เราเดินทางด้วยเครื่องบินทั้งในประเทศ และต่างประเทศเป็นประจำ อย่างน้อยเดือนละ 1-2 round trip และ Thai Lion Air คือ สายการบินที่เราเลือกใช้มากที่สุดในช่วง 6 เดือนหลังมานี้ และเพิ่งจะชื่นชมให้เพื่อนๆ ฟังว่า ALL-IN-FARE แบบ Real Real และแบบเดิมๆ ของ Thai Lion Air มันสะดวก และตรงไปตรงมาดี ไม่ต้องให้เรางงไปงงมา เลือกโน้นนี่นั้น ก่อนจะรู้ว่า Total Fare เป็นเท่าไหร่
แต่แล้วโดยรู้เท่าไม่ถึงการณ์ Thai Lion Air ก็ทำให้เราประหลาดใจ และผิดหวัง ด้วยการใช้เงื่อนไขคล้ายๆ กับคู่แข่ง คือ จุกจิก โน้นนี่นั้น ให้คนซื้อตั๋วต้องคอยระวังให้รอบคอบก่อนการซื้อตั๋ว หรือทำ Web Check in เพราะไม่อย่างนั้น ต้องเตรียมเสียเงินเพิ่มกับสัมภาระที่ต้องการโหลดที่ถูกลดลงเป็น 10 กก. สำหรับเที่ยวบินในประเทศ และการไม่มีสิทธิ์เลือกที่นั่งอีกต่อไปแล้ว ถ้าไม่ซื้อที่นั่งไว้ก่อน
ล่าสุดเมื่อต้นสัปดาห์นี้ เราบินเที่ยวบินกลับจากต่างประเทศกับ Thai Lion Air ซึ่งบังเอิญทริปนี้ ซื้อที่นั่งไว้ เพราะเดินทางกับเพื่อน และใช้เวลาเดินทาง 3 ชม. กับกันเหนียวขากลับจากต่างประเทศ Thai Lion Air มักจะทำ Web Check in ไม่ได้ ตอนอ่าน Magazine ในเครื่อง เห็นภาพโฆษณาเรื่อง Seat Selection ยังงงๆ ว่ามาโฆษณาทำไม ไม่เห็นจะเป็นเรื่องใหม่
ในขณะเดียวกัน เรามีตั๋ว Thai Lion Air บินในประเทศ ที่ซื้อไว้เมื่อ 9 ธ.ค. และจะบินวันพรุ่งนี้ 14 ธ.ค. เมื่อสักครู่ ทำ Web check in เพราะที่สนามบินดอนเมือง บางครั้ง Thai Lion Air ก็คิวยาว ก็พบว่าระบบทำการเลือกที่นั่งให้อัตโนมัติ และส่งเราไปนั่งแถวหลังๆ เลยทีเดียว ก็เลยโทรไปถาม Call Center ว่าเกิดอะไรขึ้น จึงได้รู้ว่าเป็นนโยบายการตลาดใหม่ของ Thai Lion Air ที่ออกมาตั้งแต่ปลายเดือน พ.ย. รวมทั้งข้อความตอบรับอัตโนมัติของ Call Center ระหว่างรอสาย ที่บอกว่าต่อจากนี้ไป น้ำหนักสัมภาระโหลดใต้ท้องเครื่องฟรีเที่ยวบินในประเทศ จะลดลงเหลือเพียง 10 ก.ก. เท่านั้น
