสี่ยงไปกับรถมูลค่าสองล้านบาทที่ไม่มีอะไรการันตีได้ว่าจะส่งพี่สาวผมถึงบ้านได้หรือไม่ นี่หรือคือคำว่า The Best Safety ของ Volvo?
ผมถาม GM ท่านนี้ว่าถ้าเคสนี้เกิดกับคุณจะทำอย่างไร GMได้แต่บอกว่า เข้าใจถึงลูกค้าและจะพยายามให้ดีที่สุดโดยจะแจ้งผลให้กับเราภายใน 26 กพ 61 เพราะต้องพิจารณาหลายขั้นตอนซึ่งผมก็ยังตัดสินใจรอคำตอบอย่างใจเย็น
22 กพ – 6 มีค ผ่านไป 13 วัน ไม่มีการตอบกลับทั้งๆที่ผมพยายามติดต่อ VCT
7 มีค 61 ได้รับจดหมายอย่างเป็นทางการ ข้อสรุปคือ ซ่อมรถให้เราโดยสมบูรณ์แล้ว และเสนอจะชดเชยดังนี้
1) ระยะประกันเฉพาะเกียร์เพิ่มขึ้นอีก 1 ปีที่ 0 กม. (หมายถึงระยะทางเท่าเดิม คือ เรามีประกันทั้งหมด 150,000 กม. อยู่แล้ว ไม่เพิ่มให้)
2) service credit มูลค่า 20,000 บาทสำหรับเข้าบริการที่ศูนย์พระราม2 (ไม่รู้เอาไปใช้อะไรเพราะมี serviceฟรี แล้วถึง 150,000 กม.)
3) บัตรเติมน้ำมันมูลค่า 5000 บาท
ผมเริ่มเหนื่อยกับการต่อสู้ ได้แต่คิดทบทวนว่า หรือเราควรให้โอกาสคน? การให้โอกาสเป็นเรื่องที่ดี แต่ก็ต้องถามพี่สาวผู้ใช้รถโดยตรง
12 มีค 61 แจ้งผลให้กับพี่สาว รู้สึกผิดหวังแต่ปลอบใจว่า เราอาจเป็นผู้โชคร้าย ซึ่งมีคนที่โชคร้ายกว่าเรามากมาย การให้โอกาสเป็นสิ่งที่ดี ผมเสนอที่จะใช้รถคันนี้เองสักระยะหนึ่งจนกว่าจะมั่นใจ ถ้าราบรื่นดีก็น่าจะแก้ปัญหาได้แล้ว พี่สาวจึงสรุปยอมทำตาม
13 มีค 61 ผมเริ่มใช้ S60 จากระยะไมล์ 496 กม.รู้สึกราบรื่นดี
16 มีค 61 ช่วงเช้าผมใช้ S60 ปรากฏว่าเกียร์ล็อค เข้าเกียร์ไม่ได้และขึ้นข้อความเหมือนเดิม “GEAR SELECTOR SERVICE REQUIRED” ระยะไมล์อยู่ 619 กม.ครั้งนี้เป็นประสบการณ์โดยตรงของผม เกียร์โยกไม่ได้ ไม่ว่าเราจะกดปุ่ม เหยียบเบรคแรงๆแล้วก็ตาม ผมโทรแจ้งผู้จัดการศูนย์ WEARNES พระราม 2 และบริการช่วยเหลือฉุกเฉินให้มารับรถเข้าศูนย์ WEARNES พระราม 2 เพื่อลากรถเข้าศูนย์
17 มีค 61 – ปัจจุบัน จนถึงตอนนี้ผ่านมาเกือบหนึ่งเดือน ผมยังไม่ได้รับการตอบกลับใดๆจากทางศูนย์บริการและ VCT
ถึงวันนี้ผมยอมรับความพ่ายแพ้ในการต่อสู้ยกแรกที่ผมพยายามใช้วิธีเจรจาและแก้ปัญหาด้วยตัวเอง คำตอบที่ได้รับคือ การถ่วงเวลา โดยมี VCT เป็นกันชน และผมไม่ได้มีความหวังว่ากรณีของผม ที่โพสต์เรื่องราวลงสื่อโซเชียลจะทำให้การเรียกร้องของผมเป็นผลสำเร็จ โดยในขั้นตอนต่อไป ผมจะเริ่มใช้วิธีการทางกฏหมายเพื่อเรียกร้องความรับผิดชอบและความเป็นธรรม โดยหวังเพียงว่า กรณีการต่อสู้ระหว่างปลาเล็กอย่างผม และปลาใหญ่อย่างวอลโว่ไทยแลนด์จะเป็นกรณีตัวอย่างให้ทุกๆท่านได้เป็นประโยชน์หากเกิดปัญหาในทำนองเดียวกัน
จากการทดลองแก้ปัญหาด้วยการเจรจาด้วยตนเองในครั้งนี้ ผมอยากจะบอกถึงผู้ที่พบปัญหาทำนองนี้ ไม่ว่าจะเป็นสินค้าอะไร ถ้าเรารู้สึกรับไม่ได้กับสินค้านั้น ขอให้เริ่มต้นทำการเรียกร้องเป็นลายลักษณ์อักษร เพราะกรณีนี้ของผม มีหลายเรื่องที่ไม่ได้เล่า เกิดจากการเจรจาด้วยวาจา สุดท้ายกลับไปกลับมาโดยมีคำพูดแค่ว่า “ขอโทษครับ ผมเป็นแค่พนักงานทำอะไรไม่ได้ ขอโทษจริงๆครับ” ผมต้องเริ่มต้นใหม่โดยการบันทึกเป็นลายลักษณ์อักษรทั้งหมด เพื่อเก็บไว้เป็นประโยชน์ในการต่อสู้ สิ่งที่เราควรจะได้อย่างชอบธรรม
การต่อสู้ของผมในกระบวนการต่อไป ผมจะมา uptade เป็นระยะครับ