ตกใจสิคะ เพราะที่เตรียมไว้ปกติคือ โหลด 15 ก.ก. กับหิ้วขึ้นเครื่องอีก 7 ก.ก. แล้วนี้ Web check in ไปแล้ว จะซื้อน้ำหนักเพิ่มก็ไม่ได้อีก พอถามเจ้าหน้าที่ว่า ตอนเข้าไปซื้อตั๋วที่หน้า Web ไม่เห็นมีการประชาสัมพันธ์ 2 เรื่องนี้เลยนะคะ จนท. ตอบดิฉันว่ามีประชาสัมพันธ์ใน Facebook แล้วคะ เป็นลมคะ ใครจะเข้าไปดูคะ Facebook เนี่ย แล้วถ้าโปร่งใส จริงใจ ก็ควรจะ Highlight การเปลี่ยนแปลงนี้ให้ชัดเจนไปเลย ไม่ใช่ทำหลบๆ ซ่อนๆ แบบนี้
เมื่อสักครู่ ลองทำการจองตั๋วไปใหม่ ก็เป็นอย่างนั้นจริง คือ ที่หน้าหลักไม่มีการพูดถึงการเปลี่ยนแปลงนี้ จะไปเจอเรื่อง นน. 10 กก. อีกที ก็ตอน เลือกไฟล์ทแล้ว ไปจนถึงหน้า Adds on & Seat จะมี Reminder ตัวเล็กๆ เขียนไว้ ซึ่งถ้าคนซื้อตั๋วประจำอย่างดิฉัน ปกติจะไม่ทันดูคะ ถ้าไม่จำเป็นต้องซื้อน้ำหนักเพิ่ม ส่วนเรื่องการเลือกที่นั่ง ก็แค่มีให้เลือกที่นั่งแบบจ่ายเงินได้ ไม่มีบอกสักนิดว่าถ้าไม่ซื้อที่นั่งล่วงหน้า จะเลือกตอน Web check in ไม่ได้แล้วนะคะ
จริงๆ เรารับได้กับการเปลี่ยนแปลงนี้ ถ้าทำกันอย่างตรงไปตรงมา ให้ลูกค้าสังเกตเห็นได้ชัดเจน และยอมรับว่าเราพลาดเองที่ไม่ตรวจสอบตั๋วให้ละเอียดว่ามีเงื่อนไขเปลี่ยนแปลงไปจากเดิม (เข้าข่าย เจ็บเพราะไว้ใจ) จากคนที่เป็น Fan club ของ Thai Lion Air บอกได้เลยว่าผิดหวังมาก และเสียดายที่ Thai Lion Air ได้เสียจุดแข็งเหนือคู่แข็งไปแล้ว ด้วยนโยบายนี้
Thai Lion Air เปลี่ยนจุดแข็ง ถูกและดี ไม่มีอีกต่อไปแล้ว
แต่แล้วโดยรู้เท่าไม่ถึงการณ์ Thai Lion Air ก็ทำให้เราประหลาดใจ และผิดหวัง ด้วยการใช้เงื่อนไขคล้ายๆ กับคู่แข่ง คือ จุกจิก โน้นนี่นั้น ให้คนซื้อตั๋วต้องคอยระวังให้รอบคอบก่อนการซื้อตั๋ว หรือทำ Web Check in เพราะไม่อย่างนั้น ต้องเตรียมเสียเงินเพิ่มกับสัมภาระที่ต้องการโหลดที่ถูกลดลงเป็น 10 กก. สำหรับเที่ยวบินในประเทศ และการไม่มีสิทธิ์เลือกที่นั่งอีกต่อไปแล้ว ถ้าไม่ซื้อที่นั่งไว้ก่อน
ล่าสุดเมื่อต้นสัปดาห์นี้ เราบินเที่ยวบินกลับจากต่างประเทศกับ Thai Lion Air ซึ่งบังเอิญทริปนี้ ซื้อที่นั่งไว้ เพราะเดินทางกับเพื่อน และใช้เวลาเดินทาง 3 ชม. กับกันเหนียวขากลับจากต่างประเทศ Thai Lion Air มักจะทำ Web Check in ไม่ได้ ตอนอ่าน Magazine ในเครื่อง เห็นภาพโฆษณาเรื่อง Seat Selection ยังงงๆ ว่ามาโฆษณาทำไม ไม่เห็นจะเป็นเรื่องใหม่
ในขณะเดียวกัน เรามีตั๋ว Thai Lion Air บินในประเทศ ที่ซื้อไว้เมื่อ 9 ธ.ค. และจะบินวันพรุ่งนี้ 14 ธ.ค. เมื่อสักครู่ ทำ Web check in เพราะที่สนามบินดอนเมือง บางครั้ง Thai Lion Air ก็คิวยาว ก็พบว่าระบบทำการเลือกที่นั่งให้อัตโนมัติ และส่งเราไปนั่งแถวหลังๆ เลยทีเดียว ก็เลยโทรไปถาม Call Center ว่าเกิดอะไรขึ้น จึงได้รู้ว่าเป็นนโยบายการตลาดใหม่ของ Thai Lion Air ที่ออกมาตั้งแต่ปลายเดือน พ.ย. รวมทั้งข้อความตอบรับอัตโนมัติของ Call Center ระหว่างรอสาย ที่บอกว่าต่อจากนี้ไป น้ำหนักสัมภาระโหลดใต้ท้องเครื่องฟรีเที่ยวบินในประเทศ จะลดลงเหลือเพียง 10 ก.ก. เท่านั้น
ตกใจสิคะ เพราะที่เตรียมไว้ปกติคือ โหลด 15 ก.ก. กับหิ้วขึ้นเครื่องอีก 7 ก.ก. แล้วนี้ Web check in ไปแล้ว จะซื้อน้ำหนักเพิ่มก็ไม่ได้อีก พอถามเจ้าหน้าที่ว่า ตอนเข้าไปซื้อตั๋วที่หน้า Web ไม่เห็นมีการประชาสัมพันธ์ 2 เรื่องนี้เลยนะคะ จนท. ตอบดิฉันว่ามีประชาสัมพันธ์ใน Facebook แล้วคะ เป็นลมคะ ใครจะเข้าไปดูคะ Facebook เนี่ย แล้วถ้าโปร่งใส จริงใจ ก็ควรจะ Highlight การเปลี่ยนแปลงนี้ให้ชัดเจนไปเลย ไม่ใช่ทำหลบๆ ซ่อนๆ แบบนี้
เมื่อสักครู่ ลองทำการจองตั๋วไปใหม่ ก็เป็นอย่างนั้นจริง คือ ที่หน้าหลักไม่มีการพูดถึงการเปลี่ยนแปลงนี้ จะไปเจอเรื่อง นน. 10 กก. อีกที ก็ตอน เลือกไฟล์ทแล้ว ไปจนถึงหน้า Adds on & Seat จะมี Reminder ตัวเล็กๆ เขียนไว้ ซึ่งถ้าคนซื้อตั๋วประจำอย่างดิฉัน ปกติจะไม่ทันดูคะ ถ้าไม่จำเป็นต้องซื้อน้ำหนักเพิ่ม ส่วนเรื่องการเลือกที่นั่ง ก็แค่มีให้เลือกที่นั่งแบบจ่ายเงินได้ ไม่มีบอกสักนิดว่าถ้าไม่ซื้อที่นั่งล่วงหน้า จะเลือกตอน Web check in ไม่ได้แล้วนะคะ
จริงๆ เรารับได้กับการเปลี่ยนแปลงนี้ ถ้าทำกันอย่างตรงไปตรงมา ให้ลูกค้าสังเกตเห็นได้ชัดเจน และยอมรับว่าเราพลาดเองที่ไม่ตรวจสอบตั๋วให้ละเอียดว่ามีเงื่อนไขเปลี่ยนแปลงไปจากเดิม (เข้าข่าย เจ็บเพราะไว้ใจ) จากคนที่เป็น Fan club ของ Thai Lion Air บอกได้เลยว่าผิดหวังมาก และเสียดายที่ Thai Lion Air ได้เสียจุดแข็งเหนือคู่แข็งไปแล้ว ด้วยนโยบายนี้